深度訪談問題與調查

半導體製造商在選擇設備夥伴時都會有審慎的評估過程，一旦決定採用之後 便不會輕意變更或替換設備供應商，因此雙方有一種共同利益關係。半導體製造 商評選的設備或材料商會優先考量及配合其客戶所需要的製程及未來研發所需 的各種機台並具有高度的技術支援與製程合能力

在供應商評選構面的考量下，會就品牌知名度、售後服務、知識技術移轉、領先 的製程技術與長期合作關係的等五個要素間之相對重要性進行比較。

一、品牌知名度及全球裝設機台之參考數量及資訊：

產業中的名聲、全球裝機台數及品牌市占率是銷售者提供給購買者一致且特 定產品特性、利益與服務承諾之保證。半導體生產製造程序複雜，且客戶的主要 資本支出大多在生產製造的設備上，而客戶在選擇設備的程序非常嚴謹且保守，

在半導體生產製造界客戶對於製程設備的品牌知名度（全球裝機實績）是決定採 購與否的一項重要指標。當設備製造商有了實績，其品牌會得以形成客戶再來製 程認同的「品牌保護」現象，現有設備廠的品牌知名度會藉由主要客戶使用（採 購）而對競爭者形成阻絶的競爭壓力。

競爭者在缺乏「品牌形象」的行銷策略環境劣勢下，則必須要尋找主要「品牌」

競爭者所忽略的（客戶）市場，採取市場滲透策略，逐漸建立 後進「品牌形象」。

二、售後服務與供應商的客戶支援系統：

設備供應商須提供客戶機台故障的維修服務。當售後服務人員花費在修機的時 間會超出客戶的預計或可忍受的範圍，即有可能使得客戶的機台可生產時間比率 指標低於生產計劃的預估，甚至於造成積貨，而影響產品的產量或生產週期。因 此，客戶會要求公司縮短問題解決與修機的時間。

當設備供應商公司的售後服務人員花費的修機時間出乎客戶意料時，客戶就會 認為公司的工程人員是因為在技術能力以及經驗並不足夠，供應商的客戶支援系 統所提供的即時性服務與修機時間符合顧客要求是非常重要的。包含備品，零件 庫存的項目與數量必能夠在客戶下訂單後一至兩天內送交客戶端替換，且技術維 護人員的專業知識，技術能力也需要在極短的時間內診斷出問題，並協助排除以 機台能夠回復原本正常使用的條件及狀態。

售後服務的表現，是維繫製造商與設備供應商後續再交易的條件之一。對於一 些技術問題解決、設計變更或開發的專案上，是否可以在承諾的時間內完成，這 些都是客戶對於良好售後服務的認同條件。

三、知識技術移轉：

由於生產製造者（客戶）需要經常面臨不同產品的規格標準，所以會需要設 備商配合其實驗驗證等需求而調整機台相關操作參數等等或由於生產過程中造成 的製造障礙（故障），設備商會經常被要求提供駐廠及時性的故障排除，此時與機 器設備商的組織資源服務能力就具有非常重要影響，因為有許多複雜的機台技術 及故障排除(trouble shooting)並非一、二位技術工程師便可解決。其背後往往需要 一個由原廠設備供應者提供相關的技術團隊，來協助解決其成員可能包括軟體工 程人員、機電設計者、製程工程及硬體設備維護工程師等，甚至有可能需要更改 或修正所使用的附屬配件材料等等。

客戶對設備商深入客戶問題之解決能力上要求，除了限時改善或解決問題 外，也要解釋其問題（故障）產生的核心原因(root cause) 。供應商是否提供產品 的知識與技術能力是購買商評估的重點原因之一。而半導體產業中高價格的設備 採購，對於願意提供知識與技術的設備供應商，是較受購買廠商的親睞

四、領先的製程技術：

新製程技術的運用大多為了提高製程良率、單位時間生產晶圓數量、或降低單 位晶圓生產變動成本(CoC: Cost of Consumable)而做設計，這些條件足以使生產製 造者（客戶）決定採用單位生產成本較低，以及在半導體製造產業市場當中有較 佳競爭實力的設備供應商。因此，當製程技術的運用速度無法滿足客戶需求時，

客戶會向設備商施壓，要求設備供應商能盡快將新製程技術運用在機台上。半導 體的製程除了本身研發的技術外，大多數的產品技術多藉由國外技術轉移而來，

若設備商原廠在國外已經有成功銷售的實績下，必定會有相關技術使用知識可轉 移給台灣的客戶。

但由於其中涉及許多不同客戶的製程專利及特有的技術知識，此時設備商在 技術轉移前必須要先簽訂保密協定 NDA(Non Disclosure Agreement)與相互合作開 發等協議，以將彼此共同合作的研究發展成功的製程或驗證結果局部允許雙方共 同使用其技術成果以達其「共同利益」。

五、長期合作關係：

生產製造者與設備供應之間的關係是一種「共同利益」當供應商的設備在穩 定性(stability)較優及可信賴度(reliability)也為客戶認同之條件下，協助客戶提升技 術水準，改善其產品品質使客戶的營運成本優勢得以提升，如此對客戶而言，他 會較容易重覆繼續採購此一設備供應商的產品。

客戶對供應商的期望是深入客戶提出的問題核心，並承諾可完成或改進的項 目，當力有未逮或仍有無法改善的項目時也必須透過組織資源（原廠技術團隊）

誠實的說明與解釋。

在生產製造者（客戶）與設備供應商之間之共同利益包括，降低製程間的資 源浪費（包括材料，時間，機台故障頻率），提升生產技術水準與生產力等。並體 諒客戶所面臨的生產績效壓力，協調原廠資源，解決客戶問題。而其每一個步驟 都需要以「客戶利益」優先。另一方面當景氣來臨時半導體晶圓製造商大舉投資 在設備採購時，顧客與設備商維持長期良好的合作關係，較能夠增加與其他競爭 同業之優勢，優先取得設備商的機台設備。

設備供應商必須解瞭解客戶對於供應商能力表現及判斷並非只有產品能力 而已，它包含了製造能力（機台的交期）產品能力，操作能力，管理能力，品質 交期成本，技術改善能力，而在財務上則包含了，合理的價格 CoO(cost of ownership) 及 CoC(cost of consumption)。