無法忍受的辱罵

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理念間的巨大鴻溝，而全盲青年陷入了這個鴻溝中，無法從事自己所學工作，

陷入長期失業中，難以取得獨立工作的機會，不從事按摩業反而變成要承擔職 涯較晚開始的成本，在雇主不願給予機會和對視障者按摩業的保護消退的困境 中，就業服務無法消除雇主的焦慮，全盲青年初次尋職中失去方向，持續陷入 在無法進入職場的幽冥中。

第二節 即便有工作也難以維持

一、無法忍受的辱罵

職場上的言語暴力，容易造成工作者對於工作的倦怠，加深想逃離工作的 念頭，根據勞動及職業安全衛生研究所對於台灣職場上職場暴力所做的「工作 環境安全衛生狀況認知」調查，係每三年一次針對臺灣各縣市受僱者、雇主及 自營作業者發出問卷，回收 25480 份，問卷內容包含對於「職場暴力」的經驗 調查，詢問有無在職場上遭遇肢體暴力(如毆打、踢、推、捏、拉 扯等)、言語 暴力(如辱罵、言語騷擾、冷嘲熱諷等)、心理暴力(如威脅、恐嚇、歧視、排 擠、霸凌、騷擾等)以及性騷擾(如不當的性暗示與行為)等經驗，遭受的比例依 序為言語暴力(8.41%)、心理暴力(4.52%)、性騷擾(1.39%)、肢體暴力(1.25%) (林 洺秀、郭智孙，2014)。

在接受訪問的七位受訪者當中，有四位（兩位男性兩位女性）曾經因為遭 受到言語上的暴力而離職，是本次研究離職原因中最常出現的狀況（A0205、

B1406、C1003、E0618），職場上的言語暴力造成的壓力來源，容易只聯想到老 闆的責罵，依受訪者實際發生的經驗觀之，壓力的來源可能是來自於顧客或是 工作場所中其他人員，實際責罵的情形相當嚴重，不過通常並非只是單純言語 暴力的因素導致青年離職，言語暴力是扮演著引爆點的角色，點燃長期對工作 上倦怠與不滿，而雇主對於言語暴力的後續處理態度及方式，也牽動著青年離 職的意願，當忍無可忍時，認為自己還年輕，願意獨自離開去尋找其他機會。

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既有的實證研究指出，受過職場暴力之受僱者，對工作不滿意較未受到職 場暴力者高，職場上發生暴力將會直接影響工作的滿意度、造成壓力感增加，

產生離職傾向，而顯示好發職場暴力問題的職業族群大多有下列特質：需要和 民眾或顧客頻繁接觸、該行業工作內容必須處理顧客不良行為、負面情緒或是 其他身心困擾問題（邊立中、鄭雅文、陳怡欣、陳秋蓉，2014）。

在台灣服務業對青年來說算是入門門檻較低的職業，依據 2014 年勞動部

「15-29 歲青年勞工就業狀況調查」有 22.06 % 15-29 歲青年從事"服務及銷售 工作人員"。服務業普遍需要在第一線和顧客接觸、安撫顧客的情緒和應對顧客 的行為，此類需要接觸人的工作會通常被視為是屬於有高度情緒負擔的工作 (Jackson & Maslach, 1982)。而藉由勞動研究中的情緒勞動(emotional labor)理論 可以更深刻地理解傳統服務業與顧客接觸所造成的情緒負擔。

情緒勞動指的是勞動者在向客人提供服務的過程中，展現出可預期的情緒 展演，然而情緒展演過程必須壓抑心裡真實感受，呈現出表層的情緒表達 (surface acting)或是深層的情緒表達(deep acting)，所有的負面情緒必須適當的偽 裝，體現出來的正面情緒可以幫助滿足顧客休息，幫助工作的完成(Ashforth &

Humphrey, 1993; Arlie R Hochschild, 1983)。而情緒勞動本身牽涉到雇主對勞動 過程的控制，Arlie Russell Hochschild (2003)認為關於情緒勞動需具備允許雇主 透過訓練和監督的方式來對員工的情緒進行某種程度的控制的特性。此可知雇 主的訓練以及控制是勞動所具備的要素，在情緒勞動相關研究對象主要以空服 員為主，在空服員在進入實際提供服務客人前會進行一連串的地面培訓課程，

包含服務理念技巧及流程演練(劉惠純, 2008) 。

然而，不同於空服員，傳統服務業較無完善的職前訓練規劃，通常在錄取 後，只會進行簡單的培訓，另一方面，傳統服務業較沒有在工作經驗門檻上的 限制，因此許多初次尋職青年會選擇投入，傳統服務業工作性質上經常需要立 即處理與顧客的糾紛、滿足顧客人訴求，且工作過程相當漫長，需要不斷隱藏 自己的負面情緒，需要長時間的情緒勞動。對於剛進入職場，且無完整訓練的

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青年來說，缺乏與客人應對的經驗，因此當第一次發生顧客不良行為時，遭遇 顧客言語暴力的狀況，在缺乏應對經驗也未受完整訓練的狀況下，青年難以壓 抑真實害怕的情緒，較容易感到難以適應的青年而退出職場：

B1406： 因為我之前待的那個一級戰區的維修中心，所以那邊的客人都非常的奧（台語，指 惡劣的顧客），可以說全世界最奧的客人都在那邊，所以我為什麼當初在一個月就走。 我說 剛去沒多久，…我不曉得我遇到一個是有名的奧客，難後他就抓狂了…因為我剛去我不知 道，然後我同事剛好有在現場然後他趕快衝過來幫我…都在看那個女的在那邊發瘋。後來…

說我們是什麼東西…然後他兒子就拉著他說媽媽現在是你在無理取鬧，他媽就暴走…他就是 拿個東西丟我們啊，然後說我們是什麼東西啊…所有客人就要邊說他的不是，然後我就嚇哭 啦，我說真的嚇哭了，然後我同事一直安慰我，就說那個人就是有名的壞客人。

就受訪者 B1406 工作歷程來說，這份工作是他畢業後的第二份工作，第一 份工作屬於工廠上的技術員，工作內容較無需要跟顧客接觸，不屬於情緒勞動 性質的工作，而這份維修中心的工作是他第一份需要和顧客面對面接觸的工作 經驗，當時的他缺乏經驗也不了解每位客人的狀況，剛好遇到職場中公認難處 理的客人，受訪者本身無應對的經驗，也沒有受到相關的訓練，即使一開始試 著隱藏自己害怕的情緒，最終無法完成情緒展演，徹底被在當時的狀況給嚇壞 了。

在傳統服務業中，發生顧客的不良行為將會直接影響青年對工作的認知，

進而認定此份工作為不適合，自己無法扮演好情緒展演的工作，認為自己年輕 還有許多機會，選擇退出服務業的就業市場，形成工作經驗的中斷，且當職場 職中發生言語暴力事件時，公司內部沒有作即時處理，且無法有效杜絕時，受 到言語暴力的青年勞工也會影響其離職意願。

不同於受訪者 B1406 在傳統服務業需要隱藏自己的情緒去應對客人，部分 受訪者在遇上主管的責罵或是其他同仁無理由的言語暴力時，因為本身在工作 動機上夾雜著其他因素，在遇到言語暴力的情形時，會選擇直接採取反抗的手 段、最終會選擇離職：

A0205：…之前老闆最喜歡的是一個法律系的女生…而且出事情他都不用負責。可是一樣的

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事情我卻被罵到臭頭。後來是因為我之前跟他頂撞過之後，他就一直狂找我麻煩，後來過年 就回家討論，也是覺得不是很值得做下去的工作，丟了也不可惜。（第一份工作）

A0205：其實是因為後來有個線上主管，他上個月我每天都被他吼，都是大聲再怒吼，後來 是因為我自己做錯事，後來上面看不下去就叫他不要罵了。不要再這樣都用罵的…一開始其 實完全沒有關注到我…所以他們到很後面才發現我有這個問題。等到他們對那位主管不要再 這樣子的時候，我已經想走了。老作業員也都覺得我考國考，總比待在這裡好，因為他們看 我整天下來都被怒吼，他們也說其實沒有必要這樣，有一個也是會罵我的作業員，看到我被 那位主管罵也是會過來安慰我說：｢其實真的沒有必要這樣，講一講就好了，幹嘛一定要吼 成這樣。」（第二份工作）

在受訪者 A205 的狀況屬於是將工作視為是一種過渡期，這種情形跟(謝文 元和李易駿, 2007)研究中青年將從事非典型工作視為是種過渡期是非常類似 的，此位受訪者原先是打算先工作幾年後，存夠補習費及基本的生活費後回家 準備公職考試，其原本即將工作視為準備國家考試前的短期工作，在遇到職場 上言語暴力後，比較容易萌生退意，在家庭願意提供實質上的經濟支持時，將 會縮短到其原本打算待在勞動市場的時間：

A0205：等到他們對那位主管不要再這樣子的時候，我已經想走了。昨天經理還是希望我留 下來。

訪談者：最後還是拒絕嗎？

A0205：對…我爸是希望我讀書準備國考。

在台灣青年就業狀況相當複雜，除了清楚就業外，有些青年會選擇準備考 研究所、公職或證照，不同於直接到職場就業，青年會因為準備考試而未進入 勞動市場，或是一邊工作一邊考試，家庭資源相對有限的青年會選擇邊從事非 典型工作邊考試，籌備之後生活費及學費，減少家庭負擔 (李易駿和古允文, 2007) 。受訪者 A205 所採取的方式是先從事全職工作，工作一段時間後，賺足 生活費及學費後，在退出勞動市場全力準備考試。但因為遇到職場上的語言暴 力，對工作本身不具有期待，加上家族願意提供實質幫助，因此選擇提前退出 勞動市場，回家鄉準備考試。

對於受訪者 A205 來說，若之後順利考上考試將會成功擔任公務人員，反

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之假如無法在預期時間內考上時，重返到就業市場中，這段工作經驗會因為過 於短暫，而不被雇主所承認，或是被隱藏在履歷之中，此時對於其在履歷表的 內容相當不利，求職的過程將會更加的艱難。

除了將工作視為過渡期的狀況以外，若是從事的工作條件未優於青年先前 工作經驗的條件，當遇上職場中的言語暴力，又無妥適處理的時候，也會發生 青年想要離開工作職位的狀況：

C1003：沒有，因為我想到這份工作的離職原因就…保全就看我不爽，罵我髒話叫我去死，

C1003：沒有，因為我想到這份工作的離職原因就…保全就看我不爽，罵我髒話叫我去死，