我國醫學圖書館文獻代檢索服務之研究 - 政大學術集成

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(1)國立政治大學圖書資訊與檔案學研究所碩士論文 Master’s Thesis Graduate Institute of Library, Information and Archival Studies National Chengchi University. 政治大我國醫學圖書館文獻代檢索服務之研究立. ‧ 國. 學. Study on Literature Searching Service for Medical Libraries in Taiwan. ‧ er. io. sit. y. Nat. n. a. v. l C 指導教授：王梅玲博士 ni. hengchi U. Adviser : Dr. Mei-Ling Wang. 研究生：葉盈伶撰 Author : Yin-Ling Yeh. 中華民國一百零七年七月 July, 2018. DOI:10.6814/THE.NCCU.LIAS.004.2018.A01.

(2) 謝辭時光飛逝，兩年碩士生涯終於要結束了。感謝這兩年來的訓練，面對無數個作業以及論文，每一天都不能鬆懈，也學會了如何管理自己的時間，在緊繃的學習中適度放鬆，最後才能有如此充實的回憶。雖然學習的過程中有很多壓力，常常覺得以自己的能力真的做不到或是做不好，但是在很多的人鼓勵與幫助下，終於還是順利度過很多難關，在此向所有幫助過我的人表達最誠摯的感謝。首先，感謝梅玲老師的指導與陪伴，跟著老師學習對我帶來許多正面的影響，除了學習積極面對困難之外，亦要對所愛的事物投以熱情與終身學習的態度。另外，不管在課堂上或是論文中遇到困境時，老師的鼓勵與建議讓我重拾信心，今天才能順利的完成學業。而我也特別感謝口試委員子恒老師與元鶴老師在百忙之中認真的審閱論文，亦在口試的時候給予豐富的建議，指引我在論文中所遇到的問題與盲點的解決方向，有了兩位老師的幫助，才能使我的論文更加完整。另外，感謝參與研究的所有人以及 15 位受訪者，雖然在尋找訪談者的過程中遭遇許多困難，但是您們仍願意在工作之餘撥出時間參與訪談，且給予我很多協助與鼓勵，您們豐富了論文內容，且在訪談的過程中，也向您們學習到很多，真的非常感謝與幸運。. 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學. Nat. n. er. io. sit. y. 感謝政大圖檔所的同學們，在極度厭世與心很累的論文寫作過程中互相扶持，雖然研究所生活總被課業塞的滿滿，一直覺得沒有充裕的時間能與你們好好相處，但還是謝謝珈喬、靜瑜、Lulu、Rosa、彥維、張鐘、英 al 佑、雅翎等在日常生活的陪伴，跟你們去臺南與澎湖的回憶很難忘，與你 v i n Ch 們聊天也是非常開心。感謝論文夥伴靜瑜、Rosa e n g c h i U 與彥維，有你們一起 meeting、討論、抱怨、寫作業，再忙、再累也不寂寞，這種感覺真的很棒。感謝政大圖檔所的所有老師以及助教們在研究所生活中的協助與關心，也謝謝熟識的學長姐與學妹們，有了你們的幫忙與關心才能使寫論文的過程不無聊，以及口試進行順利。感謝兩年來北醫圖館員們的照顧，跟著曉芬姐真的學習到很多東西，也謝謝琦茹學姐很關心我並協助尋找受訪者。感謝淑惠、彬修、亦淳、鈺庭、怡珊、晨芳、菁瑩、雅妮、郁彣、昀龍、死魚、翊軒、阿曹、佳莉等所有老朋友們，這兩年來常常因忙碌而消失、少聯絡，但是也謝謝你們的陪伴與溫暖，才能讓我有動力走到今天。最後，最感謝家人們的陪伴與關心，在研究所的學習生活中你們總是很支持我，讓我有很大的空間能作自己想做的事，你們是最棒的父母！葉盈伶 2018.7.11 i. DOI:10.6814/THE.NCCU.LIAS.004.2018.A01.

(3) 摘要網路時代下，快速增長的資訊量對於民眾與圖書館都產生了許多影響，圖書館之資訊服務亦越來越受重視。早期醫學圖書館因資料庫費用昂貴、資料庫介面使用困難、檢索成本高等因素提供文獻代檢索服務，讀者使用率高，但在個人電腦廣為大眾使用以及檢索系統介面簡單化後，減低了代檢索服務的利用，且在圖書館人力以及經費預算的限制下，文獻代檢索服務已發生轉變。故本研究之研究目的為：(1)探討我國醫學圖書館文獻代檢索服務之意涵、現況、特徵與價值；(2)探討使用者之資訊需求與文獻代檢索服務使用經驗；(3)探討使用者之文獻代檢索服務期望與使用滿意度。本研究先以網站內容分析法以及電話普查了解我國 35 所較具代表性之醫學圖書館文獻代檢索服務現況，再針對 5 所醫學圖書館主管、相關館員與使用者進行深度訪談與問卷調查，獲得以下結論：(1)目前我國醫學圖書館仍有提供文獻代檢索服務，共有 15 所提供服務；(2)目前文獻代檢索服務共分為四種類型，其中以主題文獻檢索服務為多；(3)多數醫學圖書館文獻代檢索服務免費，另有醫學圖書館提議將館員列入共同作者以取代收費的新方式；(4)目前醫學圖書館提供文獻代檢索服務主要是滿足讀者需求，包括節省讀者時間或提供母機構決策資源等；(5)文獻代檢索服務主要使用者為醫師與護理人員，主管與館員認為服務成效不錯；(6)文獻代檢索服務具有 2 項內部價值以及 5 項外部價值；(7)提供文獻代檢索服務對圖書館角色帶來正面影響；(8)不同類型的醫學圖書館對於提供文獻代檢索服務認知具有差異；(9)受訪之健康科學專業人員資訊需求動機主要是在臨床醫療診治、教學與研究方面；(10)受訪者利用文獻代檢索服務的動機主要是無法 al v i 取用資料庫的資源；使用目的為教學與研究；(11)需求、成本花費、喜歡 n Ch engchi U 自己檢索、服務處理時間太久以及難以聯絡館員皆是影響使用者利用文獻代檢索服務的因素；(12)受訪者最重視檢索結果的處理時間；(13)受訪者認為文獻代檢索服務能為他們帶來幫助；(14)受訪者對於文獻代檢索服務期望高且滿意度亦高；(15)受訪者滿意度高，但使用率卻低，推測原因為圖書館購買的資料庫資源充足以及讀者喜愛自行檢索。. 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. 針對獲得之結論，本研究提出以下建議：(1)不同類型的醫學圖書館應先思考圖書館的角色與定位並了解讀者需求，進而決定提供之代檢索服務類型；(2)健康科學專業人員重視實證醫學，醫學圖書館應可積極提供相關服務；(3)醫學圖書館員在檢索前應先與使用者進行檢索晤談，才能掌握使用者的需求；(4)醫學圖書館能朝提供多元之知識加值服務發展。關鍵詞：醫學圖書館、文獻代檢索服務. ii. DOI:10.6814/THE.NCCU.LIAS.004.2018.A01.

(4) Abstract In this era of the Internet, information technology is a rapidly growing field that is simultaneously changing our society. On the other hand, libraries play an important role in our educational and research process. The combination of the two, a digital library, can provide access to information to many networks around the world, which is a necessary component of any researchers’ experience. In the early days, due to the high cost of information retrieval and the not so user-friendly database interfaces, patrons relied on literature searching services. But in the last few decades, the personal computer has evolved and the interface for other informational retrieval systems has been greatly simplified, reducing the usage of literature searching services. Because of the constraints to libraries’ manpower and budget, literature searching services has changed. Therefore, the main objectives of this study are to: (1) explore the meaning, current status, characteristics and value of the literature searching service for medical libraries in Taiwan; (2) examine the informational needs of users; (3) review users’ experiences with literature searching services and analyze their expectations and satisfaction.. 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學. Nat. n. er. io. sit. y. This study first utilizes website content and a telephone census to explore literature searching services, polling 35 representative medical libraries in Taiwan. This study also conducts in-depth interviews and questionnaire surveys a v and users. The study i from five medical library lsupervisors, related librarians n Ch obtains the following conclusions: en hi U. gc. (1) Currently, there are 15 medical libraries in Taiwan providing literature searching services; (2) there are four types of literature searching services, and most medical libraries provide subject searching of four types; (3) most medical libraries’ literature searching services are free, and there is even one medical library proposing to include librarians as co-authors to replace the fees; (4) at this time, medical libraries provide literature searching services mainly to meet the needs of readers, including saving patrons' time and providing decision-making resources and credible sources for institutions; (5) the main users of the literature searching services are physicians and nurses. Library directors think that the service is effective as well as librarians; (6) literature searching services have 2 internal values and 5 external values; (7) providing literature searching services has a positive impact on the roles of libraries; (8) different types of medical iii. DOI:10.6814/THE.NCCU.LIAS.004.2018.A01.

(5) libraries provide different perceptions in how they present literature searching services; (9) the primary use of literature searching services by health professionals interviewed have mainly been in clinical / medical treatment, teaching and research; (10) the motivation of using literature searching services by users have been hard to access within databases, and they used for teaching and researching; (11) the demand, cost, preference over self-searching, long processing times, and the difficulty of reaching a librarian are all factors that affect the users’ experiences with literature searching services; (12) when using literature searching services, the respondents polled care most regarding the processing time of their search results; (13) the respondents also believe that literature searching services could help them; (14) respondents have high expectations and high satisfaction rates with their literature searching service experiences; (15) even though respondents have high satisfaction, their usage rates are low. This study speculates that the reason behind this is that the databases provided by the library are sufficient and patrons prefer to search for themselves.. 立. 政治大. ‧ 國. 學. ‧. According to the above conclusions, this study proposes the following suggestions: (1) different types of medical libraries should consider its role and positioning first, then try to understand the needs of patrons, before deciding on the type of literature searching service it should provide; (2) health professionals emphasize on Evidence-Based Medicine, therefore medical libraries should be able to provide relevant services; (3) medical librarians should consistently be conducting information retrieval interviews with users before searching, in order to grasp the needs of users; a l (4) medical libraries can provide v diverse knowledge i n value-added services. C. n. er. io. sit. y. Nat. hengchi U. Keywords: Medical Library; Literature Searching Service. iv. DOI:10.6814/THE.NCCU.LIAS.004.2018.A01.

(6) 目次第一章緒論....................................................................................................... 1 第一節研究背景與動機 ............................................................................... 1 第二節研究目的 ........................................................................................... 5 第三節研究問題 ........................................................................................... 5 第四節研究範圍與限制 ............................................................................... 6 第五節名詞解釋 ........................................................................................... 7 第二章文獻探討............................................................................................... 9. 政治大. 第一節文獻代檢索服務與醫學圖書館 ....................................................... 9. 立. 第二節健康科學專業人員資訊行為 ......................................................... 19. ‧ 國. 學. 第三節資訊檢索與文獻代檢索服務評鑑 ................................................. 26. ‧. 第三章研究設計與實施 ................................................................................. 31. y. Nat. 第一節研究方法 ......................................................................................... 31. er. io. sit. 第二節研究架構 ......................................................................................... 33 第三節研究實施步驟 ................................................................................. 34. al. n. v i n Ch 第四節研究個案簡介 ................................................................................. 37 engchi U 第五節研究工具 ......................................................................................... 39 第六節資料蒐集與分析 ............................................................................. 43 第四章醫學圖書館文獻代檢索服務現況..................................................... 49 第一節醫學圖書館文獻代檢索服務 ......................................................... 49 第二節受訪者基本資料 ............................................................................. 55 第三節醫學圖書館文獻代檢索服務與使用 ............................................. 56 第四節醫學圖書館文獻代檢索服務之價值與影響................................. 66 第五節綜合討論 ......................................................................................... 71 v. DOI:10.6814/THE.NCCU.LIAS.004.2018.A01.

(7) 第五章醫學圖書館文獻代檢索服務使用分析 ............................................ 75 第一節受訪者基本資料 ............................................................................. 75 第二節資訊需求與文獻代檢索服務使用經驗......................................... 77 第三節文獻代檢索服務期望與滿意度 ..................................................... 84 第四節綜合討論 ......................................................................................... 90 第六章結論與建議......................................................................................... 95 第一節結論 ................................................................................................. 95 第二節建議 ............................................................................................... 100. 政治大. 參考文獻 ......................................................................................................... 103. 立. 附錄一、主管版醫學圖書館文獻代檢索服務現況訪談大綱 .....................113. ‧ 國. 學. 附錄二、館員版醫學圖書館文獻代檢索服務現況訪談大綱 .....................114. ‧. 附錄三、醫學圖書館文獻代檢索服務使用與滿意度訪談大綱 .................115. n. al. er. io. sit. y. Nat. 附錄四、醫學圖書館文獻代檢索服務使用與滿意度問卷 .........................116. Ch. engchi. i n U. v. vi. DOI:10.6814/THE.NCCU.LIAS.004.2018.A01.

(8) 圖目次圖 3-1 我國醫學圖書館文獻代檢索服務之研究架構圖 ............................... 33 圖 3-2 研究流程圖 ........................................................................................... 36. 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. i n U. v. vii. DOI:10.6814/THE.NCCU.LIAS.004.2018.A01.

(9) 表目次表 2-1 醫師資訊需求架構 ............................................................................... 20 表 2-2 London Health Sciences Centre 文獻代檢索服務評鑑問卷架構........ 28 表 3-1 主管版醫學圖書館文獻代檢索服務現況訪談大綱........................... 40 表 3-2 館員版醫學圖書館文獻代檢索服務現況訪談大綱........................... 40 表 3-3 醫學圖書館文獻代檢索服務使用與滿意度訪談大綱....................... 41 表 3-4 醫學圖書館文獻代檢索服務使用與滿意度問卷架構表................... 42 表 3-5 研究對象一覽表 ................................................................................... 44 表 3-6 我國 4 所醫學圖書館文獻代檢索服務比較表................................... 46 表 3-7 訪談對象分配表 ................................................................................... 47 表 3-8 問卷對象分配表 ................................................................................... 48 表 4-1 醫學圖書館提供文獻代檢索服務現況一覽表................................... 50 表 4-2 不同類型之醫學圖書館提供文獻代檢索服務比例........................... 51 表 4-3 醫學圖書館提供文獻代檢索服務類型分布....................................... 51 表 4-4 醫學圖書館提供文獻代檢索服務之類型一覽表............................... 52 表 4-5 醫學圖書館文獻代檢索服務業務負責人與服務對象....................... 54 表 4-6 醫學圖書館訪談對象基本資料表 ....................................................... 55 表 4-7 訪談對象服務之醫學圖書館類型 ....................................................... 56 表 4-8 各館文獻代檢索服務數量一覽表 ....................................................... 65 表 4-9 醫學中心與醫院校院圖書館對文獻代檢索服務之認知比較表....... 74 表 5-1 使用者訪談對象基本資料表 ............................................................... 75 表 5-2 使用者基本資料分析表 ....................................................................... 76 al v i 表 5-3 申請機構與受訪者職業交叉分析表 ................................................... 77 n C U hengchi 表 5-4 文獻代檢索服務未符合需求因素分析表(複選) ................................ 84 表 5-5 服務申請構面期望次數分配表 ........................................................... 85 表 5-6 服務申請構面滿意度次數分配表 ....................................................... 85 表 5-7 檢索實施與結果構面期望次數分配表............................................... 86 表 5-8 檢索實施與結果構面滿意度次數分配表........................................... 87 表 5-9 館員服務構面期望次數分配表 ........................................................... 88 表 5-10 館員服務構面滿意度次數分配表 ..................................................... 88 表 5-11 使用者推薦文獻代檢索服務意願分析表 ......................................... 89 表 5-12 整體服務滿意度分析表 ..................................................................... 89. 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. viii. DOI:10.6814/THE.NCCU.LIAS.004.2018.A01.

(10) 第一章緒論第一節研究背景與動機醫學圖書館係專門圖書館，以其母機構（醫學校院、醫院）所屬人員或特定人士（醫事人員、有醫學相關資訊需求者）為主要服務對象，蒐集健康科學相關主題之圖書資訊，提供專門性資訊服務。我國醫學圖書館依其隸屬機構的性質，可分成四類型：研究機構圖書館、醫學院校圖書館、醫院圖書館以及其他類，其中以醫院圖書館的數量為最多（邱子恒，2012）。醫學圖書館員係在醫學圖書館服務的專業館員，主要為健康科學專業人員服務，有時也會為大眾服務，然而因主要服務對象教育程度高且學科專精，對於醫學圖書館員的資訊服務要求也會較高（范豪英，1995）。. 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學. 網路時代下，快速增長的資訊量對於民眾與圖書館都產生了許多影響。從 1950 年代開始，科學與知識即不斷突破與更新，到了 1990 年代，網際網路與全球資訊網促使資訊爆炸的問題日益嚴重。在 1750 年至 1900 年間，資訊量每 150 年時才增加 1 倍，預估到了 2020 年，資訊量將每 73 天增加 1 倍，此種情形如同資訊海嘯的來臨。資訊量的大量增加，雖然使得民眾在生活、工作及學術研究上更加方便與快速，卻也導致民眾面臨資訊超載之難題，產生健康受損、判斷力減弱、資訊焦慮等症狀（張嘉彬，2010； Ifijeh, 2010）。. er. io. sit. y. Nat. a. n. v. i 的角色， Cooper 與資訊的快速增長與l 傳播如何影響圖書館n員 Ch Crum(2013)即針對 1990 至 2012 e n年的圖書資訊學文獻與美國醫學圖書館 gchi U 學會（Medical Library Association，以下簡稱 MLA）的徵才公告中，整理出四種傳統醫學圖書館員角色在資訊時代下的變化，分別為臨床醫學圖書館員（Clinical medical librarian）、指導館員（Instruction librarian）、推廣館員（Outreach librarian）以及消費者健康資訊館員（Consumer health librarian）。在 1971 年時就已經有文獻描述關於臨床醫學圖書館員的角色，他們會跟著醫護人員實際參與臨床查房，並在註記臨床問題之後，回到圖書館尋找相關文獻資源並列印給醫護人員參考與應用。在變化的角色中，臨床醫學圖書館員化被動為主動，不僅只是尋找臨床問題的答案，而是發揮專業主動提供臨床所需的相關資訊，轉變為臨床資訊專家（ Clinical Informationist）。圖書館利用教育是圖書館讀者服務的重要項目之一，指導館員需要教導讀者如何使用圖書館目錄、索引與其他圖書館資源，而現今不僅要教導 1. DOI:10.6814/THE.NCCU.LIAS.004.2018.A01.

(11) 讀者如何使用圖書館資源，更要進一步的結合新科技協助讀者取得資訊。在變化的角色中，利用教育已不限於圖書館本身，而是越來越嵌入進讀者的世界。推廣館員在 1970 年代就曾直接向區域醫院提供圖書館服務，藉以加強彼此間的關係。在變化的角色中，推廣館員走出圖書館，直接提供健康科學專業人員所需要的資訊(Cooper & Crum, 2013)，例如：The National Cancer Institute Frederick Scientific Library 提供 Laptop Librarians Service，服務內容是醫學圖書館員帶著筆記型電腦，直接到研究單位為讀者提供資訊服務，因應讀者只要輕鬆的利用網路就能直接取用期刊、書籍以及資料庫，而減少去圖書館的現況，故利用在實體圖書館之外提供參考服務，深入讀者的工作場域中提供資訊服務，除了獲得讀者的正面評價，亦將圖書館服務推廣出去（Brandenburg, Doss, & Frederick, 2010）。. 治政消費者健康資訊館員在 1980 年代就已經開始向對健康資訊有興趣大立的消費者提供圖書館相關資源服務。在變化的角色中，館員不再被動的在 ‧ 國. 學. 圖書館中等待接受諮詢，而是直接擴展到社區中向消費者提供公共衛生資訊，例如：提供小冊子或實用的醫療網站等（Cooper & Crum, 2013）。. ‧. 從資訊時代下醫學圖書館員變化的角色來看，館員已不能只是被動的在圖書館等待讀者上門，而是需要實際進入讀者的世界中，將自己的角色嵌入讀者的生活，除了能真正了解讀者的需求，也能使讀者認知圖書館的服務對他是方便且有用的。Cooper 與 Crum (2013)自圖書資訊學的文獻中發現近期圖書館中有嵌入式圖書館員（Embedded librarian）的新角色出現， al 並且有逐漸增長的趨勢；嵌入式圖書館員的服務核心是讀者，將圖書館服 v i n Ch 務帶入讀者的工作環境中，無論他們處於辦公室、實驗室或是家庭，館員 U i e h n c g 都能為他們提供知識與資訊服務。嵌入式圖書館員主要擔任聯繫（Liaison role）以及資訊專家（Informationist role）的角色，在聯繫的角色中，嵌入式圖書館員是一個或多個行政單位的主要聯繫人，他們作為單位小組的一員並參與其中，目的是希望能改善圖書館與讀者之間的資訊傳遞，提高符合讀者需求的館藏量以及服務品質；在資訊專家的角色中，館員透過閱讀相關主題的文獻，分析和歸納相關資訊以撰寫摘要回答臨床問題，以協助門診病人照護。. n. er. io. sit. y. Nat. Sladek、Pinnock 與 Phillips (2004)為了解澳洲三級醫院的醫師使用臨床資訊服務的現況以及對病患照護的影響，針對南澳的教學醫院進行實驗，在 14 位不同科別的醫師中安排 1 名臨床醫學圖書館員提供資訊服務，臨床醫學圖書館員平時需要與醫師一起巡視住院病房、參與臨床會議等，研究結果發現醫師不僅會使用臨床資訊服務，且臨床醫學圖書館員還能為醫 2. DOI:10.6814/THE.NCCU.LIAS.004.2018.A01.

(12) 師的醫療決策、臨床醫師教育以及臨床結果作出貢獻，包括修訂病患的治療計畫、確定治療計畫等，為臨床照護帶來正面的影響。不管是對於健康科學專業人員或一般民眾，醫學圖書館員肩負著資訊提供者、教育者及協助者的責任，在資訊爆炸的時代，利用其圖書資訊學領域之專業協助讀者取得相關與所需的資訊，除了幫助讀者解決問題外，亦能建立起醫學圖書館員的專業形象，是一不可或缺的部分。蔡明月與陳憶玲（2006）指出每年有超過 200 萬篇文章刊登在生物醫學期刊中，醫學期刊以月刊為多，是門對新知的需求度高與多樣性的學科。曾有國外研究顯示，醫師對於搜尋到的醫學文獻，在選擇與評估上往往產生困難，約有 78％的健康科學專業人員不知道如何將不相關的資料篩選出來（Williamson, German, Weiss, Skinner & Bowes, 1989）。侯海珠（2002）指出高雄榮總專科醫師的資訊需求與其從事的工作有密切關係，但是圖書館使用者的最大困難就是對圖書館的資源與服務不熟悉以及缺乏時間。蘇諼（2006）亦認為無論「證據」多麼地有價值，醫師的問題常常可能只是沒有時間。. 立. 政治大. ‧ 國. 學. ‧. 為了解決上述問題，國內外醫學圖書館開始提供以圖書館員為中介的文獻代檢索服務（Literature Searching Service），至今仍然是醫學圖書館員提供的重要服務之一，有助於減少醫學研究浪費、縮短病人住院時間等（Friesen, Le, Cooke, & Raynard, 2015）。文獻代檢索服務係指產生資訊需求的讀者，向具有專業技能的醫學圖書館員尋求文獻檢索上的諮詢與協助，由館員代為檢索主題文獻、被引用報告或研究競爭力，支援無暇搜尋或不 al 熟悉搜尋的使用者，以節省其時間與精力（馬偕紀念醫院圖書館，2015； v i n C h 2005）。 U Medical Library Association[MLA],. n. er. io. sit. y. Nat. engchi. 文獻代檢索服務在不同的醫學圖書館有不同的名稱，包括：電子資源代檢服務、資料庫代檢、文獻代檢索等名稱，但是指的都是由醫學圖書館員進行中介檢索的文獻代檢索服務。基於許多相關文獻都將醫學圖書館中以館員為中介的資訊檢索服務稱為文獻代檢索服務（Literature Searching Service），故本研究統一採用文獻代檢索服務之名稱（Barnett, Cmor, & Morgan, 2001; Farrell & Mason, 2014; Friesen et al., 2015; Gibson, DeRosa, Hernandez, & Matsoukas, 2017; McKeown, Konrad, McTavish, & Boyce, 2017）。關於以圖書館員為中介之文獻代檢索服務的品質議題，自 1980 年代後期以來，即有大量研究在比較圖書館員與使用者間檢索結果之差異，儘管資料庫廠商與圖書館員持續推廣終端使用者自行進行檢索，但是研究結 3. DOI:10.6814/THE.NCCU.LIAS.004.2018.A01.

(13) 果指出，有經驗的圖書館員仍然能比使用者自行檢索得到更高質量的結果（McKibbon et al., 1990）。文獻代檢索服務是國外醫學圖書館例行提供的服務，有證據顯示，醫學圖書館中的文獻代檢索服務能節省臨床醫師的時間、影響臨床決策以及積極影響患者的結果。儘管文獻代檢索服務存在上述的價值，許多醫學圖書館基於預算限制以及網路與其相關技術的不斷發展，忽視了館員與服務的重要性，在艱困的環境下，醫學圖書館只能不斷努力改進，以保持在母機構中的地位（Farrell & Mason, 2014; Gibson et al., 2017; McKeown et al., 2017）。 Dumond 與 Fink (2013)為了解醫學圖書館提供文獻代檢索服務的比例，針對美國與加拿大 159 個健康科學學術圖書館學會會員的網站進行全面調查，研究結果顯示共有 50 個（31％）醫學圖書館提供文獻代檢索服務，其中 18 個（11％）醫學圖書館除提供主題文獻代檢索外，另有提供系統性文獻回顧服務。由此可知，提供文獻代檢索服務的醫學圖書館占了三成，比例並不是太高，且大多僅提供主題文獻代檢索服務。. 立. 政治大. ‧ 國. 學. ‧. 隨著圖書館資源的縮減、外在環境影響以及使用者需求的變化，圖書館需定期重新評估其所提供的服務。然而，如何提升文獻代檢索服務品質至今仍是探討的議題之一，根據以往的文獻代檢索服務調查顯示，大多數使用者喜好填寫制式的檢索申請表單，且相當重視圖書館提供檢索結果的及時性（Barnett et al., 2001; McKeown et al., 2017）。Seago 與 Campbell (1993) 指出使用者喜歡利用文獻代檢索服務是因為館員的專業知識以及時間的 al 限制；使用者選擇自行檢索的影響因素則是文獻代檢索服務的收費以及等 v i n Ch 待時間。文獻代檢索服務的收費是影響服務申請數量的關鍵因素之一，若 U i e h n c g 能降低服務的收費，將有效提高申請數量，曾經有所圖書館將文獻代檢索服務改為免費的服務後，申請數量即上升了 38％（Jankowski & Martin, 1994; Shirley, 1993），由此可知，收費與等待時間是影響使用者利用文獻代檢索服務的重要因素。. n. er. io. sit. y. Nat. 雖然我國已有醫學圖書館提供文獻代檢索服務，但是文獻代檢索服務的相關文獻鮮少，僅邱子恒（2006）曾針對臺北醫學大學圖書館結盟醫院圖書室的業務承辦人進行圖書館滿意度調查，以聯盟之主要服務項目（電子資源代購、電子資源整合檢索平台、文獻傳遞、資料庫代檢、SDI 服務與館員及醫事人員教育訓練）以及專案執行團隊的服務品質做為調查範圍。研究結果顯示臺北醫學大學圖書館聯盟 2005 年的資料庫代檢件數共有 698 件，使用率為 54％，多表滿意。該研究為我國醫學圖書館文獻代檢索服務的起始，本研究欲延續該研究，並深入探討醫學圖書館文獻代檢索服務的 4. DOI:10.6814/THE.NCCU.LIAS.004.2018.A01.

(14) 使用與滿意度。綜上所述，文獻代檢索服務為醫學圖書館的資訊服務之一，雖然在 1979 年個人電腦廣為大眾使用後，檢索系統亦改以使用者為導向設計，使終端使用者能開始自行檢索所需的資訊，並在網際網路普及之後，更不受限制地進行資訊檢索，因而減低了文獻代檢索服務的利用，導致許多圖書館已不提供文獻代檢索服務。但是，面對資訊時代所帶來的影響與轉變，醫學圖書館更應適時進行評估，自我檢視文獻代檢索服務存在的價值，並了解是否滿足使用者的需求。我國目前相關的研究鮮少，無論是探討文獻代檢索服務的理論，或分析文獻代檢索服務的現況、使用情形、影響與滿意度等，都有待繼續深入探討，因而促使本研究的產生，欲證明其存在與價值。本研究根據文獻代檢索服務的相關文獻，整理與歸納國內外醫學圖書館文獻代檢索服務的理論外；另一方面，亦根據訪談內容與問卷結果了解我國醫學圖書館文獻代檢索服務的現況、健康科學專業人員的使用經驗以及滿意度，以提出未來建議。. 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學. 第二節研究目的. n. er. io. sit. y. Nat. 健康科學專業人員是一群具有特殊資訊需求的讀者，文獻代檢索服務亦是醫學圖書館的重要服務，但是我國的相關研究鮮少，故本研究擬以我國提供文獻代檢索服務的醫學圖書館主管、相關館員以及使用者為研究對象，探討我國文獻代檢索服務現況、使用者的資訊需求、文獻代檢索服務 al v i 使用經驗以及使用者滿意度。 n C. hengchi U. 基於上述研究背景與動機，共提出三項研究目的，分述如下：一、探討我國醫學圖書館文獻代檢索服務之意涵、現況、特徵與價值。二、探討使用者之資訊需求與文獻代檢索服務使用經驗。三、探討使用者之文獻代檢索服務期望與使用滿意度。. 第三節研究問題根據上述研究目的，本研究探討之具體問題如下：. 5. DOI:10.6814/THE.NCCU.LIAS.004.2018.A01.

(15) 一、我國醫學圖書館提供文獻代檢索服務的定義與服務內容、現況、提供動機、使用情況以及價值為何？對醫學圖書館的角色有何影響？與過去的轉變為何？不同類型之醫學圖書館對於提供文獻代檢索服務的認知是否存在差異？二、使用者有何資訊需求？使用者利用文獻代檢索服務的動機、目的、頻率、用後影響以及幫助為何？三、使用者重視檢索結果的哪些層面？對於文獻代檢索服務的滿意度與建議為何？. 治. 第四節政研究範圍與限制大. 立. ‧ 國. 學. 一、研究範圍. ‧. 本研究調查範圍以我國較具代表性之 35 所醫學圖書館為主，包括 19 所醫學中心圖書館、3 所準醫學中心圖書館以及 13 所醫學校院圖書館（教育部，2016；勞動部勞工保險局，2018；衛生福利部醫事司，2017），其他醫學圖書館不列為本研究範疇；再從 35 所醫學圖書館中選擇有代檢索服務之 5 所各類型醫學圖書館進行深入訪談。研究對象以提供文獻代檢索服務之醫學圖書館主管、相關館員以及使用者為主，不包括圖書館提供之 a 其他資訊服務的相關館員與使用者。 v. n. er. io. sit. y. Nat. 二、研究限制. i l C n hengchi U. （一）本研究之文獻代檢索服務係指使用者向圖書館申請文獻代檢索服務，以館員為中介進行資料庫代檢索之服務，包括主題文獻代檢索、引文分析檢索、系統性文獻回顧以及研究競爭力加值分析服務等，使用者自行檢索或欲取得全文等服務則不列入本研究範疇。（二）受限於文獻代檢索服務使用者難尋且工作繁忙，僅能透過受訪之醫學圖書館館員推薦，故本研究所受訪之使用者樣本數少。館員推薦之使用者在利用文獻代檢索服務與圖書館之頻率已較其他使用者來的高，且其對於圖書館提供之服務與資源亦較熟悉，申請機構又多來自臺北醫學大學圖書館，故受訪之使用者並無法代表所有健康科學專業人員與文獻代檢索服務使用者之意見。. 6. DOI:10.6814/THE.NCCU.LIAS.004.2018.A01.

(16) （三）受限於文獻代檢索服務使用者少且工作繁忙，本研究所蒐集與分析之使用者利用服務的相關經驗以及服務期望與滿意度，並未包含研究競爭力加值分析服務的代檢索服務類型。. 第五節名詞解釋一、醫學圖書館（Medical Libraries）醫學圖書館屬於專門圖書館，以其母機構（醫學校院、醫院）所屬人員或特定人士（醫事人員、有醫學相關資訊需求者）為主要服務對象，蒐集健康科學相關主題之圖書資訊，提供專門性資訊服務。我國醫學圖書館依其隸屬機構的性質，可分成四類型：研究機構圖書館、醫學院校圖書館、醫院圖書館以及其他類，其中以醫院圖書館為數目最多的一種醫學圖書館（邱子恒，2012）。. 立. 政治大. 二、醫學圖書館員（Medical Librarians）. ‧ 國. 學. ‧. 醫學圖書館員是專指在與生物醫學教學、研究、治療保健、生產製造等相關機構的圖書館裡服務的專業館員。雖然他們有時也會為大眾服務，但通常都是為健康科學專業人員服務，亦因主要服務對象教育程度高且學科專精，對於醫學圖書館員的資訊服務要求也較高（范豪英，1995）。. er. io. sit. y. Nat. 三、文獻代檢索服務（Literature Searching Service）. n. al 文獻代檢索服務又稱為電子資源代檢服務、資料庫代檢、文獻代檢索 v i n Ch 索等，基於許多相關文獻都將醫學圖書館中，以館員為中介的資訊檢索服 i U e h n c g 務稱為文獻代檢索服務，故本研究統一使用文獻代檢索服務之名稱。馬偕紀念醫院圖書館（2015）定義文獻代檢索服務係因應讀者文獻代檢索需求，由圖書館員依據讀者提供關鍵字，代為檢索主題文獻或被引用報告，支援無暇搜尋或不熟悉搜尋的讀者，以節省其時間與精力；MLA (2005)認為使用者產生資訊需求後，尋找認可的專家諮詢和協助檢索的過程係稱為專家檢索（Expert Searching）。本研究綜合兩者內容，將文獻代檢索服務定義為醫學圖書館中具有資訊需求的讀者，向具備專業技能的醫學圖書館員尋求文獻代檢索上的諮詢和協助，且由館員代為檢索主題文獻、被引用報告以及研究競爭力的資訊服務。. 7. DOI:10.6814/THE.NCCU.LIAS.004.2018.A01.

(17) 四、健康科學專業人員（Health Professionals）健康科學專業人員是根據其服務對象的需求，研究、診斷、治療和預防人類的疾病、受傷以及其他身體上或精神上的障礙，並透過應用實證醫學與照護的原則以及程序來維護人類的健康，包括醫師、護理師、藥師等（World Health Organization[WHO], 2013）。本研究所指之健康科學專業人員包括醫師、護理師、呼吸治療師、物理治療師、健康科學相關科系師生以及其他醫學相關領域專業人員等。五、使用者滿意度（User Satisfaction）滿意度為一種心理狀態，代表使用者對特定活動（如資訊搜尋）的情緒和實質回應的結合。當結果符合他們的要求、期望、任務導向和目標確定時，使用者將會感到十分滿意。滿意的使用者會將此次經驗與系統的使用產生關聯，並可能會增加他們的使用量，或是推薦他人使用（Santosa, Wei, & Chan, 2005）。本研究所指之使用者滿意度是使用者對於文獻代檢索服務的滿意度，包括對服務申請、檢索服務過程、檢索結果、處理時間等的滿意程度。. 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. i n U. v. 8. DOI:10.6814/THE.NCCU.LIAS.004.2018.A01.

(18) 第二章文獻探討本研究主要探討我國醫學圖書館文獻代檢索服務現況，除了以醫學圖書館主管與館員的角度了解文獻代檢索服務的現況外，亦以使用者觀點評估文獻代檢索服務滿意度，使文獻代檢索服務能持續改進，更貼近使用者需求。文獻代檢索服務是醫學圖書館重要的服務，針對忙碌又有資訊需求的健康科學專業人員提供資訊服務，使其能在臨床實務、研究等方面發揮作用，至今仍持續發展。本章文獻探討共分三節，第一節為文獻代檢索服務與醫學圖書館，第二節將針對健康科學專業人員之資訊行為進行相關文獻探討，以了解使用者的資訊需求與資訊尋求行為；第三節則探討資訊檢索與文獻代檢索服務的相關評鑑指標與實例。. 政治大第一節文獻代檢索服務與醫學圖書館立. ‧ 國. 學. 一、資訊服務之意涵與相關指南. ‧. 文獻代檢索服務屬於圖書館資訊服務中的一種，美國參考與使用者服務學會（Reference and User Service Association，以下簡稱 RUSA）界定資訊服務為：圖書館有義務提供資訊服務以滿足服務社群在教育、娛樂、個人和經濟上的需求。資訊服務的目的除了提供讀者所需資訊外，亦幫助讀者了解資訊資源的潛力，以滿足個人的資訊需求。資訊服務具有多種形式，包括直接的個人協助、指引、標示、交換由參考資源中摘錄的資訊、讀者 al v以及取用數位資訊 i 諮詢服務、傳播資訊以滿足讀者的需求或興趣 n Ch （Reference and User Service Association[RUSA], e n g c h i U2000）。. n. er. io. sit. y. Nat. 資訊服務為參考服務的前身，其範圍廣泛，可從資訊性（Information）、指引性（Guidance）與教育性（Instruction）來了解其內涵。資訊性資訊服務包括快速參考問題解答、資料庫檢索、資訊與轉介服務、付費服務與資訊仲介等；指引性資訊服務包括讀者諮詢顧問、書目指導、專題選粹服務等；教育性資訊服務則包括一對一讀者或團體讀者的利用教育與資訊素養教育等（王梅玲，2014），因此，文獻代檢索服務係同時具有資訊性與指引性的資訊服務，除了提供使用者所需資訊外，亦協助使用者在檢索方面的諮詢以及指引。美國參考與使用者服務學會在 2000 年提出〈資訊服務指南〉（Guidelines for Information Services），將資訊服務分為六大要件，包括： (1)服務（Services）：資訊服務的目的是提供讀者所需資訊，同時滿足讀者 9. DOI:10.6814/THE.NCCU.LIAS.004.2018.A01.

(19) 的需求，無論問題的複雜程度，圖書館都應盡可能提供讀者完整、正確的答案；(2)資訊資源（Resources）：圖書館須根據其服務社群或與社群相關之需求，蒐集各種資訊資源以提供利用；(3)取用（Access）：圖書館應安排工作計畫以管理資訊服務，同時考量讀者取用的便利。資訊服務的工作空間應標示明確，且夠大以容納館員、資訊資源館藏、必要的設備以及利用服務的讀者；(4)人力（Personnel）：圖書館應提供人力充足且具備知識的資訊服務館員，以滿足讀者的資訊需求；(5)評鑑（Evaluation）：圖書館應定期評鑑資訊服務以確保其服務符合組織目標，並反映服務社群之需求與興趣。圖書館應該進行正式與非正式的評鑑，以決定資訊資源的分配，並提供優質的服務。在評鑑資訊服務時，圖書館應該強調社群利用服務的主要因素，包括回應時間、服務的可用性（包括實體的取用、地點的方便性、服務時間的方便性）、各種服務社群對服務的價值和成效的認知、社群對成效的預期需求；以及(6)倫理（Ethics）：館員提供資訊服務時，需遵守美國圖書館學會（American Library Association，簡稱 ALA）之倫理守則（RUSA, 2000）。. 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學. 人力為資訊服務的重要要件之一，美國參考與使用者服務學會亦提及圖書館提供參考與資訊服務時，館員的正面或負面行為，是影響服務成敗的重要因素，因此訂定〈參考與資訊服務提供者之行為表現指南〉（ Guidelines for Behavioral Performance of Reference and Information Service Providers），提供許多實務上可參考的參考與資訊服務準則，內容主要分成館員之可見性與可接近性、表達服務興趣、聆聽及詢問、檢索以及後續追蹤五大項，每個大項中又再分成一般性準則、面對面參考服務以及遠距參考服務三個部分（RUSA, 2013）。. er. io. sit. y. Nat. al. n. v i n Ch 讀者最在意的是館員能否滿足其資訊需求， e n g c h i U〈參考與資訊服務提供者之行為表現指南〉在檢索的部分中提及，館員應：(1)了解讀者已經嘗試檢. 索了什麼，並鼓勵讀者表達自己的想法；(2)建立成功且完整的檢索策略，包括選擇與讀者所需資訊最相關的檢索詞、檢查初始查詢中的詞彙拼寫和其他可能的錯誤以及確定最可能包含與讀者查詢所需資訊的適當來源；(3) 向讀者說明檢索策略；(4)若檢索不成功，則和讀者共同評估檢索結果、修改檢索詞並嘗試其他資源；(5)當檢索到的資訊量過少或過多時，可縮小或擴大主題範圍；(6)在讀者要求的時間範圍內進行檢索；(7)說明如何在適當時機使用資訊資源；(8)提供指引、詳細的檢索路徑以及找到答案的資源名稱，以便讀者可以適時學習自我回答類似的問題；(9)確認讀者需要更多幫助的時機，適時將讀者轉介到學科館員、專業圖書館或社區資源；(10)詢問讀者除了檢索結果外，是否需要額外的資訊。如進行面對面參考服務時，盡量陪同讀者進行檢索；如進行遠距參考服務時，使用適當的科技輔助來指導讀者使用資訊資源。 10. DOI:10.6814/THE.NCCU.LIAS.004.2018.A01.

(20) 關於醫學圖書館員所提供之參考服務，2015 年參考與使用者服務學會公布了〈健康與醫學參考服務指南〉（ Health and Medical Reference Guidelines），提供醫學圖書館員參考，並協助其能夠回答健康或醫療問題。〈健康與醫學參考服務指南〉共分為三個部分：資訊服務人員的角色、參考服務的專業行為以及倫理守則，與〈參考與資訊服務提供者之行為表現指南〉較為不同的是，醫學圖書館員服務的對象特殊，且館員並非專業的醫護人員，須堅守資訊人員的角色，且不得提出關於醫療診斷、治療等的建議以及保護讀者隱私之倫理。綜上所述，資訊服務係以讀者為中心的圖書館服務，服務的流程分為五大項，從館員之可見性與可接近性開始，再來館員表達服務興趣、聆聽與詢問讀者需求，了解讀者資訊需求後進行檢索，檢索完成提供讀者資訊後，再針對讀者進行後續追蹤，了解讀者對於檢索結果是否感到滿意，服務才完整結束。其中，聆聽與詢問的部分是整個資訊服務的核心，讀者與館員之間必須有好的溝通，館員才能完整了解讀者的資訊需求，因此檢索晤談是資訊服務中相當重要的過程；在檢索的部分，館員進行檢索時，常常需要與讀者互動，且讓讀者參與整個檢索過程，使讀者完整了解檢索策略與檢索詞，下次遇到類似問題就能自行尋找答案，充分體現教育性的特質。. 立. 政治大. Nat. sit. y. ‧. ‧ 國. 學. 二、線上資訊檢索之意涵、發展與步驟. n. er. io. 文獻代檢索服務的根本為資訊檢索。資訊檢索係有關於資訊館藏的儲存、組織與查詢的資訊服務，指使用者有需求要查找資料時，將問題轉成 al 關鍵字，從大量館藏資料、資料庫或網站中找出所需相關資料的過程（王 v i n Ch 梅玲，2014）。蔡明月（1991）指出線上資訊檢索為圖書資訊學領域重要 U i e h n c g 的工具，首要的組成要素是資料庫，目的在滿足讀者的資訊需求，進而解決問題。簡言之，資訊檢索的目的在於如何在眾多資訊中以最有效率的方式取得所需的資料。線上資訊檢索萌芽於 1960 年代，成長於 1970 年代，茁壯於 1980 年代（蔡明月，1991）。1960 年的中期，由於電腦及其他機器的輔助，許多書本式的資料被轉換成為電腦可讀的形式，資訊檢索公然展開，圖書館開始利用批次（Batch）檢索的方式進行服務。1970 年代各資料庫檢索持續發展，並開始以商業化的形式出現，其中最著名的是 DIALOG 系統，當時檢索的方式都是由專業的檢索館員，在了解讀者的資訊需求之後，代讀者檢索出資料庫的資料。1980 年代由於儲存媒體及電腦科技的發展，資訊檢索更是進步神速，個人電腦的出現為資訊檢索帶來莫大的衝擊；而系統以使用者為導向（User-Oriented）的設計更使得終端使用者（End-User）能 11. DOI:10.6814/THE.NCCU.LIAS.004.2018.A01.

(21) 夠親自檢索自己所需要的資訊，此時期最顯著的發展與改變包括：光碟產品問世、全文資料庫大量增加、資訊需求者自行檢索、內部資料庫大為成長及資料庫消長等（黃世雄，1995；蔡明月，1991）。1990 年代，與全球資訊網（World Wide Web，簡稱 WWW）的發展，促使網際網路與資訊檢索系統結合，線上資訊系統普遍透過網路提供，故使用者能隨時進行資訊檢索，不受地點的限制（王梅玲，2014）。線上資訊檢索發展至今已超過五十年，在過去資料庫剛出現時，受限於電腦功能尚未發展成熟，除了線上資訊檢索需根據電腦使用時間、列印或使用上的收費外，亦有檢索系統處理時間過長、檢索功能不完整等缺失（蔡明月，1991），故當時檢索的方式都是由專業的圖書館員在了解讀者的資訊需求後，代檢索資料庫中的資料，以進行有效率的檢索行為。到了 1979 年，個人電腦廣為大眾所採用後，隨著科技的進步，檢索系統也改以使用者為導向的設計，使讀者能依據自己的需求，檢索自己所需的資訊。科技與檢索系統的轉變，除了減低代檢服務的利用，同時亦增加了代檢服務的複雜性與多變性（林珊如，1997）。資訊檢索曾經只是少數人從事的活動如參考館員，而現在世界發生了變化，每天有數億人使用網絡搜尋引擎從事資訊檢索（Manning, Raghavan, & Schütze, 2008），由此可知資訊科技的發展對資訊檢索有很大的影響。. 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. 線上資訊檢索的作業流程主要分為五步驟，分別為：(1)檢索晤談：在檢索之前，檢索者與讀者必須進行檢索晤談，以了解讀者的資訊需求，包括檢索問題、檢索詞、檢索策略及各種限制等；(2)選擇適當資料庫：由於資料庫的收錄範圍、主題及型態均各有特色，檢索者必須對各種資料庫的 al v 特性加以了解與評估，選擇最適當的資料庫進行檢索；(3)選擇檢索用語： i n Ch 決定使用哪些資料庫後，檢索者必須針對檢索問題所涉及的主題概念，以 engchi U 及讀者所列出的詞彙，或檢索者認為可能相關之詞彙，再依據資料庫所提供的控制詞彙工具，如索引典中所制定的詞彙，來選擇最適當的檢索用語； (4)制定檢索策略：根據所選定的檢索用語，就其相互間的關係，以布林邏輯運算（AND、OR、NOT）或其他檢索功能加以組合，進而限縮或擴大檢索的結果，檢索策略亦要保持彈性，以便隨時調整；(5)評估檢索結果：由讀者或檢索者評估檢索結果是否滿足讀者之資訊需求，如不符，則重新檢視前面步驟是否有誤，並進行修正以獲得更好的結果（蔡明月，1991）。一般而言，檢索問題便是使用者面臨難題、資訊尋求的動機及目的，以及內在知識狀態的呈現，檢索問題反映著使用者的資訊需求，也是檢視檢索結果是否符合使用者需求的主要依據之一，故代檢者或資訊中介者經常需要模擬資訊需求者的情況，因為檢索者個人之能力與檢索技巧，對檢索結果的影響是相當大的（黃慕萱，1997，2003）。然而現今科技發展快 12. DOI:10.6814/THE.NCCU.LIAS.004.2018.A01.

(22) 速，讀者只要透過網路就能自行檢索所需的資訊，不再如此依賴館員，館員的角色從代檢者漸漸轉換成資訊的教育者，使讀者具備基本檢索知識與能力，成為自給自足的檢索者（黃慕萱，1997），故目前很多大學圖書館提供多元的利用教育課程以培養讀者資訊素養的能力。雖然現今使用者大多選擇自行檢索，但是檢索過程中也常遇到許多困難。過去黃慕萱（1994）指出使用者遇到的困難包括：選擇合適的資料庫、選擇檢索詞彙、使用切截、布林邏輯上的錯誤、找不到資料、檢索到的筆數太多、未注意到資料庫之間的不同等，多是因為不了解資料庫的內容與特性以及檢索上的不熟悉所造成。盧秋鳳（2011）則指出彰化基督教醫院的醫師在資訊尋求上的困難包括缺乏時間及全文資料不易取得、資源不足及資訊找尋不易、資訊過多以及不熟悉各資料庫的內容、特色與查詢方式；護理人員則主要是英文能力不足、不熟悉各資料庫的內容、特色與查詢方式、全文資料不易取得、缺乏時間及不熟悉圖書館的資源與服務以及檢索文獻的技巧不足等。由此可知，經由時間的遞進與網際網路的變化，使用者在檢索過程中遇到的困難除了不了解資料庫的內容與特性以及檢索上的不熟悉外，資訊過多亦是近年來使用者遇到的檢索困難之一。. 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. 文獻代檢索服務隨著線上資訊檢索發展萌芽於 1960 年代的中期，1970 年代各資料庫開始以商業化形式出現，受限於電腦功能尚未發展成熟以及檢索成本高昂，當時都是由館員了解讀者的資訊需求後進行代檢索。在 1980 年代個人電腦出現、光碟產品問世、全文資料庫大量增加以及檢索系 al 統改以使用者導向的設計等轉變後，使得終端使用者開始能自行檢索所需 v i n Ch 的資訊，因此減低了代檢服務的利用，並增加了代檢服務的複雜性與多變 U i e h n c g 性。1990 年代網際網路與全球資訊網的發展，線上資訊系統普遍透過網路提供，1996 年 PubMed 正式上線，使用者能直接透過網路免費檢索，不受時間與地點的限制，隨時能進行資訊檢索（王梅玲，2014；林珊如，1997；黃世雄，1995；蔡明月，1991）。因此，當讀者需求量降低或已無需求時，許多醫學圖書館在評估提供文獻代檢索服務的必要性後，導致有些館已不提供文獻代檢索服務或將文獻代檢索服務轉型成知識加值服務。對於醫學領域來說，每個醫療決策都得有根據且嚴謹，因為隨時都能影響病患的生死。美國約翰霍普金斯大學（Johns Hopkins University）就曾因沒有確認以前曾經發表過的相關文獻，導致人體受測者在實驗過程中遭受不良反應而死亡，事後檢討才發現這些資訊都能輕易在教科書或過去的文獻中取得，是件能避免的遺憾（Johns Hopkins University, 2001）。由於過去曾因未能掌握相關文獻而造成遺憾、健康科學專業人員時間有限以及使 13. DOI:10.6814/THE.NCCU.LIAS.004.2018.A01.

(23) 用者自行檢索所遭遇的困難，醫學圖書館多將文獻代檢索服務視為重要的服務。許多研究顯示以圖書館員為中介的檢索可能會對許多領域產生影響，包括病人照護、取得公共和消費者健康資訊資源以及獲得醫療研究資助（Friesen et al., 2015）。三、醫學圖書館之文獻代檢索服務（一）文獻代檢索服務的意涵醫學圖書館設立的目的在於配合醫療環境及醫療組織之教學、研究與服務（張慧銖，2000），對於醫護人員、師生都扮演重要的角色。文獻代檢索服務即醫學圖書館發現讀者的需求，進而提供的資訊服務，係具有資訊需求的讀者，向具備專業技能的醫學圖書館員尋求文獻檢索上的諮詢和協助，且由館員代為檢索主題文獻、被引用報告以及研究競爭力的資訊服務（馬偕紀念醫院圖書館，2015；MLA, 2005）。. 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學. 多數研究都指出，「缺乏時間」是影響健康科學專業人員資訊尋求的主要障礙，其他的困難包括電腦硬體設備、資訊檢索技巧、全文取得不易、缺乏本土資料、院內醫療網路資源缺乏、缺乏將檢索過程整併到臨床工作流程中等，護理人員則另有英文能力不足之困擾（侯海珠，2002；張慶南等，2007；許麗娟，1998；葉慶玲，2000；Clarke et al., 2013）。Scott、Heyworth 與 Fairweather (2000)亦表示醫師在資料庫進行檢索時會遭遇的困難包括時間不夠、搜尋到不相關的內容、缺乏證據來源以及缺乏檢索技巧等。. er. io. sit. y. Nat. n. 文獻代檢索服務由具有專業能力的館員進行檢索，且確實能對健康科 al v i 學專業人員在實務上產生影響。自 20 世紀 80 年代後期以來，已經有大量 n Ch 研究來比較圖書館員與終端使用者的檢索結果品質，儘管資料庫廠商和圖 engchi U 書館員持續推廣終端使用者檢索服務，但是大多數的人都同意有經驗的館員在檢索時，比終端使用者提供了更高質量的結果（Holst & Funk, 2005）。 Lasserre (2012)亦認為專家檢索是專業實務中的核心領域，與非專家檢索者的不同之處在於，由具備相關知識與技巧的圖書館員進行複雜與全面的檢索，過程將會產生更高質量的結果。關於文獻代檢索服務在醫療實務方面的影響，Marshall (1992)指出醫學圖書館所提供的資訊能使醫療相關人員避免許多不必要的失誤、縮短醫療程序與減低醫療資源的浪費。Holst 與 Funk (2005)亦指出使用者認為館員的檢索技巧幫助健康科學專業人員發現最佳治療病患的方法。儘管醫學圖書館員具有線上檢索方面的專業知識、熟悉資料庫的特性與各種檢索指令等優點，但是由於缺乏學科背景，與使用者討論主題時易 14. DOI:10.6814/THE.NCCU.LIAS.004.2018.A01.

(24) 造成溝通上的障礙（蔡明月，1991）。過去林珊如（1997）指出終端使用者線上服務的引進雖然降低了代檢服務的利用，但是終端使用者自行檢索將不會取代代檢服務，反而凸顯了圖書館在扮演「專業檢索人員」角色的重要性，以及對檢索服務與教育訓練能勝任愉快之館員的潛在需求。時至今日，終端使用者自行檢索雖未完全取代代檢服務，但是也影響許多醫學圖書館停止提供代檢服務，改以利用教育的形式教導讀者檢索技巧。未改變的是，圖書館始終扮演專業檢索人員的角色，在使用者遇到檢索困難時提供必要的協助。（二）文獻代檢索服務館員應具備的知能與角色發生美國約翰霍普金斯大學的憾事之後，喚醒了醫學圖書館員在資訊檢索方面的重要性（Holst & Funk, 2005），故美國醫學圖書館學會在 2005 年公布〈健康科學圖書館之專家檢索的角色〉（Role of expert searching in health sciences libraries），指出醫學圖書館員必須持續在專家檢索與評估資訊方面發揮重要作用，以支持所有衛生機構在基於知識和證據的臨床實務、科學和行政決策等方面，並針對專家檢索與應具備的技能與知識進行定義。. 立. 政治大. ‧ 國. 學. ‧. 專家檢索（Expert Searching）係使用者產生資訊需求後，尋找認可的專家諮詢和協助的過程，應具備的技能與知識包括：(1)透過有效和使用者互動以了解其資訊需求，並將使用者需求與檢索條件完整化；(2)具備學科領域的知識以及對領域內專業資訊的敏感度；(3)以使用者所在機構的背景與使命，考量其提出的資訊需求背後的意義；(4)具備了解和檢索除了電子 al 出版文獻資源以外的能力；(5)了解檢索者能力的限制或資源的特性；(6) v i n Ch 具備資料庫主題內容、索引或元數據格式以及線上記錄格式的知識；(7) U i e h n c g 具備檢索系統介面的專家知識，以了解系統間的適用性；(8)具備精準運用檢索系統中的邏輯、位置和權重的能力；(9)細心並具有反思的能力；(10) 使用演繹法與歸納法，並結合學科領域知識來回應所需結果的能力；(11) 能夠有效率和有效的評估檢索結果，以接近使用者期望；(12)具備能從檢索結果中刪除不相關的結果、應用資料探勘技術來了解檢索到的資訊中的主題和差距以及最佳化和節省終端使用者後續工作的能力；(13)有效記錄或在合法範圍內保存終端使用者資訊檢索的過程（MLA, 2005）。. n. er. io. sit. y. Nat. 〈健康科學圖書館之專家檢索的角色〉描述了醫學圖書館員所需的技能與知識，包括溝通的技巧、學科知識、自我能力和知識的認知、資料庫相關知識（結構、內容和介面）以及推測使用者的使用目的、評估方法和文獻技能來建立專家檢索（Holst & Funk, 2005）。. 15. DOI:10.6814/THE.NCCU.LIAS.004.2018.A01.

(25) 美國參考與使用者服務學會在〈參考和使用者服務館員之專業知能〉（Professional Competencies for Reference and User Services Librarians）提及館員的專業知能對於提供優質的參考與使用者服務相當重要，並將專業知能分為七大項，分別為：(1)取用相關且正確的知識與資訊；(2)評鑑、收集、檢索和綜合不同來源的資訊；(3)和同事與其他人進行交流，提供對知識和資訊使用上的諮詢、協助和指導；(4)在資訊素養與教學技能與能力方面開發合適的專業知識；(5)透過行銷和宣傳來促進與展現圖書館服務的價值； (6)評估與回應使用者需求、使用者社群和使用者偏好的多樣性；以及(7) 能調查、分析和計畫以開發未來的服務（RUSA, 2013）。 2017 年美國醫學圖書館學會公布〈醫學圖書館員終身學習與專業成就知能〉（MLA Competencies for Lifelong Learning and Professional Success），資訊服務即為六大能力中的一部分，說明館員必備之資訊服務專業知能包括：(1)評估使用者資訊需求；(2)選擇資訊；(3)在資料庫與其他線上資訊資源中檢索；(4)謹慎查找已出版和未出版的相關研究；(5)依讀者需求組織和傳遞資訊；以及(6)保持對生物科學、臨床以及健康資訊的了解，並明訂系統性文獻回顧檢索與相關知識為館員必備之基礎能力（MLA, 2017）。. 立. 政治大. ‧ 國. 學. ‧. 綜上所述，美國參考與使用者服務學會與美國醫學圖書館學會皆相當重視館員本身具備的專業知能，且內容會隨著時間變化與趨勢更新，身為資訊服務人員，最重要的仍在於滿足讀者資訊需求。根據上述館員應具備之專業知能的相關文獻，整理出館員最重要的核心能力主要在於溝通技巧、完整了解讀者資訊需求、資料庫相關知識、學科知識、選擇與評估檢索結果等。雖然館員缺乏醫學領域的學科背景，但是 Lasserre (2012)認為館員 al v 仍能支援使用者在臨床實務、教學、學習、研究、管理、政策以及消費者 i n Ch 健康等領域的需求。 i U e. n. er. io. sit. y. Nat. ngch. （三）醫學圖書館文獻代檢索服務之使用、影響以及現況 Barnett、Cmor 與 Morgan(2001) 針對 Memorial University’s Health Sciences Library 進行文獻代檢索服務品質與實用性的看法調查，利用問卷調查，共有 191 名健康科學專業人員回覆。研究結果顯示，僅 20％的使用者曾在過去一年中使用過文獻代檢索服務，且使用頻率不高（一年不超過五次），不使用的原因包括喜歡自行檢索（49％）、不知道文獻代檢索服務（30％）、服務的成本（25％）、不需要此服務（22％）以及其他（45％）。使用者利用文獻代檢索服務的目的主要是進行研究、教學以及患者與臨床照護，選擇使用文獻代檢索服務的原因係檢索館員的專業知識以及能節省時間，大多數（85％）使用者都對文獻代檢索服務表示高度滿意。. 16. DOI:10.6814/THE.NCCU.LIAS.004.2018.A01.

(26) Farrell 與 Mason (2014)針對 Regina Qu’Appelle Health Region Health Sciences Library 中 54 名文獻代檢索服務使用者進行問卷調查，其申請文獻代檢索服務目的皆與患者照護相關。研究發現使用者以醫師（33％）為多數，其次為護理人員（22％）及治療師（17％）；多數使用者認為圖書館提供的資訊有回答到問題，且認為其對治療（確認或改變藥物）或管理（醫院護理計畫）上有立即的影響，主要影響藥物選擇的確認以及決定治療的方式與確認選擇診斷的測試與過程。 Friesen、Le、Cooke 與 Raynard (2015)根據 University of Manitoba Health Sciences Libraries 的文獻代檢索服務相關紀錄，進行 2004 年至 2013 年底的資料分析，共有 19,248 筆文獻代檢索需求和 5,085 名使用者。研究結果指出，每年的文獻代檢索服務件數約在 2,000 件左右，但是 2010 年後開始逐年下降，且絕大多數的使用者每年僅申請 1 至 2 次。使用者多為護理人員，其次為其他醫事人員（如物理治療師、營養師等）；館員進行檢索時，平均會使用 2 至 3 個資源，最常使用的資料庫為 PubMed、CINAHL、 Scopus 等。. 立. 政治大. ‧ 國. 學. ‧. McKeown、Konrad、McTavish 與 Boyce (2017)針對 The London Health Sciences Centre health sciences library 中 137 名文獻代檢索服務使用者進行問卷調查，除了解使用者滿意度外，亦調查影響使用者滿意度變項之間的關係。使用者以醫師為主要族群，其次為護理人員；大部分使用者過去一年內使用 2 到 6 次，主要目的為研究或出版、教學或培訓以及了解政策或標準做法。大多數使用者指出檢索結果的相關性最為重要，雖然使用者多透過 E-mail 申請文獻代檢索服務，但是館員大都仍有和使用者進行檢索諮 al v 詢，以辨明使用者的檢索需求。多數使用者都非常肯定檢索結果的品質、 i n Ch 數量與有用性，多表極度滿意。另外，使用者建議能有更多與館員後續溝 engchi U 通的機會，包括了解檢索到的結果、改善檢索結果或策略、解釋檢索結果或策略、如何取得全文、檢索結果的組織、等待的時間以及標明處理館員的聯絡方式。. n. er. io. sit. y. Nat. 關於醫學圖書館提供文獻代檢索服務的現況，Dumond 與 Fink(2013) 針對美國與加拿大 159 個健康科學學術圖書館學會（ Association of Academic Health Sciences Libraries）會員的網站進行調查，研究結果顯示共有 50 個（31％）醫學圖書館提供文獻代檢索服務，其中 18 個（11％）醫學圖書館除提供主題文獻檢索外，另有提供系統性文獻回顧服務。雖然提供的比例不高，但是大多將文獻代檢索服務視為一獨立的服務且十分重視，會在圖書館網頁中詳細說明服務的目的、使用方法、資源的介紹等。. 17. DOI:10.6814/THE.NCCU.LIAS.004.2018.A01.

(27) 我國醫學圖書館文獻代檢索服務的相關文獻鮮少，故研究者自 4 個有在圖書館網頁中說明文獻代檢索服務內容的醫學圖書館，包括中國醫藥大學圖書館、成功大學圖書館崑巖醫學圖書分館、馬偕紀念醫院圖書館以及國立臺灣大學醫學圖書館，整理出目前文獻代檢索服務類型主要分為三種，包括：(1)主題文獻代檢索；(2)引文分析檢索；以及(3)研究競爭力加值分析檢索。主題文獻代檢索服務係館員依據使用者提供之關鍵字與限制條件，代為檢索資料庫，提供檢索到的書目與摘要；引文分析檢索係館員依據使用者提供之文獻或期刊的資料，代為檢索被引用次數、期刊影響係數（Impact Factor）以及期刊分科排名；研究競爭力加值分析服務係館員提供使用者關於母機構、各科部系所以及個人的學術研究成果，包括評比國內外相關機構學術成果、訂定研究目標管理衡量指標、提供評鑑及編製年報所需資料、提供各科部室之醫事人員論文統計等，分析與計算論文發表成效（中國醫藥大學圖書館，2013；成功大學圖書館崑巖醫學圖書分館， 2014b；馬偕紀念醫院圖書館，2015；國立臺灣大學醫學圖書館，2017）。. 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學. 研究競爭力加值分析服務為圖書館提供之知識服務，黃元鶴（2011）在圖書館知識服務經營現況與潛在客戶需求調查的研究中提到，圖書館提供知識服務之核心競爭力即是豐沛的館藏資源以及專業的館員服務，且「內容之正確性」、「能快速而及時地提供資訊」、「內容具公信力與權威性」係潛在客戶最重視圖書館知識服務的考量因素。. Nat. n. er. io. sit. y. 黃明居、吳東陽（2014）亦認為當圖書館電子資源採購與使用的數量逐漸增加，圖書館的服務思維不應只專注在傳統紙本的知識提供，而是針對這些電子資源進行利用，以使用者為本位，繼續提供學術與一般用途中 al v 所需的知識。透過實際建置引文分析系統的過程，實際應用電子資源內容 i n Ch 進行分析，提供學術機構或圖書館各種績效指標分析與管理作為的知識依 engchi U 據，並提出五項貢獻：(1)針對電子資源提供一更具本益比之使用模式；(2) 使用者可獲取全面的參考依據並縮短分析與整理之時間；(3)圖書館角色由知識提供者轉變為知識使用者；(4)增加圖書館與使用者間的知識互動關係；以及(5)保持知識的可擴展性。綜上所述，文獻代檢索服務的使用者多為護理人員與醫師，且使用頻率都不高。申請服務的目的主要與研究、教學以及患者與臨床照護等相關，對於文獻代檢索服務多表高度滿意。吸引健康科學專業人員使用文獻代檢索服務的原因主要為檢索館員的專業知識以及能節省時間；健康科學專業人員不使用文獻代檢索服務的影響因素則是喜歡自行檢索、不知道文獻代檢索服務、服務的成本等。Seago 與 Campbell(1993)亦指出使用者喜歡利用文獻代檢索服務是因為館員的專業知識以及時間的限制；而影響自行檢索的因素則是文獻代檢索服務的收費以及等待時間。研究指出，文獻代檢 18. DOI:10.6814/THE.NCCU.LIAS.004.2018.A01.

(28) 索服務的收費會影響服務申請的數量，若能降低服務的收費，將會有效提高申請數量，有所圖書館自從將文獻代檢索服務改為免費的服務後，申請的數量即上升了 38％（Jankowski & Martin, 1994; Shirley, 1993）。由此可知，「時間」、「收費」以及「館員具有專業知識」是影響健康科學專業人員使用文獻代檢索服務的主要因素，亦會影響其滿意度。在醫學圖書館員的角色轉變上，可以發現館員從最初的代檢者漸漸轉換成教育者，而現今再轉換成知識加值的角色。資訊檢索剛出現時，電腦功能尚未發展成熟，當時皆是由專業的圖書館員代為檢索資料庫中的資料，擔任代檢者的角色；隨著科技的進步，檢索系統介面多改以使用者導向的設計，讀者能依據自己的需求輕易的檢索，同時亦減低了代檢服務的利用，圖書館轉而提供利用教育以培養讀者資訊素養的能力，此時館員轉變成教育者的角色；而現今讀者開始重視研究資料的相關分析，希望圖書館能提供正確、快速以及具權威性的資訊，醫學圖書館推出研究競爭力加值分析服務，有別於傳統的資料庫檢索，提供讀者在學術研究成果方面的分析，有助於讀者參考或進行決策，此時館員又轉變為知識加值的角色，並未因檢索系統的改變而被取代，反而重新找到館員的定位與價值。. 立. 政治大. ‧ 國. 學. ‧. 第二節健康科學專業人員資訊行為. n. er. io. sit. y. Nat. 健康科學專業人員需要的資訊是相當多元且複雜，醫學圖書館員能了解健康科學專業人員的資訊需求以及解決資訊問題的方式是一切的基礎，以推廣資訊資源的有效利用，產生相關的教育訓練或延伸服務（蘇諼， al 2006），針對使用者的需求進行服務，真正協助解決健康科學專業人員在 v i n Ch 臨床問題上所面臨的難題，以下將針對健康科學專業人員資訊需求與尋求 U i e h n c g 行為進行探討。一、健康科學專業人員資訊需求. 醫學是門對新知的需求度高且多樣性的學科，在數位時代資訊量快速增長與傳播的影響下，健康科學專業人員必須持續更新資訊，以維持高品質的醫療服務。早在1995年，Gorman即針對醫師的資訊需求進行研究，認為醫師在照護病人的過程中會產生許多臨床問題，但他們的問題大部分從未得到解決，而臨床問題常常是相當複雜的，因此在解決臨床問題時不僅需要得到資訊，還需評估資訊能解決多少在實務上所面臨的問題，亦即資訊能解決問題的程度（Gorman, 1995）。2014年，Salinas 針對美國醫師研究 2009 到 2013 年其對於醫療資訊的來源與偏好的變化趨勢，發現 2013 年醫師平均每周會遇到 15 個臨床問題，並促使他們尋求醫療資訊， 19. DOI:10.6814/THE.NCCU.LIAS.004.2018.A01.

(29) 與 2009 年的 6 個臨床問題相比，數量大幅增加；而 2013 年醫師每週花費超過 4 小時線上檢索醫療資訊，相較 2009 年的 2.8 小時還高（Salinas, 2014）。故我們可以發現短短四年間，醫療資訊發展如此快速，醫師遇到的臨床問題已成倍數增加，也使得醫師花更多的時間線上檢索相關資訊，以求跟上醫學發展的腳步，並運用在工作實務與提升個人技能上。醫師和護理人員的資訊需求被定義為缺少能完成特定任務（管理患者照護）所需的資訊（Braun, Wiesman, Van den Herik, & Hasman, 2006），而 Gorman (1995)又將醫師的資訊需求主要分成四種狀態：1.未意識的需求（Unrecognized needs）：醫師並未察覺到資訊需求或是知識的缺乏；2.意識化的需求（Recognized needs）：能察覺到資訊的需要，但是不一定會去尋求答案；3.尋求答案的需求（Pursued needs）：產生資訊尋求行為，但是不一定會成功找到所需資訊；以及4.滿足的需求（Satisfied needs）：資訊尋求行為成功完成，當意識到資訊需求的存在時，是引發資訊尋求行為的第一步。. 立. 政治大. ‧ 國. 學. ‧. Gorman (1995)針對1979年至1995年之間 11 篇醫師資訊行為相關研究進行深入分析後，建立了醫師的資訊需求架構，以了解醫師利用的資訊需求類型與資訊來源為何，參見表2-1。資訊需求主要共分為五種類型：病人資料、人口統計、醫學知識、邏輯資訊與社會影響。. y. Nat. n. er. io. sit. 表 2-1 醫師資訊需求架構資訊需求內容範例資訊來源 a l 病史、體檢、檢驗資病患、家屬和朋友、病例病患資料關於某單一 v i n Ch 病患料 i U 資料 e h n c g 人口資料累積的患者近期疾病模式、公共近期記憶、公共衛生部門資料衛生資料醫學知識可普遍利用原創性研究、教科期刊文獻、教科書、顧的知識書、常識問、同事邏輯資訊如何完成工表格、顧問、醫療程本地機構、政策與程序手作序冊、照護管理機構社會影響別人如何完當地的實務模式與同事間的討論成工作資料來源：Gorman, P. N. (1995). Information needs of physicians. Journal of the American Society for Information Science, 46(10), 729–736. https://doi.org/10.1002/(SICI)1097-4571(199512)46:10<729::AID -ASI3>3.0.CO;2-2. 20. DOI:10.6814/THE.NCCU.LIAS.004.2018.A01.