文獻代檢索服務與醫學圖書館

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第二章 文獻探討

本研究主要探討我國醫學圖書館文獻代檢索服務現況，除了以醫學圖 書館主管與館員的角度了解文獻代檢索服務的現況外，亦以使用者觀點評 估文獻代檢索服務滿意度，使文獻代檢索服務能持續改進，更貼近使用者 需求。文獻代檢索服務是醫學圖書館重要的服務，針對忙碌又有資訊需求 的健康科學專業人員提供資訊服務，使其能在臨床實務、研究等方面發揮 作用，至今仍持續發展。本章文獻探討共分三節，第一節為文獻代檢索服 務與醫學圖書館，第二節將針對健康科學專業人員之資訊行為進行相關文 獻探討，以了解使用者的資訊需求與資訊尋求行為；第三節則探討資訊檢 索與文獻代檢索服務的相關評鑑指標與實例。

第一節 文獻代檢索服務與醫學圖書館

一、資訊服務之意涵與相關指南

文獻代檢索服務屬於圖書館資訊服務中的一種，美國參考與使用者服 務學會（Reference and User Service Association，以下簡稱 RUSA）界定資 訊服務為：圖書館有義務提供資訊服務以滿足服務社群在教育、娛樂、個 人和經濟上的需求。資訊服務的目的除了提供讀者所需資訊外，亦幫助讀 者了解資訊資源的潛力，以滿足個人的資訊需求。資訊服務具有多種形式，

包括直接的個人協助、指引、標示、交換由參考資源中摘錄的資訊、讀者 諮 詢 服 務 、 傳 播 資 訊 以 滿 足 讀 者 的 需 求 或 興 趣 以 及 取 用 數 位 資 訊

（Reference and User Service Association[RUSA], 2000）。

資訊服務為參考服務的前身，其範圍廣泛，可從資訊性（Information）、

指引性（Guidance）與教育性（Instruction）來了解其內涵。資訊性資訊服 務包括快速參考問題解答、資料庫檢索、資訊與轉介服務、付費服務與資 訊仲介等；指引性資訊服務包括讀者諮詢顧問、書目指導、專題選粹服務 等；教育性資訊服務則包括一對一讀者或團體讀者的利用教育與資訊素養 教育等（王梅玲，2014），因此，文獻代檢索服務係同時具有資訊性與指 引性的資訊服務，除了提供使用者所需資訊外，亦協助使用者在檢索方面 的諮詢以及指引。

美 國 參 考 與 使 用 者 服 務 學 會 在 2000 年 提 出 〈 資 訊 服 務 指 南 〉

（Guidelines for Information Services），將資訊服務分為六大要件，包括：

(1)服務（Services）：資訊服務的目的是提供讀者所需資訊，同時滿足讀者

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的需求，無論問題的複雜程度，圖書館都應盡可能提供讀者完整、正確的 答案；(2)資訊資源（Resources）：圖書館須根據其服務社群或與社群相關 之需求，蒐集各種資訊資源以提供利用；(3)取用（Access）：圖書館應安 排工作計畫以管理資訊服務，同時考量讀者取用的便利。資訊服務的工作 空間應標示明確，且夠大以容納館員、資訊資源館藏、必要的設備以及利 用服務的讀者；(4)人力（Personnel）：圖書館應提供人力充足且具備知識 的資訊服務館員，以滿足讀者的資訊需求；(5)評鑑（Evaluation）：圖書館 應定期評鑑資訊服務以確保其服務符合組織目標，並反映服務社群之需求 與興趣。圖書館應該進行正式與非正式的評鑑，以決定資訊資源的分配，

並提供優質的服務。在評鑑資訊服務時，圖書館應該強調社群利用服務的 主要因素，包括回應時間、服務的可用性（包括實體的取用、地點的方便 性、服務時間的方便性）、各種服務社群對服務的價值和成效的認知、社 群對成效的預期需求；以及(6)倫理（Ethics）：館員提供資訊服務時，需遵 守美國圖書館學會（American Library Association，簡稱 ALA）之倫理守則

（RUSA, 2000）。

人力為資訊服務的重要要件之一，美國參考與使用者服務學會亦提及 圖書館提供參考與資訊服務時，館員的正面或負面行為，是影響服務成敗 的 重 要 因 素 ， 因 此 訂 定 〈 參 考 與 資 訊 服 務 提 供 者 之 行 為 表 現 指 南 〉

（Guidelines for Behavioral Performance of Reference and Information Service Providers），提供許多實務上可參考的參考與資訊服務準則，內容 主要分成館員之可見性與可接近性、表達服務興趣、聆聽及詢問、檢索以 及後續追蹤五大項，每個大項中又再分成一般性準則、面對面參考服務以 及遠距參考服務三個部分（RUSA, 2013）。

讀者最在意的是館員能否滿足其資訊需求，〈參考與資訊服務提供者 之行為表現指南〉在檢索的部分中提及，館員應：(1)了解讀者已經嘗試檢 索了什麼，並鼓勵讀者表達自己的想法；(2)建立成功且完整的檢索策略，

包括選擇與讀者所需資訊最相關的檢索詞、檢查初始查詢中的詞彙拼寫和 其他可能的錯誤以及確定最可能包含與讀者查詢所需資訊的適當來源；(3) 向讀者說明檢索策略；(4)若檢索不成功，則和讀者共同評估檢索結果、修 改檢索詞並嘗試其他資源；(5)當檢索到的資訊量過少或過多時，可縮小或 擴大主題範圍；(6)在讀者要求的時間範圍內進行檢索；(7)說明如何在適當 時機使用資訊資源；(8)提供指引、詳細的檢索路徑以及找到答案的資源名 稱，以便讀者可以適時學習自我回答類似的問題；(9)確認讀者需要更多幫 助的時機，適時將讀者轉介到學科館員、專業圖書館或社區資源；(10)詢 問讀者除了檢索結果外，是否需要額外的資訊。如進行面對面參考服務時，

盡量陪同讀者進行檢索；如進行遠距參考服務時，使用適當的科技輔助來 指導讀者使用資訊資源。

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關於醫學圖書館員所提供之參考服務，2015 年參考與使用者服務學會 公 布 了 〈 健 康 與 醫 學 參 考 服 務 指 南 〉（Health and Medical Reference Guidelines），提供醫學圖書館員參考，並協助其能夠回答健康或醫療問題。

〈健康與醫學參考服務指南〉共分為三個部分：資訊服務人員的角色、參 考服務的專業行為以及倫理守則，與〈參考與資訊服務提供者之行為表現 指南〉較為不同的是，醫學圖書館員服務的對象特殊，且館員並非專業的 醫護人員，須堅守資訊人員的角色，且不得提出關於醫療診斷、治療等的 建議以及保護讀者隱私之倫理。

綜上所述，資訊服務係以讀者為中心的圖書館服務，服務的流程分為 五大項，從館員之可見性與可接近性開始，再來館員表達服務興趣、聆聽 與詢問讀者需求，了解讀者資訊需求後進行檢索，檢索完成提供讀者資訊 後，再針對讀者進行後續追蹤，了解讀者對於檢索結果是否感到滿意，服 務才完整結束。其中，聆聽與詢問的部分是整個資訊服務的核心，讀者與 館員之間必須有好的溝通，館員才能完整了解讀者的資訊需求，因此檢索 晤談是資訊服務中相當重要的過程；在檢索的部分，館員進行檢索時，常 常需要與讀者互動，且讓讀者參與整個檢索過程，使讀者完整了解檢索策 略與檢索詞，下次遇到類似問題就能自行尋找答案，充分體現教育性的特 質。

二、線上資訊檢索之意涵、發展與步驟

文獻代檢索服務的根本為資訊檢索。資訊檢索係有關於資訊館藏的儲 存、組織與查詢的資訊服務，指使用者有需求要查找資料時，將問題轉成 關鍵字，從大量館藏資料、資料庫或網站中找出所需相關資料的過程（王 梅玲，2014）。蔡明月（1991）指出線上資訊檢索為圖書資訊學領域重要 的工具，首要的組成要素是資料庫，目的在滿足讀者的資訊需求，進而解 決問題。簡言之，資訊檢索的目的在於如何在眾多資訊中以最有效率的方 式取得所需的資料。

線上資訊檢索萌芽於 1960 年代，成長於 1970 年代，茁壯於 1980 年 代（蔡明月，1991）。1960 年的中期，由於電腦及其他機器的輔助，許多 書本式的資料被轉換成為電腦可讀的形式，資訊檢索公然展開，圖書館開 始利用批次（Batch）檢索的方式進行服務。1970 年代各資料庫檢索持續 發展，並開始以商業化的形式出現，其中最著名的是DIALOG 系統，當時 檢索的方式都是由專業的檢索館員，在了解讀者的資訊需求之後，代讀者 檢索出資料庫的資料。1980 年代由於儲存媒體及電腦科技的發展，資訊檢 索更是進步神速，個人電腦的出現為資訊檢索帶來莫大的衝擊；而系統以 使用者為導向（User-Oriented）的設計更使得終端使用者（End-User）能

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夠親自檢索自己所需要的資訊，此時期最顯著的發展與改變包括：光碟產 品問世、全文資料庫大量增加、資訊需求者自行檢索、內部資料庫大為成 長及資料庫消長等（黃世雄，1995；蔡明月，1991）。1990 年代，與全球 資訊網（World Wide Web，簡稱 WWW）的發展，促使網際網路與資訊檢 索系統結合，線上資訊系統普遍透過網路提供，故使用者能隨時進行資訊 檢索，不受地點的限制（王梅玲，2014）。

線上資訊檢索發展至今已超過五十年，在過去資料庫剛出現時，受限 於電腦功能尚未發展成熟，除了線上資訊檢索需根據電腦使用時間、列印 或使用上的收費外，亦有檢索系統處理時間過長、檢索功能不完整等缺失

（蔡明月，1991），故當時檢索的方式都是由專業的圖書館員在了解讀者 的資訊需求後，代檢索資料庫中的資料，以進行有效率的檢索行為。到了 1979 年，個人電腦廣為大眾所採用後，隨著科技的進步，檢索系統也改以 使用者為導向的設計，使讀者能依據自己的需求，檢索自己所需的資訊。

科技與檢索系統的轉變，除了減低代檢服務的利用，同時亦增加了代檢服 務的複雜性與多變性（林珊如，1997）。資訊檢索曾經只是少數人從事的 活動如參考館員，而現在世界發生了變化，每天有數億人使用網絡搜尋引 擎從事資訊檢索（Manning, Raghavan, & Schütze, 2008），由此可知資訊科 技的發展對資訊檢索有很大的影響。

科技與檢索系統的轉變，除了減低代檢服務的利用，同時亦增加了代檢服 務的複雜性與多變性（林珊如，1997）。資訊檢索曾經只是少數人從事的 活動如參考館員，而現在世界發生了變化，每天有數億人使用網絡搜尋引 擎從事資訊檢索（Manning, Raghavan, & Schütze, 2008），由此可知資訊科 技的發展對資訊檢索有很大的影響。