臺北市立中小學游泳池委外經營現況與困境之研究
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(2) 臺北市立中小學游泳池委外經營現況與困境之研究. 研 究 生：邱臣右 指導教授：張少熙. 2009年7月. 摘 要 本研究之目的在瞭解臺北市立中小學游泳池委外經營之服務品質、顧 客滿意度及其相關情形，並探討游泳池經營期間學校與業者面臨之問題。 研究範圍為臺北市立中小學游泳池已辦理委外經營之17所學校游泳池，研 究對象為前往該17所學校游泳池消費之顧客，透過「臺北市立中小學游泳 池委外經營現況與困境之研究調查問卷」進行服務品質與滿意度調查，總 計回收564份有效問卷，所得資料以描述性統計、t檢定、單因子變異數及皮 爾森積差相關等統計方法進行分析。另以「臺北市立中小學游泳池委外經 營現況與困境之研究訪談大綱」 ，訪談2位學校行政代表及4位業者代表，探 究經營期間所面臨的問題。研究結果發現：一、游泳池服務品質平均得分 為3.60，呈現中等的水準；不同性別、年齡、現居地於服務品質構面上有顯 著差異存在。二、顧客滿意度平均得分為3.58，呈現中等的水準；不同性別、 現居地、職業於顧客滿意度構面上有顯著差異存在。三、游泳池服務品質 與顧客滿意度呈現正相關情形；其中以服務品質之「關懷性」和滿意度之 「游泳池之便利性」構面相關值最高。四、學校游泳池經營業者之營運多 數處於虧損，但學校對於業者的服務品質感到滿意。五、游泳池委外經營 期間，學校面臨「暑期游泳訓練營開班衝擊業者營運」與「溝通不良」問 題；業者面臨「暑期游泳訓練營相關規範」、「溝通不良」、「學校缺乏委外 觀念」及「設備維修歸屬」等問題。. 關鍵詞：委外經營、服務品質、顧客滿意度。. I.
(3) A Study on the Current Situation and Difficulties of Outsourcing the Operation of the Swimming Pools in Primary and Secondary Schools in Taipei July 2009. student:Chiu Chen-Yu advisor:Chang Shao-Hsi Ph. D.. Abstract Many primary and secondary schools in Taipei City chose to outsource the operation of their swimming pools. This study aimed to investigate the service quality, customer satisfaction, the relation between these two factors, and also the problems to the schools and outsourcing operators during the opening seasons. This study focused on 17 primary and secondary schools which outsourced the operation of their swimming pools, and conducted a survey of their customers on the service quality of the swimming pools and the customer satisfaction with “Questionnaire on the Current Situation and Difficulties of Outsourcing the Operation of the Swimming Pools in Primary and Secondary Schools in Taipei.” A total of 564 valid questionnaires were collected and analyzed with descriptive statistics analysis, t-test, one-way ANOVA, and Pearson. product-moment. correlation. coefficient.. Besides,. 2. school. administrators and 4 outsourcing operators were interviewed about the problems they faced during the opening seasons with “The Guidelines of Interview on the Current Situation and Difficulties of Outsourcing the Operation of the Swimming Pools in Primary and Secondary Schools in Taipei.” The findings were as follows: 1) the average service quality was medium (M= 3.60), while significant differences existed among different genders, ages, and living places; II.
(4) 2) the average customer satisfaction was medium (M= 3.58), while significant differences existed among different genders, living places, and occupations of the customers; 3) the service quality and customer satisfaction were positively correlated, while the facets of “Concern” in service quality and “Convenience of the swimming pool” in customer satisfaction were the most correlated; 4) Most outsourcing operation of the school swimming pools was under deficit, but schools felt satisfied with the service quality of the outsourcing operation; 5) during the opening seasons, the schools suffered from problems of “government-organized summer swimming camps diminishing profits of the manager” and “poor communication with the operators,” while the outsourcing operators suffered from problems of “regulations concerning government-organized summer swimming camps,” “poor communication with the schools,” “schools not being familiar with outsourcing the operation,” and “allocation of responsibility for equipment maintenance.”. Keywords: outsourcing the operation, service quality, customer satisfaction. III.
(5) 謝. 誌. 「一切的安排都是最好的安排」 。此時，熙門語錄猶然在耳，尤其「再 忙，你有老師忙嗎？如果你真的比我忙再跟我說你很忙」這句話，讓我記 憶深刻，都快變成我的座右銘了，也讓我想抱怨的時候，心情能得以平復。 畢業了，心裡有種莫名的感動，因為寫作期間歷經的波折與辛苦只有 自己最清楚。在熙門的日子裡，最要感謝少熙老師的指導與包容，讓我持 續寫作的動力，尤其幾次的鼓勵更讓我倍感溫馨，深覺有您真好！ 也感謝唸書期間所有幫助過我的師長，官文炎老師的指點與鼓勵，讓 我更有方向及信心，是我完成論文的重要推手。程瑞福老師總是為我想辦 法解決問題，並細心註記意見，真讓我感到敬佩！張川鈴老師傾囊相授， 展現無私精神，在此由衷感謝。曾明生老師及施登堯老師雖然偶而碰到， 但為我加油的印象卻一直存在我腦海裡，謝謝你們。 老婆大人～麗秀的督促與體貼也讓我覺得很窩心，尤其幫我生了個宇 宙超級無敵可愛的女兒～硯喬，使我的生活感到無比的幸福美滿，為了想 多陪陪老婆及女兒，只好油門猛踩把論文趕完。如今，我們一同走過這段。 唸書期間較少回家陪父母親及弟弟臣俊、妹妹婷榆，且家裡的事情也 多讓弟弟、妹妹及麗惠奔波費心，除了表達歉意，也由衷感謝。當然，也 謝謝爸爸媽媽的關心與支持，我終於取得碩士學位了！ 熙門伙伴的協助，牽引我走出霧茫茫的森林，並指引我正確的道路。 謝謝卿副鼎力的相助，令我感動不已；也感謝明錦、鉑桐、佩欣、林鴻、 彥清、柏雅的幫忙，以及宏佳、彣育、睿宏的關心打氣，讓我得以脫離熙 門庫存的名單。 最後，感謝敦化國中戴麗緞校長的關心與教導，施俞旭主任的包容與 照顧，還有至瑩、慧宜頁、佳蓉、小劉、宇人、心怡等伙伴的協助與照應， 以及姝如老師的國語文指導，讓我在工作之餘，還能趕工寫作，感恩！. IV.
(6) 目 第一章. 緒論. 次. …………………………………..……………………………1. 第一節. 研究背景. ……………………..………………………………1. 第二節. 研究目的. ……………………………………………………..5. 第三節. 研究問題. ……………………………………………………..6. 第四節. 研究之重要性 ………………………………………………..6. 第五節. 研究範圍. ……………………………………………………..7. 第六節. 研究限制. ……………………………………………………..7. 第七節. 名詞操作性定義. 第二章. 文獻探討. ……………………………………………..8. …………………………………………………………10. 第一節. 臺北市學校游泳運動之發展. 第二節. 委外經營之意涵與政策. ……………………………………18. 第三節. 服務品質之相關研究. ……………………………………26. 第四節. 滿意度之相關研究. 第五節. 學校游泳池委外經營困境與解決策略之研究. 第六節. 本章總結. 第三章. 研究方法. ………………………………10. …………………………………………37 ……………42. ……………………………………………………50. …………………………………………………………53. 第一節. 研究架構. ……………………………………………………53. 第二節. 研究流程. ……………………………………………………54. 第三節. 研究對象. ……………………………………………………55. 第四節. 研究工具. ……………………………………………………58. 第五節. 實施程序. ……………………………………………………74. 第六節. 資料分析與處理. ……………………………………………77. V.
(7) 第四章. 結果分析與討論 ………………………………………………….80. 第一節. 人口統計變項分布情形. 第二節. 服務品質與顧客滿意度現況分析. 第三節. 人口統計變項對服務品質之差異分析. 第四節. 人口統計變項對顧客滿意度之差異分析. 第五節. 服務品質與顧客滿意度之相關分析. 第六節. 臺北市立中小學游泳池委外經營之困境分析. 第五章. 結論與建議. ……………….…………….…...…80 …………….…….…...…86 ……….…….…...…93 .…..…...….…...…97. ….……...…..….........101 .….…….....104. ……………………………………………….……..119. 第一節. 結論. 第二節. 建議 …………………………………………………….......121. 參考文獻. ……….….….….….….………………….....…............119. …………………………………………………….......................123. 附錄一 「臺北市立中小學游泳池委外經營現況與困境之研究」調查問卷 …………134 附錄二 「臺北市立中小學游泳池委外經營現況與困境之研究」訪談大綱（甲卷） ...138 附錄三 「臺北市立中小學游泳池委外經營現況與困境之研究」訪談大綱（乙卷） ......140 附錄四 「臺北市立中小學游泳池委外經營現況與困境之研究」訪談大綱（丙卷） ......142 附錄五 受訪同意書 ....…........….....….....….....……................……........…........…....…144 附錄六 訪談內容逐字稿 …………..…..…..…..…..…..…..…..….....…..…...........….....145. VI.
(8) 表. 次. 表 2-1 臺北市立各級學校附設游泳池概況表. ………………………….14. 表 2-2 臺北市十二行政區各級學校附設游泳池概況表 表 2-3 臺北市立學校游泳池委外經營一覽表 表 2-4 實體產品與服務特性之比較表. ……………….14. ………………………….17. ………………………………… 29. 表 2-5 SERVQUAL 量表構面與衡量變項意義. ………………………...35. 表 2-6 顧客滿意度衡量構面相關研究一覽表. ………………………….39. 表 2-7 學校游泳池委外經營後其問題困難一覽表 …………………….43 表 2-8 委外經營問題與困難因素研究結果分析表 …………………….45 表 2-9 委外經營後其問題與困難之解決策略一覽表 表 3-1 研究範圍與對象一覽表 表 3-2 服務品質問項一覽表 表 3-3 專家組合表. ………………….47. ………………………………………….57. …………………………………………….59. ……………………………………………………….62. 表 3-4 服務品質項目分析摘要表. ……………………………………….63. 表 3-5 滿意度之項目分析摘要表. ……………………………………….64. 表 3-6 取樣適切性量數與球形檢定摘要表. …………………………….65. 表 3-7 服務品質量表之因素構面與因素負荷表 表 3-8 滿意度之因素構面與因素負荷表 表 3-9 游泳池服務品質信度分析表 表 3-10 游泳池滿意度信度分析表. ……………………….66. ………………………....…….68. …………………………………….69 ……………………………………...70. 表 3-11 游泳池服務品質信度分析摘要表 表 3-12 游泳池滿意度信度分析摘要表. ……………………………...70 ……………………………..….71. 表 3-13 訪談大綱一覽表. …………………………………………..…….72. 表 3-14 問卷發放時間表. …………………………………………..…….74. 表 3-15 有效問卷回收數量與訪談對象一覽表. VII. ………………..……….76.
(9) 表 4-1 有效樣本人口統計變項次數分配表. ………………..………….81. 表 4-2 服務品質評估摘要表. …………………………….…………..…86. 表 4-3 服務品質評估排序表. …………………………….………..……87. 表 4-4 顧客滿意度評估摘要表. ………………………….……..………89. 表 4-5 顧客滿意度評估排序表. ………………………….…..…………90. 表 4-6 泳客性別對服務品質 t 考驗分析摘要表. .………...……………93. 表 4-7 泳客年齡對服務品質變異數分析摘要表. .……...…………...…94. 表 4-8 泳客現居地對服務品質變異數分析摘要表 表 4-9 泳客職業對服務品質變異數分析摘要表. .…...……………...94 .…..….…………...…95. 表 4-10 泳客性別對顧客滿意度 t 考驗分析摘要表. ...….……………....97. 表 4-11 泳客年齡對顧客滿意度變異數分析摘要表 .…….……………...98 表 4-12 泳客現居地對顧客滿意度變異數分析摘要表. ….….….…..……98. 表 4-13 泳客職業對顧客滿意度變異數分析摘要表 .…….……………...99 表 4-14 服務品質與顧客滿意度之相關分析表. ...……….………..…...102. 表 4-15 學校游泳池委外經營之問題困難與解決策略一覽表. VIII. …….....114.
(10) 圖. 次. 圖 2-1 臺北市學校游泳池及委外經營分布圖 圖 2-2 服務品質的觀念性模式 圖 2-3 服務品質的決定因素. .……………….....…........15. ………………………………...….……..31. …………………………………...….……..33. 圖 3-1 研究架構圖. ……………………………………………...….……..53. 圖 3-2 研究流程圖. ………………………………………………………..54. 圖 4-1 信義國中游泳池. ……………………………………...……….…107. 圖 4-2 仁愛國中游泳池. ……………………………………...……….…107. 圖 4-3 濱江國小游泳池. ……………………………………...……….…107. IX.
(11) 1. 第一章. 緒論. 美麗的福爾摩沙，四面環海，景色宜人。近年來，在確立海洋立 國之理念下，政府積極推展水域相關休閒運動產業，尤其是基層學校 之游泳教學。但是，各級學校游泳設施嚴重不足，加上政府財政困窘， 學校游泳教學之落實與游泳運動之推展不易，故藉由民間資源之引進 與參與，減低財政負擔，提高游泳池使用率，以及落實游泳教學，為 當前因應之政策。近年來，臺北市政府教育局積極推動學校游泳池委 外經營，透過本研究可以瞭解臺北市立中小學游泳池委外經營之現 況，包含游泳池之服務品質與顧客滿意度，以及經營期間面臨之問 題，藉此提供臺北市政府、學校及民間業者等相關單位參考運用，希 冀能協助學校游泳池委外經營之推動，並提昇其經營管理之品質。 本章共分為七節，第一節為研究背景；第二節為研究目的；第三 節為研究問題；第四節為研究之重要性；第五節為研究範圍；第六節 為研究限制；第七節為名詞操作性定義。. 第一節. 研究背景. 政府為提升國民之生活品質、促進國民身心健康，於 2001 年起 全面實施週休二日，加上國民生活條件日漸優渥，國人的休閒時間增 加，驅使休閒活動日益頻繁，加上政府推動「健康臺灣」政策，突 顯 重視運動健康及休閒生活的決心。臺灣為海島型國家，在政府積極提 升國民生活品質及強調「海洋立國」的理念下，水域相關休閒運動產 業已成為政府施政重點項目之一。眾所週知，各類水域活動項目相當 多，如潛水、衝浪、風帆、划船及泛舟等，皆為臺灣國民可從事之優.
(12) 2. 質休閒運動，但從事相關水域活動之先決條件，就是必須具備基本之 游泳能力。在美日歐等先進國家，游泳運動皆為必備的休閒活動之 一，除了水中特殊的活動環境可有效增加健康體適能外，低運動傷害 的溫和運動特質及運動量大的效果下，游泳運動已成為許多現代人終 身運動之休閒運動項目（張川鈴，2008）。 然而，我國學校游泳運動設施嚴重不足，根據統計（教育部， 2007），目前我國學校游泳池共有 427 座（不包含特殊學校）佔學 校 總數之 10.37%，其中室內游泳池有 261 座（ 國小 75 座、國中 56 座、 高中職 89 座、大專校院 41 座），室外游泳池共有 166 座（國小 43 座、國中 27 座、高中職 65 座、大專校院 31 座） 。以比例而言，大專 校 院 最 高 （ 佔 44.79%）， 其 次 為 高 中 職 （ 佔 32.14%）， 再 者 為 國 中 （10%），而以國小比例最低（佔 4.46%），顯示各層級學校擁有游泳 教學場館之比例皆低，在落實游泳教學之硬體設備部分，實有執行層 面 之 困 難 （ 教 育 部 ， 2006）。故整建學校游泳池為教育部落實增進學 生游泳能力之重點工作之一。 但由於臺灣地狹人稠，有限土地的開發利用已日趨飽和，現有的 休閒場地設施，已難以滿足民眾從事休閒活動之需求。再者，政府要 在都會區廣建運動場地與設施有實際上的困難，因此，應以提升現有 土地或設施的使用效益為方向，才是問題解決的方案。而藉由學校運 動設施之開放，除可協助推展全民運動風氣、提升國民生活品質，也 可促成資源共享，學校社區化的概念。 1986 年教育部訂定「各級學校體育實 施辦法」中，即規定學校 在不影響教學使用原則下，應訂定運動設施管理開放辦法，以提供社 區 鄰 近 居 民 使 用 。1991 年 ， 臺 灣 省 教 育 廳 頒 訂 「 臺 灣 省 各 級 學 校 開 放 場 所 實 施 計 畫 」，要求所屬學校在不影響教學及師生之安全下，必.
(13) 3. 須開放運動場所提供民眾活動使用。2000 年 2 月 9 日由總統公布「促 進民間參與公共建設法」 （以下簡稱促參法） ，並於同年 10 月 25 日頒 布 「 促 進 民 間 參 與 公 共 建 設 法 施 行 細 則 」，為民間參與政府公共建設 建立重要之法源依據。另教育部於 2002 年頒布「民間參與學校游泳 池興建營運 作 業 要 點 」，希望藉由要點頒布，能輔導民間機構投資興 建與經營學校游泳池，推展游泳教學活動及促進學校游泳池使用效 能。至 2004 年教育部依據行政院指示，學校開放運動設施所收取之 費用，應朝向「代收代付」或「收支並列」方向規劃，修訂「國立高 級 中 等 以 下 學 校 運 動 設 施 開 放 及 管 理 辦 法 」，更改原有條文內容，至 此學校開放運動場地所收之費用，得設立專帳，並以「代收代付」方 式辦理，提撥費用充實學校運動設施，落實政府開放學校運動設施理 念，並增加學校開放校園運動設施意願（2008，張川鈴）。 故由學校運動場地設施開放之有關法令中可看出，學校運動 場地 設施之開放與管理已經由「鼓勵」導入「積極開放，有效管理」之 作 法（洪嘉文，2005）。當前政府財政拮据，學校教育經費不足，在促 參法頒布之後，學校引進民間資源，與企業結合，將運動設施委外經 營實為時勢所趨。 根據教育部（ 2005，2006，2007）之研究調查發現，我國學校游 泳池在 2005 年時，委外經營之學校數目為 53 所（占 12.41%）；2006 年為 63 所（占 15%），至 2007 年已達到 76 所（占 17.67%）之多， 顯示我國學校游泳池委外經營之數量雖已逐年成長，唯比例仍低。另 根據張川鈴（ 2008）之研究發現，我國公立學校 367 所室內外游泳池 中，全年委外經營之學校游泳池僅 43 所（占 11.72％）。 臺北市政府教育局自 2006 年起鼓勵學校游泳池委外經營，2006 年期間有 5 所學校游泳池委外經營；至 2008 年 12 月止，臺北市立學.
(14) 4. 校游泳池 112 座當中，已有 17 座游泳池委外經營（臺北市政府教育 局，2008a），學校游泳池委外經營的比例由 2006 年的 4.46％提升至 2008 年的 15.18％，在政府積極推動及趨勢潮流的發酵下，勢必會 有 更多的學校辦理游泳池委外經營。游泳池經營屬於運動服務業，在 今 日「以客為尊」、「顧客滿意」的時代，除了硬體設備外，更應建立 專業之經營管理策略及完善之人員服務制度，提升服務品質，重視「 顧 客滿意」在經營管理上所代表的意義與價值，且以「顧客滿意」為游 泳池經營的中心指標。 另 一 方 面，過 去 研 究（ 張 輝 政，2006；陳 財 福，2005；溫 顏 誌 、 劉田修，2005）顯示，目前國立高中職已成功委外經營之學校，其成 功因素為良好場地設施、較佳之市場條件及充分行政配合等。在實 際 委外經營後，亦發現有場地設備不盡理想、溝通管理不佳及契約之不 明確等問題困難因素。 而張川鈴（ 2008）之研究指出，採 BOT 方式委外經營之學校游 泳池，實際經營後主要面臨的問題困難有校長及學校同仁間溝通管理 不良、業者經營獲利不佳及繳交稅款增加成本等困擾。採 ROT 方 式 委外經營之學校游泳池，實際經營後面臨地方稅款繳交、游泳教學政 策不落實、業者經營辛苦、雙方委外觀念不同以及業者遲繳權利金等 困擾。而採 OT 方式委外經營之學校游泳池，主要面臨泳池老舊設計 不良、業者經營辛苦、雙方委外觀念不同、地方稅款繳交、教育局介 入經營價格、業者財務報表繳交、契約內容不明確以及學生破壞設施 等方面之困擾。 近年來，國內學者紛紛投入運動休閒產業的研究領域，尤其是運 動參與與滿意度更是多所著墨，不過以學校游泳池委外經營為主題的 研究卻十分有限，因此探究學校游泳池委外經營後，所提供之各項軟.
(15) 5. 硬體設施與服務是否能符合顧客之運動需求，並讓參與游泳運動的消 費者感到滿意，以提升學校游泳池設備之效能與價值，為本研究動機 之一。 臺北市為直轄市，經費相對較其他縣市充裕，加上市政府重視學 校游泳教學與游泳運動之推展，並逐年改善學校游泳池設施，鼓勵 學 校辦理游泳池委外經營，使其學校游泳池委外經營之數量為國內各縣 市之最，希冀本研究能進一步瞭解學校游泳池委外經營現況與困境， 進而得到有效之結論，並提供具體之解決策略，以做為政府、學校監 督評估及游泳池業者經營服務之參考，創造多贏局面，此為本研究動 機之二。. 第二節. 研究目的. 本研究主要在瞭解臺北市立中小學游泳池委外經營後，其經營之 服務品質與顧客使用游泳池軟硬體設施後之滿意度，並探究學校游泳 池委外經營後所面臨之問題困難。根據本研究之背景與動機，提出 研 究目的如下： 一、瞭解臺北市立中小學游泳池委外經營之服務品質。 二、探討臺北市立中小學游泳池委外經營之顧客滿意度。 三、分析臺北市立中小學游泳池委外經營服務品質與顧客滿意度之 相關情形。 四、探究臺北市立中小學游泳池委外經營之營運現況。 五、剖析臺北市立中小學游泳池委外經營之問題困難。.
(16) 6. 第三節. 研究問題. 根據研究目的，將研究問題說明如下： 一、臺北市立中小學游泳池委外經營後服務品質之優劣情形為何？ 二、臺北市立中小學游泳池委外經營之顧客滿意度為何？ 三、臺北市立中小學游泳池委外經營服務品質與顧客滿意度之相關 情形為何？ 四、臺北市立中小學游泳池委外經營之營運現況為何？ 五、臺北市立中小學游泳池委外經營之問題困難為何？. 第四節. 研究之重要性. 一、瞭解委外經營現況，充實新興議題之學術資料 在政府財政困難及學校游泳運動設施嚴重不足的情況下，學校與 民間企業合作推動公共建設已是時勢所趨。近年來，政府也鼓勵學校 游泳池以委外經營的方式來進行營運，以提供學校教學及民眾使用之 需求。而學校游泳池委外經營為一新興課題與研究範疇，且目前針對 學校游泳池委外經營之研究調查資料仍不完備，本研究期望能深入瞭 解臺北市立中小學游泳池委外經營現況，探究經營業者的服務品質及 顧客滿意度，以瞭解業者經營游泳池之成效，並提供具體建議，建立 相關研究資料，除供學術界參考外，也做為政府、學校及民間企業未 來辦理學校游泳池委外經營之借鏡，期能提昇學校游泳池委外經營之 服務品質與經營成效，創造多贏局面。.
(17) 7. 二、探究委外經營之困境，提出參考之解決策略 本研究以訪談方式深入瞭解臺北市立中小學游泳池在委外經營 後，學校及業者所遭遇的困難問題，並提出建議之參考策略；一方面 提供游泳池尚未委外經營的學校及政府相關單位參考，另一方面亦可 使民間業者瞭解學校游泳池委外經營的成功因素或問題癥結，提早規 劃因應，以增加其投資意願，進而提高臺北市立中小學游泳池委外經 營的成效。. 第五節. 研究範圍. 根 據 臺 北 市 政 府 教 育 局 （ 2008d） 之 統 計 資 料 ， 本 研 究 以 2008 年 12 月前，臺北市立中小學游泳池已辦理委外經營者為研究範圍， 合計有南湖高中、華江高中、雙園國中、龍門國中、博愛國小、蘭 州 國中、老松國小、信義國中、葫蘆國小、新民國中、關渡國小、濱江 國小、仁愛國中、西湖國中、福 林國小、文林國小及西門國小等 17 所學校游泳池。研究對象為研究期間內（2009 年 5 月 1 日至 2009 年 5 月 10 日）前往上述 17 間學校游泳池消費的民眾，並訪談其中 2 所 學校之行政人員，以及 4 位學校游泳池之經營業者。. 第六節. 研究限制. 一、問卷填答部分 問卷調查法之問卷填答乃屬於自陳式量表，受試者在填答時 可能 受到其主觀認知、態度等因素影響，無法控制其填答之真實性，因此 僅能假設本研究所有的受試者皆依自身經驗誠實做答。.
(18) 8. 二、研究範圍部分 本研究僅以臺北市立中小學游泳池已委外經營者為研究範圍，由 於不同區域的消費者其消費習慣有所差異，且游泳池經營型態的不 同，游泳池消費者的滿意度及經營問題與困難亦有所差異。因此，本 研究結果無法推估臺灣其他地區或不同經營型態游泳池實際情形。. 三、研究時間部分 不同季節時期實施調查可能有不同的研究結果，但本研究因受 限 於時間因素，僅於 98 年 5 月 1 日至 98 年 5 月 10 日期間，親自或委 請游泳池櫃臺服務人員發放問卷，並針對回收之有效問卷進行資料分 析，研究結果可能無法高度精確呈現游泳池經營之服務品質與顧客滿 意度情形。. 第七節. 名詞操作性定義. 一、委外經營 委外經營是指一般企業組織或政府機關，將本身原有特定之業 務、貨品、服務及所屬環境設施，透過一定作業流程，並在雙方同意 之條件下契約訂定的方式，委交由第三者針對契約中規定項目或目標 團體(target population)來經營管理，期望透過此種方式，能有效增加 工作效率、減少部門人力支出及維持市場之競爭優勢（李光慈，2002； 陳郁雯，2000；張川鈴，2008；詹中原，1993； Savas, 2000； Seidenstat, 1999）。本研究所指之委外經營是指學校 透過契約方式，經過一定法 令作業流程及方式，將學校游泳池委請民間企業代為經營並自負盈.
(19) 9. 虧，所有權仍為政府所有，學校僅承擔監督之責任，訂定契約之期限 屆滿，原有之學校游泳池資產仍歸學校所有。. 二、服務品質 Parasuraman, Zeithaml, 與 Berry(1985)認為服務品質為顧客對 服 務的期望與顧客接觸服務後，實際知覺到服務間之差距，意即服務品 質 =期 望 的 服 務 -認 知 的 服 務 。 Kotler(1999)將 服 務 不 同 於 實 體 產 品 的 特性歸納為四大項，分別為無形性、不可分割性、異質性與易消逝性 等。本研究所指服務品質是顧客一種主觀的認知評斷，源自顧客消費 前所期望的服務水準，與實際接受服務體驗之後，其過程感受之比 較 結果；其服務品質之衡量構面分為「可靠性」、「關懷性」、「反應性 」 及「軟硬體設施」等四項。. 三、顧客滿意度 Churchill 與 Surprenant(1982), Oliver 與 Brarden (1985), Fornell 與 Johnson(1991), Kotler(1997)等人均提出顧客滿意度是顧客購物前 的期望與購物後的知覺績效所構成的函數形式。若顧客購物後的知覺 績效高於購物前的期望，則產生顧客滿意，若顧客購物後的知覺績效 低於購物前的期望，則產生顧客不滿意。本研究中所指的顧客滿度度 (customer satisfaction)，是顧客在付費或因上課需求進入游泳池使用 後，對游泳池之經營、軟硬體設施及所感受到的一切表現所做的整 體 綜合評估。其顧客滿意度之衡量構面分為「盥洗設施之衛生」 、 「游泳 池之便利性」 、 「人員之專業與服務」 、 「游泳池之清潔與安全」等四個 構面。.
(20) 10. 第二章. 文獻探討. 本研究旨在瞭解臺北市立中小學游泳池委外經營現況、服務品質 與顧客滿意度情形以及經營的困難問題。因此，依據研究目的，本章 將探討臺北市學校游泳運動之發展現況、委外經營理論與政策、服 務 品質與滿意度之相關研究以及學校游泳池委外經營之相關研究，以 此 進行文獻回顧與整理，並建立本研究架構之理論依據。本章共分成六 節，分別探討：一、臺北市學校游泳運動之發展；二、委外經營之意 涵 與 政 策；三、服 務 品 質 之 相 關 研 究；四、滿 意 度 之 相 關 研 究；五 、 學校游泳池委外經營困境與解決策略之研究；六、本章總結。. 第一節. 臺北市學校游泳運動之發展. 本節主要探討臺北市游泳運動之發展、學校游泳池現況及委外 經 營情形，分別敘述如下。 一、臺北市游泳運動之發展 臺北盆地群山環繞，湖泊縱橫，原是由平埔族（凱達格蘭族）30 多社散居荒野之地，迄至 1709 年始有泉州陳氏移民入臺申請獲准， 起自新莊逐漸開墾至艋舺一帶，移民才日漸增多，臺北盆地終於正 式 進入大規模開墾；艋舺可謂臺北市發展起點。1945 年光復，到 1948 年中國國民黨轉戰來臺，臺北成為臨時首都，大力興設；蔚成首善之 區。臺北市 1967 年升格為直轄市，1990 年臺北市劃設為為松山、信 義、大安、中正、大同、萬華、文山、南港、內湖、士林、北投、中 山 12 個行政區。臺北市在短短三百年來，科技、人文高度發展，經.
(21) 11. 濟發達成為中華民國政治經濟教育文化中心，極具樞紐地位，已躍升 為國際大都市。臺北市現有人口 2,629,269 人，人口集中在這個臺北 盆地（總面積 271.8 平方公里），都市密度 9,673 人/平方公里（臺北 市政府， 2008）。除稍遜日本東京都外，已達世 界城市人口密度最高 名次的第二名城市。 臺灣經濟成長、生活水準提升，民眾對於個人的健康以及運 動休 閒娛樂空間的重視與日俱增。週休二日的實施使得人們的休閒行為隨 之改變，由以往的偶發性休閒逐漸轉變成每週的例行性休閒，各式各 樣適合在都市內進行的休閒活動產業如雨後春筍般的進駐，其中包 括：運動健身中心、韻律中心以及室內溫水游泳池等。 前臺北市長馬英九在 2001 年 9 月的市議會第八屆第六次大會施 政報告中，提出《全面提昇臺北 市 學 生 游 泳 能 力 方 案 》，希望五年內 能達成包括（一）提升學生游泳成效； （二）提升教師教學能力； （三） 增加游泳池數量； （四）落實社區資源共用； （五）提高各項游泳資源 的數量比率等五項預期目標；並且明確指出增加或改善游泳運動場地 設施，是當前欲達到提升學生游泳能力與促進市民從事游泳運動目標 刻 不 容 緩 的 課 題 。 其 中 所 謂 的 「 改 善 」，除了場地設備的汰舊換新以 外，更要將室外的冷水池改建成室內溫水游泳池，讓從事游泳運動 時 不要侷限於春、夏兩季，降低從事游泳運動的外在阻礙，提升游泳運 動人口與品質。因此，自 1998 年開始，臺北市政府便致力於興建室 內溫水游泳池；到民國 2007 年底為止，共 94 座溫水游泳池，其中有 19 座是新設，其餘皆由舊有冷水池改建為室內溫水池，目前仍有 16 座欲新建或冷水改溫水的游泳池正發包興建，預計至 2010 年，室 內 溫水游泳池將從 94 座，增加為 110 座（臺北市政府教育局，2008a）。 為落實中小學游泳教學，臺北市政府教育局除推動相關計畫 方案.
(22) 12. 外，也積極解決游泳場地設施不足之問題。是以，臺北市政府教育局 依據「臺北市政府教育局加強各級學校游泳教學提昇學生游泳能力教 育計畫」 、 「臺北市學校體育發展方案」 、 「臺北市政府教育局推動常 年 游泳實施計畫」及 2003 年 10 月 29 日臺北市政府教育局第 9241 次局 務會議之決議事項，於 2004 年 4 月頒布「臺北市政府教育局推動各 級 學 校 泳 池 資 源 分 享 計 畫 」，請無游泳池學校和具游泳池學校共用游 泳池，或無游泳池學校運用市屬游泳池之方式推展中小學之游泳教 學，並協助提供部分無游泳池學校所需之交通車或補助路程之交通 費，以達到最大使用功能，並實現學校泳池無圍牆、資源共分享之教 育理念。 「臺北市政府教育局推動各級學校泳池資源分享計畫」政策實施 之後，配合臺北市每年一次之中小學應屆畢業生游泳能力檢測，發 現 學生之游泳能力逐年提升；89 學年度國中畢業生 33,595 人，參加 游 泳檢測有 28,591 人，通過檢測標準 14,361 人，通過率 50%；92 學年 度國中畢業人數 33,627 人，參加檢測 16,292 人，通過檢測標準 10,481 人，通過率 64.3%；94 學年度實施率達 93%，整體通過率為 67%， 國小通過率為 81%、國中通過率為 68%、高中職通過率為 54%（ 臺 北市教育 e 週報，2008）；96 學年度整體通過率為 73%，國小通過率 為 84.8%、國中 73.9%、高中職 62.1%；其中無游泳池學校學生之整 體通過率提升至 67.4%，又以國小 82.1%為最（臺北市政府教育局， 2008b），為臺北市推展、落實中小學游泳教學之關鍵政策。 再 者 ， 臺 北 市 政 府 教 育 局 (2008c)也 強 調 未 來 將 加 強 推 動 臺 北 市 各級學校辦理各類游泳活動，包含推動臺北市各級學校辦理常年游泳 營、推動臺北市各級學校辦理暑期游泳訓練營、推動臺北市各級學校 辦理中小學應屆畢業生游泳能力檢測、推動臺北市各級學校辦理泳池.
(23) 13. 資源分享、推動臺北市各級學校辦理加強防溺措施及游泳池維護管理 檢核，及推動臺北市無游泳池學校試辦週休二日游泳訓練營等六項專 案，為臺北市學校體育重點業務。 在游泳師資方面，臺北市政府教育局為提升游泳教師之教學知 能，於2005、2006年各辦理4個梯次（每梯次錄取 25-30位教師參訓） 游泳教師培 訓 班 活 動 ， 每 年 度約培訓 100位 游 泳 教 師 。2008年 12月並 辦理專任運動教練之甄選，其中包含游泳項目之教練甄選，藉以健全 學校游泳教學之環境，並提升游泳教學之成效。 綜上所述，從游泳池的整建工程及「臺北市政府教育局推動各級 學校泳池資源分享計畫」等相關游泳政策之推動，足見臺北市政府推 動及落實中小學游泳教學之決心與成效。 二、臺北市學校游泳池現況分析 根 據 資 料 （ 臺 北 市 政 府 教 育 局 ， 2008a） 臺 北 市 所 屬 各 級 公 立 學 校共有 239 所，游泳池 112 座，不包含正在新建或改建中之 16 座游 泳池；其中高中職學校 33 所，游泳池 25 座；國民中學 59 所， 游 泳 池 33 座；國民小學 141 所，游泳池 51 座；特殊學校 4 所，游泳池 2 座。若以行政區劃分，則以內湖區 13 座游泳池為最；士林區 12 座游 泳池次之。茲將臺北市立各級學校附設游泳池概況整理如表 2-1；臺 北市十二行政區各級學校附設游泳池概況整理如表 2-2。.
(24) 14. 表 2-1. 臺北市立各級學校附設游泳池概況表 溫水游. 冷水游. 游泳池. 新（改）建. 已委外經營. 泳池數. 泳池數. 總數. 中游泳池數. 之游泳池數. 2. 1. 0. 1. 1. 0. 高級中學. 26. 19. 4. 23. 2. 2. 高職學校. 7. 2. 0. 2. 0. 0. 國民中學. 59. 31. 2. 33. 2. 7. 國民小學. 141. 39. 12. 51. 10. 8. 特殊學校. 4. 2. 0. 2. 1. 0. 總計. 239. 94. 18. 112. 16. 17. 級別. 學校數. 大專院校. 資 料 來 源 ： 整 理 自 臺 北 市 市 立 各 級 學 校 附 設 游 泳 池 概 況 。 2008 年 2 月 28 日 ， 取 自 教 育 部 統 計 處 網 址 ， http://www.edu.tw/statistics/content.aspx?site_content_sn=8169，. 表 2-2. 臺北市十二行政區各級學校附設游泳池概況表 溫水游. 冷水游. 游泳池. 新（改）建. 已委外經營. 泳池數. 泳池數. 總數. 中游泳池數. 之游泳池數. 15. 6. 0. 6. 2. 0. 信義區. 17. 9. 1. 10. 1. 2. 大安區. 19. 10. 0. 10. 1. 2. 中山區. 19. 8. 1. 9. 1. 1. 中正區. 17. 8. 1. 9. 1. 0. 大同區. 18. 7. 4. 11. 4. 1. 萬華區. 16. 8. 1. 9. 1. 4. 文山區. 29. 7. 2. 9. 2. 0. 南港區. 12. 4. 1. 5. 2. 0. 內湖區. 23. 11. 2. 13. 0. 2. 士林區. 30. 10. 2. 12. 0. 2. 北投區. 24. 6. 3. 9. 1. 3. 總計. 239. 94. 18. 112. 16. 17. 區別. 學校數. 松山區. 資 料 來 源 ： 整 理 自 臺 北 市 政 府 教 育 局 公 私 立 各 級 學 校 游 泳 池 行 政 區 分 布 圖 。 2008 年 10 月 27 日 ， 取 自 臺 北 市 政 府 教 育 局 網 址 http://www.edunet.taipei.gov.tw/public/public.asp?SEL=383..
(25) 15. 另外，在臺北市 12 個行政區中，當屬萬華區已有 4 座游泳 池委 外經營為最，北投區 3 座次之，而信義區、大安區、內湖區及士林區 則各有 2 座游泳池委外經營。若以臺北市地域之分布來看，則以北區 居多，市中心之松山區、中正區及南港區尚未有學校游泳池委外經 營，是否與該區之俱樂部、健身房或運動中心營業有相關影響，值得 關注。茲將臺北市學校游泳池及委外經營分布情形整理如圖 2-1。 北投區. 9. 座. 士林區. 12. 座. 內湖區. 13. 座. 已委外. 3. 座. 已委外. 2. 座. 已委外. 2. 座. 中山區. 9. 座. 松山區. 6. 座. 已委外. 1. 座. 已委外. 0. 座. 大同區. 11. 座. 南港區. 5. 座. 已委外. 1. 座. 已委外. 0. 座. 萬華區. 9. 座. 信義區. 10. 座. 已委外. 4. 座. 已委外. 2. 座. 中正區. 9. 座. 大安區. 10. 座. 文山區. 9. 座. 已委外. 0. 座. 已委外. 2. 座. 已委外. 0. 座. 圖 2-1. 臺北市學校游泳池及委外經營分布圖. 資 料 來 源 ： 整 理 自 臺 北 市 政 府 教 育 局 公 私 立 各 級 學 校 游 泳 池 行 政 區 分 布 圖 。 2008 年 10 月 27 日 ， 取 自 臺 北 市 政 府 教 育 局 網 址 http://www.edunet.taipei.gov.tw/public/public.asp?SEL=383..
(26) 16. 三、臺北市學校游泳池委外經營之推展 為繼續推動提升學生游泳能力，教育部於 2005 年提出「確立海 洋臺灣的推動體系-推 動 學 生 游 泳 能 力 方 案 」 ，在 新 整 建 學 校 游 泳 池 、 提升游泳池使用績效及鼓勵民間提供學生游泳資源等六大具體策略 下，能在 2008 年底達到新建中小學游泳池 40 座、整建游泳池 80 座 及 125 家游泳池提供學生專業之諮詢服務等績效（教育部，2005）。 2005 年 9 月臺北市政府教育局頒訂「臺北市推動民間參與市 立 各 級 學 校 運 動 設 施 營 運 管 理 作 業 要 點 」， 並 提 供 營 運 管 理 契 約 書 範 例，為游泳池委外經營作業準備。且賡續於 2005 年 10 月辦理第一場 游泳池委外經營之觀摩研習會，以國立三重高中委外經營之成功個 案，做為參訪觀摩對象，邀請臺北市學校有關人員參加，激起了臺北 市游泳池委外經營之漣漪。至 2006 年臺北市政府教育局主動規劃南 湖高中、華江高中、雙園國中、龍門國中及博愛國小等 5 所學校進 行 游泳池委外經營作業，均順利地以 OT 的方式委由民間業者經營，為 臺北市第一批游泳池委外經營之學校；當中，以南湖高中及華江高中 將體育館包含游泳池一併委外經營，為臺北市學校之先例。 為持續推動委外之相關業務，另於 2007 年 8 月 1 日 公布「 臺 北 市推動民間參與市立各級學校運 動設施營運管理權利金支用要點」； 2008 年 5 月 20 日頒布「臺北市政府教育局所屬公立各級學校運動設 施委託民間營運管理督導委員會作業要點」 。而自 2007 年 2 月至 2007 年 12 月為止，陸續有西門國小等 12 所國中、小學校游泳池委外經營 （臺北市政府教育局，2008d），學校名單如表 2-3。.
(27) 17. 表 2-3 序號. 臺北市立學校游泳池委外經營一覽表 場館名稱. 建造 年份. 委外 方式. 簽約日期 權利金 （均簽約 3 年） （萬/年）. 委外業者. 1. 雙園國中游泳池. 1996. OT. 2006.04.19. 196. 藍鯨. 2. 博愛國小游泳池. 1992. OT. 2006.06.14. 204. 藍鯨. 3. 南 湖 高 中 活 動 中 心 （含泳池） 2002. OT. 2006.07.07. 300. 頂尖. 4. 龍門國中游泳池. 2004. OT. 2006.07.20. 396. 桑斯伯. 5. 華 江 高 中 活 動 中 心 （含泳池） 1981. OT. 2006.10.01. 750. 世清. 6. 西門國小游泳池. 1941. OT. 2007.02.18. 60. 維傑立. 7. 蘭州國中游泳池. 1986. OT. 2007.06.07. 90. 采堤. 8. 仁愛國中游泳池. 1989. OT. 2007.06.08. 108. 藍鯨. 9. 新民國中游泳池. 1988. OT. 2007.06.15. 120. 藍鯨. 10. 關渡國小游泳池. 2002. OT. 2007.06.26. 45. 舞動陽光. 11. 葫蘆國小游泳池. 2004. OT. 2007.06.28. 270. 麥斯. 12. 濱江國小游泳池. 2005. OT. 2007.06.28. 210. 采堤. 13. 老松國小游泳池. 2006. OT. 2007.08.14. 93. YMCA. 14. 信義國中游泳池. 1987. OT. 2007.09.20. 90. 祥發. 15. 西湖國中游泳池. 1987. OT. 2007.12.06. 120. 舞動陽光. 16. 文林國小游泳池. 1990. OT. 2007.12.20. 36. 采堤. 17. 福林國小游泳池. 1991. OT. 2007.12.28. 66. 水之靈. 臺北市積極推展游泳運動，尤其是「臺北市政府教育局推動各 級 學 校 泳 池 資 源 分 享 計 畫 」的 實 施，造 福 了 許 多 無 游 泳 池 學 校 之 學 子 ， 也明顯提升了學生的游泳能力。另外，在學校游泳池委外經營之推展 方面，臺北市各級學校擁有 112 座游泳池，以教育局規劃每個行政區 都能有學校的游泳池委外經營的角度來看，相信未來仍有成長的空 間，而該 17 所游泳池委外經營成效攸關臺北市政策推動之績效， 實 有必要探究學校游泳池之經營現況，並為此一新興研究範疇建立相關 研究資料，以做為相關單位與後續研究之參考。.
(28) 18. 第二節. 委外經營之意涵與政策. 在政府財政困難及人力精省之因素主導下，政府業務委託民間經 營管理之措施已為當今時勢所趨。針對委外經營之意涵及相關政策， 分別敘述如下。 一、委外經營之意涵 目前政府積極推動業務委託民間辦理之理念，強調政府應學習 企 業經營方式來管理公共事務，建立現代化、高效率的法制環境，以提 升國家競爭力。再者，政府部門之預算及總員額均將採「總量管制」 以零成長為目標加以限縮；所以，政府必須充分結合民間專業人力及 物力，適度引進民間資源參與各項公共事務，以提升公共服務品質與 效率，方可滿足日益膨脹的民眾服務需求，達成「小而美」 、 「小而能」 的政府施政目標。 Savas(2000)認 為 ， 民 營 化 包 含 ： 一 、 撤 資 (divestment)； 二 、 委 託(delegation)；三、替代(displacement)等三種主要類型。所謂撤資即 是國營事業以出售、無償轉移及清理結算等方式，將資產轉移給民 間，主導權在政府部門，具主動決定權利，但政府撤資後，不再干預 相關事業運作，等同於結束事業體中任何角色之扮演。委託則是將部 分資產以契約方式委由民間企業辦理，政府仍繼續負有監督之責任。 替代係指政府因功能不足、退離及解制等因素，被動將政府資產委由 民 間 提 供 生 產 或 服 務，以 滿 足 社 會 需 求。委 託 及 替 代 之 民 營 化 類 型 ， 政府雖將部分業務委交由民間業者運作，但仍保有若干運作及主導 權。其中委託之民營化類型又分成為簽約外包(contract out)、特許經 營 權 (franchises)、 補 助 (grants)、 抵 用 卷 (vouchers)及 強 制 (mandate)五 種執行方式，而簽約外包之適用性較廣，亦常為地方政府所採用，主.
(29) 19. 要目的為政府部門將部份業務以契約方式委託給私人機構辦理，但 政 府仍須負擔規劃、目標設定及監督等角色與功能（張川鈴， 2008）。 委外(outsourcing)一詞的定義相當廣泛，它是內製(in-house)的相 反詞，Labbs(1993)指出：「委外就是將企業運作需要的功能中不屬於 關鍵核心的部分，以契約方式委由企業外服務者來負責提供，以維持 企業營運的需要」。 李孟學（2005）認為，我國委託外包的方式分為兩種，一為「簽 約外包」 ，即委託提供服務；另一為「委託經營」，即為通稱之「公辦 民 營 」。由於政府的內在資源不足以及外 在環境的變化，因此政府必 須引進民間機構的資源，來協助政府完成公共事務以滿足人民的需 求。「公辦民營」屬於公共服務民營化的 領域，是國內現階段政府業 務委外經 營 的 主 要 提 供 方 式 。「公辦民營」能有效降低成本、提昇政 府行政效率、妥善運用有限資源並增加民眾參與公共事務的機會。 委外經營是指一般企業組織或政府機關，將本身原有特定之業 務、貨品、服務及所屬環境設施，透過一定作業流程，並在雙方同意 之條件下以契約訂定的方式，委交由第三者針對契約中規定項目或目 標團體（target population）來經營管理，期望透過此種方式，能有 效 增 加 工 作 效 率、減 少 部 門 人 力 支 出 及 維 持 市 場 之 競 爭 優 勢（ 李 光 慈 ， 2002；陳郁 雯，2000；張 川鈴，2008；詹 中 原，1993；Savas, 2000； Seidenstat, 1999）。 綜 整 以 上 文 獻 ， 本 研 究 所稱 委 外 經 營 是 指 學 校 為 減少經費支出、提高游泳池使用效率及增加市場競爭之優勢，透過 法 令之作業流程及方式，與民間業者簽訂契約，將學校游泳池委請民間 企業代為經營，但所有權仍為政府所有，學校僅承擔監督之責任。訂 定契約之期限屆滿，原有之學校游泳池資產仍歸學校所有。.
(30) 20. 二、委外經營之相關法規 在現今追求效率及廉能的時代，為持續推展既定之公共建設，政 府與民間企業合作推動公共建設，增進人民福祉已為時勢所趨，一 方 面政府藉由政策規劃、法源建立及提供誘因，另一方面鼓勵民間企業 投入資金，加上其豐沛之創意與經營之活力，盼能相輔相成加速公共 建設及提升國家整體競爭力，創造政府、企業及人民三贏局面。 1994 年以前，因無共同且單一依循之相 關 法 令 ， 故 多 數 委 外 經 營的運動場館設施，皆由公部門直接遴選邀聘委託單位（臺北市政 府， 2002）。目前我國公立運動場館設施 辦理委外經營，主要法源依 據為 1998 年公布的「政府採購法」及 2000 年公布的「促進民間參與 公共建設法」 ，而臺北市政府為貫徹委託作業之實施，亦於 1998 年 訂 定 「 臺 北 市 市 有 財 產 委 託 經 營 管 理 辦 法 」。因此，在辦理學校游泳池 委外經營的過程中，學校與民間企業應了解現行相關法規之精神與限 制 ， 才 能 兼 顧 「 效 率 」 與 「 合 法 」，順利推動委外經營事宜。以下就 上述三項與委外經營相關之法令做介紹。 (一)政府採購法 1999 年 5 月 27 日 起 正 式 施 行 之 政 府 採 購 法 （ 以 下 簡 稱 採 購 法） ，將政府採購案件性質區分為工程、財物及勞務三大類。採購 法 第二條條文規定， 「本法所稱採購，指工程之定作，財產之買受定製、 承租及勞務之委任或僱傭等」 。此亦包括文化體育相關事業之委外經 營。然而條 文 中 對 於 公 有 財 產 委託民間單位經營的相關規定並未能 有詳細的界 定 ， 因 此 採 購 法 對 於公辦民營的推動主要乃以綱要宣示 的作用居多，具體運作內容則相對缺乏（李孟學，2005）。 採購法第七條第三項明定所謂勞務是指「專業服務、技術服務、 資訊服務 、 研 究 發 展 、 營 運管 理、維修、訓練、勞力及其他經主管.
(31) 21. 機關認定之勞務」 。一般公務機關內部事務或設施使用經營管理之契 約委託， 例 如 學 校 廁 所 之 清 潔 、夜間保全等事項的委外辦理，因未 與民眾直 接 發 生 行 政 上 之 法 律 關係，可依據「政府採購法」之勞務 採購相關規定程序辦理。 所以，學校於訂定業務委外契約時，仍應視業務特性及實際需 要，並參 酌 採 購 法 之 「 採 購 契 約要項」規定及各項勞務、財務、工 程採購契 約 範 本 所 規 範 之 內 容 ，審慎研訂公私部門雙方權利義務， 以期契約之周延。 （二）促進民間參與公共建設法 我國促進民間參與公共建設相關法令之建構歷程，可溯自 1994 年為推動民間參與交通建設，制定「獎勵民間參與交通建設條例」 （以下簡稱獎參條例）以獎勵民間參與投資鐵路、公路、大眾捷運 系統、停車場等交通設施；於 1995 年經濟部公布「開放電業作業 要點」，至 1996 年及 1997 年行政院核定「鼓勵公民營機構興建營 運垃圾焚化廠方案」 ，並透過「國家發展會議」 ，修正「獎勵民間 參 與交通建設條例」且擴大適用範圍（陳財福，2005）。為因應時代 需求，行政院於 1998 年頒布「民間參與公共建設申請與審核作業 注意事項」及「交通部暨所屬各機關辦理民間參與交通建設作業實 施要點」是為推動「促進民間參與公共建設法」 （以下簡稱促參法） 之前身。 近年來隨著政府財政逐漸困難、社會福利等公共支出增加等 因 素，促使政府更加積極推動促進民間參與公共建設，並將其列為重 要政策之一，以導引民間資金參與公共建設之規劃、興建與營運管 理等，首要工作即為規劃建構完備的促參法令與相關子法，且擴大.
(32) 22. 適用執行範圍。歷經多年努力，本著「民間最大的參與」及「政府 最大的審慎」兩大原則規劃，已逐步建立完整的民間投資參與公共 建設之法制架構；2000 年 2 月 9 日由總統公布施行之促參法，共 有六章五十七條法令條文，同年 10 月 25 日也頒布「促進民間參與 公共建設 法 施 行 細 則 」， 並 逐 步 頒 布 相 關 子 法 充 實 相 關 規 定 ， 以 利 形成政府與民間之夥伴關係，為健全民間投資公共建設踏出最重要 一步。促參法係屬通案立法，主要是擴大「獎參條例」之適用範圍， 並以更詳盡之規定來取代「獎參條例」 ，其主要特點如下（陳財福， 2005）： 1.對公共建設採廣意之定義並採促進與推廣之作為，以加強民間參 與意願。 2.政府與民間以平等合作之夥伴理念，共同規劃風險分擔機制。 3.建立政府部門配合之有效機制，賦予其法律之基礎。 條文內容主要合理規範政府與民間機構間之權利與義務關 係，明確規範甄審及監督程序，並放寬目前國內相關土地取得與法 令等限制，提供融資與稅捐減免等誘因，且允許民間參與的範圍已 擴充為 20 類公共設施，包括：交通建設、共同管道、環境污染設 施、污水下水道、自來水設施、水利設施、衛生醫療設施、社會福 利設施、勞工福利設施、文教設施、觀光遊憩重大設施、電業設施、 公用氣體燃料設施、運動設施、公園綠地設施、重大工業設施、重 大商業設施、重大科技設施、新市鎮開發、農業設施等。 由上述可知，促參法之立法實為鼓勵促進民間參與政府相關 公 共建設，因而據其目標，設計訂定許多相關獎勵措施，以提高民間 業者參與政府公共建設。依促參法相關規定，在融資及租稅優惠措.
(33) 23. 施方面便給予投資業者提供許多獎勵及優惠，各縣市政府亦根據促 參法第三十九條第二款，訂定促進民間參與公共建設房屋稅、地價 稅及契約之地方自治條例，藉以吸引民間投資政府公共建設。 然而，張川鈴（2008）認為以現有文教設施及運動設施之 重大 公共建設範圍規定下，此項規定對於一般學校運動設施，尤以游泳 池之委外經營條件設定下，重大公共建設之範圍投資門檻可能過 高，投資業者可能無法享有相關優惠措施條件。地方政府在自治條 例之訂定下，或可考慮城鄉差距及學校游泳池文教設施之特性，依 據促參法，調整訂定相關優惠實施辦法，應可增加業者經營學校游 泳池之意願。 （三）臺北市市有財產委託經營管理辦法 臺北市政府於 1998 年 9 月 10 日以臺北市政府（ 87）府法三字 第 8706424800 號令訂頒，公布「臺北市市有財產委託經營管理辦 法 」，作為管理機關辦理市有財產委託 經營之依據。其中第四條條 文 ，「市有財產得提供委託經營管理之 項目，在教育文化類包括： 幼稚園、兒童遊戲場、博物館、動物園、運動體育設施、社會教育 機構等」。 由 此 可 知 ， 游 泳池所屬的「 運動體育設施」得委託民間 專業機構經營管理。而在第七條有關委託計畫內容中，明定委託作 業要點，對於回饋金與權利金、收費標準、申請與審核、契約事項 與監督管理等，都在條文中有明確規定，使之成為臺北市政府所屬 運動場館設施公辦民營的最重要法源依據。 為有利各機關推動辦理委外業務，節省人力及財政支出，臺北 市政府財政局於 2001 年 8 月編訂《臺北市市有財產委託經營管理 作 業 手 冊 》，將委託民間經營的相關法 令、委託經營執行步驟以及.
(34) 24. 委託經營之監督管理，以及委託經營之事前評估、流程及案例等事 項，彙 整 提 供 市 府 機 關 及 學 校 參考（臺北市政府財政局， 2003）。 此辦法於 2005 年 7 月 6 日經臺北市議會通過，修正法規名稱為「 臺 北市市有財產委託經營管理自治條例」。. 三、促進民間參與公共建設法之參與方式 民間參與公共建設乃是民間機構透過競標或申請、審核等公 開程 序，取 得 參 與 投 資 公 共 建 設 的 權 利，並 承 諾 履 行 該 公 共 建 設 之 籌 辦 、 資金取得、興建、營運及移轉等工作之全部或部分義務。促參法第八 條規定，民間機構參與公共建設之方式及其定義說明如下： （一）BOT(Build-Operate-Transfer) 由民間機構投資興建並為營運；營運期間屆滿後，移轉該建設 之所有權予政府。 （二）BTO(Build-Transfer-Operate) 無 償 BTO 由 民 間 機 構 投 資 興 建 完 成 後 ， 政 府 無 償 取 得 所 有 權，並 委 託 該 民 間 機 構 營 運；營 運 期 間 屆 滿 後，營 運 權 歸 還 政 府 。 （三）有償 BTO 由民間機構投資興建完成後，政府一次或分期給付建設經費以 取得所有權，並委託該民間機構營運；營運期間屆滿之後，營運權 歸還政府。 （四）ROT(Rehabilitate-Operate-Transfer) 由政府委託民間機構，或由民間機構向政府租賃現有設施，予 以擴建、整建後並為營運；營運期間屆滿後，營運權歸還政府。.
(35) 25. （五）OT(Operate-Transfer) 由政府投資興建完成後，委託民間機構營運；營運期間屆滿 後，營運權歸還政府。 （六）BOO(Build-Own-Operate) 為配合國家政策，由民間機構投資興建，擁有所有權，並自為 營運或委託第三人營運。 （七）其他經主管機關（行政院公共工程委員會）核定之方式。. 四、小結 本研究所指「委外經營」是指學校為減少經費支出、提高游泳池 使用效率及增加市場競爭之優勢，透過法令之作業流程及方式，與 民 間業者簽訂契約，將學校游泳池委請民間企業代為經營，但所有權仍 為政府所有，學校僅承擔監督之責任。訂定契約之期限屆滿，原有之 學校游泳池資產仍歸學校所有。在委外經營之相關法源依據，主要 為 「政府採購法」 、 「促進民間參與公共建設法」及「臺北市市有財產委 託 經 營 管 理 辦 法 」。在辦理學校游泳池委外經營的過程中，學校與民 間企業應了解現行相關法規之精神與限制，才能兼顧「效率」與「合 法 」，順利推動委外經營事宜。而民間機 構參與公共建設之方式，依 促參法第八條之規定則有 BOT、BTO、有償 BTO、ROT、OT、BOO 及其他等七種方式。.
(36) 26. 第三節. 服務品質之相關研究. 服務品質已為當今企業經營首要之課題，亦為企業經營之關鍵 因 素。本節將針對服務品質的定義、特性、服務品質之「PZB 模 式 」以 及服務品質的衡量進行文獻探討，分別敘述如下。 一、服務品質的定義 服務品質是一種概念，涵蓋的範圍非常廣泛，且服務品質之 評定 也比產品品質的評定更為困難。自 1980 年以來，許多著名的專家學 者 (Churchill & Surprenant, 1982 ； Crosby, 1979 ；. Parasuraman,. Zeithaml, & Berry, 1985)對於服務品質提出一致的觀點，認為服務品 質 是 顧 客 主 觀 評 定 對 於 期 望 與 實 際 服 務 表 現（ 含 傳 送 過 程 ）之 差 異 ， 重點在符合顧客「需求」的程度。依據 Berry 與 Parasuraman (1992) 之研究，探究服務品質在於增加可靠的服務品質與企業競爭優勢，而 且服務品質是顧客滿意度的重要因素。 Parasuraman, Zeithaml, 與 Berry(1985) 認 為 服 務 品 質 為 顧 客 對 服務的期望與顧客接觸服務後，實際知覺到服務間之差距，意即服 務 品質=期望的服務-認知的服務。如果認知的服務水準小於期望的服務 水 準，表示 服 務 品 質 低；如 果 期 望 的 服 務 水 準 和 認 知 服 務 水 準 相 等 ， 表示服務品質普通；如果認知的服務水準大於期望的服務水準，表 示 服務品質高。 同 年 ， Parasuraman 等 (1985)進 一 步 提 出 ， 服 務 和 商 品 最 大 的 不 同點在於服務具有無形性(intangibility)、易逝性(perishability)、異質 性 (heterogeneity)以 及 不 可 分 割 性 (inseparability)四 項 特 性 ， 服 務 業 行 銷與商品行銷的重點也因此有所差異。對於消費者而言，服務品質相 較於產品品質更具有主觀的成份，使得服務品質較產品品質更難以確.
(37) 27. 切地評估。 Kotler(1999)則 指 出 服 務 是 指 一 個 組 織 提 供 另 一 群 體 的 任 何 活 動 或利益，它基本上是無形的且無法產生任何事物的所有權，服務的產 生可能和某一項實體有關，也可能無關。Garvin(1984)宣稱： 「服務品 質的良窳，是透過消費者主觀的判定，並非客觀的評量」 。Churchill 與 Suprenant(1982)提 出 ：「 服 務 品 質 為 消 費 者 對 服 務 的 滿 意 度 ， 取 決 於 實際感受與期望之差距」。 吳政謀（2004）指服務品質是一種非客觀的評斷方式，大都是由 顧客主觀來認定的，服務前的期望，與實際接受服務之間的差距而 定。林秉毅（2005）提出服務品質是一種主觀認知的意識，透過顧客 與員工的交易或溝通過程中，顧客可清晰認知到貼心的高服務過程感 受；換句話說，員工服務的好壞將是影響此消費者的實際認知，服務 品質好顧客就滿意，服務品質不佳則反之，也就是服務品質的好壞是 由消費者主觀認定，並不完全是一種客觀的評估或產品的品牌優勢。 而劉美君（2006）認為服務品質是顧客經由體驗服務過程中，使 用前之期望與使用後實際知覺比較所得之落差，與滿意度有顯著地相 關 性。陳瑞 辰（ 2008）則 將 服 務 品 質 歸 納 為「 顧 客 期 望 的 服 務 水 準 ， 與實際體驗後的服務水準的差距予以主觀判斷的結果」。 綜合上述，本研究認為服務品質是顧客一種主觀的認知評斷，源 自顧客消費前所期望的服務水準，與實際接受服務體驗之後，其過 程 感受之比較結果。 二、服務品質的特性 Kotler(1999)綜 合 其 他 學 者 的 看 法 ， 將 服 務 不 同 於 實 體 產 品 的 特 性 歸 納 為 四 大 項，分 別 為 無 形 性、不可 分 割 性、異 質 性 與 易 逝 性 等 ，.
(38) 28. 由於這些特性使得服務業的經營模式不同於一般的製造業，因此有必 要瞭解這些特性，以下分別說明之。 （一）無形性(intangibility) 無形性是指服務所提供的是無形的產品，所以在購買之前，是 無法看到、摸到、聽到、品嚐或聞到。由於具備此項特性，使得服 務不像實體產品一樣，可以展示給大家看並且明確的衡量其產品品 質。因為顧客無法在購買前先行試用，所以對顧客來說，服務的購 買是一項高知覺風險的消費行為。因此，服務業者如何藉由企業形 象、品牌形象、口碑宣傳來減少顧客購買與使用時的風險，便成為 相當重要的課題之一。 （二）不可分割性(inseparability) 不可分割性是指服務的生產與消費是同時發生的。一般實體 產 品的生產和消費通常不是同時產生的，其需要經過製造、銷售，最 後才被消費。因為服務具有不可分割性，使得提供服務的人員和顧 客必須在同一時間內、同一地點內，服務才會產生。所以，服務人 員和顧客之間的互動關係就變得密切且重要。 （三）異質性(heterogeneity) 異 質 性是指服 務 具 有 高 度 的 變 動 性，常 常 會 因 為 服 務 提 供 者 、 服務的時間或服務地點的不同而發生變化。因此維持服務水準的穩 定性是一件不容易的事。所以，如何加強員工的服務訓練，使員工 的服務變異降至最低，是服務業應努力的方向。 （四）易逝性(perishability) 服務無法像實體產品一樣，可將產品儲存起來供未來銷售或使.
(39) 29. 用。由於服務不能和製造業一樣，經由存貨的方式來調整市場供需 的差異，所以如何維持服務的生產力，將是另一項重要的課題。 綜 合 上述服 務 品質特 性 之見解，現 代 服 務 的 提 供 不 僅 具 有 無 形 、 異質、不可分割、無法儲存等特性，更是服務品質與現代科技緊密結 合的一種策略性思考，且通常與有形的產品同時存在，並且發揮著無 形與有形產品或非產品的特性與功能。其中 Zeithaml 與 Bitner(1996) 將產品與服務的差異列示如表 2-4： 表 2-4. 實體產品與服務特性之比較表. 產品. 服務. 討論意涵 ＊服務無法儲存. 有形. 無形. ＊服務沒有專利 ＊服務不能被陳列 ＊定價困難 ＊服務的傳送與顧客的滿意皆視員工表. 標準化. 異質的. 現而定 ＊服務品質決定因子多數不可控制 ＊服務傳送的計畫與促銷知識尚未確定 ＊員工參與並影響傳輸. 製造與消費. 製造與消費. 分離. 同時產生. ＊員工影響服務的產出 ＊分權是必要的 ＊大量生產有困難. 非易逝性. 易逝的. ＊服務的供給和需求同時發生並不容易 ＊服務不能被退回或再銷售. 資料來源：引自 “臺北市市民運動中心服務品質、顧客滿意度與忠誠度之相關研究＂（頁 38）， 林 秉 毅 ， 2005， 未 出 版 碩 士 論 文 ， 國 立 臺 灣 師 範 大 學 ， 臺 北 市 。.
(40) 30. 三、服務品質之「PZB模式」 在 學 者 提 出 服 務 品 質 的 觀 念 性 模 式 中 ， 以 劍 橋 大 學 Parasuraman Zeithaml 與 Berry (1985)三 位 學 者 所 提 出 的 服 務 品 質 觀 念 性 模 式 最 為完整；其認為服務品質比有形產品的品質難評估、服務品質是消費 者對服務期望與服務認知的比較結果、服務品質的評價除了服務的結 果外，還包括服務遞送的過程。因此他們利用深入訪談方式訪問銀行 業、信用卡公司、電信公司、產品維修業等四種服務業的管理人員(含 行銷、生產及高階管理人)，在這 訪談的進行當中，也同時進行對消 費者的訪問，而發展出一套比較完整的「服務品質的觀念模式」，簡 稱「PZB模式」，如圖2-2。.
(41) 31. 口碑宣傳. 個人需求. 過去經驗. 期望的服務 缺口五 顧客. 認知的服務. 業者. 服務的傳遞 缺口三 將認知變為服務 品質的規格. 缺口一. 缺口四. 與顧客的 外部溝通. 缺口二 管理階層對顧客 期望的認知 圖 2-2. 服務品質的觀念性模式. 資 料 來 源：“ A Conceptual Model of Service Quality & its Implication for Future Research＂ , by A. Parasuraman, V. A. Zeithaml, & L. L. Berry, 1985, Journal of Marketing, 49 (6) , p.44.. 在 PZB 模式中，得知顧客認知的服務與其所期望之服務品 質之 間有缺口。PZB 模式也解釋為何服務業的服務品質始終無法滿足顧客 需求的原因，它更強調顧客是服務品質最重要且唯一的決定者。若 服 務業者要讓顧客的需求達到滿意的程度，就得縮小這五個缺口的差 距。在這五個缺口中，其中缺口一到缺口四是來自服務業者本身，而 缺口五則是由顧客的期望與認知來決定。以下是五個缺口之說明 (Parasuraman, Zeithaml, & Berry, 1985；1988)：.
(42) 32. 缺口一：顧客期望的服務與管理者對顧客期望服務認知間的差距 (customer expectation – management perception gap) 提供服務的經營者無法瞭解顧客心中所希望得到的服務為何，造 成管理者所提供的服務不符合顧客需求，且服務品質也和顧客所預期 有所差異，因此會造成第一個服務缺口。 缺口二：管理者對顧客期望服務的認知與服務品質規格間的差距 (management perception – service quality specification gap) 此缺口產生的原因，可能是由於經營者資源條件或巿場環境的限 制，以致無法提供符合顧客期望的服務水準及品質，進而產生管理者 認知和服務品質標準的差距。 缺 口 三 ： 服 務 品 質 規 格 與 服 務 傳 遞 間 的 差 距 (service quality specification – service delivery gap) 服務人員在提供服務的過程中，對服務品質有相當大的影響，但 由於經營者難以建立標準化的服務品質，以致於服務人員提供服務時 的品質不一致，進一步造成顧客對服務品質的認知差異。 缺 口 四 ： 服 務 傳 遞 與 外 部 溝 通 間 的 差 距 (service delivery – external communication gap) 此缺口是來自於經營者利用媒體，宣傳誇大不實的廣告，或給予 顧客過度的承諾，造成顧客心中期望的服務品質提高，但是實際上的 服務品質卻無法達到宣稱的品質標準或顧客所設定的預期標準，因 而 造成服務傳遞和外部溝通的差距。 缺 口 五 ： 顧 客 的 期 望 與 認 知 服 務 間 的 差 距 (expected service – perceived service gap) 此缺口是顧客對事前的服務期望和接受服務後認知間的差距。如.
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