車道服務品質與騎乘滿意度之研究 ─以台東市環市自行車道為例

國立臺東大學區域政策與發展研究所 公共事務管理在職專班碩士論文

指導教授：孫本初 先生

車道服務品質與騎乘滿意度之研究

─以台東市環市自行車道為例

研究生：林育智 撰

中華民國九十八年六月

國立臺東大學區域政策與發展研究所 公共事務管理在職專班碩士論文

車道服務品質與騎乘滿意度之研究

─以台東市環市自行車道為例

研 究 生：林育智 撰

指導教授：孫本初 先生

中華民國 九十八年六月

誌謝辭

記得從國中畢業之後，我就一直再流浪，從求學到當兵，從專科到碩士班，

從雲林到台中、岡山、嘉義、花蓮、嘉義、屏東、新竹、屏東、台東。這幾年，

一直在思索我到底在做什麼？我的未來該往那走？真的不知道，最後，因緣際 會，自我放遂到台東-一個好山好水好無聊的地方。

台東這裏讓我的思緒慢慢沉惦下來，年過三十多了，總是要為自已打算。在 這裏，我認識了我現在的老婆大人，在考前一星期，沒有跟她吵架，我不會憤而 考上碩士班。認識公碩班的學長姐，沒有美珠姐、建明、東中胡主教、徐裕祥學 長等人幫忙，我跟老婆大人可能早就分手了，感謝在週遭中提攜、幫助我的人。

這兩年來，我真的是來交朋友的。老師除外，因為尊師重道，所以不敢放肆 特別感謝台東大學讓我有機會深造學習，孫本初教授的論文指導、靳菱菱教授的 結婚紅包、台東高中、台東縣校外會長官同事的相挺，這對我產生一股信心，非 排除萬難畢業不可。

侯松茂副校長、蔡西銘所長、李玉芬教授、孫本初教授、靳菱菱教授、王聖 銘教授、王鴻濬教授、彭堅汶教授等，在各自的專長領域中授業，讓我學習到公 共行政的困難點，也稍為知道台東發展的難處，雖不是台東人，但在這裏生活，

總想為台東做點事，希望台東更好。

我們班上相處融洽，都要感謝彥廣班長凝聚班上每位同學的向心力，我們一 直都團結合作，分工細膩，克服每個難關，也感謝我們這一小組各個同學的督促，

讓我在換單位的同時，還可以趕上大家的進度，跟著大家一起畢業。

最後，感謝老婆大人與即將出世的女兒，一直在身旁陪我、督促我要用功，

獲得碩士學位，應該是我老婆大人的功勞，只是我一直不解？為何結婚前，騎單 車是休閒，結婚後，騎單車是危險運動？

林育智 謹誌 2009.07.01

車道服務品質與騎乘滿意度之研究- 以台東市環市自行車道為例

林育智

摘 要

近年來台灣政府為了推展綠色運輸、節能減碳為地球盡一份心 力。行政院在 2006 年規劃「千里腳踏車道，萬里步道」其具體構想 包括建置 9 大特色自行車道路網 2600 公里，且制定與修正相關法規，

以及使全國 10 萬人口以上都市之適宜人行比例道路達 80%等，期望 透過此計畫之執行能達到串聯全國步道萬里，自行車道千里的目標，

以打造一兼具運動與休閒之優良環境。

台東於民國 88 年至 91 年，陸續完成台東市海濱公園風景線、台 東鐵路舊站舊鐵道路廊段、卑南水圳段的自行車道工程。96 年起獲 得中央補助，縣府城鄉發展處計畫發展台東環市自行車道，再闢設卑 南水圳段到台東市中華大橋間的利吉惡地形、及圍繞台東森林公園的 卑南堤防、台東大堤動線，將整個環市的自行車道路網連結，總長度 達 22 公里，完成「台東平原山海鐵馬道」。

本研究係在探討台東市環市自行車道服務品質對騎乘者滿意 度之研究，期能依據研究結果提出建議，供台東縣政府、自行車 團體及其他有意設置自行車道之城市鄉鎮之參考。

本研究係採用問卷調查法，以本年(2009)2-3月份曾到台東市

環市自行車道騎乘者為研究母群，採隨機抽樣，進行施測。問卷

調查資料 經SPSS for Windows 12.0版統計軟體以項目分析、因

素分析、信度分析，描述性統計、t-test檢定、單因子變異數分

析、皮爾森積差相關分析及逐步多元迴歸分析等統計法進行資料

處理。

本研究經實證研究分析，歸納重要結果如下：

一、騎乘者個人背景變項不同對車道服務品質認知評價程度 之差異情形，其中「年齡」、「婚姻狀況」、「教育程 度」、「居住地區」、「職業」、「參與次數」、「群 體」、「車齡」等八項有顯著的差異存在；而對騎乘滿 意度認知評價之差異，則以「教育程度」、「職業」及

「車齡」等三項有顯著的差異存在。

二、台東市環市自行車道服務品質與騎乘者滿意度各構面之間均 呈現顯著正相關。

三、台東市環市自行車道服務品質之「管制機動車輛輛措施」 、

「生態環境設施」 、 「環境公共設施」 、 「車道主要設計」等四 個變項對騎乘滿意度均具有預測力。

關鍵字：自行車道、車道服務品質、騎乘滿意度

Research on the Lane Service Quality and Satisfaction of Riding － A Case Study of Cycling Road of Taitung City

YU-CHIH LIN

Graduate Institute of Regional Policy and Development, NTTU

Abstract

In recent years the Taiwan government promote green transport, energy-saving carbon-reduction efforts on Earth . Planning of the Executive Yuan in 2006, "1000 km pedal Road, million km trail," the idea of their specific characteristics, including building self-nine large road network of 2600 km, and the formulation and amendment to

relevant laws and regulations, as well as 100,000 across the country urban population of more than one implementation for example than 80% of the road and so on, is hoped that through the implementation of this program can contact the National Trail Serial million km, from 1000 km Road goals, both in order to build a sports and excellent leisure environment.

Taitung, in the year of 1999 to 2002 year, the progressive completion of Seaside Park in Taitung City landscape, the Former Railway station

Gallary,Dajyun Peinan Water Road Bike section. Central to a 2007-year grant, the county government plans to develop urban and rural

development Department, Central City, Taitung Cycling Road, and then the provision of Dajyun Peinan Water to Taitung City bridge between the Chinese ligui evil terrain, and around Forest Park in Taitung Peinan dikes, Taitung line embankment, the entire ring road network links the bike, with a total length of 22 kilometers, the completion of "the iron railings Shanhai Taitung Plain Road."

In this study, to explore the city of Taitung City Ring Road Bicycle

riding quality of service were satisfied with the degree of research, a view

to making recommendations based on research findings for the Taitung

County Government, bicycle groups and others who want to set up bicycle lanes on the urban township of reference.

In this study, the use of a questionnaire survey

method, from January to February , 2009 went to Taitung City Road, Central City, riding a bike home for the study group, random sampling, to conduct testing. Survey data by the statistical software SPSS for

Windows 12.0 version of the project analysis, factor analysis,descriptive statistics, t-test, one-way ANOVA, Pearson product-moment correlation analysis and stepwise multiple regression analysis Statistics Act to carry out such data processing.

An Empirical Research of this study summarized the important findings are as follows:

First, Riding the personal background variables are not the same quality of service to the lane level of cognitive appraisal of the situation differences, in which "age", "marital status", "educational attainment",

"residence", "occupation", "participation views, "groups"," the age of the vehicle "and the eight significant differences exist; riding satisfaction on the evaluation of cognitive differences, the title of"educational attainment

",

" professional "and" the age of the vehicle "three is in the existence of significant differences.

Second, the city of Taitung City Cycling Road Central service quality and satisfaction of riding are among the dimensions showed a significant positive correlation.

Third, the city of Taitung City Cycling Road Central service quality with "measures to control motor vehicle fleet", "ecology, environment and facilities", "environment of public facilities", and "lane main design".

Four variables satisfaction are riding the face of predictable power.

Keyword: Cycling Road, Service quality, Satisfaction

目次

第一章 緒 論………1

第一節 研究問題背景與動機 ………1

第二節 研究目的與問題 ………2

第三節 研究途徑、方法與流程………3

第四節 研究範圍與限制………6

第五節 重要名詞解釋 ………7

第二章 文獻回顧 ………8

第一節 自行車環境發展歷史之探究 ………8

第二節 自行車道設計之探討………11

第三節 服務品質之意涵 ………16

第四節 滿意度之意涵與理論 ………20

第五節 台東市車道現況環境………26

第三章 研究設計………29

第一節 研究架構與假設………29

第二節 各研究變項的操作性定義………32

第三節 問卷設計與調查過程………33

第四節 資料處理與分析之方法………51

第四章 結果分析與討論………53

第一節 樣本結構與各變項之描述性分析………53

第二節 個人基本屬性對車道服務品質之差異性分析………66

第三節 個人基本屬性對騎乘滿意度之差異性分析 ………86

第四節 車道服務品質與騎乘滿意度之相關分析 ………99

第五節 車道服務品質對騎乘滿意度之預測力分析 ………102

第五章 結論與建議 ………109

第一節 研究發現 ………109

第二節 研究建議………115

參考文獻 ………118 附錄

附錄 一台東市環市自行車道滿意度問卷調查

表目次

表 2-1 國外有關自行車環境發展之研究 ………9

表 2-2 台灣自行車道環境發展

…………

………11

表 2-3 自行車道系統類型分析 ………12

表 2-4 自行車空間需求 ………14

表 2-5 自行車道設計準則 ………15

表 2-6 服務品質的定義 ………18

表 2-7 滿意度定義彙整表 ………22

表 2-8 舊鐵道使用率一覽表 ………28

表 3-1 台東市環市自行車道立意抽樣問卷發放數量一覽表 ……35

表 3-2 前測問卷發放及回收表 ………36

表 3-3 車道服務品質量表項目分析結果摘要表 ………37

表 3-4 騎乘滿意度量表項目分析結果摘要表

………39

表 3-5 車道服務品質表 KMO 與 Bartlett 檢定結果表 ………41

表 3-6 車道服務品質量表因素分析結果摘要表 ………42

表 3-7 騎乘滿意度量表 KMO 與 Bartlett 檢定結果表 ………44

表 3-8 騎乘滿意度量表因素分析結果摘要表 ………44

表 3-9 車道服務品質量表信度分析情形表 ………46

表 3-10 騎乘滿意度量表信度分析情形表 ………47

表 4-1 整體有效樣本結構分析表 ………54

表 4-2 車道服務品質認知意見統計表 ………60

表 4-3 車道服務品質各變項描述性統計表 ………63

表 4-4 騎乘滿意度認知意見統計表 ………64

表 4-5 騎乘滿意度各變項描述性統計表 ………65

表 4-6 不同性別之騎乘者其對車道服務品質之感受各變項ｔ檢定摘 要表 ………66

表 4-7 不同年齡之騎乘者其對車道服務品質之感受各變項單因子變 異數分析結果摘要表 ………67

表 4-8 不同婚姻狀況騎乘者其對車道服務品質之感受各變項單因子 變異數分析結果摘要表 ………69

表 4-9 不同教育程度騎乘者其對車道服務品質之感受各變項單因子 變異數分析結果摘要表 ………71

表 4-10 不同居住地區之騎乘者其對車道服務品質之感受各變項單 因子變異數分析結果摘要表 ………73

表 4-11 不同職業之騎乘者其對車道服務品質之感受各變項單因子

變異數分析結果摘要表 ………75

表 4-12 不同行程性質之騎乘者其對車道服務品質之感受各變項ｔ檢 定摘要表 ………77 表 4-13 不同資訊來源之騎乘者其對車道服務品質之感受各變項單

因子變異數分析結果摘要表 ………78 表 4-14 不同參與次數騎乘者其對車道服務品質之感受各變項單因子

變異數分析結果摘要表………80 表 4-15 不同群體之騎乘者其對車道服務品質之感受各變項單因子變

異數分析結果摘要表………81 表 4-16 不同花費時間騎乘者其對車道服務品質之感受各變項單因

子變異數分析結果摘要表………83 表 4-17 不同車齡之騎乘者其對車道服務品質之感受各變項單因子

變異數分析結果摘要表 ………85 表 4-18 不同性別之騎乘者其對騎乘滿意度各變項ｔ檢定摘要表

………87

表 4-19 不同年齡之騎乘者其對騎乘滿意度各變項單因子變異數分 析結果摘要 ………88 表 4-20 不同婚姻之騎乘者其對騎乘滿意度各變項單因子變異數分

析結果摘要表 ………89

表 4-21 不同教育程度之騎乘者其對騎乘滿意度各變項單因子變異 數分析結果摘要表 ………90

表 4-22 不同居住地區之騎乘者其對騎乘滿意度各變項單因子變異 數分析結果摘要 ………91

表 4-23 不同職業之騎乘者其對騎乘滿意度各變項單因子變異數分 析結果摘要表 ………92

表 4-24 不同行程性質之騎乘者其對騎乘滿意度各變項ｔ檢定摘要 表 ………93

表 4-25 不同資訊來源騎乘者其對騎乘滿意度各變項單因子變異數 分析結果摘要表 ………94

表 4-26 不同參與次數之騎乘者其對騎乘滿意度變項單因子變異數 分析結果摘要表 ………95

表 4-27 不同群體之騎乘者其對騎乘滿意度各變項單因子變異數分 析結果摘要表 ………96

表 4-28 不同花費時間之騎乘者其對騎乘滿意度各變項單因子變異 數分析結果摘要表 ………97 表 4-29 不同車齡之騎乘者其對騎乘滿意度各變項單因子變異數分

析結果摘要表 ………98

表 4-30 車道服務品質對騎乘滿意度各變項之相關分析 ………101 表 4-31 車道服務品質自變項共線性診斷結果摘要表 …………103 表 4-32 車道服務品質對騎乘滿意度「親子健康」逐步多元迴歸分析

結果摘要表 ………104 表 4-33 車道服務品質對「運動安全」逐步多元迴歸分析結果摘要表

………105

表 4-34 車道服務品質對「騎乘滿意度」逐步多元迴歸分析結果摘要 表 ………107 表 5-1 個人背景變項不同之騎乘者與車道服務品質、騎乘滿意度及

其各構面、變項之差異性驗證結果摘要表 ………110

表 5-2 台東市環市自行車道服務品質與騎乘滿意度相關性之研究驗 證結果摘要表 ………113 表 5-3 台東市環市自行車道服務品質對騎乘滿意度預測力驗證結果

摘要表 ………114

圖目次

圖1-1 研究流程圖 ………5

圖1-2 研究範圍圖 ………6

圖2-1 個人車道寬圖 ………14

圖2-2 雙人車道寬圖 ………14

圖2-3 PZB服務品質模式 ………20

圖2-4

需求層次圖………24

圖2-5 顧客滿意度衡量指標圖………25

圖2-6 台東市車道環境圖 ………26

圖2-7 台東市舊鐵道路段圖………27

圖2-8 台東森林公園路段圖 ………28

圖3-1 研究架構圖 ………30

圖3-2 研究架構圖(修正)………48

第一章 緒 論

本研究主要在探討台東市環市自行車道服務品質與騎乘者滿意度關係如何，以 提供台東縣市政府或相關單位後續發展、管理維護之參考。本章共分為五節：第一 節為研究背景與動機；第二節為研究目的與問題；第三節為研究途徑、方法與流程；

第四節為研究範圍與限制；第五節為重要名詞解釋，茲將其分別說如下。

第一節 研究問題背景與動機

一、研究問題背景

每年寒、暑假是騎單車環島的旺季，2006 年的暑假，同學計劃騎單車旅行，因 為我人在台東順理成章成了最佳地陪。原本計畫從台中市出發，經中横到花蓮太魯 閣再沿台九線到台東市再依南迴騎回台中。為了這一次的旅行，我請同學幫我買了 生平最貴重也是個人的第一部二手登山車(蠻貴的小紅)，也就是揚名國際品牌-捷安 特，特訓幾天的體能訓練就上路了，原本想平平安安的上路，只是天不從人願，為 期六天的遊山玩水，前後碰上兩個颱風，只得改變計劃。因為目前的交通運輸對於 單車運送不是很方便，不然就是有所限制。從台中坐客運到台北火車站再轉搭火車 至花蓮展開行程，從台九線轉到台東自行車道，短短簡單的一條車道，我居然帶到 迷路，到開封橋無路可走，怎麼會這樣？真是不可思議。

除了舊鐵道路段與森林公園路段較多人去騎以外，其餘路段幾乎都沒人，也沒 人知曉台東有個環市自行車道，這很玩味？舊鐵道路段於民國九十五年縣府實施「向 後看齊」計畫之後，人文、風景增色不少，造成許多民眾增相前來散步，卻忘了最 初用途是做為自行車道。森林公園則是許多遊覽車搭載遊客前來遊玩的地方，短暫 停留一下就離開，大部份的遊客都跑去「關山自行車道」，只因關山是全台第一條環 市自行車道，所以，其餘的單車客則是經由台 9 線、台 11 線環島經過，沒有稍作停 留台東。到底台東的環市自行車道出了什麼問題？為什麼連台東市民都不知台東已 有一個環市自行車道？

二、研究動機

2008年7月，財團法人自行車新文化基金會舉辦的「超人氣自行車道票選活動」， 共有18條自行車道參與票選，票選結果台灣最具人氣自行車道前十名，分別是八里 左岸、東豐綠色走廊及日月潭環潭自行車道分居前三名，其他依序為關山環鎮自行

台灣公認的好山好水、空氣新鮮的城市之一，為何會榜上無名？此是促成本研究的 動機之一。

其次，在原油價高漲、薪水沒漲的同時，政府鼓勵採用大眾運輸工具、補貼等多 項配套，涵括「住」、「行」兩大範疇，除了改裝計程車、推動電動機車、換裝省電燈 泡外，也希望在25縣市廣建腳踏車道，如何推動綠色運輸、節能減碳為本研究的動機 之二。

再次，台灣運動風氣盛行，目前自行車運動因環保、健康、觀光旅遊、親子同 樂和社會祥和等正面印象，使自行車熱度在台灣迅速提升，但台灣自行車族的行路 權並未受到應有的尊重，自行車道的設計並非專為單車族設計，單車騎士大都在汽 車道上或「機車優先」的機車道上騎乘，而非騎乘在合法的自行車道上，並未顧及 單車族的行路權和騎乘安全，在很多地方騎自行車仍然不安全，因此在環市自行車 道行騎乘是否安全？是本研究的動機之三。

最後，在現今社會競爭壓力之下，很多人除了工作還是工作，不知休息，忙碌 的生活帶來了身體上的疾病也出現情緒控管問題。專家學者建議藉由休閒活動來轉 移注意力、紓解壓力，多一點休閒生活才能獲得健康，騎乘自行車是否紓解騎乘者 壓力、帶來健康？此是本研究的動機之四。

無疑的，關山環鎮自行車道的成功，帶給各縣市政府拼經濟、拼觀光一絲希望，

台東市政府一定也是這個想法，只是我卻希望台東市這條環市自行車道是真正能做 為民眾帶來身心健康、運動休閒，為地球減少排碳的一條綠色運輸。

第二節 研究目的與問題

一、研究目的

根據前述的研究動機，本文的研究目的具體言之有下列：

(一)、探討台東市環市自行車道服務品質。

(二)、探討騎乘者對車道騎乘的滿意度。

(三)、將研究所得之結論，望能對台東市規劃自行車專用道路、發展

「樂活首都、健康城市」，提供參考及建議。

二、研究問題

(一)、探討來台東市環市自行車道騎乘者的個人基本特質。

(二)、探討來台東市環市自行車道不同個人背景之騎乘者對車道服務 品質的差異情形。

(三)、探討來台東市環市自行車道不同個人背景之騎乘者對騎乘滿意 度的差異情形。

(四)、探討車道服務品質與騎乘者滿意度兩者之關係。為正相關抑或 負相關。

(五)、探討車道服務品質對騎乘滿意度之預測力。是否具有強而有力 的預測力。

第三節 研究途徑、方法與流程

一、研究途徑

本研究採用量化的方式，運用實証研究途徑（Empirical study approach）對自行 車道設計分析，採用問卷調查，從各種面向實施資料蒐集、分析及解釋。

二、研究方法

本研究利用文獻回顧法探討相關文獻，蒐集有關自行車道環境設施品質、影響 騎乘滿意度因子之研究，以臺東市自行車道發展現況，作為研究之背景資料。

(一)、文獻探討法

於文獻探討中詳細述明有關研自行車環境發展歷史、自行車道設計、服務品質 與滿意度、台東市自行車道現況等相關研究的成果與結論。

(二)、問卷調查法

問卷調查係以臺東市為範圍，調查一般騎乘者對台東市環市自行車道環境服務 品質、騎乘體驗，以暸解車道各空間是否令騎乘者滿意。

三、研究流程

本研究是對來台東市環市自行車道騎乘之單車客或遊客及台東市本身居民以問 卷方式進行調查，以瞭解車道服務品質與騎乘滿意度之關係，其研究階段之流程，

（一）確定研究方向及研究主題

針對個人工作背景相關之問題，依研究目的對象與範圍，評估研究主題之可行 性，並確定研究方法，擬定研究計畫。

（二）相關文獻探討與整理

針對研究主題所要探討的問題，蒐集與主題相關國內外相關理論及文獻，包括 書籍、期刊、論文、法令規章與政府文件、量表和研究方法，進一步整理與分析具 有價值的文章及相關研究，作為本研究之參考。

（三）確立研究架構與方法

依據研究架構，決定研究對象與研究變項，以調查問卷作為研究工具，包括量 表之選用，決定問卷內容與格式及資料分析方法。

（四）發展研究假設

依據本論文之研究架構，提出虛無假設，分別探討個人背景資料對車道環境設 施與騎乘者滿意度各構面之差異性，及以車道環境設施為自變項，騎乘者滿意度為 依變項，探討兩者之相關性。

（五）問卷設計、預試與修正

依研究對象特性及相關變項之衡量工具，進行研製問卷、問卷的前測與修正等 前置作業。

（六）問卷正式調查

將預試信度及效度修正完成後執行問卷發放調查作業，並將問卷結果加以轉錄 及進行統計分析處理。

（七）資料統計與分析

將回收之問卷經過編碼後輸入統計軟體作資料分析，本研究係採用SPSS for Windows 12.0 版電腦統計套裝軟體程式進行資料分析，對輸出之資料執行判讀，並 提出相關之數據。

（八）結論與建議

根據統計分析結果進行檢定與假設驗證，同時將研究結果做出結論及提出建議。

問卷設計、預試與修正信度及效度

問卷正式調查

結論與建議 資料統計與分析 提出研究架構與假設 研究途徑、方法與限制

自行車道環境空間現況調查分析 相關文獻探討與整理 確定研究方向及研究主題

圖1-1 研究流程圖

第四節 研究範圍與限制

一、研究範圍

（一）本研究以台東環市自行車道為範圍，台東縣政府稱它為台東平原山海鐵馬 道，車道全程總長22公里，環境空間區分四大類型。鐵道型4.5公里，以台 東舊鐵道藝術村為起點，途經鯉魚山、舊鐵道路廊。田野型9公里，卑南大 圳、水利會 水利公園、利吉惡地形、小黃山，再沿堤防型6.8公里，卑南 溪台東堤防道路，行至森林型1.7公里，森林公園、台東市海濱公園回到舊 站，一路環繞盡覽台東市的山、海美景。

（二）因本自行車道擁有不同的環境空間、不同的車道服務品質類型，提供遊 客不同的遊憩體驗，故將全段路線設定為本研究之研究範圍。

起點 終點 舊鐵道(4.5公里) 卑南大圳(9公里) 台東大堤(6.8公里) 森林公園 海濱公園(1.7公里)

圖 1-2 研究範圍圖

二、研究限制

（一）本研究主要是針對在台東自行車騎乘活動者為調查對象，因時間之限制，

無法於其淡、旺季節進行長時間調查追蹤外，因地緣廣大、路段多，無法於每個路 段進行問卷，只能在遊客、民眾較多的路段進行調查。

（二）騎乘前、後對照起來的差異才算真的有效度，但一般騎乘者較不願意於 在自行車騎乘活動前以及騎乘後分別填寫問卷，也無法判定是否同一個人，因此本 研究僅針對自行車騎乘活動後之單車客進行問卷資料的收集。

第五節 重要名詞解釋

一、 自行車

自行車是運用人的腳力驅動使之移動的載人工具，換句話說二個以上的輪子，可乘坐有驅動、

操縱、煞車等各種裝置。

二、自行車道

主要提供自行車使用者安全、便利及環保的交通要道，在休憩方面更可以提供大眾運動 健身休憩的需求，一個完善建全的自行車道路廊更可成為都市中重要的綠廊。

三、自行車騎乘者

張光華(2004)認為在旅遊過程中，不論是全程或是部份參與自行車遊憩活動者皆 為自行車遊客。而本研究之自行車騎乘者主要是指曾前往台東市環市自行車道參與 騎乘活動之遊客或一般民眾。

四、車道服務品質

Parasuraman et al.（1985）強調服務品質是由顧客來決定，而顧客以其心中對服務 的期望和實際感受所產生的差距，來評定服務品質的好壞。本研究之車道服務品質 為自行車騎乘者在完成台東市環市自行車道騎乘後，所經歷的生態環境、車道設 施、服務管理、旅遊資訊等感受。

五、騎乘滿意度

Bread and Ragheb(1980) 認為當個體透過休閒活動的參與，從其體驗過程中所獲 得個人需求滿足程度之感受，即為休閒滿意(leisure satisfaction)。因此，本研究所收 集之騎乘者對車道服務品質滿意度資料乃是遊客在透過參與台東市環市自行車道騎 乘之後，所獲得個人需求滿足的程度。

第二章 文獻回顧

依前述研究動機與目的，本章文獻回顧分為四小節，分別針對自行車環境 發展歷史之探究、自行車道設計之探討、與滿意度、台東市自行車道現況等相 關研究，依序進行回顧及探討，以作為本研究的理論基礎及架構。

第一節 自行車環境發展歷史之探究

Ritchie (1998)指 出 ： 趨 勢 顯 示 ， 自 行 車 再 現 市 場， 並 成 為 很 重 要 的 休 閒 遊 憩 運 輸 工 具，可是卻很少有研究提到自行車的觀光發展。

Cope et al(1998)針對 1996-1997年北英格蘭第一條新建完成的的長程自行車路 線，進行研究計畫。其研究目的為：描繪使用者的輪廓、監督整體使用者的數量

、瞭解使用者在時間與空間上的分布 、以 及 量 化 經濟衝擊 。為達上述目的，

Cope et al使用整合的研究方法 ， 包括 ：自動計數器 、田野訪問與問卷調查、 自 我完成的問卷與電話訪問。資料顯示1996 年共有 12000-15000 人使用這條路線，

花費 1.07~1.85 百萬鎊；沿線一半以上的服務設施獲利。1997年使用者減少為 11000 人，沿線的服務設施獲利也減少，Cope et al 也探討使用者減少的原因。Cope et al 每 年訪問 500 人，約佔總使用者的 5%。最後再從自行車觀光利基(niche)市場的角度，

考 量 該 路 線 的 表 現 ，並 作 為 其 它 具 有 觀 光 潛 力 的 自 行 車 路 線 之參考(Cope et al,1998)。

由於汽車造成的大量污染、噪音與耗能，加上環境意識抬頭，相對突顯自行 車與環境 共生的可貴。惟各國先進研究對於自行車的探討多以運輸安全與行為模 式為主 ，對於結合 自行車發展觀光事業的研究僅止於規劃設計階段，較無相關的 研究或理論基礎 ， 國外有關自行車環境發展之研究如表2- 1中所示。

表2- 1：國外有關自行車環境發展之研究

分類 作者 國別 內容摘要

Rodney Tolley 英國 探討步行與自行車在英國推動的問題 John Roberts 英國 探討綠色運具對經濟發展的影響

Barbara Preston 德國 探討行人與自行車在都市運輸中的安全 Mayer Hillman 英國 從公共政策評估綠色運具的規劃

John Whitelegg 德國 歐盟撰寫交通政策白皮書的作者 探討環境中的交通管理原則 Judith Hnna 英國 代表英國的第三團體

Principles 規劃原則

Otto Ullrich 德國 檢討行人徒步城替代汽車運輸的可能性 Martin kroon 荷蘭 介紹荷蘭的交通與環境政策

Rolf Monheim 德國 檢討推動綠色運具的政策議題

Anthony Ramsay 英國 介紹規劃都市行人路網的系統性方法 Rich Untermann 美國 檢討行人徒步環境之改善策略

Strategies 發展策略

Dietrich Garbrecht 德國 專業的自由作家

Jan Hartman 荷蘭 介紹 Delft 的自行車路網

Hugh McClintock 英國 介紹英國都市地區的自行車規劃 Wulf Hulsmann 德國 介紹自行車友善城市的推動計畫 Jurgen Brunsing 德國 檢討西德公共運輸與自行車整合模式 Rolf Monheim 德國 檢討行人徒步區的評估與衝擊

Ole Helbore Nielsen 丹麥 介紹 Odense 安全的通學路徑 Practice

實務推動

Alice Doldissen 德國 環境交通管理策略 資料來源 ： 引 自 張馨文,2004

Antonakos(1996)指出近年來自行車環境設施的設計， 多依據設計者的個人經 驗， 而非科學的調查，因此 Antonakos整合自行車騎士對環境設計的意見，對應專 家對環境設計的知識。Antonakos檢視個人特性、 旅行資源、 與旅行限制 三者對於 自行車騎乘環境偏好的影響，評估自行車的發展現況，以及推動自行車運輸的決策 。

Nelson 與 Allen (1997)首先談到傳統經驗認為蓋了自行車道一定有人會用它，這 種主張是以一些小故事加上案例為基礎，大都是期望的想法 。到目前為止

沒有任何橫斷面的調查 研 究 (cross-sectional studies)，探 討 自 行 車 道 的 供 給 與 自 行 車 通 勤 之 間 的 關 聯 。 因 此 Nelson and Allen 以橫斷面的調查分析控制不同的 外來因子，將自行車通勤的相異性歸因於整體自行車道的供給。

Nelson 與 Allen (1997)以美國 18 個城市研究的缺失。在考量氣候、地形與大學 生人數後，發現每十萬行車通勤的百分比為正關聯。Nelson 與 Allen 認為值得思考 到自行車，是否會有設施供給不當的問題。

2006年12月，西雅圖市民投票決定不花他們的納稅錢來修繕NBA超音速籃球隊 的籃球場，改為西雅圖建構一個完善的自行車環境。市民投票通過了一個為期九年，

經費達三億六千萬美元（約台幣一百多億）的自行車環境計畫，隨後，西雅圖市政 府則公布「十年自行車總體計畫書」（10-year Bicycle Master Plan），作為將來建構 自行車環境的規劃綱領。道路建設除了汽車道外，還必須包含腳踏車道和人行道。

計畫中包括了 21 英哩（約 33.6 公里）長的新自行車道，以及有五個供自行車安全 穿越快速道路的陸橋，另縮減道路，讓一些四線車道的道路縮減成兩線、加上一線 待轉車道、自行車。(http://seattletimes.nwsource.com/html/localnews

/2003463853_bikeplan06m.html,2008/10/02)

綜合以上之研究可知，自行車騎乘為人們帶動一股風潮，人民可從中獲得健康、

休閒，地方政府可借此發展觀光提升經濟，政府可暢導節能減碳、規畫整體國家交 通、觀光等政策。Mason & Leberman(2000)強 調：就地方層次而言，遊憩與觀光規 劃並不是一個簡單的程序，尤其當政策應包含不同利益團體的觀點時，地方政府 的決策者很難反映規劃的複雜性。

我國縣市政府在各自規畫下於 1990 年淡水河至新店溪處，利用河濱高灘地設置以 遊憩為主的自行車道。1991 年台北市試辦第一條，以通勤休閒為主的自行車道，位於 台北敦化北路銜接民權東路至南京東路。1997 年台東縣關山鎮設置以觀光遊憩為主 的關山環鎮自行車專用道，正式開啟自行車觀光產業。

表 2-2 台灣自行車道環境發展

目 的 位置地點 區位/計畫特性 相關內容

通勤休閒 敦化北路-民權 東路-南京東路

交通分隔島 北市第一條於1991年試辦 遊 憩 淡水河-新店溪 河濱高灘地 1990年第一條遊憩用 觀光遊憩 關山環鎮自行

車專用道 城鄉新風貌 第一條專用道於1997年 通勤休閒 淡水捷運線 捷運沿線 完成於2000年

觀光遊憩 國家公園 國家級 陽明山、懇丁、金門

運動休閒 環島性、區域性 自行車道系統

國家重要體育 建設

2002年提出

2002 年行政院體育委員會提出「台灣地區自行車道系統規劃與設置計劃」，2006 年前行政院長蘇貞昌先生提出「千里腳踏車道，萬里步道」計畫，其具體構想包括 建置 9 大特色自行車道路網 2600 公里，且制定與修正相關法規，以及使全國 10 萬 人口以上都市之適宜人行比例道路達 80%等，期望透過此計畫之執行能達到串聯全 國步道萬里，自行車道千里的目標，以打造一兼具運動與休閒之優良環境 （中華民 國行政院新聞局，2006 年 5 月 29 日）。

2008 年我國在關心自行車道發展的車友關心下連署：「我要生活單車道」，訴求 將現行自行車推廣由體委會層級提升至由行政院統籌主導；成立「自行車交通推動 小組」，網羅官方與民間人才共同攜手策劃、推動；規劃生活單車道之設置並擇最優 質之規劃案，全額補助所需之經費(壹蘋果網絡)。建設自行車道本身不是什麼困難 的工程，但是，要將自行車的路權從被汽車霸佔的道路中讓出來，這不是每個人民 都同意的。如何讓人民在觀念上進步，人民和政府都尊重比較環保健康的交通運輸 方式，也尊重選擇不開車的人的路權，建構更完善自行車環境，這是我們所要追尋 的目標。

第二節 自行車道設計之探討

自行車道設計探討包含自行車道類型分析、自行車道空間需求、自行車道基本 設施等三個項目，茲將其一一說明如下：

一、 自行車道類型分析

(一) 我國自行車道類型分析

依據行政院體育委員會委託中華民國景觀學會自行車道設施設計準則彙 編中（2004），自行車道的類型劃分為三大類型，計有運動休閒類型、生活通 勤類型、及運動競賽類型，茲將其分別說明如下：

1、運動休閒類型

主要提供假日期間運動休閒的自行車道，休憩型之機能旅行通常不少於五 英里，常設置於都市郊區或較平緩之山岳，以滿足運動需求之遊憩者。由於 此類型之自行車道常位處較偏遠處對於相關緊急救護系統需求大為增加，由 於沿線管理維護較為不易，規劃時需考量低管理、簡易性及自然性設施為 主。規劃設置可選擇市郊山岳、海岸湖泊、河濱、鄉間田野、廢棄鐵道或閒 置空間等。

2、生活通勤類型

主要提供通勤或通學需求的使用者，一般的通勤及鄰里性旅程以不超過五 英里為基本範圍，主要設置於都會區或鄉鎮生活要道中，常出現於既有交通 路網上。其設置方式有與人共用型、與車共用型，與人共用型自行車道較為 單純因為無機動車之共用較具安全性，與車共用型因設置於既有之交通路網 動線相對複雜，對於路網開發已飽和之路網較常被採用。

3、運動競賽類型

目前在台灣對於運動型自行車道系系統並未做整體完善的規劃及設置，起因 本運動項目非一般運動設施屬線性的空間。

表2-3自行車道系統類型分析

運動休閒類型 生活通勤類型 運動競賽類

1、挑戰山岳型 1、人車共用 1、公路比賽場地

2、海岸湖泊型 2、與車型共用 2、競賽用場地

3、河濱型 3.、專用道

4、田野型 5、廢棄鐵道、專用道

資料來源：行政院體育委員會 (2004)，自行車道設施設計準則

(二) 美國自行車道類型分析

美國公路運輸協會 (American Association of State Highway and Transportation Officials ,AASHTO)1974 年針對自行車道系統將其分類，可產生以下幾種類型：

1、通勤系統

可分為為往來工作地點的通勤者或往來住家與學校之間的學生通學者，主要服 務的族群為可以立刻到達的居民。他們不必使用其他的交通運輸就可以到達目地 的，可滿足使用者運動健身兼顧快速通勤的雙重需求。

2、休憩系統

非鄰近地區的民眾，此類型的自行車道類型服務族群較為廣泛，主要以休憩為需求 的民眾，通常以假日時使用頻率最高，可延伸的範圍最長可連結至風景區或大型的 景點，在選擇路線方面最為適合景觀道路、林道、河堤道路、水圳或廢棄鐵道為最 佳設置地點，往來必需依靠其他運輸工具來到此地才能完成。

3、鄰里系統

使用者主要是當地的居民及兒童，可藉由自行車道網路系統串連到鄰近學校進行相 關旅程，為結合城鄉風貌改造運動最佳地點，可塑造出在地的特質及歷史聚落景觀，

並可串連聚落中之小型公園綠地創造出在地化景觀特色。

4、遊客型系統

是從別的縣市來的旅遊者，主要是較具主題性的旅遊方式，為多元化觀光資源的整合並 考慮不同年齡基本設施的設置，且強調各個不同觀光據點資源的分享與連結，實際使用自 行車做為旅遊工具。

二、自行車道空間需求

自行車道之設置必須考量使用者騎乘時擺動所需之活動空間，並將影響自行車 騎乘安全之車道設施加以考慮設計。如表2-4所示：

表2-4自行車空間需求

項 目 設計

車道寬度

自行車道之單人騎乘時，車身寬度0.6公尺，兩側活動空間各0.2公 尺，故共需1.5公尺之騎乘寬度，但此路寬 不容許其它自行車超 越，如圖一。雙車道寬度最少2公尺為宜，如圖二。於曲線轉 彎處，應考慮其曲率半徑，於自行車道轉彎之內側予以加寬。

安全淨寬

自行車道安全淨寬至少0.4公尺，與照明設施、遮蔭設施（植栽）或 建物之間的安全淨寬至少0.25公尺，停車位旁之安全淨寬至少0.7公 與汽車道間之淨寬依車輛行駛速度而異。

車道坡度

一般休閒型自行車道坡度宜保持在5%以下，最高超過8%，若有特 殊高差必須克服，亦盡量不超過12%。自行車道若遇到過陡斜坡 道時，應設置指示標誌讓騎乘者下車將自行車推上坡。

迴轉半徑 R＝1.25V＋1.4，R＝迴轉半徑（英呎） V＝速度（mph）

自行車道之迴轉半徑至少要有2.5公尺。

車道舖面

自行車道之舖面可採用透水瀝青、彩色瀝青、混凝土、砌磚或 石片等堅硬的材料。自行車道的排水方式可採橫向路拱或單斜 洩水，其洩水坡度至少1%。

分隔設施

（護欄）

檢視設置之必要性，需為必要及合理之設置，需達到安全及舒 適的目的，高度設計上除安全考量外，也應顧及視野方向與範 圍，以不阻礙視野為原則。

觀景設施

此設施可分為休憩涼亭、賞景涼亭以及觀察解說涼亭等類型，不 僅提供遊憩者休憩停留、賞景的地點、特殊意象之形塑，亦為解 說教育、資訊系統之重要據點。

環境解說

自行車道之資訊設施項目包括管理標誌、解說牌誌及交通標誌等 三大類，主要為提供方向指引、解說教育、觀念宣導等。解說牌 是增加民眾遊憩體驗深度之重要設施，針對環境資源的特性，如 地質景觀、動植物棲地生態、人文史蹟等提供現地說明。

資料來源：陳 冠 璋，2006，不同自行車類型與車道設施滿意度之研究

圖 2-1：個人車道寬 圖 2-2：雙人車道寬 單位：CM 資料來源：Rubenstein, 1987

三、自行車道基本設施

優質的自行車道元素應考慮到：

1、尊重環境，避免破壞生態環境 2、高安全性與適應性

3、富趣味性與教育性 4、便捷的交通轉運

然而自行車道的設置應有最基本的設施及設備元素，以便於區分於不同於交通系統，讓 使用者達到安全、便利、舒適的需求，自行道規劃應以人本為基礎的交通設施並考量其安全 舒適、低環境衝擊、節能減碳及生態環境景觀與生態保育併同納入，最重要是相關設施生命 週期的延長。其考量的基本要素有下列四個要向：

1、車道路應儘量減少挖填，減少對自然地形的破壞，以免產生土石崩塌而引起的地型改變。

2、運用生態保育觀點評估自行車道與相鄰景物之關聯。

3、使用再生材料，減少對環境生態的破壞減少工程材料的使用量，達到資源的減量及減廢。

表2-5:自行車道設計準則

車道元素 規劃手法 功 能 分 析 舖面材質 採透水性材質，以協助地下

排水之蓄存

1.支撐地基結構、穩固路面的主要功能。

2.鋪面的造型及色彩效果具有產生 視覺引導。

3.為串連動線的基本元素要件良好的鋪面具有水土保持 及生態保固的效能。

4.良好的鋪面具有提供安全舒適的騎乘品質。

植栽 1.以 伸展 型喬木及 原生 樹種為主。

2.複 層 、 多 樣 的 植 栽 方 式 以 增 加 生 物 多 樣 性。

3.配合季節氣候因子，

可供觀葉、觀花、觀 果之樹種。

1.用於調整濕度、防風、遮蔭、等微氣候因子。

2.塑造生物棲息環境，提供生物覓食與生存的多樣性空間。

3.坡地水土保持功能。

4.軟化人工設施之空間生硬度。

表2-5(續)

資訊 設 施 設備

1.管理標誌 2.解說牌 3.交通標誌等

主要提供旅遊者相關指引資訊及引導用用。

（一）意象牌誌－設置於車道入口 處讓使用者能有到達 地域性 的感受。

（二）指示牌誌－設置於交通結點處，為提供方向引導及 所在 位置導引用。

（三）公告牌誌－屬於警告性之性質。

分隔 設 施 欄杆

石材、木材、混凝土、

鋼架、磚材材、纜繩等

1.空間區格與範圍的界定。

2.阻隔危險性空間及動植物棲地生態敏感帶。

3.禁止非規範內設施進入。

照明設施 動態照明方式 對於燈具位置、密度、照度範圍及 其他遮光設施加以調 整，降低干擾 周邊生態環境。

資料來源：行政院體委會自行車道設施設計準則(2004)

第三節 服務品質之意涵

一、服務的定義

Lovelock (1979) 認為所謂「服務」，是將服務附加於產品之上，對消費者而言，

將可因此而增加對該產品的效用或價值。Kotler, Leong, Ang and Tan (1996) 將「服務」

定義為：一個組織提供另一群體的任何活動或利益，它基本上是無形的而且無法產 生事物的所有權，服務的生產可能與某一項實體產品有關，也可能無關，其有下列 四個特性：

(一)無形性 (Intangibility)

大部份的服務是無形的，消費者在購買一項服務之前，不易評估此項服務 的內容與價值。因此，大部份的服務在銷售之前不能被評量或測試，以證明其 服務品質，而廠商也不易去瞭解消費者是如何去認知與評量他們所提供服務的 品質。

(二)不可分離性 (Inseparability)

服務通常與服務的提供者密不可分，在提供服務的過程中，服務者與被服 務者必須同時在場。因此，服務的品質無法像有形產品一樣，在工廠裡被設計 與製造，然後再交給顧客。在勞力密集的服務業中，品質發生於服務傳遞的過 程中，通常涉及顧客與服務接觸人員之間的互動。所以，在消費者參與密集的 服務業中，例如：理髮、醫療服務等，廠商對於服務的品質將會較難控制。

(三)變異性 (Heterogeneity)

服務，特別是在某些涉及高度勞力內容的服務業中，具有顯著的變異性。

服務人員所提供的服務績效，會因為顧客、時間的不同，而有顯著的差異。

(四)易消滅性 (Perishability)

服務無法儲存。因此，服務品質受到需求波動的影響很大，廠商不易控制。

二、服務品質的定義

廖明豐(2004)認為服務品質是遊客對車道的內部品質、硬體品質、 軟體品質與 心理品質等構面在行前期望與實際體驗後的心理感受。

楊舒雯(2006)遊憩服 務品質 為遊 客從事自 行車遊 憩所歷經 心理體 驗、環 境景 觀、 設 施、服 務管理 的表現 程 度與重要程 度之間 的 落差。

Philip Crosby（1979）認為服務品質就是和規格的一致性。Oliver（1981）指 出服務品質是消費者對於事務的一種延續性評價，而滿意度僅是消費者對於事 務一種暫時性的反應而已。

Gronroos（1983）認為服務品質可分為技術性品質與功能性品質二部分。技 術性品質指的是顧客從服務中所獲得的實質內容、功能性品質指的是顧客在參 與服務傳遞的過程中所獲得的服 務 品 質 。

Lewis & Booms（1983）服務品質是衡量所提供之服務，符合顧客期望的程度。

Lehtinen（ 1983） 指 出 服務 品 質 是 由製 程 品質 （ Process Quality）和產出品 質（Output Quality）所組成的。其中製程品質是 消費者在服務過程中評價所得，

而產出品質是消費者在服務過程後評價所得。

Parasuraman et al.（1985）研究指出服務品質即是對期望和實效的比較 茲將各學者對服務品質的定義彙整如表2-6所示：

表2-6 服務品質的定義

研究者

及年代 服務品質定義

廖明豐（1974） 遊客對車道的內部品質、硬體品質、軟體品質與心理品質等構面 在行前期望與實際體驗後的心理感受。

楊舒雯(2006) 服 務 品質 為遊 客從事自 行車遊 憩所歷經 心 理 體 驗、環 境景 觀、設 施、服 務 管理 的表現 程 度 與 重 要 程 度 之 間 的 落 差

Philip Crosby

（1979）

服務品質就是和規格的一致性

Oliver（1981） 服務品質是消費者對於事務的一種延續性評價

Gronroos

（1983）

服務品質由強調實質內容的技術性品質與強調方法的功能 性品質等二部分所組成。

Lewis &

Booms（1983）

服務品質是衡量所提供之服務，符合顧客期望的程度。

Wyckooff

（1984）

服務品質是在達到顧客的要求下，卓越性增加的程度，或是 對追求卓越時的變異性所能控制的程度。

Whiteley

（1993）

服務品質是顧客如何得到其所得到的（產品品質）。

P.Z.B（1985） 服務品質即是期望與實效的比較

Wakefield

（2001）

服務的期望與實際服務間的差異

資料來源：本研究整理

本研究採Parasuraman et al.（1985）PZB服務品質模式，該模式強調服務品質是 由客人來決定，而顧客以其心中對服務的期望和實際感受所產生的差距，來評定服 務品質的好壞。當期望服務大於知覺服務，顧客對服務品質感到不滿意；當期望服 務等於知覺服務，顧客對服務品質感到滿意；當期望服務小於知覺服務，顧客對 服務品質感到很滿意。

Parasuraman et al.(1985)所提出服務品質缺口模式如圖 2-3 所示，在服務傳遞的過

程中有五道缺口（gap），會造成服務品質的落差。要讓顧客對服務品質感到滿意，就 必須設法消除這些缺口，讓顧客的期望服務與服務業者所實際提供的知覺服務能夠 沒有落差或缺口。五個缺口 (Gap)茲分別敘述如下：

第一個缺口：管理者對顧客期望的認知與顧客期待上的差距。

第二個缺口：是管理者對顧客的期望的認知與所提供服務規格間的差距。

第三個缺口：服務品質規格與傳送間的差距。

第四個缺口：服務傳遞與向外傳播間的差距。

第五個缺口：顧客對服務之期望與真實服務認知間差異所致。

從 PZB 服務品質評量之衡量構面得知，缺口一為期望的服務，強調管理者對顧 客期望的認知缺口又稱顧客缺口，導致缺口的原因有可能是由於服務業者沒有瞭解 顧客的期望。缺口二為服務業者對顧客期望的認知強調服務品質規格缺口，雖已經 知道顧客的期望，但仍有服務品質缺口，原因有可能是因為理念或市場條件而無法 提供。缺口三為服務品質規格強調服務傳送的缺口，導致缺口原因有可能由於員工 訓練不足，提供服務難以標準化所致。缺口四為服務的傳送強調與顧客的外部溝通 缺口，導致缺口原因有可能因為服務提供者無法提供當初所承諾的服務。缺口五期 望為的服務強調知覺的服務缺口。在五個缺口模式之中，其中缺口一至缺口四屬於 服務提供面的差距為組織內的問題，這些差距的原因有可能是來自於服務業者之企 畫、行銷手法、與服務遞送間的差異，導致缺口的產生。而缺口五則是消費面的差 距，其導因於顧客期望與實際認知的差異。導致缺口五擴大的主要原因來自缺口一 到缺口四。因此，服務業者首先要思考的問題應是如何設法將缺口一到缺口四的差 距縮小到最小，這才是解決服務品質問題的根本方法。

本研究認為自行車騎乘者與車道服務品質關係屬於 PZB 服務品質第一道缺 口，亦即個人期望與管理者的認知是有落差的，縣府環市自行車道管理者的設 計，從未問過自行車騎乘者的需求，也未作過調查，已為蓋了就會有人去騎，並 未想到用自已經驗、想像，去建造的車道能符合多少人的期望，不然怎會在卑南 水圳路段，自行車道建在住戶家門口，造成民眾車輛進出與自行車爭道引發騎乘 安全危機。

資料來源：Parasuraman et al.（1985）p 44

第四節 滿意度之意涵與理論

一、滿意度的定義

陳冠璋(2006)指出騎乘滿意度為騎乘者對於自行車道騎乘空間之環境相容 性、安全性、舒適性及趣味性的體驗感受。

Howard（1967）將滿意度的概念應用於消費者理論，他認為滿意是付出與實際獲 得是否合理的一種感受。

Locke（1969）指出滿意度是對工作評價後所產生的喜悅或正面的情緒狀態。

Driver（1970） 認為遊憩滿意度可用差異理論之觀點來解釋，他強調滿意度是由 遊客的期望與實際感受的知覺間的差距來決定，而整體滿意度係由現況各 層面差 異的總合所決定。

Swan（1977）顧客滿意是產品事前期望或其他績效的比較標準與消費後績效之 間知覺差異的評鑑。

Oliver（1981）認為消費者滿意乃是在使用特定產品或服務之情境下，對於所使 用的產 品 或 服 務 所 獲 的 的 價 值 程 度 ， 所 做 的 一 種 立 即 性 的 情 緒 反 應 。 Fornell(1992)提出「滿意度」為可直接評估的整體感覺，消費者將服務與其理 想標準作比較，進而形成滿意或不滿意的感覺。

Engel、Blackwell和Miniard(1995)認為「滿意度」是消費者使用產品後，評估產 品使用績效與購買前對該產品期望之間的一致性。若一致性相當時，則消費者獲 得滿意；反之，消費者會產生不滿的感覺。

滿意度(satisfaction)一直是觀光學術領域常用於衡量消費者對產品(服務)、工作、

生活環境、戶外遊憩品質之看法、認知、行為表現的測量工具，為一項常見用於衡 量消費者行為表現的指標。「滿意」是指購後評估所選擇的產品或服務能成功達到或 超越本身所預期之水準。「滿意度」是一種個人生理或心理的感受狀況，也是個人對 情境的主觀表現(邱博賢，2002)。

陳水源(1989)指出遊憩體驗可區分為事前的期望和遊憩後獲得的體驗，而將遊 客在遊憩後的整體感受稱為滿意度。

林育璋(2003)滿意度是取決於參觀者所預期服務的實現狀況，「預期」和「實際」

結果的一致程度。

謝金燕，(2003）指出遊憩滿意度是個人歷經行前期望與實際體驗後的心理比較 結果。根據上述各學者的定義，滿意度是一種心理比較過程，當體驗服務超過期待 水準時，參觀者便感到滿意甚至非常滿意；反之，不一致時，參觀者會感到不滿意，

而有受騙上當的感覺。

侯錦雄（ 1990）遊客不同的社經背景，在不同的文化影響下，產生多樣的態度、偏好與 動機，以不同方式影響其對滿意度及品質的知覺。

宋秉明（ 1983）提出影響遊客滿意度之五大因子：

（一）、遊客內在的心理性因子

遊憩動機、遊憩目的、遊憩需求、心中期待、過去經驗、興趣、 偏好、感受、敏 感度、價值判斷、年齡、性別、教育程度及家庭、文化、經濟等背景。

（二） 、遊憩區社會環境因子

遇見之遊客人數多寡、次數與其遊客行為、遊客團體之大小與均質度、遊客的空間 及時間分佈。

（三） 、遊憩區自然環境因子

環境的特殊性、環境景致、面積大小、環境之易被破壞性、 隱蔽性、環境的限制、

環境的整潔與衛生。噪音、遊憩設施的數量、方便度、形式及外觀和位置、交通狀況。

（四） 、遊憩活動因子

遊憩活動的種類與數量、活動期間的衝突程度、設備與基本條件質量的適合度、

活動進行中所受限制、遊憩所需的費用、時間與活動之安全性。

（五） 、其他因子

如氣候、意外事件的發生、不明原因。

表2-7：滿意度的定義彙整表

作 者 內 容

陳冠璋 (2006)

騎乘者對於自行車道騎乘空間之環境相容性、安全性、舒適性及趣味性 體驗感受。

邱博賢 (2002)

「滿意度」是一種個人生理或心理的感受狀況，也是個人對情境的主觀表 表現

陳水源

（1989）

指出遊憩體驗可區分為事前的期望和遊憩後獲得的體驗，而將遊客 在遊憩後的整體感受稱為滿意度。

侯錦雄

（1990）

滿意度包括：環境滿意、活動滿意及管理滿意三個方面，再綜合探 討影響總滿意度因素。

林育璋 (2003)

滿意度是取決於參觀者所預期服務的實現狀況，「預期」和「實際」結 果的一致程度。

謝金燕 (2003)

指出遊憩滿意度是個人歷經行前期望與實際體驗後的心理比較結果。

陳惠美

（1995）

滿意度研究指出，可及性、活動使用空間的大小、環境景致、管理 維護情形及使用者之性別、年齡、收入等會影響使用者對整體滿意 度。

表 2-7(續) 魏弘發

（1995）

滿意度會影響遊客的重遊意願，滿意度低時，其重遊意願也會愈低，顯 示滿意度是影響遊客重遊意願的重要因素。

陳昭蓉

（1996）

影響公園使用者滿意度分為：視覺美感程度、面積、園內可自由活 動空間大小、休憩和運動設施之充足性、設施安全性以及維修情形

，來探討其對公園整體滿意度之影響。

Fornell

（1996）

滿意度乃指可直接評估之整體感覺，消費者將產品和服務與其理想 標準相比較，而獲得之心理反應。

Driver

（1970）

滿意度是由遊客的期望與實際感受的知覺間的差距來決定而整體滿意 度係由現況各層面差異的總合所決定。

Oliver

（1981）

消費者滿意乃是在使用特定產品或服務之情境下，對於所使用的產品或 服務所獲的的價值程度，所做的一種立即性 的情緒反應。

資料來源：本研究整理

二、滿意度相關理論

滿意的理論基礎很多，因為各研究者對滿意定義與研究對象之不同，所建構 的理論也有所差異。從事前的期望與事後的實際知覺的差距，決定滿意度的高低，

即 差距理論（林若慧、陳永賓,2004）。比較投入與產出是否公平決定滿意度， 即 公平理論（孫治平,2001）。此外，亦有服務品質與顧客滿意之間的因果關係來探索 顧客滿意即期望一失驗模式，Anderson et al. (1994)認為服務品質是顧客滿意的前因 (轉引自譚天福,2006) 。也有學者認為服務品質是顧客滿意的結果(Parasuraman et al.,1985)。Campbell、Dunnette、Lawler 與Weik（1970）將滿意理論分為內容理論 及程序理論，內容理論主要著重於影響滿意的因素，例如：A.Maslow 的需求層次 理論（Needs hierarchy theory）、F.Herzberg 的雙因子理論（The two－factor theory）、

C.P.Aldefer 的 ERG 理論（Existence、Relatedness、Growth theory ）；程序理論 則是在探討期望、需求和價值等變數交互作用後，所產生的滿足過程，例如期望 理論（Expectancy theory）。

以下依各學者滿意的理論加以說明：

1.需求層次理論（Needs hierarchy theory）

A.Maslow 認為人類皆有五種基本的需求，這些需求是由低而高的，

是循序漸進的，五種需求層次說明如下，如（見圖2-4）所示：

自我實現 自尊需求 愛的需求 安全需求 生理需求

圖2-4 A.Maslow 需求層次圖

（1）生理（Physiological）需求：包括食物、衣服及蔽體等維生必需品。

就騎乘者而言，係指單車、水、食物及基本環境。

（2）安全（Safety）需求：包括生命安全、經濟穩定及免除痛苦。就騎 乘者而言，指行車安全措施、急難救助或其他醫療保險。自行車道 應保障騎乘者之生命不受剝奪、危險及威脅等。

（3）愛的（Love）需求：包括親情、愛及歸屬。就騎乘者而言，指團體 車友、親友、同儕之間感受被肯定、被需要及有歸屬感。

（4）自尊（Esteem）需求：包括自尊與被人尊崇，前者指對自己成就、

信心、知識及能力的感覺，後者指尊敬、地位及讚賞。人們皆有喜 歡別人尊重他、讚美他，所以在騎乘中應注意人際關係的推動，決 不做任何有損別人尊嚴或使別人感到難堪的事。

（5）自我實現（Self-actualization）需求：包括個人全部潛能的自我實現，

乃憑藉自己的力量，超越困境，使自己能夠得到最高的自我發展潛 能。許多騎乘者最大的心願便是環島，有更多的車友更是挑戰騎乘 世界。

2、期望失驗模式理論

Fornell 等人（1996）所提出之「顧客滿意度指標評量模式」係以

「期望失驗模型」為架構（轉引自林若慧、陳永賓,2004），在探討顧客購 前評估階段、顧客滿意情形、購後行為三個階段，各因子間正、負向之關 聯性。如圖 2-5 所示。本研究乃利用學者 Fornell 等人所提出「顧客滿意度 指標模式」，來探討騎乘者對車道服務品質滿意度各因子間之相互影響關 係。

＋

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圖 2-5 顧客滿意度指標評量

資料來源；（Fornell et al.,1996；轉引自林若慧、陳永賓,2004）

利用學者 Fornell 等人〈1996〉所提出「顧客滿意度指標模式」。來探討騎乘者 對騎乘滿意度各因子間之相互影響關聯性：

〈一〉顧客消費前的預期與消費後對產品認知為正因子，即有顧客滿意正因 子產生。騎乘者對車道服務品質之預期期望，再經接受服務後產生正向評價，即 有騎乘滿意關係產生。

〈二〉顧客消費前的預期與消費後對產品認知為負因子，即有顧客抱怨負因 子產生。騎乘者對車道服務品質之預期期望，再經接受服務後產生負向評價，即 會有騎乘抱怨關係產生。

〈三〉顧客滿意度正因子，即會有顧客忠誠度正因子產生。騎乘者對車道服 務品質感到滿意，即會有忠誠度的關係產生。忠誠度包含「再重遊」與「推薦意 願」，當騎乘不滿意時，則會採取行動以求獲得補償，如：公開或私下的抱怨行為。

〈四〉顧客消費前的預期與消費後所認知到的產品品質，藉由「價值的認知」

之中介變數影響滿意度結果。騎乘者對車道服務品質之預期期望，再經接受服務 後產生之正負向評價，是經由對車道服務品質價值之認知，若感到滿意產生正向 影響。環市自行車道將會因騎乘者的高度滿意評價與其信任而建立起「口碑」、「介 紹新車道」的衍生。

綜合以上，自行車騎乘者在車道服務品質與騎乘滿意度關係屬於期望失驗模 式中對車道服務品質價值之認知，若感到滿意產生正向影響，反之亦然。騎乘滿

品質 認知

顧客 預期

價值 認知

顧客 滿意

顧客 抱怨

顧客 忠誠

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意度屬心理層面其多為親近大自然、社交、休閒、挑戰、舒適、成就感；環境景 觀方面重視自然美景、完善規劃的遊憩路線、豐富的旅遊資訊；設施方面則重視 指示標誌、路線道引、安全設施、路線流暢。從事遊憩活動無可避免地會發生遊 憩衝突，其不外是車道設施設計不良、資訊不足或設施被破壞及環境安全等問題，

因此車道服務品質對騎乘滿意度就顯得重要。

第五節 台東市車道現況環境

22公里的台東市環市自行車道，以台東舊鐵道藝術村為起點，途經鯉魚山、

舊鐵道路廊，轉接卑南大圳、水利會 水利公園、利吉惡地形、小黃山，再沿卑南 溪堤防道路，行至森林公園、台東市海濱公園回到舊站，可說環繞台東市的山、

海美景，甚至原住民人文特色的國立台灣史前文化博物館、台東市鬧區等特色，

一趟騎下來，盡覽美景及人文。目前外地遊客到台東，騎單車悠遊台東市區相當 風行，以台東森林公園、舊鐵道動線及市區海濱公園這3段是熱門動線。茲將台東 市車道現況環境說明如下：

圖2-6 台東市車道環境圖

資料來源：涂哲豪，(2007)生態旅遊觀點剖析台東舊鐵道路廊使用之研究

一、舊鐵道路段

台東鐵路舊站當時是台東市中心交通樞紐、人潮中心，在民國九十一年廢站後，以舊鐵 道路廊為本，在鐵軌上鋪設枕木，由於它蘊藏了時間、文化、及空間特色，若以時間點來 探討它包含了過去、現在及未來，過去的空間角色具有感情層級，若以環境屬性區分應屬

「人文景觀類型」為主要特色，鐵道全長：4.5 公里，路權寬度八至十二公尺。行徑路線：

南京路→正氣北路→開封街→新生國中→鐵路橋→馬蘭車站→台東糖廠後方

→娜路灣大酒店→卑南大圳交接處→沿圳路可達台東新站接馬亨亨大道。

鐵道兩旁在縣政府城鄉局2006年向營建署爭取800萬元進行「向後看齊」計畫，

在舊鐵道路廊背面建築進行藝術造景與綠化裝置等改造。並委託台東劇團維護 下，實施鐵道人文、藝術創作，圖滕，不定期舉辦藝術活動，在居民的參與下，

人文景觀也獲得好評。只是在枕木車道寬度約1.5公尺內散步的人比騎單車人多，

造成不少散步民眾與單車爭道的情事發生，如表2-8。

圖2-7 舊鐵道路段

資料來源：涂哲豪(2007)生態旅遊觀點剖析台東舊鐵道路廊使用之研究 表2-8 舊鐵道使用率

遊憩目的 次數 百分比

騎乘自行車 16 6.4

上班 11 4.4

上課 4 1.6

散步運動 124 49.6

欣賞沿途風光 55 22.0 體驗舊鐵道歷史 40 16.0

總和 250 100.0

資料來源：涂哲豪，(2007)，生態旅遊觀點剖析台東舊鐵道路廊使用之研究