第四章 結果分析與討論
第五節 服務品質與顧客滿意度之相關分析 …
本 節 所 要 探 討 的 範 圍 為 服 務 品 質 與 顧 客 滿 意 度 之 相 關 ， 採 用 Pearson 相關分析法，來探討不一樣變數之間相關大小及方向。在服 務品質方面以關懷性、反應性、軟硬體設施、可靠性等四個構面素為 效標變數，用 Pearson 積差相關分析，探討服務品質和顧客滿意度間 之相關情形。
經皮爾遜積差相關分析後，服務品質與滿意度因素構面皆達顯著 相關，如表 4-14，整體的相關值為.707，呈現高度之正相關。以「關 懷 性 」 和 「 游 泳 池 之 便 利 性 」 構 面 之 相 關 值 最 高 ， 達 顯 著 水 準
（r=.715）； 以 「 軟 硬 體 設 施 」 和 「 人 員 之 專 業 與 服 務 」 的 相 關 值 最 低（r=.200）。由此可知，泳客到游泳池消費時，以「關懷性」和「游 泳池之便利性」為主要的考量因素。
由 表4-14可看出，經由 Pearson 相關分析（ p<.05），發現「服務 品質」四個因素構面與「顧客滿意度」均有顯著相關。
一、服務品質之「關懷性」與「顧客滿意度」之間具有相關，r= .690，
p< .01。
二、服務品質之「反應性」與「顧客滿意度」之間具有相關，r= .651，
p< .01。
三 、 服 務 品 質 之 「 軟 硬 體 設 施 」 與 「 顧 客 滿 意 度 」 之 間 具 有 相 關 ， r= .397，p< .01。
四、服務品質之「可靠性」與「顧客滿意度」之間具有相關，r= .574，
p< .01。
由Pearson相 關 分 析 結 果 ， 可 得 知 臺 北 市 學 校 游 泳 池 委 外 經 營 之
服務品質和顧客滿意度呈現正相關。所以，學校游泳池經營者提供給
營造、服務人員親切的態度、服務人員能主動協助顧客、瞭解顧客的 需求、營業時間配合等，以及融入社區生活與文化，規劃辦理相關課 程或活動，以有效符合顧客的需求；另外，主動提供游泳池相關訊息 與維護游泳池外觀之清潔，以及建立游泳池形象等作為，提供更便利 之服務以獲得高評價的顧客滿意度。
第六節 臺北市立中小學游泳池委外經營之困境分析
本研究除針對學校游泳池之顧客實施問卷調查外，也針對學校行
政人員及游泳池經營業者進行訪談，以瞭解業者營運現況、學校對於 游泳池業者服務品質與滿意度的評價，以及學校與業者在經營期間所 遇到的困難問題。此外，於研究期間發現已有 2 家經營業者分別與學 校提前解約或洽談解約當中，為瞭解其解約原因，研究者另行訪談其 中已解約之游泳池業者，以取得更多之研究資料。本研究之訪談大綱 分 為 甲 卷 （ 學 校 行 政 人 員 使 用 ）、乙卷（經營業者使用）及丙卷（已 解約業者使用）。本 節 將 學 校 游 泳 池 委 外 經 營 之 困 境 分 成 六 個 部 分 加 以 說 明 及 討 論，分別為：一、游泳池業者營運之現況；二、學校對游泳池業者服 務品質及滿意度之評價；三、學校面臨之問題與困難；四、游泳池業 者 面 臨 之 問 題 與 困 難；五、游 泳 池 業 者 提 前 解 約 之 探 討；六、小 結 。 以下分別敘述。
一、游泳池業者營運之現況
本研究發現，臺北市學校游泳池委外經營後，游泳池經營業者認 為營運艱辛，且指出多數的游泳池業者皆在虧損，僅有少數幾個學 校 游泳池有盈餘。且目前已有葫蘆國小及老松國小之游泳池經營業者不 堪虧損而有提前解約的狀況發生。
經 營 狀 況 的 話 ，**這 邊 目 前 算 是 差 不 多 打 平 、 小 賠 ；**也 普 普 通 通 ； **國 小 因 為 去 年 9 月 才 標 到 ， 還 在 打 仗 ， 營 運 狀 況 還 不 明 朗 ；**還 算 不 錯 ， 以 會 員 的 方 式 加 入 居 多，會 員 大 概 有 200 人 左 右，可以 抓 長 補 短。B01-01-03 尤 其 現 在 這 種 時 間（ 淡 季 ），晚 上 根 本 沒 有 什 麼 人，地 點 也 有 關 係 啦，每 個 月 都 在 賠 錢 ， 但 是 也 在 硬 撐 啊 ， 要 不 是 為 了 公 司 名 聲 。B02-01-02
臺 北 市 委 外 的 游 泳 池，一 年 大 概 要 做 200 萬 以 上 才 不 會 虧，但以 現 在 來 說，
要 做 到 200 以 上 實 在 沒 有 幾 家 ， 尤 其 萬 華 那 邊 游 泳 池 這 麼 多 ， **國小做得 快 倒 了 也 是 有 原 因 的 。B02-01-08
張川鈴（2008）指出，學校游泳池採 BOT、ROT、OT 等方式委 外經營者，業者均面臨經營辛苦、獲利不佳之問題。業者為了公司的 聲譽，目前僅能苦撐，節省開銷及截長補短，並希望後續簽約時，權 利金能夠下調至合理的價位，降低業者之營運成本，以提高業者後續 之參與意願。
臺北市立各級學校游泳池即有 112 座，其中以內湖區擁有 13 座 游泳池最多，其次為士林區的 12 座及大同區的 11 座。若以各行政區 學校 擁 有游 泳池且委 外經營的 比 例 來 說 ， 以 萬 華 區 的 9 座當中有 4 座已委外經營的比例為最高(44%)，其次為北投區 9 座當中有 3 座游 泳 池 已 經 委 外 經 營(33%)。學校游泳池委外經營的數量愈多，業者的 競 爭 壓 力 即 相 對 提 高 ， 若 加 計 鄰 近 區 域 內 其 他 公 、 私 立 游 泳 池 的 競 爭，業者壓力可想而知。再者，各行政區運動中心成立之後，其優惠 的價格及多元、新穎的設施吸引了不少的民眾前往消費，對於學校游 泳池經營業已造成不小的衝擊及壓力。
因 為 現 在 委 外 經 營 的 學 校 越 來 越 多，加 上 運 動 中 心 成 立，像 內 湖 運 動 中 心 做 好，又 新 又 漂 亮，裡 面 設 施 很 多，很 多 人 都 跑 去。加 上 有 大 財 團 撐 腰 ， 一 年 拿 個 3、5 億 玩 一 玩，虧損 也 沒 關 係，我 們 沒 有 辦 法 跟 他 們 玩。B04-07-01
而 營 運 不 佳 的 原 因 除 了 游 泳 池 業 者 相 互 競 爭 及 運 動 中 心 的 成 立 之外，少子化現象及臺北市國中、小學落實游泳教學之因素，也都會 影 響 游 泳 池 消 費 人 口 的 數量。臺北市政府教育局（2008b）的調查顯 示，96 學年度之學生游泳能力檢測，國小學生通過率為 84.8%、國 中 73.9%；其中無游泳池學校學生之整體通過率為 67.4%，又以國小
82.1%為最。因此，學生平時在學校已藉由體育課學會游泳，所以導 致中小學學生平日至游泳池運動、消費的機會減少。再者，根據本研 究之問卷調查結果得知，學生只佔了顧客群的 14.5%，尤其 11-20 歲 的人口更只佔了 6.2%。唯有暑假的時間，家長會安排學生至游泳池 參加游泳訓練營，一方面學習游泳運動之技能，一方面也讓學生有正 當的休閒活動安排，其他平日之休閒時間，國中、國小之學生會主動 從事游泳運動者仍為少數。
不 過 講 真 的 ， 現 在 實 在 不 好 做 ， 因 為 小 學 、 國 中 都 在 上 游 泳 課 ， 大 家 都 學 會 了 ， 來 學 游 泳 的 人 就 少 了 ， 平 常 學 生 少 得 可 憐 ， 假 日 好 一 點 點 ， 暑 假 才 會 比 較 多 。B01-01-03
然而，也有業者表示，由於周遭同業的競爭壓力，所以在經 營的 策 略 上 須 有 所 因 應 ， 改 以 溫 馨 氣 氛 營 造 的 經 營 方 式 來 吸 引 及 留 住 顧 客，或以投資報酬率之概念主動出擊，開發特定之消費群眾，以提昇 游泳池之營運績效。
這 邊 很 競 爭 ， 因 為 附 近 也 有 很 多 游 泳 池...， 所 以 我 們 希 望 這 裡 的 經 營 風 格 能 夠 像 俱 樂 部 一 樣 ， 比 較 親 切 ， 和 客 人 較 熟 識 、 溫 馨 。 所 以 這 邊 的 營 運 到 目 前 還 可 以 。B03-01-01
我 們 現 在 推 出 一 個 免 費 試 游 的 方 案 ， 只 要 6 個小朋友就開一班，...試游時 如 果 把 他 教 會 ， 旁 邊 家 長 一 看 就 很 高 興 ， 都 嘛 會 送 來 學 游 泳 ， 我 一 班 6 個 只 要 來 1 個我就賺了，開 500 元 給 教 練 賺 1 萬 塊 ， 怎 麼 算 都 划 算 ， 所 以 我 們 已 經 派 人 在**附 近 發 傳 單 。 B02-01-07
另一方面，本研究針對 B01、B02、B03 所提及營運績效不錯的 三所學校游泳池，做實地觀察後，發現三所學校有一共通之特點，即 其游泳池均有獨立之出入口，泳客進出不必經過學校校區，且緊鄰馬 路旁邊，交通便利。三所學校分別是信義國中、仁愛國中及濱江國小，
如圖 4-1、4-2、4-3 所示。其中，有兩所學校（信義國中與仁愛國中）
是業者在得標後，經校方同意而自行花費施工及整理的，如今也收到 不錯的營運績效，顯見業者在游泳池經營層面之經驗與專業能力。
圖 4-1 信 義國中 游泳 池 圖 4-2 仁 愛國 中游 泳池 圖 4-3 濱江 國小 游泳 池
多數委外經營之學校游泳池並沒有獨立之出入口，此因素也 許影 響了顧客前往消費的意願，與本研究問卷調查結果所呈現頗為一致，
顧客對於學校游泳池交通便利性的滿意度是較低的。因此，游泳池 經 營業者在規劃學校游泳池經營時，也應把游泳池是否具有獨立出入口 納為重要考量因素；而學校也可在校園安全考量許可的狀況下，同 意 或協助業者設置獨立之出入口，以避免校園內出現校外人士進出或逗 留狀況，提高校園之安全性，並有利於游泳池之經營與發展。
此 外，學校 也 可規劃、評 估將 游 泳池及 活 動中心 包 裹委外 經 營 ， 一方面有助於改善學校經費、人力的負擔外；另一方面有可增加業者 參與經營的動力及誘因。依目前臺北市學校游泳池及體育館包裹委外 經營的實際個案來看，其業者均有不錯的營運績效，也許未來可朝此 方向操作。
是以，暑假以外的時間業者應以開發其他族群之游泳運動人口為 經 營 策 略，運 用 網 路 或 傳 單 宣 傳 等 行 銷 方 法，輔 以 優 良 之 服 務 品 質 ， 豎 立 口 碑 ， 以 增 加 游 泳 池 之 消 費 人 口 及 提 昇 游 泳 池 之 營 運 績 效 。 此 外，依據本研究發現，游泳池之客源多來自距離游泳池 20 分鐘以內
路 程 之 民 眾，業 者 如 何 有 效 運 用 這 項 優 勢，招 攬 或 留 住 原 有 之 顧 客 ， 亦值得探討，以減少運動中心成立之衝擊。
二、學校對游泳池業者服務品質及滿意度之評價。
由研究結果得知，學校游泳池委外經營之後，校方對於經營業者 所提供之服務品質及滿意度都有正向的評價，尤其在人員的專業與服 務、盥洗設施之清潔及游泳池安全等方面得到相當的肯定。
關 於 廠 商 的 服 務 品 質 都 算 不 錯 ， 當 然 沒 有 說 全 部 的 細 節 都 很 好 ， 但 是 整 體 來 說 都 很 不 錯 … 我 聽 到 、 看 到 的 都 有 不 錯 的 評 價 。 A01-02-01
這 個 問 題 跟 第 二 個 問 題 是 相 關 的 ， 學 校 裏 多 數 的 聲 音 是 表 示 滿 意 的 ， 民 眾 也 覺 得 不。… 整 體 來 說，我 們 是 給 他 不 錯 的 評 價，算 是 蠻 滿 意 的。A01-03-01 基 本 上 他 們 這 家 算 是 有 經 驗 的 ， 在 相 關 的 服 務 品 質 上 還 不 錯 ， 可 能 在 資 料 保 存 上 我 比 較 不 清 楚 ， 其 他 的 我 覺 的 都 不 錯 。 A02-02-01
這 個 問 題 跟 第 二 個 問 題 是 相 關 的 ， 學 校 裏 多 數 的 聲 音 是 表 示 滿 意 的 ， 民 眾 也 覺 得 不。… 整 體 來 說，我 們 是 給 他 不 錯 的 評 價，算 是 蠻 滿 意 的。A01-03-01 基 本 上 他 們 這 家 算 是 有 經 驗 的 ， 在 相 關 的 服 務 品 質 上 還 不 錯 ， 可 能 在 資 料 保 存 上 我 比 較 不 清 楚 ， 其 他 的 我 覺 的 都 不 錯 。 A02-02-01