資訊系統品質與滿意度相關研究

國

立 政 治 大 學

‧

N a tio na

l C h engchi U ni ve rs it y

38

七、 資訊系統品質與滿意度相關研究

DeLone 與 McLean(1992)將衡量資訊系統成功因素區分為六大類，並提出各 大類間相關性假設，其認為系統品質為衡量資訊正確與否，定義為技術等級；資 訊品質則衡量系統訊息可正確傳遞欲表達之含意，定義為語意等級；系統效用、

使用者滿意度、對個人影響及組織影響則為資訊產生之效益，定義為效用等級。

1. 資訊品質構面探討與彙整

DeLone 與 McLean(1992)發展出了「資訊系統成功模式」後，後續的學者相繼進 行全面性測試，Seddon 與 Kiew(1996)在研究會計資訊系統應用了 DeLone 與 McLean 的模型進行逆流(upstream)部分實驗，驗證結果得到系統品質、資訊品 質、使用者滿意度彼此之間有存在關聯。Lin 與 Arnett(1999)整合了資訊系統成 功模型、學習能力及娛樂性來探討網站成功經營之因素，其研究結果表示出網站 成功受資訊品質、服務品質、娛樂性及系統設計等因素影響。Miller 與

Doyle(1987)就衡量出滿意度之資訊品質之間的關係，其衡量指標包含了資訊的 完整性、資訊的正確性、報表相關性、報表及時性；Myers 等人(1997)同樣以 DeLone 與 McLean 的資訊系統成功模式為基礎，提出資訊系統評估理論、組織績 效與其他領域評估概念的資訊系統評估價購及八項衡量性構面與關聯，其中資訊 品質更定義出資訊的內容、有效性、精確性、即時性、便利性、相關性等衡量指 標。吳家盈(2005)研究影響線上遊戲玩家持續使用之行為研究，參考了(Yang et al. 2001;Rai et al. 2002;McKinney et al. 2002;Zeithaml et al. 2002)將 資訊品質定義為內容是否精確性、正確性、易懂性、有用性、可靠性、安全性、

攸關性等衡量項目。林子凱(2002)研究線上遊戲的使用者參與動機與滿意度研究 中沿用(Myers 1997;Marchand 1990;Leitch & Davis 1992)學者之定義，將資訊 品質定義為在遊戲過程中所有資訊的品質，包括遊戲業者、遊戲者所提供之各種 訊息。

依據 DeLone 與 McLean(1992)認為資訊品質表示衡量系統訊息可正確傳遞欲 表達之含意，而線上遊戲給予使用者的資訊是來自於遊戲以及官方網站之中，所 以要以遊戲內以及網站兩者來定義資訊品質的衡量指標。因此從雲端遊戲平台來 看，探討應包含遊戲系統以及網站系統之資訊品質上的衡量。下表是針對資訊品 質的參考文獻所做之整理。

表 6:資訊品質衡量指標整理

學者 衡量指標

Larcker & Lessig(1980) 正確性、完整性、清晰性、流通性、適時性、

重要性

O’Reilly(1982) 正確性、具體性、相關性、可靠性、適時性

‧

Bailey & Pearson(1983) 正確度、精確度、通用性、適時性、可靠度、

完整性、簡明度、格式化、相關性

Iivari & Koskela(1987) 資訊性(攸關性、豐富性、更新性、正確性) 可接近性(便利性、即時性、可解釋性)、適 應性

Miller & Doyle(1987) 資訊的完整性、資訊的正確性、報表相關 性、報表及時性

Doll & Torkzadeh(1988) 滿意度、正確性、易於使用、格式明白、相 關性

DeLone & McLean(1992) 正確性、重要性、相關性、有用性、資訊價 值、可瞭解性、可讀性、格式明白、外觀、

內容完整、清晰性、流通性、適時性 Ivari & Ervasti(1994) 資訊輸出的數量、完整性、精確性、正確性、

可靠性、輸出格式

Miller(1996) 相關性、正確性、時間性、完整性、一致性、

可讀性、存取性、相容性、安全性、有效性

資料來源：本研究延伸自李敏政(2003)、吳銘弘(2008)之整理

2. 系統品質構面探討與彙整

Mckinney 等人(2002)研究資訊品質和系統品質的個別滿意度，並且加以衡量整 體網站的滿意度。具研究結果指出，包含存取性、可使用性、娛樂性、連結性與 導覽性以及互動性之系統品質，對於整體網站的滿意度有著影響關係。Myers 等 人(1997)則認為系統品質的可靠性、反應時間、易用性、有用性、彈性是適合用 來衡量系統品質與滿意度的衡量指標。Seddon(1997)將系統品質定義為介面一致

‧

性、易用性、回應率、文件品質、程式可維護性與錯誤情況。Liu & Arnett(2000) 安全性、快速存取、快速錯誤復原、運算精確、付款機制和安全兼具、易用性、

Hamilton & Chervany(1981) 即時性、回應時間、資料精確性、可靠性、

完整性、系統的彈性、易於使用性 Conklin et al(1982) 回應時間

Belardo et al.(1982) Bailey & Pearson(1983) Srinivasan(1985)

存取便利、提供的功能、資訊正確性、結果 一致性、操作容易性、學習容易性、可靠穩 定度、擴充彈性

Franz & Robey(1986) 知覺有用性 Mahmood(1987) 系統的彈性

DeLone & McLean(1992) 反應時間、資料正確性、資料即時性、資料 庫內容、操作容易性、易於學習、系統特性 及功能有效性、系統正確性、系統靈活性、

系統可靠性、系統精密性、系統的整合、資 源的使用、回轉時間、人為因素、修正系統 錯誤的能力、達成使用者的需求

Mckeen(1994) Spreng(1996) Saarinen(1996)

系統複雜度、存取性、系統信賴性、回應時 間、系統效能、使用者回應時間、友善性、

彈性

Myers et al(1997) 可靠性、反應時間、易用性、有用性、彈性 Seddon(1997) Bug 情況、介面一致性、易用性、回應率、

文件品質、程式可維護性

‧

Liu & Arnett(2000) 安全性、快速存取、快速錯誤復原、運算精 確、付款機制和安全兼具、易用性、協調性 McKinney et al.(2002) 存取性、可使用性、娛樂性、連結性、導覽

性、互動性

資料來源：本研究延伸自李敏政(2003)、吳銘弘(2008)之整理

線上遊戲在國內算是相當熱門的研究議題，可參考的文獻眾多，部分學者在研究

顧客得到的是理想的品質或滿意的品質；Lehtinen(1983) 服務品質可以分為過 程品質（Process Quality）和結果品質（Outcome Quality）；過程品質是指顧 客在服務的過程中所判斷的服務水準，是顧客主觀的看法，而結果品質是指顧客 對服務結果的衡量；Hope & Muhlemann(1998)將服務品質區分成服務主體(What) 及過程（How），服務主體以服務傳送後評估，過程於服務傳送中評估；利用這 服務為顧客帶來外顯與隱含之利益水準（Perceived service level），提出評量服務品質應包括：（1）安全 性（2）齊一性（3）態度（4）完整性（5）適切性（6）近 便性（7）及時性

Sasser, Olsen &

Wyckoff(1978)

顧客在接受服務前會有一個期望品質，接受服務後會產生 另一個經驗品質，而兩者相較後的差異，會得到一個總體

Gronroos (1984)

‧

Parsuraman 、 Zeithaml &

Berry( 1985)

認為由於服務品質之本質具有同時性、無形性、主觀性、

Parasuraman, Zeithaml, Berry

（PZB）(1988) 將服務品質的特點整理成以下五項：(一)確實性 (二)有形

性 (三)反應性 (四)保證性(五)關懷性：

Lovelock,Wright (2002)