溝通理論與架構

溝通 (communication) 係藉著分享訊息、理念或態度，與人建立「共識」

(consensus) 的過程。其為人與人之間協調的一種方法，只要是減少二人以上的衝 突，追求妥協並建立彼此的共同性過程，即可以稱之為溝通。Harlow (1967) 與 Schramm (1983) 皆指出溝通的本質是發訊者與收訊者透過分享資訊和意圖的過程，

促進雙方在特定的消息上得到調和。另外林東泰 (1997) 更以雙方資訊交換的過程 討論溝通的本質，其認為資訊為單向的傳播過程，但溝通行為必須是雙向傳播迴 路，方能成就訊息上的交流。溝通包含了經驗的分享、情感的交流、共識的建立 等，此訊息傳遞過程是否成功有賴於發訊者對信念、態度、行事風格、語言選擇、

觀點、非語言線索、訊息內容、選擇傳遞訊息的管道與接收者的信念、態度及觀 點之間建立清楚的連結 (Hensley and Burmeister, 2004)。

Raymond (1983) 加入溝通中符碼的分類、選擇及發送的過程作為溝通的討論。

此過程得以協助收訊者精確地再創自我意識，了解送訊者的訊息意義。因此，訊 息的發送者與接收者在溝通中扮演著重要的角色，透過良好的溝通管道與媒介，

促使訊息的傳遞更加順暢與明確。藉由資訊媒體的輔助，收訊者更能清楚地了解 發訊者的原意，減少溝通傳遞過程中的干擾。此外，對於溝通程序的討論，Maclain (1978) 首先透過大眾傳播的角度檢視溝通之程序，其認為溝通係藉由發訊者將訊 息傳遞給收訊者接收，而收訊者再將此資訊再現回饋，形成二步流程 (Two-step Flow) 的訊息傳遞過程。隨後，Rudolph Verderber and Kathleen Verderber (1996) 更 將溝通程序具體化，歸納出影響人際溝通過程的情境、參與者、訊息、管道、干 擾和回饋等六種重要元素，進而了解溝通雙方的意見與感覺是否能有效的分享，

如圖 2-1。以下將分別討論溝通的程序與重要的影響因子：

(一) 溝通的參與者－發訊者 (Senders) 與收訊者 (Recievers)

溝通起源在於主要的目的解決與調和，而溝通主體有發訊者 (Senders) 與收訊 者 (Recievers)，其角色可因訊息之回應而產生相互轉換，即發訊者變為收訊者；

原收訊者成為發訊者。然而，溝通主體的個人因素，如生理、心理、社會經驗、

知識技能以及性別與文化等差異，也會影響溝通的程度或形成溝通障礙的可能。

(二) 溝通工具－發訊機 (Transmitter) 及收訊器 (Receptors)

為使訊息能有效傳達及接受，須透過傳遞工具。包括發訊機及收訊器，這些 工具通常需藉助硬體設備。例如文字溝通者需藉助信函，而影像溝通需透過電腦 或圖片作為媒介，透過 GIS 資訊與軟體來進行訊息的傳遞工作。

(三) 溝通訊號－製碼 (Encoding) 與譯碼 (Decoding)

訊息的發送者希望將構想、觀念、情感或事實等意思傳送給另一方， 這些原 意 (Original Meaning) 需藉由製碼的動作，將原意轉變為文字或符號等方式，收訊 人接受訊息後，又將其轉譯為原意方能瞭解。經由傳遞和接受訊息，人際間的溝 通因而產生了意義。其中訊息的內容包含了代表特別意義的語言和非語言符號 (symbols)、溝通者編碼 (encoding) 和譯碼 (decoding) 之過程，以及訊息的形式 (form) 或組織 (organization)。同時，不同參與者之經驗與背景知識之不同，所產 生之訊息理解程度亦會有所不同。在轉譯的過程與動作越嚴謹，則越能達到溝通 的效果，意思較不會產生錯誤的理解。其中譯碼的過程易受四種條件的影響：技 巧、態度、知識及社會文化系統。通常譯碼者的編譯技巧會影響訊息被接受的品 質。而編譯者的態度、知識將會造成內容的差異。社會文化系統決定了編譯者的 身分與地位，進而影響編譯的方式、措詞及語氣。

(四) 溝通路徑－通路 (Channel) 及干擾 (Noise)

溝通管道是指傳遞訊息的方法。語言或非語言訊息形成後，包含符號訊息、

肢體動作、面部表情等，經由光波和聲音傳遞。因此，必須透過人的各種知覺管 道來進行溝通。除此之外，根據溝通管道的不同，亦有學者將溝通區分為「語文 溝通」與「非語文溝通」(陳皎眉、鄭美芳，2006)。訊息傳遞的過程中，傳輸之訊 息已非原意，而是經過製碼之後所產生之符號。另一方面，干擾亦是在溝通管道 中，重要的影響元素。干擾大致來自於溝通者外在環境、內在情感思緒以及訊息 語意上譯碼錯誤三類。干擾將降低溝通訊息分享的有效性，王淑俐 (2005) 甚至認 為人際溝通的干擾可說是影響溝通成敗的因素。

(五) 回饋作用－反應 (Reaction) 及回饋 (Feedback)

回饋是溝通者對訊息的反應，反映出溝通者對原本訊息意義的瞭解。回饋是 溝通歷程中不可或缺的要素，如果溝通者任何一方停止回饋，溝通即會停止 (張德 銳等人，2005)。而假使訊息傳送者的訊息本意未被瞭解，原傳送者可以重新將個

人的意思再次編碼，此過程也是對訊息接收者的回饋。回饋作用當中雙方角色易 位，成為雙向溝通，以達到有效的溝通目的。回饋是溝通過 程中最後一個程序，

用來檢視發出的訊息被正確接受的程度，以確定訊息是否已被對方所瞭解。

(六) 溝通情境－整體的溝通歷程

所謂的情境包括了不同人、事、時、地、物的影響因子。溝通位置、環境、

時間等物理情境、不同成員之社會情境、過去事件和特定參與者之間所達成共識 之歷史情境等情境，皆對於溝通有相當的影響性。

圖 2-1 Rudolph & Kathleen (1996) 溝通模式架構圖

（引用曾瑞真、曾玲珉，2000）

二、 溝通架構與網絡

溝通的類型係由人際、組織、大眾等溝通網路的分類廣泛發展起。針對目前 的劃分方式主要根據溝通要素中的人、媒介、管道和回饋作用等面向，而當其存 在於組織之中時，更可因組織的結構、系統及對他人的影響方式產生多元的溝通 類型。探究學者們對溝通類型的標準，一般在組織溝通之研究，可依據組織溝通 網絡之特性作簡單之區分。如依組織結構區分組織溝通可分為正式溝通 (formal communication) 和非正式溝通 (informal communication)；依據組織溝通網絡型態 區分正式溝通可分為鍊型、Y 型、輪型、金字塔型、環型、全管道型六種。透過 不同功能面向與形式面向考量，以下將分別以組織的結構與溝通網絡論述之：

(一) 溝通結構的區分

1. 正式溝通 (formal communication)

正式溝通是依循正式組織中層級運作產生之溝通管道，其透過組織的權 威階層貫穿整個組織架構。一般而言正式溝通所傳達的訊息多與工作有關，

其目的是要使組織成員瞭解組織的目的、目標、政策、計畫與應承擔之責任 (莊 蕭恩，2006)。正式溝通具有內容明確及具有效力等優點；缺點則是當組織成 員有歧見或衝突時，難以產生共識，繼而影響組織目標的達成。沿循組織層 級結構式的溝通，組織部門分工與層級所建立的報告系統，此系統包括由高 層級往低層級的下行溝通、由低層級往高層級的上行溝通、平行溝通、斜行 溝通。

(1) 上行溝通(upward communication)：由較低階層流向較高階層的溝 通，多 屬決策事件之溝通。主要以傳達事實、意見、觀點或態度，通常是以報 告或建議的方式進行。

(2) 下行溝通(downward communication)：上級階層流向較低階層的溝 通，

多屬命令、指示與工作執行之溝通，要求下級人員能有效配合，此種由 上而下的溝通也就是領導者傳訊給被領導者之歷程。

(3) 平行溝通(horizontal communication)：組織中發生在同階層之橫向橋樑，

主要目的是解決問題、協調工作、分享資訊及化解衝突等。

(4) 斜行溝通(diagonal communication)：組織體系中，跨越不同層級的單位或 人員，尤指不同單位裡層級不對等的人員所進行的聯繫溝通，其目的與 平行溝通一般，且可減少因層級節制所耗費之時間與作業流程。

2. 非正式溝通 (informal communication)

非正式溝通又稱為「小道溝通」，就如同一般所稱之傳言。Davis (1976) 稱非正式溝通為「人們所產生的自發 性社會關係溝通網」。非正式溝通的優 點是方便快速、提供成員抒發情感的管道，並可獲得正式溝通中難以取得的 訊息，以補充正式溝通的不足；缺點是易滋生謠言、影響成員向心力，運用 不當會降低正式溝通的功能。。

(二) 溝通網絡型態之區分

個體與團體在溝通的過程當中，參與者的角色與溝通的管道分析，可以判斷出溝 通的網絡型態。透過參與者之間的網絡分析，以了解資訊在傳遞過程當中的易達性。如當 A 與 B 具有雙向且頻繁的溝通網絡的情況下，兩方的資訊亦將更為清晰明確的傳遞；反之 不具有連結關係的兩方，資訊不對稱的現象亦更加明顯。以下將針對一般正式溝通的組 織溝通型態的六種型式分析討論 (圖 2-3) ：

1. 鍊型網絡：

溝通方向只有往左或向右，無法越級進行。整個網絡宛如鍊條，此種溝通可 見於高權威的組織中。如紀律嚴整的軍隊或一貫作業的生產線，即為鍊型溝 通網絡的相關例子。

2. 金字塔型：

早期機械型式、泰勒化、科層化的溝通型態。由組織代表者或上位者統籌管 理所有組織，屬於上行與下行之溝通模式，具正式、直接的溝通管道與途徑 (Hollins, 1991)。

3. 輪型網絡：

該網路溝通的進行由部屬向一位中心主管報告，部屬之間缺乏互動與交流，

溝通進行完全依賴輪軸中心主管之運作，其重要決策必須經中心主管同意。

4. Y 型網路：

其溝通方式正如同英文字母 Y 的寫法。部屬成員分別獨立報告給主管，然後 層層向上。成員當中具有明顯的階層關係，基本上為官僚體制的變化型態。

5. 環形網絡：

相鄰的成員間彼此間相互溝通，但卻與其他成員無互動關係。此種型式的溝 通網絡在現實狀況下的正式組織中較少見，其與辦公室中謠言之傳播型態頗 為類似，最後的相關訊息可能會回傳至最初的傳遞訊息者，但此訊息可能已 受到重新組織與再現。

6. 全管道型網絡：

此網絡允許每位成員彼此溝通傳遞訊息，無任何限制。網絡當中沒有突顯的 中心人物，組織中各成員的角色互相平等，成員可參與組織中之決策並表達

此網絡允許每位成員彼此溝通傳遞訊息，無任何限制。網絡當中沒有突顯的 中心人物，組織中各成員的角色互相平等，成員可參與組織中之決策並表達