第四章 研究結果
第五節 皮爾遜積差相關分析
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研究 變項
因素 命名
題項構面 因素負 荷量
轉軸後 特徵值
解釋變 異量（累
積％）
Cronbach’s α
item-to- total correlation
顧客 忠誠 度
忠誠 度
推薦親友 .922 5.890 73.622 .948 .892
推薦他人 .914 .880
忠實顧客 .891 .851
再次購買 .871 .825
經驗分享 .829 .776
價格接受 .816 .762
選購正確 .813 .760
持續購買 .799 .738
第五節 皮爾遜積差相關分析
本節以皮爾遜積差相關分析來檢定服務品質、知覺價值、顧客滿意度和顧客 忠誠度四個變項間的相關程度，分析結果如表 4-35 所示。
表 4-34 顧客忠誠度構面之因素分析與信度檢定
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構面因素 顧客服務 資訊安全 承諾達成 網站功能 價值感受 滿意度 忠誠度
顧客服務 相關係數 1.00
顯著性 ---
資訊安全 相關係數 .493** 1.00
顯著性 .000 ---
承諾達成 相關係數 .462** .331** 1.00
顯著性 .000 .000 ---
網站功能 相關係數 .414** .367** .446** 1.00
顯著性 .000 .000 .000 ---
價值感受 相關係數 .459** .479** .377** .490** 1.00
顯著性 .000 .000 .000 .000 ---
滿意度 相關係數 .462** .416** .459** .446** .710** 1.00
顯著性 .000 .000 .000 .000 .000 ---
忠誠度 相關係數 .511** .510** .432** .411** .701** .808** 1.00
顯著性 .000 .000 .000 .000 .000 .000 ---
註：**在顯著水準為 0.01 時（雙尾），相關顯著。
一、服務品質與顧客滿意度相關分析
服務品質中的顧客服務、資訊安全、承諾達成與網站功能等四個構面與顧客 滿意度中的滿意度構面皆存在顯著正相關，r（397）=.462, p<.05、r（397）=.416, p<.05、r（397）=.459, p<.05、r（397）=.446, p<.05。根據 Cohen（1988），r 值
>0.3 表示服務品質四個構面與滿意度皆呈現中度相關。
表 4-35 皮爾遜績差相關分析結果
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二、知覺價值與顧客滿意度相關分析
知覺價值中的價值感受構面與顧客滿意度中的滿意度構面存在顯著正相關，
r（397）=.710, p<.05。另外，根據 Cohen（1988），r 值>0.5 表示兩者呈現高度相 關性。
三、服務品質與顧客忠誠度相關分析
服務品質中的顧客服務、資訊安全、承諾達成與網站功能等四個構面與顧客 忠誠度中的忠誠度構面存在顯著正相關，r（397）=.511, p<.05、r（397）=.510, p<.05、
r（397）=.432, p<.05、r（397）=.411, p<.05，其中顧客服務（0.511）、資訊安全
（0.510）與顧客忠誠度呈現高度相關性；承諾達成、網站功能與忠誠度呈現中 度相關。
四、知覺價值與顧客忠誠度相關分析
知覺價值中的價值感受構面與顧客忠誠度中的忠誠度構面存在顯著正相關，r
（397）=.701, p<.05，其中 r 值>0.5，表示兩者呈現高度相關性。
五、顧客滿意度與顧客忠誠度相關分析
顧客滿意度中的滿意度構面與顧客忠誠度中的忠誠度構面存在顯著正相關，
r（397）=.808, p<.05，其中 r 值>0.5，表示兩者呈現高度相關性。
六、研究架構及研究假設修正
在萃取出新的研究構面後，修正原本圖 3-1 的研究架構為圖 4-2，並依據新的 研究架構修改原本的研究假設如下：
H1：服務品質對顧客滿意度具有顯著影響。
H1-1：服務品質之顧客服務對顧客滿意度具有顯著影響。
H1-2：服務品質之資訊安全對顧客滿意度具有顯著影響。
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H1-3：服務品質之承諾達成對顧客滿意度具有顯著影響。
H1-4：服務品質之網站功能對顧客滿意度具有顯著影響。
H2：服務品質對顧客忠誠度具有顯著影響。
H2-1：服務品質之價值感受對顧客忠誠度具有顯著影響。
H2-2：服務品質之資訊安全對顧客忠誠度具有顯著影響。
H2-3：服務品質之承諾達成對顧客忠誠度具有顯著影響。
H2-4：服務品質之網站功能對顧客忠誠度具有顯著影響。
H3：知覺價值對顧客滿意度具有顯著影響。
H3-1：知覺價值之價值感受對顧客滿意度具有顯著影響。
H4：知覺價值對顧客忠誠度具有顯著影響。
H4-1：知覺價值之價值感受對顧客忠誠度具有顯著影響。
H5：服務品質對知覺價值具有顯著影響。
H5-1：服務品質之顧客服務對知覺價值具有顯著影響。
H5-2：服務品質之資訊安全對知覺價值具有顯著影響。
H5-3：服務品質之承諾達成對知覺價值具有顯著影響。
H5-4：服務品質之網站功能對知覺價值具有顯著影響。
H6：顧客滿意度對顧客忠誠度具有顯著影響。
H6-1：顧客滿意度之滿意度對顧客忠誠度具有顯著影響。
H7：人口統計變項在服務品質、知覺價值、顧客滿意度、顧客忠誠度四個變項
上，具有顯著差異。
H7-1：性別對服務品質、知覺價值、顧客滿意度和顧客忠誠度具有顯著差異。
H7-2：年齡對服務品質、知覺價值、顧客滿意度和顧客忠誠度具有顯著差異。
H7-3：婚姻狀況對服務品質、知覺價值、顧客滿意度和顧客忠誠度具有顯著差異。
H7-4：現居地區對服務品質、知覺價值、顧客滿意度和顧客忠誠度具有顯著差異。
H7-5：教育程度對服務品質、知覺價值、顧客滿意度和顧客忠誠度具有顯著差異。
H7-6：職業對服務品質、知覺價值、顧客滿意度和顧客忠誠度具有顯著差異
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H7-7：個人平均月收入對服務品質、知覺價值、顧客滿意度和顧客忠誠度具有顯著差 異。
H7-8：在 7net 平均每次消費金額對服務品質、知覺價值、顧客滿意度和顧客忠誠 度具有顯著差異。