第三章 外國單一金融消費爭議處理機制簡介
第一節 英國金融公評人機構
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第三章 外國單一金融消費爭議處理機制簡介
第一節 英國金融公評人機構
第一項 沿革及法律依據
英國於 1980 年代以前並無統一之金融監理系統，各類金融服務業之監理工作分屬不同機 構職掌。嗣因英國金融服務業陸續出現監理不周之弊案，使英國政府展開一連串之整頓行動。
英國財政部於 1985 年依據金融服務法(Financial Service Act 1986)成立證券暨投資管理委員會 (Securities and Investment Board Ltd,SIB)，掌理法定監理權限。該委員會於 1997 年改制為金 融服務總署(Financial Service Authority，以下簡稱“FSA＂)，並依據 2000 年之「金融服務及 市場法」(Financial Service and Market Act 2000，以下簡稱“FSMA＂）行使金融監理職權。
FSA 除了整合英國的金融監理系統外，亦將過去分設之各種金融服務之公評人機制
（Ombudsman）予以集中，整合保險公評人服務局（Insurance Ombudsman Bureau）、銀行公 評人服務處（Office of the Banking Ombudsman）、個人投資公評人服務局（PLA Ombudsman Bureau）、信用合作社公評人服務處（Office of the Building Societies Ombudsman）、投資公評 人服務處（Office of the Investment Ombudsman），依據 FSMA 規定，成立了單一之公評人服 務機構─「金融公評人服務機構」（Financial Ombudsman Service Ltd. 以下簡稱“FOS＂）。
FSMA 即為 FOS 成立的法源依據之一，FSMA 第 16 編「公評人機制」(Part XVI The Ombudsman Scheme)第 225 條至第 234 條規範了 FOS 之設立、管轄範圍、救濟賠償及申訴費 用等法令依據。其立法精神重在迅速、非正式及獨立地處理金融消費爭議案件。97FSMA 附件 17(Schedule 17“The Ombudsman Scheme＂)以及 FSA Handbook 中有關爭議處理之規定 (Dispute Resolution:Complaints,簡稱 DISP)則為有關 FOS 運作之具體詳細規範。此外，消費者 信貸法(Consumer Credit Act 2006)亦為 FOS 成立的法源依據之一。
FOS 為法人團體，98係處理金融消費爭議案件之專責機構，提供金融消費者單一之爭議處 理窗口以及單一處理流程，以處理多種態樣之金融消費爭議，增進民眾對金融市場之信心。
FOS 之目標及任務為公平、合理、迅速、非正式地解決金融消費者與金融服務業間之個別金 融爭議。所謂「公平」，係指 FOS 依法律設立，既非金融消費者保護團體亦非企業交易人，
係完全獨立、無偏袒地處理金融糾紛之機構。其處理案件探求個案事實，而非當事人對案件 陳述之良窳，故任何金融消費者申請 FOS 處理爭議時無需聘請專家。所謂「合理」，係指 FOS 所為決定之理由清楚、無專業術語，任何公平合理之人均能了解 FOS 為何作成如此個案結論。
FOS 並主動公開其處理案件之知識經驗，以助金融消費者與金融業者自主性解決紛爭並進一 步預防紛爭。所謂「迅速」，係指 FOS 每週處理數千件爭議案件，有專業性及企業化之處理
97 Section 225(1) of FSMA：This Part provides for a scheme under which certain disputes may be resolved quickly and with minimum formality by an independent person.
98 FSMA,Section 225(2)：The scheme is to be administered by a body corporate(“the scheme operator”)
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方案，並自我設定挑戰性之目標，儘可能快速處理並使每一個案達成公平之處理結果。所謂
「非正式」，係指 FOS 為法院外一非正式之選擇管道，處理方式與法院不同，通常不舉行正 式公聽會或面對面之交互詢問，儘可能使程序彈性化而不墨守僵硬之程序。99
FOS 與 FSA 有密切之合作關係，雙方簽有瞭解備忘錄，以清楚界定雙方於資訊交換、預 算核准及規則制定等方面之權責與合作關係。100
第二項 組織架構
FOS 組織架構包括董事會(Board)、客戶服務部門(Customer Contact Division)、案件工作部門 (Casework Division)、評議人委員會(Panel of Ombudsmen)、執行團隊(executive team)與其他行政部 門。董事會成員、評議人及相關幕僚均不具公務員身分。
董事會置 6 至 15 名董事，均為公益性質之非執行董事(non- executive directors who are themselves appointed as publis-interest members)，由 FSA 指派任命，董事長並須經英國財政部(HM Treasury)同 意，但必須確保其獨立性(“appointed on terms that secure their independence from the regulator”)。董事 會負責 FOS 的運作，確保評議機制之有效運作，但不負責個案決定亦不得介入個案之爭議處理(not involved in deciding cases)。另依 FOS 章程第 34 條至第 35 條規定，其董事可兼職，惟有其條件限制，
主要為避免利益衝突。
客戶服務部門(Customer Contact Division)設有消費者顧問(Consumer Consultant)，提供消費者一 般之諮詢與指導，並受理消費者向 FOS 申訴其與企業之糾紛。當消費者先向企業申訴，協商未果而 向 FOS 提出申訴時，FOS 之消費者顧問負責先篩選過濾是否非屬 FOS 管轄之案件(out of jurisdiction) 或顯無理由之案件，並協調消費者與企業商談協議解決之道，直接解決一些較單純之案件(early resolution)。可知客戶服務部門之消費者顧問係 FOS 組織內第一線處理各種問題的人員。
案件工作部門(Casework Division)設有初階裁判人(Adjudicator)，負責調處無法於客戶服務部門 解決之案件，進行斡旋調解促成雙方協議達成和解(medication)，或做成初階決定(adjudication、decision) 由雙方當事人決定是否接受或繼續向評議人提出申訴(appeal to ombudsman)。
評議人委員會(Panel of Ombudsmen)由評議人(Ombudsman)組成。評議人由 FOS 董事會依 FSMA 所訂遴選原則選任具合適之資格、經歷之人擔任，並自評議人中選出適當之 1 人(通常係最資深者)為 評議主席(Chief Ombudsman) ，101但選任必須確保評議人之獨立性(“appointed on terms that secure their independence from the Board”)。評議人來自多元化之專業領域，有律師、過去之金融監理官員、
法令遵循顧問、會計人員、保險統計專家或業界經理人等，負責就初階裁判人調處未果之案件進行評 議並做成最後決定(final decision)，其酬勞與法官相當。其任期過去係 3 年、可續聘，目前則係與 FOS 簽定永久契約。評議人依案件主要領域分組並依分組產生 4 名領導評議人(Lead Ombudsman)；另有 兩名首席評議人(Principle Ombudsman)，係地位僅次於評議主席之資深評議人，分工協助評議主席管
99 FOS Annual Review 2009/2010(1 April 2009 to 31 March 2010),page 136.
http://www.financial-ombudsman.org.uk/publications/ar10/ar10.pdf (last visited at 2010/11/13)
100 Memorandum between the FSA and the FOS Ltd
http://www.financial-ombudsman.org.uk/about/MOU-april2007.pdf (last visited at 2011/06/12)
101 Paragraph 4 、Paragraph 5 of Schedule 17 “the Ombudsman Scheme” of FSMA.
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評議人主席之角色為 FOS 之執行長(the chief executive officer,CEO)，負責領導執行團隊(executive team)，並對董事會負責整個組織之績效。評議人主席極少介入爭議案件之實際評議，除非係重大案 件(rarely gets involved in individual cases – and then only if they are cases of great significance)。但會管控 不同領域爭議案件之影響，也會注意影響消費者之主要金融議題。102評議人主席由 FOS 董事會依國會 所訂的原則 ("Nolan" principles relating to public appointments)全權任命，國會規定這樣的提名程序以 確保評議人主席得以獨立於主管機關。FOS 與評議人主席至少每年一次須就其職務之執行向 FSA 報 告，103但 FSA 不能干涉評議人之案件處理與評議結果，以確保 FOS 的公正獨立性。
依 FOS 章程第 18 條規定，104評議人不得任職於利害關係機構(Participant)，而所指利害關係機構 則規定於 FOS 章程第 1 條，105即 FSMA 管轄之許可事業（authorized person）或依 1974 年消費者信用 法(Consumer Credit Act)領有執照之相關機構。
執行團隊(executive team)除由評議人主席及二名首席評議人兼任之外，尚有機構總秘書(company secretary)及公關經理(communication director)、營運經理(operation director)、財務及資訊經理(finance and IT director)、人力資源經理(human resources director)等人組成。執行團隊由評議人主席統領。二 名首席評議人並分別兼任「評議決定事務」(decisions director)及「機構營運事務」(corporate director) 之負責人。負責「評議決定事務」之首席評議人協助評議主席人管理評議人團隊、協調評議人之工作
102 http://www.financial-ombudsman.org.uk/publications/technical_notes/QG-ombudsman-panel.pdf (last visited at 2010/11/01)
103 Paragraph 7 of Schedule 17 “the Ombudsman Scheme” of FSMA
104 Article 18：The Board shall ensure that an Ombudsman is not, or is not an employee of, or does not hold any office or place of profit under, a Participant; that he is not a Director of the Company and that he does not hold any office or place of profit under the Company or act in a professional capacity for the Company. 參照：
http://www.financial-ombudsman.org.uk/faq/pdf/articles_of_association.pdf
105 Article 1：“Participant” means a person who is authorized under the Financial Service and Market Act 2000, a person who is a licensee under a standard license under the Consumer Credit Act 1974(as amended), or authorized to carry on an activity under section 34A of that Act, or a person who has voluntarily agreed to submit to the jurisdiction of the scheme.
106 “wider implications issues”，詳本文本章節第五項「金融公評人機構處理程序」之末。wider implications issues 適用對象為新型態之監理議題(new issue) 並且影響：
(1)多數消費者或業者(a large number of consumers；a large number of business)；或 (2)大型業者之財務狀況(the financial integrity of large business)；或
(3)FSA 發布規範、準則或公平交易署(OFT)發布之準則之解釋(interpretation of FSA rules or guidance from the FSA or OFT)；或
(4)業者一般營業方式(a common practice by business)。
107 FOS Annual review 2009/2010(1 April 2009 to 31 March 2010),page135
http://www.financial-ombudsman.org.uk/publications/ar10/ar10.pdf (last visited at 2010/11/14)；
http://www.financial-ombudsman.org.uk/publications/technical_notes/QG-ombudsman-panel.pdf , page 2
108 但其中一名董事僅任職至 2010 年 2 月 18 日。FOS Annual Review 2009/2010(1 April 2009 to 31 March
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餘名初階裁判人(Adjudicator)，消費者服務部門約 120 人，其他行政人員約 300 餘名，共計逾 1000 名人員，是全世界最大的單一金融消費爭議處理機構。109
第三項 強制企業處理申訴之前置機制
英國之金融消費爭議處理機制採取強制企業處理申訴之前置主義，所有案件於移送 FOS 審理前必須先由受訴企業針對消費者所提出之申訴於 8 週內處理並發出書面最後回覆(final response)。否則 FOS 將不予審理並將案件移由受訴企業先行處理，必須消費者向企業提出申 訴後逾 8 週未獲企業之最後回覆或對於企業之最後回覆不滿意，始得申請 FOS 進行處理。110 強制企業處理申訴乃金融機構自律自發性解決爭議之機制，要求受訴之金融機構站在第 一線解決因本身金融商品銷售所衍生之爭議。此階段因係案件進入 FOS 前之前置和解階段，
故相關規範係規定於 FSA Handbook 中，而未規定於 FSMA 第 16 編「公評人機制」(Part XVI The Ombudsman Scheme)中。依 FSA Handbook,DISP1 規定，受 FOS 管轄之企業必須建立有效 透明且合理迅速之消費者申訴內部處理機制。111企業應接受消費者以任何合理形式所提出之
2010),page 134~135；Directors’ Report and Financial Statements 2009/2010,page 1 http://www.financial-ombudsman.org.uk/publications/ar10/ar10.pdf
http://www.financial-ombudsman.org.uk/publications/ar10/report-and-financial-statements-10.pdf (last visited at 2011/02/11)
109 “We operated on a budget of ₤92 million and our total number of staff averaged 1,015.” See FOS Annual Review 2009/2010 (1 April 2009 to 31 March 2010),page 1.
http://www.financial-ombudsman.org.uk/publications/ar10/ar10.pdf (last visited at 2010/11/01)
行政院金融監督管理委員會委託研究計畫-研擬金融消費者保護法草案期末報告，頁 11，2009 年 6 月，恆 業法律事務所
110 FSA Handbook,DISP2.8.1、3.2.2
111 FSA Handbook,DISP1.3.1 ： Effective and transparent procedure for the reasonable and prompt handing of complaints must be established, implemented and maintained by:(1)a respondent; and(2)a branch of a UK firm in another EEA State.
112 FSA Handbook,DISP1.3.2(1)：These procedures should allow complaints to be made by any reasonable means.
113 FSA Handbook,DISP1.3.3：In respect of complaints that do not relate to MiFID business, a respondent must put in place appropriate management controls and take reasonable steps to ensure that in handing complaints it identifies and remedies any recurring or systemic problems, for example, by:(1)analysing the causes of individual complaints so as to identify root causes common to types of complaints; (2)considering whethere such root causes may also affect other processes or products, including those not directly complained of; and (3)correcting, where reasonable to do so, such root causes.
114 FSA Handbook,DISP1.7.1：A respondent that has reasonable grounds to be satisfied that another respondent may be solely or jointly responsible for the matter alleged in a complaint may forward the complaint, or the relevant part of it, in writing to that other respondent, provided it: (1) does so promptly; (2) informs the complainant promptly in a final response of why the complaint has been forwarded by it to the other respondent, and of the other respondent's contact details; and (3) where jointly responsible for the fault alleged in the complaint, it complies with its own obligations under this chapter in respect of that part of the complaint it has not forwarded.
FSA Handbook,DISP1.7.3：On receiving a forwarded complaint, the standard time limits will apply from the date on which the respondent receives the forwarded complaint
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減少進入 FOS 之未解決案件數量。115
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