第二章 我國現行可處理金融消費爭議之機制
第一節 各金融業同業公會自律機制
國
立 政 治 大 學
‧
N a tio na
l C h engchi U ni ve rs it y
第二章 我國現行可處理金融消費爭議之機制
第一節 各金融業同業公會自律機制
第一項 中華民國銀行商業同業公會全國聯合會
銀行公會原設有「金融消費爭議案件單一申訴窗口」，包括「信用卡申訴窗口」與「諮詢 及消費者服務中心」。銀行客戶就其與銀行間之消費爭議，可逕向銀行或向銀行公會「金融消 費爭議案件單一申訴窗口」申訴。銀行公會並於 2006 年 9 月 15 日設置「金融消費爭議案件 評議委員會」，提供評議之處理機制，客戶經向銀行或銀行公會單一申訴窗口提出申訴，對申 訴處理結果不服者，可向金融消費爭議案件評議委員會申請評議。2
「金融消費爭議案件評議委員會」成立初期評議委員原僅 7 人，且受理案源有相當之門 檻限制，例如限於屬消費者保護法（以下簡稱消保法）所稱「消費爭議」之消費金融案件，
及受理之請求金額上限為新臺幣 50 萬元等。以致於近年來許多金融爭議案件，包括財富管 理、連動債等之爭議，因無法適用消保法規定處理，銀行公會亦不受理，致缺乏專責第三人 予以評議處理。2008 年雷曼兄弟連動債案件發生後，經金管會邀集銀行公會及投保中心研商 連動債糾紛處理機制，依研商結論，指定請求金額新臺幣 100 萬元以下之雷曼連動債爭議由 投保中心受理，100 萬元以下非屬雷曼之連動債爭議則由銀行公會受理，嗣後不論屬雷曼或 非雷曼之連動債爭議均統一由銀行公會辦理。自此開始，銀行公會評議委員會之功能擴充，
包括增加連動債商品為受理評議範圍、提高評議決定金額上限至新臺幣 100 萬元、評議委員 擴增為 9 人並視需要得增聘至 15 人以加速評議案件之處理等。本節僅先就評議委員會對一般 金融消費爭議案件之評議運作析述之，至於該委員會特別就連動債商品爭議所増定之評議規 範，容後本章第八節再詳述之。
有關評議委員會之運作規範，銀行公會訂有「中華民國銀行公會金融消費爭議案件評議 委員會組織及評議規則」，置評議委員 9 人，必要時得增聘至 15 人，由金管會、消保會及消 基會各推派 1 名代表及遴聘金融、法律等專家人士組成，互選 1 人為主任委員，並配置專責 人員承辦委員會行政事務，可說是目前各金融業同業公會之紛爭處理機制中最具規模及運作 規範者。該委員會視移請評議案件需要召集會議，以半數委員以上之出席及出席委員過半數 之同意為評議決議。
銀行公會評議委員會對於受理評議案件之範圍，訂有評議不受理條件，申請案件有下列 情形之一者，該委員會將為不受理之決議：(一)非屬消費者保護法所稱之「消費爭議」定義 範圍之金融相關爭議事件；(二)申訴人於爭議事件不具備適格當事人之地位；(三)曾經法定機 關調解成立或法院判決已確定；(四)核心爭點事實須藉由司法機關以科學方法鑑定釐清；(五)
2 中華民國銀行商業同業公會全國聯合會網站：消費者專區/金融消費爭議專區 http://www.ba.org.tw/normal-finance-9.aspx (最後瀏覽日：2010 年 11 月 20 日)
‧ 國
立 政 治 大 學
‧
N a tio na
l C h engchi U ni ve rs it y
於評議結論作成前已和解或就同一事由已作成評議結論；(六)爭議內容屬交易條件(如授信條 件、和解條件)或其他商業決定之範圍，而該決定與現行法規未有牴觸；(七)爭點純涉銀行服 務素質、投資表現或商品訂價政策；(八)申訴人請求賠償或返還之金額逾新臺幣 100 萬元；(九) 申請人未先向銀行申訴，或受訴銀行已處理且回覆期間已逾 3 個月。惟主管機關交辦案件並 由申訴人釋明事實及爭點者，不受前述(一)、(八)、(九)要件之限制。
對於通過受理條件審查、移送評議委員會評議之案件，原則上於 30 日內召開評議委員會 議行準備程序，受訴銀行及申訴人得以書面陳述意見及提補充理由書。評議委員會得聽取當 事人、具有專門知識經驗或知悉事件始末之人或其他關係人之陳述、審視現場或標的物之狀 況，並請當事人就各自主張舉證，必要時並得組專案小組赴實地調查後研擬意見列席說明或 提會參考。
評議過程作成評議會議紀錄，記載評議經過、結論與期日之延展及附記事項等，並摘錄 為評議結論，經評議委員會主任委員簽章確認後，以委員會名義函送爭議雙方。當事人應於 評議結論送達之日起 10 個工作日內回覆該委員會是否接受評議結論，逾期未回覆者視為接受 評議結論。評議結論之賠償或返還之金額不逾新臺幣 100 萬元者，受訴銀行應予遵守。有下 列情形之一，申訴人應無條件接受評議結論：(一)評議結論之賠償或返還金額，申訴人於評 議審查過程中表示接受；(二)評議結論之賠償或返還金額與申訴人請求一致。
評議委員會評議結論如經申訴人與受訴銀行簽章同意，視同和解契約。若當事人不服評 議委員會之評議結論，可另循法律途徑救濟，嗣後該案有法院確定判決或經法院和解者，受 訴銀行不受該評議結論之拘束。銀行公會就案件處理結果得對被評議為理由欠缺之一方收取 必要之作業費用。3
銀行公會申訴窗口之案件量相當多，依銀行公會 2008 至 2010 年之統計資料，消費者申 訴之案件總數分別為 796 件、1021 件、513 件。信用卡爭議一向為最大宗，占該三年申訴案 件量之比例分別為 75.85%、77.69%、72.12%。其次為放款業務(含現金卡)爭議，占該三年申 訴案件量之比例分別為 9.56%、12.43%、12.08%。其餘尚有支票存款、其他台幣存款及匯兌 業務、外幣存款及信用狀、OBU 及衍生性商品業務、不當催收、聯徵資料、電子金融、詐騙 等類型之爭議案件。4但金融消費爭議案件評議委員會評議之案件數則非常少，自 2006 年該 委員會成立起，迄 2010 年止，僅共 8 件申請評議案件，審查結果為 1 件不受理、2 件和解、
5 件作成銀行應退還或補償申訴人之評議決定。申請評議案件量少之原因，可能係爭議事件 經過申訴與協調後，大多數均能達成和解，金融消費者須進一步申請評議之案件量較少。可 見申訴及業者自主解決，在紛爭處理程序上係非常重要的一環。
金管會銀行局亦設有申訴專線，專人受理消費者之電話申訴，近兩年電話申訴案件亦以 放款、信用卡及現金卡業務相關爭議為大宗。雷曼事件發生後，銀行局亦受理請求金額逾新 臺幣 100 萬元之雷曼連動債與非雷曼連動債之糾紛申訴。
3 金融消費爭議案件評議委員會組織及成員簡介、中華民國銀行公會金融消費爭議案件評議委員會組織及評議 程序規則http://www.ba.org.tw/normal-finance-9.aspx (最後瀏覽日：2011 年 4 月 29 日)
4 銀行公會網站：消費者專區/本會諮詢與申訴專線/銀行公會申訴窗口案件申訴類別統計表 http://www.ba.org.tw/normal-finance-5.aspx (最後瀏覽日：2011 年 6 月 4 日)
‧ 國
立 政 治 大 學
‧
N a tio na
l C h engchi U ni ve rs it y
第二項 中華民國信託業商業同業公會
信託公會並未如銀行公會設置專責委員會以處理會員與客戶間之爭議，而係由其審查輔 導組綜合執行會員自律及紛爭調處、客戶申訴等事項。5
第三項 中華民國證券商業同業公會
券商公會於 1998 年間即訂定「有價證券交易紛爭調處辦法」，以規範其會員間或會員與 投資人間紛爭之調處。其處理之案件以有價證券交易或申購所生之紛爭為限。調處人原則上 由該公會紀律委員會委員擔任，或視個別調處事件之性質，遴派該公會其他委員會委員或具 有法律、會計、證券相關專門知識等信望素孚之公正人士擔任。6調處時應有調處人二人以上 之出席。但若兩造當事人未表示異議者，得由調處人一人逕行調處。7當事人不到場或事人意 見不一致者，券商公會將作成調處不成立證明書。調處成立者則作成調處書，記載雙方當事 人、調處人、調處關係人之姓名及調處成立之內容，由雙方當事人及出席調處人簽章。惟對 於調處成立之效果，上述調處辦法並未明定，既未明定則解釋上應認為於當事人間無拘束力，
以免有缺乏法律依據而剝奪人民訴訟權之虞。
券商公會調處機制係在會員自律之架構下執行，即券商公會依證券管理法令之授權，對 會員業務事項訂有管理辦法或自律規則等有關督促會員自律之規範，而證券商加入券商公會 時必須簽署會員自律公約，自律公約即要求會員須遵守券商公會制訂之各項自律規則、準則、
辦法等規章，包括上述「有價證券交易紛爭調處辦法」在內。故在券商公會之自律架構下，
爭議個案或進行調處，或移請相關業務委員會初審，並依調處或初審結果，促請所涉之會員 自律，或對有違反自律公約之案件移交紀律委員會依自律公約處理，並將紀律委員會決議交 由理事會作成對會員之處分，包括通知改善、自行處分改善報會或處違約金新臺幣 50 萬元以 上 1000 萬元以下。8
經統計，券商公會自 2009 年至 2010 年 6 月止共計受理 116 件外國連動債申訴案，76 件 進入評議。券商公會受理調處案件量少之原因，可能係有價證券相關紛爭已有另一管道─投 保中心─可受理申訴及調處，相對上投資人可能較不信任券商公會之調處，擔心公會所為之 處理結果會偏袒會員證券商。可見爭議處理機構必須具高度公正獨立性，俾使爭議當事人信 賴。
第四項 中華民國期貨業商業同業公會
5中華民國信託業商業同業公會網站：認識信託公會/公會簡介/組織架構
http://210.68.77.99/content/index.asp?pno=29&mu=2 (最後瀏覽日：2010 年 9 月 26 日)
6 中華民國證券商業同業公會有價證券交易紛爭調處辦法第 2 條
7 中華民國證券商業同業公會有價證券交易紛爭調處辦法第 3 條
8 中華民國證券商業同業公會網站：公會業務/會員自律/業務內容介紹http://www.csa.org.tw/A02/A0213.asp (最 後瀏覽日：2010 年 11 月 20 日)
‧ 國
立 政 治 大 學
‧
N a tio na
l C h engchi U ni ve rs it y
期貨公會於理事會下設調處委員會，置有調處人 15 人，9負責調處會員與其客戶間之期 貨交易爭議。但自期貨公會成立迄今尚無調處案件。
第五項 中華民國證券投資信託暨顧問商業同業公會
投信投顧公會亦受理投資人對公會會員之申訴。依證券投資信託及顧問法第 86 條授權訂
投信投顧公會亦受理投資人對公會會員之申訴。依證券投資信託及顧問法第 86 條授權訂