知識管理之探討

壹、知識的定義與分類

Nonaka and Takeuchi(1995)將知識分為外顯知識(explicit knowledge) 與內隱知識(tacit knowledge)兩類。「外顯知識」是可以形式化、可明文表 達、可用言語傳達的，亦即可客觀地加以捕捉的概念，如數據、科學公式、

自然定理等均屬之，可以利用電腦等資訊工具來儲存、傳遞這一類知識。

「內隱知識」極具個人化特質且難以形式化與口語化，使得此類知識溝通 不易、難以與他人分享；主觀的洞察力、直覺、預感等皆屬於這一類。此 外內隱知識深植於個人的行為與經驗之中，同時也包含理想、價值觀、情 緒等成份。具體而言，內隱知識可分為兩個構面：

一、技術構面：無法形式化、難以具體說明的技巧、手藝、或專門技術等。

二、認知構面：指心智模式、信念、知覺等意識層面。

內隱知識為無法用文字或句子表達的主觀且實質之知識；外顯知識為 可用文字或數字表達的客觀且形而上的知識，兩者間比較如表 2-3。

表2-3 內隱知識與外顯知識之比較

內隱知識(主觀的) 外顯知識(客觀的)

經驗的知識…客觀的 同步的知識…此時此地

類比知識…實務

理性的知識…心智的 連續的知識…非此時此地

數位知識…理論 資料來源：Nonaka & Takeuchi(1995)

Davenport and Prusak(1998)則對資料、資訊與知識區別出以下定義：資 料是對事件客觀、審慎的記錄，是結構化的交易記錄；資訊的目的在於調 整接收者對事情的看法，並影響其判斷與行為；知識則是一種流動性質的

綜合體，其中包含結構化的經驗、價值以及經過文字化的資訊，也包含專 家的獨特意見，為新經驗的評估，整合與資訊等提供架構。在組織中，知 識不僅存在文件系統中，也蘊涵在日常例行性工作、過程、執行與規範中。

Zack(1999)認為資料是由所處環境中觀察而到的事實，不具任何直接 解釋意義；資訊則為從具意義之訊息中所得之資料；知識乃是將經驗、溝 通或推理等資訊做一有系統、有意義的組織與累積，使之成為有價值之內 容。

溫源鳳(2005)則用知識做以下論述：知識是由資料，經過關聯化產生 資訊再加以文字化的結果。

鄭木焜(2005)指出知識具有特定情境的性質，也就是說知識的存在必 須有特定時空的配合，缺乏特定時空情境的配合，知識只是資訊而已。知 識具有主觀和積極的特性，如同承諾( commitment )或信念( belief )般深植 於個體的價值觀與認知內。

李冠鼐(2006)認為知識是組織創造優勢與競爭力的基礎，對於個人而 言，知識是一種能力與技術，也是員工本身處於組織中地位優勢的來源，

必須長期經驗不斷累積的結果。其中，創造出主要競爭力的核心知識為「個 人發展與以及提昇競爭優勢所必須具備的各種關鍵能力」的知識。

陳哲賢(2006)認為知識為：「使用者依其經驗、價值觀與社群網絡，將 接收之資訊透過心智模式予以比較、分析、歸納與推論，最後形成具體行 動力之模式、規則或程序」；資料定義為：「針對事件所做之客觀紀錄，資 料本身雖不具意義，卻是構成資訊的重要資料」；資訊定義為：「經處理過 之資料，且對訊息接收者而言有其意義，進而影響其見解、決策與行為」；

智慧定義為：「有效整合運用不同知識，並透過行動與應用來創造價值之 能力」。此外，Nonaka and Takeuchi(1995)認為知識的創造是藉由內隱與外 顯知識的互動所產生的。知識轉化的四種模式為「共同化」、「外部化」、「結 合化」與「內部化」，如表 2-4 所示：

表2-4 知識轉化之四種模式

知識類別 內隱知識 外顯知識

內隱知識 共同化 外部化

外顯知識 內部化 組合化

資料來源：Nonaka & Takeuchi(1995)

一、共同化（由內隱轉換成內隱）：

此階段的轉換產生共鳴的知識。主要藉由觀察、模仿、體會或學習等 不透過語言進行學習以獲得內隱知識，例如學徒觀察、模仿和練習中學習 老師傅的技藝。共同化並重視知識的累積、分享與傳遞。

二、外部化（由內隱轉換成外顯）：

觀念性知識產生於本階段。將內隱知識透過隱喻、類比、觀念或假設 等方式方式表達出來，表達本身可能不夠精確，卻能促進成員間的觀念釐 清，加強彼此的對話或集體思考。本階段重點在於集思廣益。

三、組合化（由外顯轉換成外顯）：

本階段產生操作性知識。將許多來源的外顯知識經由談話、電腦網路 或會議等方式進行知識的交換與結合，同時透過對既有知識的分類、結合 不但有利於外顯知識的傳播，更能導致產生新的知識。例如企業教育運用 系統化的知識教導學生，而公司部門間的知識結合也是一例。本階段重視 知識的過濾、篩選與判斷。

四、內部化（由外顯轉換成內隱）：

本階段產生稱為操作性知識。當經驗透過共同化、外部化與組合化後 進一步內化成個人的內隱知識，成為有價值、競爭力的資產。經由邊做邊 學，並以語言、故事傳遞經驗或製作文件手冊都有助於內化。

綜合以上所述，Alavi and Leidner（2001）整合多位學者的看法，將知

識以六種觀點來詮釋，如下所述：

一、知識來自資料與資訊觀點：

知識有別於資料（data）及資訊（information），呈現的是個人化的資 訊（personalized information），重點在於個體認為有用的資訊及對於資訊 的吸收。

二、心智活動觀點：

知識為一種知道及瞭解的心理狀態（state of mind），藉由資訊的提供 來增加個體的學習及瞭解。

三、實體觀點：

知識是一個物件（object），認為知識是可以被編碼及可儲存的資訊，

這個觀點使得資料庫、知識庫的建構與管理在知識管理中被強調是關鍵的 一部份。

四、資訊存取觀點：

知識為資訊的取得（access to information），其強調的是有系統地組織 資訊以方便資訊內容的取得與檢索。

五、能力觀點：

知識是一種影響行為的能力（capability），這種能力對組織的未來是 有助益的，而知識管理中的核心能力、know-how 和人力資本皆由此種觀 點產生。

六、程序觀點：

知識是一種過程（process），焦點放在知識被創造、分享與散佈的過 程中，人員間的關係以及在工作上的合作程度，亦是在強調知識分享的方 法及知識分享所達成的綜效。

貳、知識管理之內涵

遠在西元 1605 年西方哲人培根（Francis Bacon）即提出了「知識就是 力量」的觀念。相隔數世紀後，現代著名經濟學者梭羅（Lester C. Thurow）

圖2-6 知識管理的意涵 資料來源：O'Dell & Grayson (2000)

由上可知知識管理活動包含許多過程，但根據許多學者說法，認為知 識分享階段是影響知識管理活動推行的成功關鍵：

Quinn et al.(1996)即指出，知識管理最大的困難與挑戰就是知識分 享。宋偉航(1998)認為在知識經濟衝擊下，激烈的市場競爭突顯了知識的 重要性，因為知識是被視為組織競爭力的來源，組織要提昇競爭優勢，必 須鼓勵員工進行知識分享，提升員工知識分享意願。Liebowitz and Chen (2001)建議瞭解知識分享的影響因素，是企業推動知識分享活動的重要過 程。Alavi and Leidner(2001)提出知識管理包含知識創造、儲存、分享等階 段，其中又以知識分享為最關鍵階段。吳偉立(2002)也指出釐清推動知識 分享的重要影響指標，能強化組織員工對知識分享文化的認同，且能提高 員工對知識分享活動參與的意願。Goh(2002)認為知識分享一直是知識管

領導與策略

組織知識 適應 利用

創造 確認 組織 蒐集

績效考評 分享 組織文化

資訊科技

知識管理的 促動要素

知識管理的 過程

理領域中重要的課題，有效率的移轉知識是組織重要的知識活動之一。Liao et al.(2004)指出目前企業皆體認到知識管理的重要性，希望藉由知識管 哩，累積人力資本、增進競爭優勢，然而，知識管理的基礎在於知識分享，

組織要促進內部知識交流亦或創造出新知識，都須依靠知識分享的力量。

綜合上述學者論述，可了解到知識管理於現今時代推行之必要性，然 而知識管理中，知識分享更為重要。Nonaka and Takeuchi（1995）認為，

知識是存在於個人，而重要的是如何使個人的內隱知識能在企業內與其他 成員分享與互相流通，並進而轉化成為組織的知識。Quinn et al.(1996)也 指出，知識管理最大的困難與挑戰就是知識分享。而如今知識經濟與網路 時代來臨，產業競爭日益激烈，組織欲創造商機與維持競爭力，必須依靠 員工的知識創造與分享。因此，如何促進知識分享，創造出新的知識，讓 組織持續具有競爭力，是當前組織知識管理中最重視的一環。本研究將於 下一節進一步探討知識分享與影響知識分享運作之因素。