滿意度

2.4.1. 滿意度之定義

滿意度一詞最早的起源來自於管理學大師 Drucker ( 1950 ) 所提出，

企業公司會存在的目的及責任，是為了製造滿意的顧客。

Cardozo ( 1965 )將其概念引進行銷學領域，認為創造高滿意度會 帶動消費者再次前往購買的行為。滿意度概念也一直被廣泛運用在產 品服務或戶外遊憩等領域的衡量工具(邱博賢，2003)，Hempel ( 1977 ) 認為滿意度是取決於個人內心所預期與期望可以得到的結果，這反應 出「期望」與「實際」結果一致性的程度。Fornell( 1992 )則提出滿意 度是可以直接評估整體的滿意感受，消費者將實際的感受與理想的標 準做比較，進而產生滿意與不滿意的情緒。而滿意度運用於旅遊領域 中，可定義為遊客在旅遊之前的期待與體驗之後所感受到的差距 ( Chen & Chen，2010 )。本研究將有關滿意度的定義彙整如下表 2-9：

表 2-9 滿意度定義彙整表

學者(年份) 滿意度定義

陳水源(1988) 遊憩體驗可區分為事前的期望和遊憩後獲得的體驗，而將 遊客在遊憩後的整體感受稱為「滿意度」。

余幸娟(2000) 遊客事前期望與實際感受知覺間之差異。

謝金燕(2003) 滿意度是個人歷經行前期望與實際體驗後的心理比較結 果。

荊元武(2006)

遊客滿意度乃遊客歷經行前期望與實際體驗後，預期目的 所應發揮出的效果水準與實際發揮的效用水準，彼此之間 的比較結果。

范欣宜(2008) 遊客在經歷行前期望與實際體驗遊憩地點後，心裡所感覺 到的差異程度。

梁家祜、梁榮 達、王翰元

(2010)

旅遊滿意度是體驗旅遊後，遊客對使用服務、設施感受到 愉快或失望程度。

學者(年份) 滿意度定義

Ragheb(1980)

個人在參與休閒活動時，所獲得正面的良好感受，是個人 對休閒體驗及情境所感受到的滿意程度。

Oliver(1981) 消費者滿意是指對於所使用的產品或服務，獲得的價值程 度，一種立即性的情緒反應。

Peter &

Olson(1990)

滿意度是消費者於購買之前的預期被超過，或如期之程 度。

Fornell(1992) 滿意度是一種反應，表示消費者在接受服務或使用產品 後，產生喜歡或不喜歡的整體感受。

Kotler(2005)

顧客滿意是：每個人透過所消費的產品或服務所感覺的效

2.4.2. 滿意度之衡量構面

2) Singh(1991)從服務行銷、社會心理學和組織理論中發現：

滿意度的衡量是一種多重的構面，也就是以多重項目針對

研究者年份 研究題目 衡量構面 劉芝羽、廖育

玄、蔡碧玲、王 郁玫、徐彥婷

2010

遊客遊憩體驗、滿意度 與重遊意願關係之研究--以薰衣草森林臺中新社 店為例

1.設施 2.服務 3.整體滿意度

李義祥、張晨瑜 2012

2012 臺灣燈會遊客重遊 意願之實證研究

1.活動服務 2.活動設施 3.活動 資訊 4.遊憩體驗

資料來源：林雅晨，2015，本研究整理

綜合上述學者對滿意度的衡量構面分析，發現滿意度的研究，大 多包含「設施」、「服務」作為衡量構面，因此本研究依據隔夜宿營 的活動內容及活動區域，將滿意度採兩個衡量構面，分別為：設施、

服務。

2.4.3. 滿意度之相關研究

有關滿意度的相關研究，已有很多學者運用在不同的領域中。有 關滿意度相關研究彙整如下表 2-11。

表 2-11 滿意度相關研究

研究者 年份 研究結果

廖明豐 2003 不同年齡遊客對東豐綠色走廊的使用滿意度有顯著差異 性

關芝穎 2004 服務品質能正向直接影響滿意度，服務品質對顧客忠誠 度無顯著性之影響

黃新惟 2006 遊樂設施的吸引力滿意度重遊意願極推薦親友之行為意 向有顯著性之影響力

謝瑞芳 2009 遊客對服務品質的認同感越高滿意度相對提升並呈現正 相關影響

研究者 年份 研究結果

曾馨儀 2010 服務品質對滿意度顧客忠誠度有正向影響

李晏榕 2014 冬山河自行車道的遊客對自然環境的滿意程度最高

羅友邡 2014 主題樂園服務品質的有形性可靠性反應性保證性以及同 理心等構面接輿滿意度及再有意願是有顯著影響

王嘉祐 2016 服務品質與滿意度之間達顯著性正相關，服務品質變數 與滿意度亦顯示正相關

施宛廷 2017

個人背景變數在各變數構面有顯著性差異，服務品質對 滿意度有部分顯著性之影響；滿意度在服務品質對顧客 忠誠度具有部分顯著性之影響

徐馨蕙 2018 服務品質明顯影響滿意度，企業形象對忠誠度有顯著性 影響

洪敏薰 2018 遊客的遊憩體驗對滿意度有直接且正向顯著性影響；服 務品質對遊憩體驗具有部分顯著性影響

資料來源：本研究整理

綜合上述學者的研究發現，遊客的滿意度與環境設施、服務品質 有顯著相關性，遊客對環境設施與服務品質的感受程度越滿意，其滿 意度越高。