服務品質與顧客滿意度現況分析

本節主要在說明服務品質與顧客滿意度之現況，並針對所得資訊 加以分析探討，以下分別敘述。

一、服務品質

根據本研究調查發現，泳客對臺北市委外經營之學校游泳池 服務 品 質 的 評 估 中 ， 可 靠 性 的 平 均 得 分 為 3.68； 關 懷 性 的 平 均 得 分 為 3.64；反應性的平均得分為 3.57；軟硬體設施的平均得分為 3.46；整 體平均得分為 3.60，分數是介於服務品質「同意」與「很同意」的水 準間，如表 4-2 所示：

表 4-2 服務品質評估摘要表

因 素 平 均 數 標 準 差

可 靠 性 3.68 .65

關 懷 性 3.64 .66

反 應 性 3.57 .60

軟 硬 體 設 施 3.46 .78

服 務 品 質 總 量 表 3.60 .57

服務品質較佳的前五項依序為：「 服 務 人 員 的 態 度 親 切 有 禮 貌 」、

「提供之設施與服務內容相配合」、「服務人員間能彼此協助以提供更 好的服務」、「游泳池能重視顧客的權益」及「所提供專業服務是可靠 的」；而評價較低的末五項為：「開放時間恰當」、「交通便利」、「能提 供 相 關 活 動 資 訊 」、「 相 關 設 施 充 足 」及「擁 有 現 代 化 之 建 築 外 觀 」。

如表 4-3 所示：

表 4-3 服務品質評估排序表

排 序 題 號 題目 平 均 數 標準差

1 15 服 務 人 員 的 態 度 親 切 有 禮 貌 3.94 .902

2 4 提 供 之 設 施 與 服 務 內 容 相 配 合 3.91 .960 3 16 服 務 人 員 間 能 彼 此 協 助 以 提 供 更 好 的 服 務 3.82 .927

4 14 游 泳 池 能 重 視 顧 客 的 權 益 3.78 .914

5 7 所 提 供 專 業 服 務 是 可 靠 的 3.77 .754

6 17 能 營 造 良 好 的 運 動 氣 氛 3.74 .815

7 11 服 務 人 員 能 處 理 突 發 狀 況 3.72 .790

8 12 服 務 人 員 會 主 動 協 助 顧 客 3.70 .835

9 3 服 務 人 員 之 服 儀 穿 著 整 齊 3.68 .725

10 9 能 將 泳 客 之 資 料 正 確 紀 錄 及 保 存 3.65 .778

11 5 能 履 行 所 承 諾 的 服 務 3.64 .821

12 6 服 務 人 員 能 提 供 解 決 顧 客 之 問 題 3.64 .910

13 18 能 瞭 解 顧 客 的 需 求 3.64 .914

14 13 游 泳 池 能 清 楚 提 供 運 動 諮 詢 與 使 用 說 明 3.63 .816 15 10 服 務 人 員 不 會 因 為 忙 碌 而 忽 略 顧 客 的 要 求 3.60 .848

16 19 開 放 時 間 恰 當 3.50 .927

17 20 交 通 便 利 3.50 1.130

18 8 能 提 供 相 關 活 動 資 訊 3.48 .900

19 2 相 關 設 施 充 足 3.43 .988

20 1 擁 有 現 代 化 之 建 築 外 觀 3.32 1.046

本研究之結果發現，泳客對臺北市委外經營之學校游泳池服務品 質 的 評 估，各 項 目 的 服 務 品 質 水 準 皆 落 在「 同 意 」和「 很 同 意 」間 ， 與陳金北（2007）、陳瑞辰（2008）、黃文松（2006）、鍾秋美（2003）

之結果類似。此現象與消費者對服務品質要求日漸提高的情形有關。

因 此，經營 業 者 應 隨 著 時 代 的 脈 動，持 續 更 新 場 地 設 施 與 其 它 因 素 ， 透 過 積 極 有 效 管 理，瞭 解 消 費 者 的 需 求，不 斷 提 昇 自 身 的 服 務 品 質 ， 方能獲得好評並維持市場競爭力（方信淵，1998；黃文松，2006；蔡

士 傑 ，2005）。所以在競爭激烈、精益求精的環境中，臺北市委外經 營之學校游泳池在服務品質的表現上，應有更積極之作為以提昇服務 品質之水準。

臺北市委外經營之學校游泳池服務品質較佳的項目，多落在「關 懷 性 」之 構面 上， 雖然「可 靠性 」 平 均 數 稍 高 於 「 關 懷 性 」，但檢視 其問項內容，發現「關懷性」中有關於交通便利與開放時間恰當等兩 項的認同程度較低，故影響關懷性整體之認同程度。由表 4-3 之結果 可知，游泳池顧客對於人員的服務方面較感到滿意，如「服務人員的 態度親切有禮貌」、「服務人員間能彼此協助以提供更好的服務」及「游 泳池能重視顧客的權益」等，與陳瑞辰（2008）的研究結果一致；可 推論目前經營業者對游泳池之服務人員的要求與訓練，已有一定之著 重程度與品質要求。而泳客評估服務品質較差的末五項中，發現對於 學校游泳池是否「擁有現代化之建築外觀」及「相關設施充足」與否 等軟硬體設施的認同度稍低，推論應與多數學校游泳池已有 20 年以 上 屋 齡（ 如 華 江 高 中、西 湖 國 中、信 義 國 中、仁 愛 國 中、雙 園 國 中 、 新民國中、蘭州國中、文林國小、關渡國小、老松國小、福林國小等）， 外觀無法讓顧客感到具現代化及附屬設施並無多樣性所致。至於「 能 提供相關活動資訊」部分，根據研究者實地訪查發現，部分游泳池公 布欄之設置位置並非顧客進出游泳池動線行經之處，以致於顧客不方 便取得相關之活動資訊。

二、顧客滿意度

在顧客對游泳池滿意度的調查方面，人員之專業與服務的平均得 分為 3.76；游泳池之清潔與安全平均得分為 3.55；盥洗設施之衛生平 均得分為 3.53；游泳池之便利性平均得分為 3.51；整體滿意度的平均

得分為 3.58，分數是介於「滿意」與「很滿意」的水準間，如表 4-4 所示：

表 4-4 顧客滿意度評估摘要表

因 素 平 均 數 標 準 差

人 員 之 專 業 與 服 務 3.76 .92

游 泳 池 之 清 潔 與 安 全 3.55 .71

盥 洗 設 施 之 衛 生 3.53 .68

游 泳 池 之 便 利 性 3.51 .66

滿 意 度 總 量 表 3.58 .60

滿 意 度 較 高 的 前 五 項 分 別 為 ：「 服 務 人 員 的 態 度 」、「 服 務 人 員 的 專業能力」、「游泳池的救生員專業程度」、「游泳池的水質」及「游泳 池內營造的運動氣氛」；滿意度較低的末五項分別為：「游泳池的周邊 交 通 便 利 性」 、「游泳池的動線設計」、「更衣室的置物櫃使用之方便 性 」、「游泳池的外觀」及「游泳池的相 關 訊 息 獲 得 難 易 程 度 」。如表 4-5 所示：

表 4-5 顧客滿意度評估排序表

排 序 題 號 題目 平 均 數 標 準 差

1 3 對 於 服 務 人 員 的 態 度 3.84 .782

2 2 對 於 服 務 人 員 的 專 業 能 力 3.75 .802

3 4 對 於 游 泳 池 的 救 生 員 專 業 程 度 3.73 .811

4 6 對 於 游 泳 池 的 水 質 3.69 .919

5 22 對 於 游 泳 池 內 營 造 的 運 動 氣 氛 3.67 .808

6 8 對 於 游 泳 池 的 清 潔 程 度 3.64 .740

7 26 整 體 而 言 ， 對 游 泳 池 所 有 服 務 與 設 施 3.63 .775 8 1 對 於 服 務 人 員 的 服 裝 儀 表 3.62 .744

9 5 對 於 游 泳 池 的 水 溫 3.61 .843

9 9 對 於 游 泳 池 的 維 護 與 保 養 程 度 3.61 .806 9 19 對 於 淋 浴 間 的 足 夠 程 度 3.61 .809

12 14 對 於 更 衣 室 的 隱 蔽 性 3.59 .787

13 15 對 於 更 衣 室 的 清 潔 程 度 3.56 .768

14 21 對 於 游 泳 池 的 形 象 3.56 .790

15 18 對 於 淋 浴 間 的 清 潔 程 度 3.55 .768 16 10 對 於 游 泳 池 的 安 全 設 計 3.54 .791

17 17 對 於 淋 浴 間 的 隱 蔽 性 3.52 .869

18 25 對 於 游 泳 池 的 營 業 時 段 安 排 3.52 .903

19 7 對 於 游 泳 池 的 空 間 大 小 3.50 .908

20 12 對 於 廁 所 的 隱 蔽 性 3.50 .792

21 13 對 於 廁 所 的 清 潔 程 度 3.49 .792

22 23 對 於 游 泳 池 的 周 邊 交 通 便 利 性 3.48 .963 23 11 對 於 游 泳 池 的 動 線 設 計 3.45 .916

24 16 對 於 更 衣 室 的 置 物 櫃 使 用 之 方 便 性 3.40 .866

25 20 對 於 游 泳 池 的 外 觀 3.37 .877

26 24 對 於 游 泳 池 的 相 關 訊 息 獲 得 難 易 程 度 3.36 .820

三、討論

本研究結果發現，泳客對游泳池的滿意程度，介於「滿意」與「很 滿意」之間，此結果與劉記杆（2005）、黃添營（2006）、陳瑞辰（2008）

及蔡士傑（2005）的研究調查結果一致。滿意度較高的因素構面及滿 意 度 較 高 的 前 幾 個 項 目 中 ， 與 趙 大 志 （2007）、陳瑞辰（2008）的研 究相似，分別為「服務人員的態度」、「服務人員的專業能力」、「游泳 池的水質」、「游泳池的救生員專業程度」與「游泳池所有的設施與服 務」。此外，泳客滿意度較低的五項分別為：「游泳池的周邊交通便利 性 」 、「 游 泳 池 的 動 線 設 計 」、「 更 衣 室 的 置 物 櫃 使 用 之 方 便 性 」、「游 泳 池 的外 觀」及「游泳 池的相關 訊 息 獲 得 難 易 程 度 」，此結果與趙大 志（2007）之研究有部分雷同。

由上述結果可知，學校游泳池人員之專業與服務大多能受到泳客 的 肯 定 。 人 員 的 服 務 態 度 為 游 泳 池 經 營 勝 負 的 關 鍵 因 素 （ 劉 記 杆 ， 2005）。服務人員之專業與服務態度，是游泳池運動氣氛營造的一部 份，也是影響泳客對游泳池整體的觀感與評價的重要因素；從研究 結 果可知，游泳池人員之專業與服務態度能受到泳客的肯定，代表游泳 池經營業者對於服務人員之專業方面，已有一定程度之要求與培訓。

對於游泳池的周邊交通便利性、游泳池的外觀等，由於學校 的地 理位置所致，部分學校（如文林國小、關渡國小、新民國中、葫蘆 國 小 ）周 邊 交 通 並 非 十 分 便 利，或 是 從 校 門 口 進 到 游 泳 池 有 一 段 距 離 ， 加 上 夜 間 人 煙 稀 少，便 影 響 泳 客 前 往 學 校 游 泳 池 消 費 的 意 願。再 者 ， 多數學校游泳池的屋齡皆有 20 年以上的歷史，其設計之初並非以營 利為考量，故未設置相關之附屬設施，加上部分學校是以改建的方式 將 游 泳 池 由 冷 水 改 為 室 內 溫 水 ， 礙 於 經 費 關 係 多 施 做 輕 便 之 屋 頂 工 程，故其外觀或相關設施較無法讓泳客覺得新穎或具有現代感。在 游 泳池的相關訊息獲得難易程度方面，根據研究者實地訪查發現，部 分 游泳池公布欄之設置位置並非顧客進出游泳池動線行經之處，以致於 顧客不方便取得相關之活動資訊。因此，本研究建議游泳池經營業者

應注意公布欄之設置位置，讓泳客能清楚且容易地取得游泳池相關資 訊；再者，櫃臺服務人員若能主動告知或宣傳相關之活動訊息，應可 改善資訊提供不足之問題，並提升泳客對游泳池服務之滿意度。