服務品質之意涵

一、服務的定義

Lovelock (1979) 認為所謂「服務」，是將服務附加於產品之上，對消費者而言，

將可因此而增加對該產品的效用或價值。Kotler, Leong, Ang and Tan (1996) 將「服務」

定義為：一個組織提供另一群體的任何活動或利益，它基本上是無形的而且無法產 生事物的所有權，服務的生產可能與某一項實體產品有關，也可能無關，其有下列 四個特性：

(一)無形性 (Intangibility)

大部份的服務是無形的，消費者在購買一項服務之前，不易評估此項服務 的內容與價值。因此，大部份的服務在銷售之前不能被評量或測試，以證明其 服務品質，而廠商也不易去瞭解消費者是如何去認知與評量他們所提供服務的 品質。

(二)不可分離性 (Inseparability)

服務通常與服務的提供者密不可分，在提供服務的過程中，服務者與被服 務者必須同時在場。因此，服務的品質無法像有形產品一樣，在工廠裡被設計 與製造，然後再交給顧客。在勞力密集的服務業中，品質發生於服務傳遞的過 程中，通常涉及顧客與服務接觸人員之間的互動。所以，在消費者參與密集的 服務業中，例如：理髮、醫療服務等，廠商對於服務的品質將會較難控制。

(三)變異性 (Heterogeneity)

服務，特別是在某些涉及高度勞力內容的服務業中，具有顯著的變異性。

服務人員所提供的服務績效，會因為顧客、時間的不同，而有顯著的差異。

(四)易消滅性 (Perishability)

服務無法儲存。因此，服務品質受到需求波動的影響很大，廠商不易控制。

二、服務品質的定義

廖明豐(2004)認為服務品質是遊客對車道的內部品質、硬體品質、 軟體品質與 心理品質等構面在行前期望與實際體驗後的心理感受。

楊舒雯(2006)遊憩服 務品質 為遊 客從事自 行車遊 憩所歷經 心理體 驗、環 境景 觀、 設 施、服 務管理 的表現 程 度與重要程 度之間 的 落差。

Philip Crosby（1979）認為服務品質就是和規格的一致性。Oliver（1981）指 出服務品質是消費者對於事務的一種延續性評價，而滿意度僅是消費者對於事 務一種暫時性的反應而已。

Gronroos（1983）認為服務品質可分為技術性品質與功能性品質二部分。技 術性品質指的是顧客從服務中所獲得的實質內容、功能性品質指的是顧客在參 與服務傳遞的過程中所獲得的服 務 品 質 。

Lewis & Booms（1983）服務品質是衡量所提供之服務，符合顧客期望的程度。

Lehtinen（ 1983） 指 出 服務 品 質 是 由製 程 品質 （ Process Quality）和產出品 質（Output Quality）所組成的。其中製程品質是 消費者在服務過程中評價所得，

而產出品質是消費者在服務過程後評價所得。

Parasuraman et al.（1985）研究指出服務品質即是對期望和實效的比較 茲將各學者對服務品質的定義彙整如表2-6所示：

表2-6 服務品質的定義

研究者

及年代 服務品質定義

廖明豐（1974） 遊客對車道的內部品質、硬體品質、軟體品質與心理品質等構面 在行前期望與實際體驗後的心理感受。

楊舒雯(2006) 服 務 品質 為遊 客從事自 行車遊 憩所歷經 心 理 體 驗、環 境景 觀、設 施、服 務 管理 的表現 程 度 與 重 要 程 度 之 間 的 落 差

Philip Crosby

（1979）

服務品質就是和規格的一致性

Oliver（1981） 服務品質是消費者對於事務的一種延續性評價

Gronroos

（1983）

服務品質由強調實質內容的技術性品質與強調方法的功能 性品質等二部分所組成。

Lewis &

Booms（1983）

服務品質是衡量所提供之服務，符合顧客期望的程度。

Wyckooff

（1984）

服務品質是在達到顧客的要求下，卓越性增加的程度，或是 對追求卓越時的變異性所能控制的程度。

Whiteley

（1993）

服務品質是顧客如何得到其所得到的（產品品質）。

P.Z.B（1985） 服務品質即是期望與實效的比較

Wakefield

（2001）

服務的期望與實際服務間的差異

資料來源：本研究整理

本研究採Parasuraman et al.（1985）PZB服務品質模式，該模式強調服務品質是 由客人來決定，而顧客以其心中對服務的期望和實際感受所產生的差距，來評定服 務品質的好壞。當期望服務大於知覺服務，顧客對服務品質感到不滿意；當期望服 務等於知覺服務，顧客對服務品質感到滿意；當期望服務小於知覺服務，顧客對 服務品質感到很滿意。

Parasuraman et al.(1985)所提出服務品質缺口模式如圖 2-3 所示，在服務傳遞的過

程中有五道缺口（gap），會造成服務品質的落差。要讓顧客對服務品質感到滿意，就 必須設法消除這些缺口，讓顧客的期望服務與服務業者所實際提供的知覺服務能夠 沒有落差或缺口。五個缺口 (Gap)茲分別敘述如下：

第一個缺口：管理者對顧客期望的認知與顧客期待上的差距。

第二個缺口：是管理者對顧客的期望的認知與所提供服務規格間的差距。

第三個缺口：服務品質規格與傳送間的差距。

第四個缺口：服務傳遞與向外傳播間的差距。

第五個缺口：顧客對服務之期望與真實服務認知間差異所致。

從 PZB 服務品質評量之衡量構面得知，缺口一為期望的服務，強調管理者對顧 客期望的認知缺口又稱顧客缺口，導致缺口的原因有可能是由於服務業者沒有瞭解 顧客的期望。缺口二為服務業者對顧客期望的認知強調服務品質規格缺口，雖已經 知道顧客的期望，但仍有服務品質缺口，原因有可能是因為理念或市場條件而無法 提供。缺口三為服務品質規格強調服務傳送的缺口，導致缺口原因有可能由於員工 訓練不足，提供服務難以標準化所致。缺口四為服務的傳送強調與顧客的外部溝通 缺口，導致缺口原因有可能因為服務提供者無法提供當初所承諾的服務。缺口五期 望為的服務強調知覺的服務缺口。在五個缺口模式之中，其中缺口一至缺口四屬於 服務提供面的差距為組織內的問題，這些差距的原因有可能是來自於服務業者之企 畫、行銷手法、與服務遞送間的差異，導致缺口的產生。而缺口五則是消費面的差 距，其導因於顧客期望與實際認知的差異。導致缺口五擴大的主要原因來自缺口一 到缺口四。因此，服務業者首先要思考的問題應是如何設法將缺口一到缺口四的差 距縮小到最小，這才是解決服務品質問題的根本方法。

本研究認為自行車騎乘者與車道服務品質關係屬於 PZB 服務品質第一道缺 口，亦即個人期望與管理者的認知是有落差的，縣府環市自行車道管理者的設 計，從未問過自行車騎乘者的需求，也未作過調查，已為蓋了就會有人去騎，並 未想到用自已經驗、想像，去建造的車道能符合多少人的期望，不然怎會在卑南 水圳路段，自行車道建在住戶家門口，造成民眾車輛進出與自行車爭道引發騎乘 安全危機。

資料來源：Parasuraman et al.（1985）p 44