一、何謂滿意度
Oliver（1981）綜合了近來對滿意度的想法而下了一個定義：當不 確定的期望與顧客之前一次消費經驗的感覺伴隨出現時的心理狀態。
Pascoe（1983）則針對病人滿意度著重在對過去經驗：他認為病人滿意 度是一個健康照護接受者於較明顯事件與過去主觀經驗對照後的反應
（38）。簡而言之，病人滿意度是一個病人對於他們所經歷的醫療照護評價，
在態度上所做的回應（Strasser et al.，1993）。評估病人對於醫療照 護滿意度的興趣源於 1960 年代消費者的轉變；醫療照護的研究者在接下 來的 25 年發現了滿意與不滿意的病人所表現出來的行為是不同的，這個 發現讓他們暸解到：瞭解病人對於所接受醫療照護的感受是很有用的
（Ferris etal,1992）（39）。 二、病人滿意度評估方法
Lawthers AG（1999）研究證明以病人問卷調查資料去建立門診病患 就醫可近性、就醫滿意度及臨床醫療品質等多面向的品質測量指標是可 行的（40），Fordet al.（1997）強調病人滿意度係測量醫療品質重要的方 法與內容（41）。病人滿意度的資料可使醫療提供者得知病人關心的、需要 的與感受的照護為何？一般而言，其評估的方式有兩種：
（一） 質性評估方法：
指利用質性的程序進行分析，而不是經由統計程序或其他量 化手續而產生研究結果的方法。它不是運用量化的方式分析 質性資料用的過程，而是利用非數學的分析程序，藉由各種 方式（例如直接觀察、焦點團體）來蒐集資料，並且利用例 如文件、官書、書藉、錄音帶、甚至人口普查這種為其他用 途而蒐集到的量化資料加以分析的程序（徐宗國譯,1997 年 /Strauss＆Corbin 原著,1990）（42）。
（二） 量性評估方法：
利用問卷的方式收集資料，係經由統計程序或其他量化 手續而產生研究結果的方法，而滿意度評估大都用量表 Likert scale 來測量，Ware JE 與 Hays RD.於 1988 年之報 告即呈現一個 6 分量表（S6 scale），選項從『非常滿意』至
『非常不滿意』；另一為 5 分量表法（E5 scale），選項從『極 佳』至『差』兩個不同方法來探討病患滿意度的研究結果；
並比較其變異度、效度與信度。在兩個研究中，E5 呈現較大 的變異度，且在預測病人是否會再度讓同一個醫生看病、是 否會介紹醫生給朋友和遵從醫囑方面有較好的預測性。信度 在兩個方法中都是令人滿意的，且並無差異性存在。另一種
滿意度評估是直接讓病人評估醫療服務的執行度，其內容不 只是問病人籠統的感受，而是包含了能指出事實的題目，此 法可以減低病人滿意度的不客觀性及因病人期望不同而產生 的干擾因子（Rosenthal,1997）（43）。
三、醫療服務品質滿意度的影響因素
參考過去文獻，將影響病人滿意度的因素分：個人特徵、醫療體系 特徵（結構）、醫療提供者（過程）、醫療照護結果四部分彙整如下：
（一）病患特質：
1.社會人口學特質：
ware et al.（1978）曾提出影響病人滿意度的 13 種社會人口特質的指標，包括年齡、教育程度、家庭型 態（大小）、收入、婚姻狀況、社會階層、種族、性別、
職業水準（27）。Hall 及 Doran（1990）分析 10 篇文獻，以 年齡、種族、性別、社會狀態、收入、教育、婚姻狀態 及家庭大小、作為預測因子；指出年齡及教育與醫療照 護滿意度有顯著關聯；已婚及高社會狀態與滿意度則為 低關聯狀態。而種族、性別、收入、家庭大小無相關，
一般而言，即使用相關，相關性很小，並更進一步指出 教育程度低者，滿意度越高（44）。
2.健康情形：
Williams 及 Calnan（1991）提出一理論在基層或醫 院照護，病患的健康狀態與滿意度無關（45），而 Young 等 人（2000）則表示健康狀況較差者滿意度相對較低（46）， 此外 Da Costa 等人（1996）研究發現，雖然無法直接推 論健康狀況與病患滿意度的因果關係，但是根據調查病 患生理或生理或心理的健康狀態均與滿意度具相關性
（林淑範，2004）（47）。Clearly et al.（1983）發現自覺 健康狀況對於整體的滿意度，幾乎是一個很強的預測因 子。有的學者將身體健康狀況視為干擾因子（27）。 3.病患的期望：
病患期望在滿意度具有十分重要的角色，根據 John 及 Neil（1997）回顧 100 餘篇之實證研究時發現，期望、
知識與先前的經驗有關，而且累積經驗後期望也會跟著 改變，所以醫療服務品質好可能逐漸降低滿意度（48）。
（二）醫療服務提供者（過程）：
過去研究（黃慧娜、韓揆，1993；陳清軒等人,2003）
以單一院所為研究對象（49）（26）（50）
，另 Cheng、Young 及 Chiang 等人，於 1999 年 6 月至 2000 年 3 月以 126 家地區教學以上
醫院之中風、糖尿病、剖腹產及蘭尾切除術四類為對象，研 究結果指出，病患滿意度與醫院層級別無關；Young 等人
（2000）以聘用人數多少作為醫院規模時指出，醫院大小與 滿意度有顯著的關係，醫院規模越大，病患滿意度較低；而 且教學醫院滿意度較低。就醫師個人執業經驗而言，病患對 訓練的醫師較以經驗為主的醫師滿意度較高（47）。
（Hall,Doran,1988）（51），許多的研究都顯示醫療相關 人員的行為、態度表現會影響病人滿意度，尤其是醫療專業 人員，其中又以醫師為最甚。大多數的研究已經顯示如果病 人感受到醫師對於病人的需求關心且敏感，病人會傾向較滿 意；有研究發現醫師與病人互動的程度決定病人的滿意度
（Cleary＆McNeil，1998）（52）。病人若是在看診時被允許自 我表達有關病史的部份或是在作決策的時候告知病人更多 的資訊或讓病人更多的控制權，病人會更加滿意（Stiles et al,1979）（27）。Hall et al.（1988）分析 41 篇病人滿意度 相關文獻之後，指出醫師給予病人的資訊量、好的醫療技術 與人際技巧、合作關係的建立、更多社交性的對話、更多正 向的對話與更少的負向對話以及更多的溝通、看診時間；以 上這些因子都與病人滿意度相關。多數的文獻指出，醫師看
診過程的表現與病人滿意度有相關、病人對於親切、懂得關 心病人、能傾聽病人主訴並且提供病人相關資訊、善於溝 通、醫術好的醫師感到較滿意（53）。
（三）醫療體系：
從宏觀的角度檢視病患滿意度時，除上述醫療服務提供 者外，整個醫療體系亦是重要因素，就支付方式方面，論服 務量計酬的服務體系、病患就醫可近性比較高、執業型態中 單獨執業者之病患滿意度及等候時間較聯合執業
（multispecial group）高（Rubin,1993 引自 Kirsner、
Fedeerman,1997）（54）；醫院地理位置亦影響滿意度的結果（位 於美國中央地區的醫院，滿意度高於西部、東部地區）（Yang 等人,2000）（46）。病人滿意度與可近性、可用性和照護的方 便性有正相關。固定醫師也是病人滿意度的決定因子，且呈 現正相關（Cleary ＆McNeil,1988）（52）。
李旻貞（1996）研究也發現有固定看病醫師、認為健保 後醫療品質不變或變好者其滿意度較高（55）。許鐵錚（1996）
研究發現門診服務滿意度在不同醫院、地區、醫療層級之間 有所差異。醫院層級愈高，病患在等待時間及服務態度方面 所感受到的滿意度愈低（56）。
（四）醫療照護結果：
探討病人的滿意度與醫療照護結果相關因素的研究非常少 (Cleary ＆McNeil,1988；Aharony ＆ Strasser,1993)，以 下就少數文獻對與病人滿意度相關醫療照護結果因素作整 理；包括：自覺健康的改善程度（Carmel,1985；
Fleming,1981）、病人遵醫囑（Brody,1980）、參與治療、與 醫師合作（Bartlett et al,1984）、介紹朋友或親戚去看同 一家醫院（52）（57）。
滿意度相關實證研究：Hansagi（1992）認為病患滿意 度是測量醫療品質的重要指標，除了代表效用的結果
（Consequence of utilization），也是病人在未來選擇醫 療機關的一個主要考慮因素。
Kathryn（1997）認為病患滿意度對健康照護的重要性如下：
1.滿意的病患較可能與醫療提供者維持長遠的關係。
2.藉由發掘病患不滿意的來源，組織可針對對本身的弱 點加以改善。
3.滿意的病患較可能遵循特定的醫療管理與治療計劃。
4.病患滿意度測量有勵於增加組織績效的重要資訊，因 而有助於組織全面品質管理（TQM）的推動（58）。
滿意度受到醫師及管理者深切重視的理由，是因為較滿意的病 患較能遵從醫囑，減少醫病糾紛且回診率較高。在公共衛生及醫院 管理領域中有關滿意度的研究很多，分別應用在西醫基層門（急）
診醫療服務（徐台玲,1997；李旻貞,1996）（59）（55），而國內有關中醫 之研究則只侷限在某家（曾淑貞,1986）（60）。
徐台玲（1998）分析影響西醫門診病人滿意度的因素如下：
1.影響西醫門診病人『看診過程滿意度』的因素：調整控制變項後，
與「醫師傾聽」、「醫事人員主動說明生活注意事項」、「看診時間」
與「候診時間」等就診過程因素有關。
2.影響『治療效果滿意度』的因素：調整控制變項後，與「醫師傾 聽主訴」、「醫事人員主動說明生活注意事項」、「醫師說明病情」
與「候診時間」等就診過程因素有關（59）。
李旻貞（1996）之研究發現：基層醫療門診病人對醫師傾聽病 人說話的態度及尊重的滿意度最高，而以就醫過程花費時間最不滿 意，因素分析發現：品質之面向未必能區分清楚結構、過程、結果 三個層面。影響基層門診病人滿意度的因素如下：
1.個人特質以自覺健康狀況好、年齡愈大、教育程度愈低的病人對 於就醫過程滿意度愈高。
2.醫療機構特質以非內科病人，醫師診療時間愈長，等候時間愈短
及開藥天數愈長之人滿意度愈高。
3.醫療體系以有固定看病醫師、認為健保後醫療品質不變或變好者 滿意度愈高（55）。
有關醫療院所醫療服務品質的研究，主要以門診病患為研究對 象，各研究所探討之病患醫療服務品質滿意度影響因素彙整如下：
1.個人特質：如年齡、性別、教育程度、職業、家庭收入、自覺 健康狀態、醫療利用情形、綜合各研究年齡、性別、教育程度
1.個人特質：如年齡、性別、教育程度、職業、家庭收入、自覺 健康狀態、醫療利用情形、綜合各研究年齡、性別、教育程度