研究工具

本 研 究 為 探 討 游 泳 池 委 外 經 營 之 現 況 與 困 境 ， 包 含 服 務 品 質 與 顧客滿意度情形，分別採以問卷調查與訪談方式進行研究。經由相關 文獻探討及專家學者審視意見的彙整之後，編製本研究之研究工具，

分別有問卷調查使用之「臺北市立中小學游泳池委外經營現況與困境 之研究調查問卷」（如附錄一），以及訪談使用之「臺北市立中小學游 泳池委外經營現況與困境之研究訪談大綱」（如附錄二至附錄四），以 下分別說明。

一、問卷調查法之問卷內容分為「游泳池服務品質」、「顧客滿意度」

與「個人基本資料」等三個部分，分別說明如下。

（一）游泳池服務品質

本 研 究 有 關 游 泳 池 服 務 品 質 之 問 卷 設 計 乃 參 考 尤 聰 銘

（2002）、余泳樟（2004）、林秉毅（2005）、張几文（2008）之研 究，並修改自 Parasruaman 等(1988)提出之 SERVQUAL 服務品質 量表。各個題項依李克特氏(Likert Scale)五等量表測量將選項分為 非常同意、很同意、同意、不同意與非常不同意等五個選項，每題 分別給予 5 分、4 分、3 分、2 分、1 分，得分愈高，則代表服務品 質愈高。其構面及問項整理如表 3-2。

表 3-2 服務品質問項一覽表

題 號 問 項 說 明

1. 擁 有 現 代 化 之 建 築 外 觀 2. 相 關 設 施 充 足

3. 服 務 人 員 之 服 儀 穿 著 整 齊 4. 提 供 之 設 施 與 服 務 內 容 相 配 合 5. 能 履 行 所 承 諾 的 服 務

6. 服 務 人 員 能 解 決 顧 客 之 問 題 7. 所 提 供 的 專 業 服 務 是 可 靠 的 8. 能 提 供 相 關 活 動 資 訊

9. 能 將 泳 客 之 資 料 正 確 紀 錄 及 保 存

10. 服 務 人 員 不 會 因 忙 碌 而 忽 略 顧 客 的 要 求 11. 服 務 人 員 能 處 理 突 發 狀 況

12. 服 務 人 員 會 主 動 協 助 顧 客

13. 能 清 楚 提 供 運 動 諮 詢 與 使 用 說 明 14. 能 重 視 顧 客 的 權 益

15. 服 務 人 員 的 態 度 親 切 有 禮 貌

16. 服 務 人 員 間 能 彼 此 協 助 以 提 供 更 好 的 服 務 17. 能 營 造 良 好 的 運 動 氣 氛

18. 能 瞭 解 顧 客 的 需 求 19. 開 放 時 間 恰 當 20. 交 通 便 利

（二）顧客滿意度

本研究問卷之顧客滿意度，主要在瞭解受試者對學校游泳池內 各方面之滿意度，量表主要根據過往之研究（尤聰銘，2002；方信 淵，1998；巫昌陽，1992；李孟學，2005；陳瑞辰，2008；趙大志，

2007；劉記杆，2005）編製，並配合本研究之需求加以修改，經專 家學者審視後編定。其內容包括游泳池人員之服務、硬體場地設施 之優劣、游泳池的形象與氣氛之塑造及游泳池之可及性及整體滿意 度等五個部分；各個題項依李克特氏(Likert Scale)五等量表測量將 選項分為非常滿意、滿意、普通、不滿意與非常不滿意等五個選項，

每題分別給予 5 分、4 分、3 分、2 分、1 分，得分愈高，則代表滿 意度愈高。不同顧客滿意度構面的問項說明如下：

1.人員服務

針對學校游泳池設施的服務人員專業能力、服務態度以及服 裝 儀表等三個部分，探究受試者對人員服務的滿意程度。

2.場地設施

本 研 究學校游 泳 池 所 提 供 的 各 項 硬 體 場 地 設 施，包 括 游 泳 池 、 廁所、淋浴間與更衣室設施等四種設施，其顧客滿意度之問項說明 如下：

(1)游泳池設施

針對游泳場館內游泳池設施的水溫、水質、空間大小、清 潔 程度、維護與保養程度、安全設計（扶手、防滑地板等）、動線 設計（出入走動之方便性）以及救生員專業程度等八個問項探究 受試者的對游泳池設施的滿意程度。

(2)廁所設施

針對游泳場館內廁所設施的設置位置之隱蔽性、清潔程度等 二個問項，探究受試者的對廁所設施的滿意程度。

(3)更衣室設施

針對游泳場館內更衣室設施的隱蔽性、清潔程度及置物櫃使 用之方便性等三個問項探究受試者的對更衣室設施的滿意程 度。

(4)淋浴間

針對游泳場館內淋浴間設施的隱蔽性、清潔程度、足夠程度 以及等三個問項探究受試者的對淋浴間設施的滿意程度。

3.形象與氣氛

針對學校游泳池的建築物外觀、塑造之形象與營造之運動氣 氛 等三個問項，探究受試者對形象與氣氛的滿意程度。

4.可及性

針對學校游泳池周邊交通的便利性、相關訊息獲得的難易程度 與開放時段的安排等三個部分，探究受試者對可及性的滿意程度。

5.整體滿意度

針對學校游泳池提供的所有服務與設施，探究受試者對學校 游 泳池整體上的滿意程度。

（三）個人基本資料

此部分主要在瞭解研究對象之基本資料，內容包含性別、年 齡、現居地、職業等四題，屬於名義尺度的測量，皆為單選題。

二、信度、效度考驗及問卷預試

（一）信度分析

信 度 即 可 靠 性 (trustworthiness) ， 係 指 測 量 結 果 的 一 致 性 (consistency)或穩定性(stability)。問卷的信度在於表示測驗內部題 目 間 是 否 相 互 符 合，兩 次 或 兩 次 以 上 的 測 量，其 結 果 一 致 的 程 度 。 本研究檢定信度的方法是採用 Cronbach’s α 係數來衡量。

（二）效度分析

效 度 乃 指 一 項 測 驗 或 一 份 問 卷 能 正 確 測 量 到 所 要 測 量 特 質 的 程 度，一般 稱 之 為 測 驗 的 有 效 性。效 度 的 分 析 通 常 分 為 內 容 效 度 、 校 標 關 聯 效 度 與 建 構 效 度 三 種 類 型 （ 邱 皓 政 ，2000）。本研究除採 用 內 容 效 度 中 的 專 家 效 度 ， 請 國 內 相 關 領 域 之 專 家 學 者 審 視 、 校

正，使 問 卷 題 目 更 具 有 代 表 性 外，也 進 行 建 構 效 度 中 之 因 素 分 析 ， 來考驗問卷之效度。專家組合表如表 3-3。

表 3-3 專家組合表

姓 名 職 稱 專 長 領 域

官 文 炎 臺 北 市 立 體 育 學 院 休 閒 運 動 管 理 學 系 教 授

運 動 設 施 經 營 與 管 理、體 育 行 政 、 運 動 公 關

張 少 熙 國 立 臺 灣 師 範 大 學 運 動 與 休 閒 管 理 研

究 所 所 長 休 閒 運 動 管 理 、 游 泳

陳 德 齊 祥 發 運 動 設 施 管 理 有 限 公 司 總 經 理 運 動 設 施 經 營 與 管 理

程 瑞 福 國 立 臺 灣 師 範 大 學 體 育 學 系 教 授 體 育 學 原 理 、 足 球 戴 麗 緞 臺 北 市 立 敦 化 國 民 中 學 校 長 學 校 行 政

（三）問卷預試

本研究於 2009 年 3 月 27 日至 4 月 14 日進行問卷之預試，在 南湖高中、仁愛國中、新民國中、雙園國中、蘭州國中、博愛國小、

濱江國小等 7 所學校游泳池各發放 20 份問卷，合計共發放 140 份 問卷；總計回收 120 份有效問卷，回收率達 85.7%。

此外，本研究於正式問卷發放時，針對預試之7所學校游泳池 顧客將特別詢問是否已填答過問卷，以避免重複施測情形。

根據問卷所得資料進行項目分析、效度分析與信度分析，以 考 驗問卷的效度與信度，以下說明之。

1.項目分析：

將有效問卷回收後，利用SPSS for Windows 12.0統計套裝軟 體 進 行 項 目 分 析 ， 以 分 析 量 表 之 決 斷 值 及 題 目 與 總 分 的 內 部 相 關，其分析結果皆符合選取，均達顯著性，如表3-4與表3-5，故 題目均予以保留。

表3-4 服務品質項目分析摘要表

題號 題 目 決斷值

1 擁 有 現 代 化 之 建 築 外 觀 3.48^＊

2 相 關 設 施 充 足 3.38^＊

3 服 務 人 員 之 服 儀 穿 著 整 齊 3.43^＊ 4 提 供 之 設 施 與 服 務 內 容 相 配 合 4.69^＊

5 能 履 行 所 承 諾 的 服 務 7.66^＊

6 服 務 人 員 能 解 決 顧 客 之 問 題 5.93^＊ 7 所 提 供 專 業 服 務 是 可 靠 的 7.70^＊

8 能 提 供 相 關 活 動 資 訊 4.37^＊

9 能 將 泳 客 之 資 料 正 確 紀 錄 及 保 存 4.47^＊ 10 服 務 人 員 不 會 因 為 忙 碌 而 忽 略 顧 客 的 要 求 4.31^＊ 11 服 務 人 員 能 處 理 突 發 狀 況 5.58^＊ 12 服 務 人 員 會 主 動 協 助 顧 客 5.98^＊ 13 游 泳 池 能 清 楚 提 供 運 動 諮 詢 與 使 用 說 明 4.93^＊ 14 游 泳 池 能 重 視 顧 客 的 權 益 5.81^＊ 15 服 務 人 員 的 態 度 親 切 有 禮 貌 4.69^＊ 16 服 務 人 員 間 能 彼 此 協 助 以 提 供 更 好 的 服 務 4.83^＊

17 能 營 造 良 好 的 運 動 氣 氛 5.06^＊

18 能 瞭 解 顧 客 的 需 求 4.56^＊

19 開 放 時 間 恰 當 3.94^＊

20 交 通 便 利 4.45^＊

＊

p＜ .05

表3-5 滿意度之項目分析摘要表

題號 題 目 決斷值

1 對 於 服 務 人 員 的 服 裝 儀 表 感 到 6.12^＊ 2 對 於 服 務 人 員 的 專 業 能 力 感 到 7.76^＊ 3 對 於 服 務 人 員 的 態 度 感 到 6.07^＊ 4 對 於 游 泳 池 的 救 生 員 專 業 程 度 感 到 6.80^＊

5 對 於 游 泳 池 的 水 溫 感 到 8.68^＊

6 對 於 游 泳 池 的 水 質 感 到 9.06^＊

7 對 於 游 泳 池 的 空 間 大 小 感 到 9.73^＊ 8 對 於 游 泳 池 的 清 潔 程 度 感 到 9.73^＊ 9 對 於 游 泳 池 的 維 護 與 保 養 程 度 感 到 10.12^＊ 10 對 於 游 泳 池 的 安 全 設 計 感 到 7.62^＊ 11 對 於 游 泳 池 的 動 線 設 計 感 到 7.98^＊

12 對 於 廁 所 的 隱 蔽 性 感 到 10.44^＊

13 對 於 廁 所 的 清 潔 程 度 感 到 8.06^＊ 14 對 於 更 衣 室 的 隱 蔽 性 感 到 12.20^＊ 15 對 於 更 衣 室 的 清 潔 程 度 感 到 10.77^＊ 16 對 於 更 衣 室 的 置 物 櫃 使 用 之 方 便 性 感 到 11.33^＊ 17 對 於 淋 浴 間 的 隱 蔽 性 感 到 12.20^＊ 18 對 於 淋 浴 間 的 清 潔 程 度 感 到 9.37^＊ 19 對 於 淋 浴 間 的 足 夠 程 度 感 到 9.21^＊

20 對 於 游 泳 池 的 外 觀 感 到 4.79^＊

21 對 於 游 泳 池 的 形 象 感 到 7.77^＊

22 對 於 游 泳 池 內 營 造 的 運 動 氣 氛 感 到 7.41^＊ 23 對 於 游 泳 池 的 周 邊 交 通 便 利 性 感 到 4.02^＊ 24 對 於 游 泳 池 的 相 關 訊 息 獲 得 難 易 程 度 感 到 3.33^＊ 25 對 於 游 泳 池 的 營 業 時 段 安 排 感 到 6.77^＊ 26 整 體 而 言 ， 對 於 游 泳 池 的 所 有 服 務 與 設 施 感 到 6.97^＊

＊

p＜ .05

2.效度分析

本研究以因素分析來求得問卷之「建構效度」；檢定首先以球形考 驗 及 取 樣 適 切 性 量 數 考 驗 ， 檢 定 各 分 量 表 是 否 適 合 進 行 因 素 分 析 。 結 果 得 服 務 品 質 量 表 之 KMO 值 為 .934 ； 顧 客 滿 意 度 量 表 之 KMO 值 為.942； 且 兩 個 分 量 表 之 球 形 檢 定 卡方 值 皆 達 顯 著 ， 表 示 本 研 究 之 施 測量表適合進行因素分析。取樣適切性量數與球形檢定摘要表如表3-6 所示。

表3-6 取樣適切性量數與球形檢定摘要表 分 量 表 KMO Bartlett 檢定

近 似 卡 方 分 配

Bartlett 檢定 自 由 度

Bartlett 檢定 顯 著 性

服 務 品 質 .934 5462.488 190 .000

滿 意 度 .942 9531.937 300 .000

再 以 主 成 分 分 析 法(principal factor analysis;PFA)配合最大變異法 (Varimax)行正交轉軸(orthogonal rotation)。「游泳池服務品質」特徵值 大 於1的因素共有四個，累積解釋變異量為65.945%；其因素之命名依 據 各 因 素 所 包 含 之 問 項 內 容 而 訂 ， 因 素 一 問 項 內 容 與 運 動 氣 氛 、 人 員 態 度 及 服 務 等 關 懷 有 關 ， 故 命 名 為 「 關 懷 性 」， 可 解 釋 之 變 異 量 為 47.064%；因素二問項內容與服務能否正確回應有關，故命名為「反應 性」，可解釋之變異量為6.906%；因素三問項內容與游泳池之軟硬體設 施有關，故命名為「軟硬體設施」，可解釋之變異量為6.448%；因素四 問項內容與服務之承諾、可靠性有關，故命名為「可靠性」，可解釋之 變異量為5.527%。量表之因素構面與因素負荷如表3-7所示。

在文檔中 臺北市立中小學游泳池委外經營現況與困境之研究 (頁 68-84)