第五章 我國新設金融消費爭議處理機制之法制建議
第五節 爭議處理期限
國
立 政 治 大 學
‧
N a tio na
l C h engchi U ni ve rs it y
綜上，建議專法對爭議處理機關之監督管理規範可定為：「爭議處理機構之組織與 設立、財務及業務之監督管理、變更登記之相關事項、捐助章程應記載事項，由主管機 關定之。」、「爭議處理機構或其董事、監察人、評議委員、受任人或受僱人違反本法或 依本法所發布之命令者，主管機關得解除其董事、監察人、評議委員、受任人或受僱人 之職務。」
第四節 獨立公正處理爭議事件
金融消費爭議處理機構必須維持其獨立公正之立場處理爭議案件，始能居於不偏不倚之 第三人角色，公平處理金融消費者與金融服務業間發生之金融消費爭議。
新加坡 FIDReC 之業務規則即規定，FIDReC 必須維持獨立公正之爭議調處人及仲裁者角 色，不得成為金融業者、申訴人或任何於爭議程序中出現之第三人之支持者。FIDReC 認為情 況適當時，得對金融業或適格申訴人提出有利於爭議解決之建議，但不得提供有關金融業者 之一般資訊（除非係金融業者爭議處理程序或聯繫之資訊且適當時）或金融商品服務之ㄧ般 資訊，也不得提供法律、會計或其他專業意見。341FIDReC 及其任何人員、受僱人或代表人，
無論係基於專家或個人身分，於任何情況下，均不得就適格當事人、受訴金融機構或其任何 代表人之法律上權利提供任何法律建議；受訴金融機構必須確保其職員、代表人或代理機構 遵守此規定。342
英國 FOS 亦揭櫫其目標與任務為公平、合理、迅速、非正式地解決金融消費者與金融服 務業間之個別金融爭議，其中「公平」即指 FOS 既非金融消費者保護團體亦非企業交易人，
係完全獨立、無偏袒地處理金融糾紛之機構。343
加拿大 OBSI、OLHI 及 GIO 亦均係專責解決金融消費糾紛之機構，本獨立公正之立場處 理爭議案件。
爰建議專法可明定：「爭議處理機構應本超然獨立立場，公正處理金融消費爭議事件。」
第五節 爭議處理期限
一、現行相關爭議處理機制之體例
英國法規並未明文規定 FOS 對於爭議案件之處理期限。然 FOS 內部訂有處理案件 之目標期限，於接獲消費者申訴後，3 個月內應解決 45％之案件，6 個月內應解決 80％
之案件，9 個月內應解決 90％之案件，未在 1 年內解決之案件須提出於董事會中報告並 說明理由。實際上之處理期間，依 FOS 統計 2009 年 4 月至 2010 年 3 月案件處理完成所 耗費之時間，38％之案件係於 3 個月內處理完成，67％之案件於 6 個月內完成，81％之 案件於 9 個月內完成，89％之案件於 12 個月內完成，均較前一年進步。FOS 實際上之
341 FIDReC Terms of Reference, Rule 7, 1)、2)
342 FIDReC Terms of Reference, Rule 36；Clause 11.2、Clause 13.1~13.2 of Annex 4 of FIDReC Terms of Reference
343 FOS Annual Review 2009/2010(1 April 2009 to 31 March 2010),page 136.
http://www.financial-ombudsman.org.uk/publications/ar10/ar10.pdf (last visited at 2010/11/13)
‧ 國
立 政 治 大 學
‧
N a tio na
l C h engchi U ni ve rs it y
處理期間似與預期目標期間有些微差距，然高達半數之金融消費者均可認同 FOS 已於其 可接受之期間內 (acceptable length of time)解決爭議，認同之人數比率比前一年增加 10
％。FOS 希望能在下一期招募 300 名初階裁判人及其他契僱或委外人力，期更加提升案 件處理速率及因應未來案件成長變化之彈性。344
我國仲裁法對於作成仲裁判斷之期限有明文規定，此為仲裁之經濟性特點，於時間 上限制仲裁判斷必須於程序開始起 6 個月內作成。345依仲裁法規定，仲裁庭應於接獲被 選為仲裁人之通知日起 10 日內，決定仲裁處所及詢問期日，通知雙方當事人，並於 6 個月內作成判斷書，必要時得延長 3 個月。仲裁庭逾上述期間未作成判斷書者，除強制 仲裁事件外，當事人得逕行起訴或聲請續行訴訟。經當事人起訴或聲請續行訴訟者，仲 裁程序視為終結，且於逕行起訴之情形不適用民法第 133 條有關仲裁不能達成判斷時請 求權時效視為不中斷之規定。仲裁庭認仲裁達於可為判斷之程度者，應宣告詢問終結，
於 10 日內作成判斷書。346
我國公害糾紛處理法對於調處未明定期限，但對於裁決定有期限。裁決委員會應於 當事人申請裁決後 3 個月內作成裁決書，並送達於當事人；必要時得延長 3 個月。347
我國投保法無案件處理期限之明文規定。
二、對未來專法之建議
考量金融消費爭議型態眾多，案件情節繁簡不一，若於專法限制案件處理期限，恐 失去彈性，並對評議委員形成莫大壓力。若為求彈性，於專法限制案件處理期限並附加 得彈性延長之條款，則該期限限制反形同訓示規定，無法發揮效益，此外，調處期限及 評議期限亦可能因爭議處理機構經驗累積或實務新商品變化而有調整縮短或增長之必 要。英國 FSMA 及我國投保法均無案件處理期限之明文規定。爰建議爭議處理機構之案 件處理期限，包括評議期限及調處期限，均毋須於專法明定，此屬於評議程序事項或調 處程序事項，可授權於評議程序辦法及調處程序辦法中訂定即可。
第六節 爭議處理程序
如前所述，英國 FOS 及新加坡 FIDReC 均設有「調處」及「評議」之二階段爭議處理程 序，並均以金融消費者先向金融服務業「申訴」未獲解決為申請調處之必要條件。此外，加 拿大 OBSI、OLHI 及 GIO，亦僅處理消費者已向金融業者申訴而未獲公平妥適處理之爭議案 件，消費者若未先向金融業者申訴，不得逕向該等消費者保護機構申請處理。國內現行實務，
例如銀行公會評議程序亦規定，申請評議案件未經向受訴銀行申訴者，評議委員會應為不受 理之決議。348故依本文第五章第一節之分析建議，我國之金融消費爭議處理程序宜參考上述 各國體例，設置金融消費者須先向金融服務業「申訴」之前置程序，並兼顧案件迅速處理需
344 FOS Annual review 2009/2010 (1 April 2009 to 31 March 2010), page 65、88.
http://www.financial-ombudsman.org.uk/publications/ar10/ar10.pdf (last visited at 2010/11/06)
345 尹章華、黃達元合著，仲裁法概要，頁 1 之 9，文笙書局，2001 年 10 月版。
346 仲裁法第 21 條、第 33 條第 1 項規定參照
347 公害糾紛處理法第 36 條
348 中華民國銀行公會金融消費爭議案件評議委員會組織及評議程序規則第 6 條第 1 項第 10 款
‧ 國
立 政 治 大 學
‧
N a tio na
l C h engchi U ni ve rs it y
求、協調可能性與當事人意願，於爭議處理機構設「試行調處」及「評議」程序。以下分述 之。
第一項 申訴
建議未來專法可明定，金融消費者就其與金融服務業間之金融消費爭議，須先向金融服 務業申訴，於一定期間內未獲金融服務業回覆或處理結果未令其滿意，得申請爭議處理機構 評議，否則爭議處理機構得不受理其評議之申請，並將案件移交金融服務業處理。金融消費 者誤向爭議處理機構提出申訴者，爭議處理機構之金融消費者服務部門應將該申訴移交金融 服務業處理。
為避免金融消費者之權利遭過度延宕，對於金融機構處理申訴之期限應予明定。英國規 定金融機構應於接受金融消費者申訴後 8 週內回覆，新加坡規定金融機構應於接受金融消費 者申訴後 4 週內回覆。考量國內實務現況，新加坡 4 週之期限於我國應為已足，爰建議金融 消費者向金融服務業申訴後，如金融服務業未能於 30 日內對金融消費者回覆處理結果，或金 融消費者不滿意其處理結果時，即可向爭議處理機構申請評議。
另為使金融消費爭議得以迅速解決，以及法律不保護在權利上睡眠者，對於金融消費者 申請評議亦應設期限。英國 FOS 規定被訴機構回覆申訴人處理結果後已逾 6 個月申訴人始申 請 FOS 處理者，FOS 得不予受理。新加坡 FIDReC 之規定亦相同。考量國內實務現況，銀行 公會規定申請評議案件業經受訴銀行處理且已回覆逾 3 個月以上者，該公會評議委員會應為 不受理之決議，349故我國應不需要如同英國及新加坡一般長之期限。爰建議金融消費者應於 收受申訴處理結果或申訴處理期限屆滿之日起 60 日內申請評議，否則爭議處理機構應不予受 理。
綜上，未來專法具體條文可明定為：「(第一項)金融消費者就金融消費爭議得向該爭議所 涉之金融服務業提出申訴；金融服務業應於收受申訴之日起三十日內為適當之處理，並將處 理結果回覆提出申訴之金融消費者。(第二項)金融消費者向爭議處理機構提出申訴者，爭議 處理機構之金融消費者服務部門應將該申訴移交金融服務業處理。(第三項)金融消費者不接 受第一項申訴處理結果或金融服務業逾第一項所定期限不為處理者，得於收受處理結果或期 限屆滿之日起六十日內，向爭議處理機構申請評議。」
另因未來專法爭議處理機制係於現行爭議處理機制外多一種途徑供當事人選擇，對於已 依其他法律規定調處或調解不成立者，或於專法施行前已向金融服務業所屬同業公會或財團 法人保險事業發展中心申請申訴、和解、調解、調處、評議及其他相當程序，其爭議處理結 果不成立，而欲依專法規定解決紛爭時，依本文前章節分析建議，應於專法安排該等機制與 本專法機制間銜接轉換之條文，使金融消費者免除重複申訴之程序而得於前處理結果不成立 之日起一定期間內直接向爭議處理機構申請評議。故有關上述「金融消費者應於收受申訴處 理結果或期限屆滿之日起六十日內向爭議處理機構申請評議」之規定，於此情形可明定為：「金
349 中華民國銀行公會金融消費爭議案件評議委員會組織及評議程序規則第 6 條第 1 項第 10 款
‧ 國
立 政 治 大 學
‧
N a tio na
l C h engchi U ni ve rs it y
融消費者已依其他法律規定調處或調解不成立者，得於調處或調解不成立之日起六十日內申 請評議。」、「金融消費者於本法施行前已向主管機關及其所屬機關、金融服務業所屬同業公
融消費者已依其他法律規定調處或調解不成立者，得於調處或調解不成立之日起六十日內申 請評議。」、「金融消費者於本法施行前已向主管機關及其所屬機關、金融服務業所屬同業公