第二章 文獻探討
八、 各構面關係探討
Parsuraman 、 Zeithaml &
Berry( 1985)
認為由於服務品質之本質具有同時性、無形性、主觀性、
Parasuraman, Zeithaml, Berry
（PZB）(1988) 將服務品質的特點整理成以下五項：(一)確實性 (二)有形
性 (三)反應性 (四)保證性(五)關懷性：
Lovelock,Wright (2002)
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圖 12 : 科技接受模式三種延伸方式
資料來源：Wixom,B.H & Todd.P.A(2005)
Ｗixom與Todd(2005)發展的整合性模式係整合自IS success model與TAM model，認為IS success model主要強調使用者對系統的認知而TAM model則是強 調使用者自身對目前或是未來行為的認知，Ｗixom與Todd(2005)認為兩理論平行 而無交流且認為兩理論可為互補而非替代性質的，除此之外Ｗixom與Todd(2005) 認為使用者滿意(IS success model)是從目標性信念的觀點出發而科技接受是從 行為性念的觀點出發，而兩理論的整合是期望藉由系統的特性去預測使用者的使 用。
Ｗixom與Todd(2005)認為使用者滿意理論(亦資訊成功模式)中，缺乏中介的 行為信念和行為態度，且認為該理論忽略了對於系統的滿意度和系統的使用之間 的關係是模糊交代不清的(Conceptual gap)。
圖 13: 資訊成功模式方法流中的缺陷
資料來源：Wixom,B.H & Todd.P.A(2005)
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另外 Ajzen and Fishbein (1975)實證經驗上顯示目標性態度對於使用行為 的直接預測能力相當的弱，為了準確的預測，信念和態度，必須在指定的方 式是一致的時間，目標和利益的行為中。TAM 和 IS success model 相互補 足了整個系統設計階段的特性上之因果關係。
圖 14 : 使用者滿意與科技接受整合理論
資料來源：Wixom,B.H & Todd.P.A(2005)
Ｗixom 與 Todd(2005)將兩個理論整併目的不僅改善IS success model 的 預測效能也能加強 TAM 的實際效用，並且該整合模式為一個知覺為基礎的 新資訊系統採用的衡量方法。
•整併效果
–提供更完整的瞭解
–改善 IS success model 的預測效能 –加強 TAM 的實際效用
–以知覺(認知)為基礎新資訊系統採用的衡量方法
Wixom 與 Todd(2005)在架構中並未加入 IS success model 中服務品質 構面，以資訊品質以及系統品質位主要的衡量構面，並且將 IS success model 中使用者滿意(User Satisfation)拆解成個別的構面，分別為資訊 滿意以及系統滿意，而一個品質構面會對應影響一個滿意度構面，並且系 統滿意度會影響資訊滿意度。資訊滿意度會影響知覺有用性，系統滿意度 則會影響知覺易用性，讓使用者滿意度被拆解顯得有它的意義存在。
•架構調整
–剔除服務品質構面
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–使用者滿意度拆解為資訊滿意、系統滿意 –一個品質構面對應一個滿意度構面
–資訊滿意影響易用姓，系統滿意影響有用姓 –系統滿意度影響資訊滿意度
研究使用者行為最早自理性行為理論(TRA)與行為計畫行為理論(TPB)，理性 行為理論重要的構面為行為態度(Attitude Toward Behavior )及主觀性規範 (Subjective Norm)，計畫行為理論則除了行為態度以及主觀性規範外，加入了 知覺行為控制(Perceived Behavioral Control)，兩理論研究目的皆是探討行為 意圖(Behavioral Intention)和實際行為(Behavior)的產出；由系統發展快速，
在研究系統實施成敗上的需求增加，而Davis(1989)將理性行為理論等應用在科 技採用的研究中，科技接受模式(TAM)調整了理性行為理論，以知覺有用(PU)和 知覺易用(PEOU)為主要構面發展一套適用衡量系統採用的方法論，其研究最終是 探討系統的實際使用；資訊成功模式(IS success model)是以資訊品質
(Information Quality)、系統品質(System Quality)以及使用者滿意(User Satisfaction)，又再2003年加入服務品質(Service Quality)構面來衡量使用者 滿意構面，最後獲得淨效益的產出；整合性模式(TIUSTA)由Wixom與Todd(2005) 所提出，整併了科技接受模式與資訊成功模式兩個理論，整體上，模式以目標信 念影響目標態度，在由目標態度影響行為信念，行為信念影響行為態度，系統品 質與資訊品質影響資訊滿意與系統滿意，系統滿意影響資訊滿意與易用性，資訊 滿意影響有用性，而有用性與易用性影響態度，態度及有用性則一同影響意圖 (Intention)。整個理論發展的時間序與關係可由下圖15表示。
圖 15 : 各理論架構關係圖
資料來源：本研究整理
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