線上遊戲產業組織成員知識分享影響因素之研究

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(1)國立台灣師範大學工業教育學系碩士論文指導教授：宋修德教授. 線上遊戲產業組織成員知識分享影響因素之研究 A Study on the Factors of Organizational Members Knowledge Sharing in Online Game Industry. 研究生：陳宜君. 撰. 中華民國九十七年七月十六日.

(2) 中文摘要知識經濟時代的來臨，知識成為企業持久競爭優勢的基礎，知識管理成為企業獲得持續競爭優勢的重要能力，本研究在探討台灣線上遊戲產業知識分享影響因素之研究，遊戲軟體公司在自行研發遊戲軟體、遊戲企劃、行銷通路模式上，具備知識分享的代表性。因此以線上遊戲公司企劃、行銷、遊戲開發等部門之組織正式人員為研究對象，導入知識分享研究架構，提供線上遊戲公司一套知識分享活動之模式，以作為線上遊戲公司知識分享實施之參考依據。本研究藉由組織管理與知識管理學者之論點，歸納出員工行為、團隊特性、組織制度、合作夥伴關係與科技支持五大知識分享影響因素之評估構面，經由文獻回顧法，彙整出二十七項評估指標，在第一階段模糊徳菲法共發出 32 份專家問卷，回收 11 份問卷，專家ㄧ致刪除 3 項指標，第二階段模糊層級分析法，發出 9 份問卷，回收 7 份有效問卷，透過模糊層級分析可得知，線上遊戲產業在知識分享各構面與指標的重要性程度看法與現況表現，最後建構一套知識分享影響因素的評估模式與操作流程。本研究結果可分為三部分，從知識分享構面權重值來看，線上遊戲公司較重視團隊特性與員工行為兩構面，未來需加強對其他三項構面的重視。從知識分享構面評估值來看，本研究發現整體線上遊戲公司，在各構面的現況表現相當平均，其中以員工行為構面表現最好。最後，線上遊戲產業知識分享整體現況表現落於「稍好」，建議線上遊戲公司在未來可持續朝其他落後指標加強，強化公司知識分享的能力。. 關鍵字：知識分享、線上遊戲產業、模糊徳菲法、模糊層級分析法. I.

(3) Abstract. In the age of knowledge economy, knowledge has become the competence of niche.Knowledge sharing practices are significant factors for knowledge management. Promoting knowledge management through knowledge sharing is a key issue in practices and academics. This study aimed to explore the factors of organizational members knowledge sharing in online game industry. Based on the related literature on knowledge sharing, this study proposed five dimensions and twenty-seven indicators to classify influence of knowledge sharing. Those dimensions are staff behavior, team characterization, organizational system, partner relationship, and technology support. The study applied the fuzzy delphi method to collect experts’ opinion and find the influencing factors in the first stage. In the second stage, the study applied fuzzy analytic hierarchy process to calculate out the weight of dimensions and the evaluation of dimensions and indicators. This study develops an evaluation model of the influence of knowledge sharing in online game industry which serves as the basis for assessing organizational knowledge sharing. The results of this study are summarized to three parts. First, online game industry focus on the dimensions of staff behavior and team characterization.Second, the evaluation of dimensions is average. Finally, the overall knowledge sharing performance of online game industry is in slightly better situation.The conclusions and suggestions for online game industry and further study were presented and proposed. Keywords: Online Game, Knowledge Sharing, Fuzzy Delphi, Fuzzy Analytic Hierarchy Process. II.

(4) 目錄中文摘要 .............................................................................................................. I Abstract ............................................................................................................... II 目錄 ................................................................................................................. III 表目錄 ................................................................................................................ V 第一章緒論 ....................................................................................................... 1 第一節第二節第三節第四節第五節. 研究背景與研究動機 ................................................................... 1 研究目的 ....................................................................................... 4 研究問題 ....................................................................................... 4 研究範圍與研究限制 ................................................................... 5 名詞解釋 ....................................................................................... 6. 第二章文獻探討 ............................................................................................... 9 第一節第二節第三節第四節第五節. 遊戲產業現況與發展 ................................................................... 9 知識管理之探討 ......................................................................... 24 知識分享之探討 ......................................................................... 31 模糊理論之探討 ......................................................................... 43 相關研究 ..................................................................................... 53. 第三章研究方法 ............................................................................................. 59 第一節第二節第三節第四節. 研究方法與研究架構 ................................................................. 59 研究步驟與流程 ......................................................................... 66 研究工具與實施 ......................................................................... 70 資料分析 ..................................................................................... 73. 第四章研究分析結果..................................................................................... 79 第一節模糊德菲法 ................................................................................. 79 第二節模糊層級分析法 ......................................................................... 86 第三節綜合討論 ..................................................................................... 98 第五章結論與建議 ....................................................................................... 109 第一節研究結論 ................................................................................... 109 第二節後續研究建議 ............................................................................111 參考文獻 ......................................................................................................... 113 壹、中文 ................................................................................................. 113 III.

(5) 貳、英文 ................................................................................................. 118 附錄一 ............................................................................................................. 124 附錄二 ............................................................................................................. 137. IV.

(6) 表目錄表 2-1 電玩遊戲發展階段表………………………………………………...15 表 2-2 世界遊戲市場規模…………………………………………………...16 表 2-3 內隱知識與外顯知識之比較………………………………………...24 表 2-4 知識轉化之四種模式…………………………………………….......26 表 2-5 各學者的知識分享觀點整理………………………………………...32 表 3-1 問卷指標一覽表……………………………………………….. ……70 表 3-2 模糊德菲專家語意變數表…………………………………………...74 表 4-1 第一階段專家名單一覽表…………………………………………...80 表 4-2 模糊德菲專家語意變數表…………………………………………...82 表 4-3 指標篩選計算結果…………………………………………………...83 表 4-4 遊戲產業知識分享影響因素各指標………………………………...84 表 4-5 第二階段模糊層級分析專家名單…………………………………...87 表 4-6 模糊層級分析評估尺度……………………………………………...88 表 4-7 一致性檢定…………………………………………………………...90 表 4-8 評估值語意變數……………………………………………………...95 表 4-9 權重值語意變數……………………………………………………...95 表 4-10 綜合模糊評估值與評估值語意變數距離值……………………….98 表 4-11 線上遊戲產業評估構面與指標分析結果彙整表………………...108. V.

(7) 圖目錄圖 2-1 全球線上遊戲市場規模..……………………………………….…....16 圖 2-2 1999~2008 年全球電腦單機遊戲主要地區市場規模……….………17 圖 2-3 2003~2008 年全球線上遊戲市場規模..……………………….……..18 圖 2-4 線上遊戲市場規模圖..……………………………….……….……...20 圖 2-5 知識管理重要元素架構圖..………………………….…………...….29 圖 2-6 知識管理的意涵..…………………………………..……………..….30 圖 3-1 研究架構圖………………………………..……………. ………..….66 圖 3-2 研究流程圖……………………………………..………………..…...69 圖 4-1 遊戲產業知識分享構面評估雷達圖……………..……...……..…... 99 圖 4-2 遊戲產業知識分享構面權重雷達圖..…………………...……....…101 圖 4-3 遊戲產業知識分享衡量構面雷達圖..…………………………..….103 圖 4-4 線上遊戲產業知識分享影響因素評估構面的分佈象限圖……….105. VI.

(8) 第一章緒論本章共分為五小節，第一節探討研究背景與研究動機，第二節為本研究之研究目的，第三節為研究問題，第四節為研究範圍與研究限制，第五節為名詞解釋，以下分別論述之。. 第一節研究背景與研究動機. 英國市調公司Juniper Research調查報告Next Generation Video-Game Consoles，預估2008年全球遊戲市場整體產值達350億美金，而遊戲產業也會成為全球最大的娛樂產業，重要性遠遠超過電影、音樂等產業。根據這報告指出，未來的遊戲產業主要還是以電視遊戲產業、電腦遊戲為主，其中規模最大的是電視遊戲產業，產值可能超過200億美金（Juniper Research, 2004）。Juniper Research預估到2008年，因為新世代主機如PS3、Xbox2、 Wii…等新遊戲平台已經推出，整體刺激市場買氣，以及電視遊戲網絡化所帶來的邊際效應，因此遊戲產業產生的市場利益相當驚人。 2000年全球各地受到網際網路泡沫化的影響，帶給網路生態莫大的衝擊，當其他網路公司還汲汲營營的苦惱如何獲利的同時，線上遊戲的廠商卻靠著一、兩個吸引玩家的遊戲，用最簡易的商業模式—「用多久、收多少」，開拓了網路世界的巨大商機而成為業界的當紅炸子雞，令不少心動的廠商決定投入這塊領域（許銘舜，2003）。線上遊戲的異軍突起，使得遊戲世界的版圖重新洗牌，也讓台灣遊戲廠商重拾信心。在全球一片不景氣的聲浪中，遊戲產業能有如此榮景，更顯躍眼。然而，雖然遊戲市場前景一片光明，在大多數的民眾心中，電玩還是小孩子的玩意兒，長久以來， “遊戲”在大眾心中並不是什麼重要的事物，社會大眾、一般企業、政府對 1.

(9) 於遊戲產業的認同度仍不夠高，因此遊戲產業在整個社會的觀點中也不怎麼被重視。不過隨著遊戲漸漸的深入社會的各個階層，以及歐、美、日、韓及我國在遊戲產業裡的努力發展，使得網路遊戲大賣，國際大廠牌如：微軟、SONY等跨足家用遊戲機領域，再加上2006年任天堂推出了「超體感互動遊戲主機--Wii」，帶來了遊戲介面操作的破壞性創新，讓遊戲產業跨越了一個新的世代。面對接踵而來的國際遊戲廠商的替代性威脅，台灣遊戲廠商只能靠自行研發新的遊戲軟體，擺脫代理之命運，才能創造出一套屬於自己的藍海策略。人才及知識是「資訊服務業」最重要的資產，基於「軟體開發」過程需要許多專業判斷，而這些專業判斷端視個人所擁有的知識與經驗（簡政哲，2004）。台灣遊戲廠商在過去皆以代理遊戲為主要獲利來源。台灣線上遊戲的市場雖然蓬勃，但面對韓國遊戲開發商要求的授權金水漲船高，台灣廠商面對的獲利也逐漸被壓縮，現階段台灣遊戲軟體商必須重新思考產業定位，該如何突破艱難的困境，是遊戲廠商必須突破的難題。智冠集團董事長王俊博說道:「還是研發高於一切」，唯有推出世界級的遊戲，才是確保長久獲利的基礎（邱國強，2006）。在政府的兩兆雙星計畫下，也協助遊戲廠商投入大量的優秀人才在遊戲產業中，對遊戲廠商來說，知識管理的運作更能加速組織知識傳遞與學習，縮短遊戲軟體開發時程，降低整體開發成本，提高遊戲軟體品質與競爭力，累積企業的能量；然而知識管理中，知識分享更為重要。Nonaka and Takeuchi（1995）認為，知識是存在於個人，而重要的是如何使個人的內隱知識能在企業內與其他成員分享與互相流通，並進而轉化成為組織的知識。過去，員工會將本身所有的知識占為己有，並視其為地位與權力的來源，其分享意願較低。而如今知識經濟與網路時代來臨，產業競爭日益激烈，組織欲創造商機與維持競爭力，必須依靠員工的知識創造與分享。Hislop ( 2002 )也認為任何知識管理活動的成功與否，高度依賴於工作者分享個人資訊的意願。因此，目前企 2.

(10) 業組織中，影響知識管理成效最關鍵的因素之ㄧ即是知識分享，然而，知識分享涉及員工分享態度與組織文化促成與否等不確定因素，使得知識分享成為目前企業組織中最困難實現的知識管理目標之一，如何促進知識分享，創造出新的知識，讓公司持續具有競爭力，是當前企業或組織知識管理中最重視的一環。而企業除了鼓勵員工分享知識外，組織分享文化的培養、並建立一套知識分享的規範與制度，是知識經濟時代重要的研究課題。台灣由於受到人力及土地成本高昂的影響，在製造代工上的優勢已逐漸喪失，正極力轉型為高價值的研發創新產業模式，現階段台灣許多的遊戲廠商更是積極的自製研發新的遊戲軟體，遊戲軟體公司內的知識工作者更是遊戲軟體公司的寶貴資本，透過知識分享機制，有效的利用組織的智慧資產和改進成員間的知識流程，鼓勵員工不斷進行知識分享，累積企業的智慧資本（簡政哲，2004），進而強化遊戲軟體的開發能力，創造遊戲產業的藍海。此外，在遊戲開發、企劃、行銷的過程中，更是團隊創意發揮、知識分享的過程，遊戲的設計包含腳本設計與編寫、角色安排、設定人物場景、美工設計、程式撰寫等，在行銷企劃部份包括了遊戲包裝、廣告、宣傳活動、通路等，這一連串的工作都必須依賴遊戲開發團隊的腦力激盪，透過成員間知識的分享與知識交流，將組織及員工的知識與創意轉化成企業的智慧資本，進而創造的組織競爭優勢。隨著知識管理議題日漸被重視，知識管理相關領域的範疇也相當廣泛。本研究以台灣線上遊戲產業為研究對象，遊戲軟體公司在自行研發遊戲軟體、遊戲企劃、行銷通路模式上，具備知識分享的代表性。因此以線上遊戲公司為研究對象，導入知識分享研究架構，提供企業一套知識分享活動之模式，以作為線上遊戲公司知識分享之參考依據。. 3.

(11) 第二節研究目的. 基於上述的研究背景與動機，本研究發展的研究目的如下，透過本研究達成以下三點研究目的：一、透過文獻蒐集與模糊德菲法，建構一套影響線上遊戲產業組織成員在知識分享上的影響構面與指標。二、結合模糊層級分析法，分別探討線上遊戲廠商知識分享構面權重值、構面評估值與指標評估值。三、根據線上遊戲廠商在知識分享上的評估值與權重值表現，提供線上遊戲廠商在知識分享上管理建議，以提供組織於分析決策時之參考。. 第三節研究問題. 基於上述的背景與動機及研究目的，本研究以線上遊戲產業組織成員為研究對象，分別深入探討以下幾點問題：一、影響線上遊戲產業組織成員在知識分享上的影響因素為何？二、線上遊戲廠商中企劃、行銷、遊戲研發與開發等部門之組織正式人員知識分享構面之權重值表現？三、線上遊戲廠商中企劃、行銷、遊戲開發等部門之組織正式人員知識分享之構面評估值表現？四、線上遊戲廠商中企劃、行銷、遊戲開發等部門之組織正式人員知識分享之指標評估值表現？. 4.

(12) 第四節研究範圍與研究限制. 本節依序探討研究範圍與研究限制，研究範圍主要探討本研究之研究對象，包含廠商家數與人員。研究限制除了受限於時間、資料來源與本身的研究能力之外，尚有以下的限制，分別論述之。. 一、研究範圍本研究在探討影響遊戲產業知識分享之因素，以台灣線上遊戲廠商為研究對象，凡公司代理遊戲、研發遊戲、企劃、行銷通路之遊戲廠商，並以線上遊戲軟體為公司營運獲利的，均屬於本研究的研究範圍，包括遊戲產業振興會的十個會員，分別為智冠、大宇、華義、橘子、鈊象電子、雷爵網絡科技、樂陞、昱泉、宇峻奧汀、戲谷，另外加上第三波資訊、松崗電腦、因思銳遊戲總局、光譜資訊、艾克特等，共有十五家廠商，此十五家廠商皆具有研發、遊戲代理與遊戲企畫、行銷之能力。二、研究限制本論文之研究除了受限於時間、資料來源與本身的研究能力之外，尚有以下的限制：. （一）由於國內在遊戲產業知識分享之專家人數有限，對於本研究問卷發放上會有限制。（二）本研究之研究範圍設定為十五家線上遊戲廠商，然而並不能完整包涵整體台灣線上遊戲廠商，受限於資料取得的來源，可能忽略了少數幾家線上遊戲廠商。（三）本研究所編製之問卷內容，雖參考相關文獻所整理歸納而成，但是無法涵蓋所有相關資料，故本研究所列舉知識分享之內涵僅針對目前、過去相關文獻分析及現況加以陳述。（四）本研究在問卷的發放上採取郵件掛號與電子郵件，在第一階段. 5.

(13) 中共發放至15家遊戲公司，回收9份問卷，有問卷回收上的限制，但仍以幾家市場佔有率較高的大型遊戲公司為主。（五）未避免問卷過於冗長繁複而導致回收率降低，因此本研究無計算指標之權重值。. 第五節名詞解釋一、線上遊戲所謂線上遊戲是指個人從客戶端安裝遊戲程式後，經由網際網路連線至遊戲公司之遊戲伺服器端，才能進行遊戲，且遊戲中所有變動的數據資料，均保留於遊戲公司之伺服器。目前最主流之大型多人線上角色扮演，即屬此類（market intelligence center , 簡稱 MIC, 2005）。玩家可在各通路零售店(便利商店、遊戲軟體販售店、書店等)購買點數卡，並安裝該遊戲軟體，再以連線的方式到該遊戲網站填寫個人資料以註冊個人帳號，方可進入遊戲（盧貞吟，2003）。二、線上遊戲產業線上遊戲產業之價值鏈可分為最上遊的軟體開發，包含了商品企劃、美工、音樂、程式設計等，中遊的軟體發行與代理，最後則是下遊的通路，以台灣來說，大部分之通路均掌握至便利商店業者。（陳禹辰、胡惠萍， 2005）。線上遊戲自2000年開始發展已逐漸進入成長趨緩的階段，而玩家人數也逐漸飽和，市場也歷經數次的重整階段（拓墣產業研究所，2004），在過去國內遊戲公司大部份專注於線上遊戲的開發與代理，近幾年國內廠商也有志從事於遊戲的研發，代表廠商為「智冠」、「大宇」「遊戲橘子」。三、知識管理 Bukowitz and Williams（1999）認為，知識管理係指組織透過一系列的程序，將其本身所具有的智慧和知識資產，形成價值的過程。Arthur 6.

(14) Andersen Business Consulting(1999) 提出知識管理重要元素架構，認為知識管理的架構包括組織的共享、活用與實踐。知識管理是從分享開始的，經由知識運載者(P)透過資訊科技傳送(+)對於知識(K)進行不斷的分享 (S)，可以達到加乘效果，並達到綜效。四、知識分享 Nonaka and Takeuchi（1995）認為知識分享為一種個人與個人之間內隱與外顯知識互動的一個過程，此過程包括共同化、外化、結合及內化，形成了一個知識螺旋，並將知識的活動勾勒出個人、團隊、組織與跨組織的四個構面。Hendriks（1999）則認為知識分享是一種溝通的過程，知識不像商品可以自由地傳遞，知識接收者向他人學習知識時，必須要有重建（reconstruction）的行為，必須要具備知識去學習、分享知識及重新再思考的行為與能力。Hendriks（1999）認為資訊科技的使用，幫助知識分享行為的推行成功。. 7.

(15) 8.

(16) 第二章文獻探討本章節係根據研究目的與研究動機蒐集相關文獻資料，將本章節分五個部份，分別為遊戲產業現況與發展、知識管理、知識分享、模糊理論、相關研究，以下分別論述各小節之內文。. 第一節遊戲產業現況與發展. 電腦遊戲（computer game）自1970年代開始，成為一種新的休閒活動。隨著科技的演進與社會的進步，遊戲產業快速地成長，由於此產業的特性為知識密集、低固定成本、重製成本趨於零、高附加價值，故與電影的情況相同，只要為普遍大眾所接受，即可創造出價值數億的娛樂產業。EA 品牌行銷副總裁奎格利（Mike Quigley）指出「遊戲產業無疑已變成一個大眾產業！」，玩遊戲將不再只是年輕人的專利（蔡燿駿，2005）。這些龐大的遊戲消費市場，讓數位遊戲產業在未來的發展性更是指日可待。壹、遊戲的發展歷史早期的遊戲產業是以大型遊戲機（arcade game）及與TV連結的電視遊樂器（video game）為主流。到了1990年代，由於個人電腦的出現，網路的興起，遊戲產業開始發展以電腦為對象的單機版遊戲（pc game），因此有人認為如果可以透過網路讓多人一起玩會更有趣、更吸引人，於是在1979至1980年間，Essex大學的Roy Trubshaw and Richard Bartle 寫了 multi-user dungeon，簡稱MUD，此款遊戲中文名稱為「泥巴」，是文獻中第一個在網路上的互動式多人角色扮演遊戲(蘇芬媛，1996）。MUD是一種純文字介面的多人遊戲，可同時容納多位玩家在網路上共同進行遊戲每位玩家都可在此系統中扮演或控制一個角色，透過角色的扮演可與其他角 9.

(17) 色即時地交談、互動(林姿君、史明全，2001)。MUD為線上遊戲最初的原貌，它是由一種利用文字模式來進行的遊戲，所有的場景皆由文字敘述，讓玩家想像畫面，創造屬於玩家的虛擬世界。MUD通常為一種冒險式的遊戲（adventure game），故事不是原創的就是依照奇幻小說或電影改編的，主題包括了中世紀幻想背景、科幻、東方故事等不同的變化(傅鏡暉， 2004)，通常吸引到許多青少年的喜愛。 1997年以後，隨著網際網路的發達，數十萬名的使用者利用網際網路可以同時進行的線上遊戲（online game），線上遊戲成為遊戲市場的主流趨勢，然而在2006年這遊戲市場的戰爭更加白熱化，SONY和微軟紛紛推出攜帶型遊戲機PS3和XBOX360，讓玩家有更多元的遊戲玩法，甚至任天堂所推出的Wii更是成功改變所有人對遊戲刻板印象，也造成了遊戲市場前所未有的轟動。貳、遊戲的分類遊戲有許多不同的區分方式，可以型態區分、以遊戲內容區分… 等，而每種不同的分類法下，更可再細分。本研究依據遊戲之執行平台進行區分，將遊戲產業的類型大致可區分為：一、大型遊戲機（arcade game）根據財團法人資訊工業策進會定義，大型遊戲機屬於.軟硬體結合的電子機械平台，任何一個遊戲均由不同的大型遊戲機框體、電子線路、主機 ROM版與操作設備搭配而成（market intelligence center ,簡稱MIC）。大型電玩意指專為遊戲設計的專屬硬體，並且置放在電子遊樂場或其他的娛樂場所中，以代幣或銅板啟動進行遊戲。這是電子遊戲最早誕生的型態，也是電子遊戲中最能凸顯硬體上的創意及技術的平台（許銘舜，2003），其類型相當眾多，從休閒型機台、博奕型機台等。使用地點大部分為遊藝場、公眾地區，藉由投幣的方式進行遊玩。. 10.

(18) 二、電視遊樂器（video game）電視遊樂器遊戲又稱為家庭遊樂器遊戲（home video games）或遊樂器遊戲（console games）。此區格式以電視作為顯示設備，加上單為遊戲之目的所製作之專門硬體架構所組成而成的遊戲（MIC，2004），目前市面上流行的主機包括SONY的PS3、微軟的Xbox 以及任天堂的Wii等。電視遊樂器以家庭為消費單位，遊戲的場所在一般家庭的客廳，能同時參與遊戲的以家庭成員為主，人數不多，其硬體運算能力已隨著科技之進步大幅提升，甚至加入隨身硬碟作為遊戲升級，近年也逐漸開始注重連線上網功能，連線遊戲多半以區域網路型遊戲為主。遊戲機在美、日、韓、歐等地區發展多年，已被市場廣泛地接受，如今遊戲機已成為各主要市場家庭娛樂中重要的一環。遊戲機產業在目前電子遊戲產業中產值最高，產業結構也最完整（陳建文，2005）。三、電腦遊戲（pc game）以個人電腦為執行遊戲的平台，因為個人電腦多功能的設計，使個人電腦擁有強大處理能力，可以處理複雜度相對較高的遊戲，讓玩家與遊戲有很高的互動，電腦遊戲的內容層次範圍相當廣泛，也比其他種類遊戲在發展上更有彈性（陳建文，2005）。2000年以後網際網路發展快速，個人電腦也伴隨著網路快速成長，個人電腦的效能也隨著不同功能的需求逐漸提高，乘著這股熱潮，個人電腦在聲光音效上逐漸超越電視遊樂器遊戲，並且加上網際網路之普及，使得個人電腦的遊戲市場越來越被看好，發展出自己的另一片天（許銘舜，2003）。四、行動遊戲（mobile Game）行動遊戲之特色為可隨身攜帶，不受環境限制的小型遊戲機，其包括掌上型電玩，手機以及PDA上之遊戲，目前以休閒型的簡單小遊戲為主，但由於其目的在於體積小易攜帶故其硬體能力與聲光效果較不如前三區隔（MIC，2004）。隨著科技進步，掌上型遊戲機組越益精良，mobile game 11.

(19) 也可以處理較複雜的遊戲，卡匣概念的引入更讓掌上型遊戲機有大的發展，目前mobile game 採用的連線型態多為實體線路連線與區域網路連線 (lan)，而網路介面種類隨遊戲複雜度而不同，包括實體連接線、紅外線傳輸、GSM 系統、CDMA 系統、無線區域網路(wireless lan)等（陳建文， 2005）。然而以連接網路之方式來區分，則遊戲產業可分為單機與網路遊戲，並且網路遊戲可依其連線的特性再行細分，目前最常出現的類型為區域網路型遊戲與線上遊戲兩大類，如下分述之：一、單機遊戲遊戲為實體光碟或ROM卡，無須連接網路即可遊玩，部分遊戲主體仍使用網路下載額外的任務與資料，仍屬此類（MIC，2004）。二、區域網路型遊戲在此類型中除單機可能可以進行遊戲外，遊戲上具有透過網路進行遊戲之功能，但遊戲資料仍在使用者端進行處理，網路為連接其他玩家之用，每個使用者端在進行連線時，同時也可能是伺服器端，可建立起虛擬的區域型網路，在此處伺服器端只處理配對之任務（數位內容產業趨勢報告，2004）。三、線上遊戲所謂線上遊戲是指，個人從客戶端安裝遊戲程式後，經由網際網路連線至遊戲公司之遊戲伺服器端，才能進行遊戲，且遊戲中所有變動的數據資料，均保留於遊戲公司之伺服器。目前最主流之大型多人線上角色扮演，即屬此類（MIC，2004），而遊戲本身包含了一個虛擬世界，可以創造一個角色、人物，或是在遊戲中控制既有設定之人物，並隨著時間成長、變化、甚至死亡（蔡杰廷，2006）。這類遊戲提供容納千人同時連線遊戲的系統，玩家可以即時互動，屬於多人角色扮演遊戲（許銘舜，2003）。以目前遊戲市場來看，美國、日本、及歐洲地區以video game 為主流； 12.

(20) 亞洲地區（日本除外）因電視遊樂器的普及率沒有個人電腦那麼高，因此以pc game 及online game較受歡迎（侯旭倉，2003）。以台灣遊戲產業來看，目前我國的主流仍然在於電腦遊戲上，並且在網路科技的發展後，再衍生出線上遊戲等型態，由於成長速度快，眾多廠商紛紛投入網路遊戲的研發和服務，使得目前國內之遊戲市場再創新高峰（數位內容產業趨勢報告，2004）。網路遊戲允許眾多人同時在線上遊戲，並且可以自由加入或是退出遊戲，提供了消費者相當大的自由度，這樣的形式會衍生出社群，藉由玩家在網路遊戲的互動，產生許多緊密結合的社群，這些社群除了有效增加玩家們玩遊戲的時間和忠誠度外，電子商務、網路連線費用和廣告都可以經由社群來進行，其中蘊藏著龐大的賺錢機會（侯旭倉，2003）。線上遊戲由於在劇情架構上具延伸性、功能具擴充性以及網路互動性的特性；玩家需要一段時間才能累積經驗值，在放棄舊遊戲而就新遊戲的轉換成本相對較高的情況下，玩家的忠誠度或黏附性相當高，因此線上遊戲的生命週期遠較單機遊戲為高，依據韓國線上遊戲的經驗顯示，可長達2至3 年之久（盧貞吟，2003）。根據力世投顧(2001)分析指出，網路遊戲依遊戲特性、遊戲族群、遊戲收費來區分，可分為三大類分別為線上遊戲(online game)、撮合式遊戲 (match game)及回合式遊戲(round game)，也是本研究欲探討的範圍，分述如下：一、線上遊戲(online game) 為最熱門也是最狹義的遊戲類型，此類線上遊戲代表有天堂、石器時代、仙境傳說RO，天堂II、魔獸世界等，可稱為「線上千人對戰遊戲」或是「純粹的線上遊戲」(陳俊良，2002)。主要的遊戲類型以角色扮演、戰略、策略為主。玩家可在各通路零售店(便利商店、遊戲軟體販售店、書店等)購買點數卡，並安裝該遊戲軟體，再以連線的方式到該遊戲網站填寫個人資料以註冊個人帳號，方可進入遊戲（盧貞吟，2003）。點數卡內含一 13.

(21) 定時數，業者會依照玩家上網進行遊戲的時數，自動扣除玩家帳戶中的遊戲點數。當點數扣完時，如玩家欲繼續進行遊戲，則必須再購買點數卡才能繼續遊玩該遊戲，而遊戲也會從先前玩家最後一次玩該遊戲時的紀錄點中繼續進行遊戲。然而近年來由於「免費線上遊戲」的出現，在玩法上與以往的線上遊戲稍有不同，就是免費線上遊戲不僅遊戲軟體免費，在玩遊戲的過程中也不會有時數上的限制，遊戲廠商的獲利來源主要來自於販售遊戲內的虛擬寶物或道具（陳行建，2007）。目前代表的遊戲為「楓之谷」、「黃易群俠傳」等。二、撮合式遊戲(match game) 其主要運作方式是先有廠商或其他玩家建置平台，志同道合的遊戲夥伴才可以呼朋引伴連上該平台開局對戰（力世投顧，2001）。此類遊戲網站多由軟體開發商經營，提供購買遊戲軟體的玩家一個對戰與討論的空間，此種遊戲也可以透過內部區域網路進行對戰。代表遊戲有世紀帝國(age of empire)、絕對武力(counter strike)、星海爭霸（AOE）等（陳行建，2007），是目前網咖業者最盛行的網路對戰遊戲。三、回合式遊戲(round game) 回合式的遊戲也需要一個遊戲網站，如宏碁戲谷，主要遊戲以麻將、橋牌、五子棋、賽車等，此類遊戲提供小品遊戲的遊戲網站：這類網站大多採免收費的方式，只要填寫基本資料加入會員，且並不會進行遊戲的進度記錄（黃湘惠，2001）。此類遊戲扎根最早，在1998年1月傳雅電腦便已推出，提供橋牌等回合制遊戲，也有單人遊戲，算是國內最早的遊戲網站。回合制的遊戲主要目標顧客群是針對上網找樂趣的網友，此型態線上遊戲多採免費註冊，開放式的方式提供網友玩遊戲（力世投顧，2001）。以下為電玩遊戲發展階段四個階段的簡表，由表2-1可知，在個人電腦問世、網際網路發達後，遊戲的平台發展開始以電腦為主，而有許多手機、遊戲廠商也開始積極地聯合開拓手機遊戲的遊戲市場。 14.

(22) 表2-1 電玩遊戲發展階段表階段. 遊戲類型. 遊戲 / 機種（廠商）. 第一階段（1970~1980）. 大型遊戲機（arcade game）鋼珠台. 第二階段（1980~1990）. 電視遊樂器（video game）. 任天堂. 第三階段. 電視遊樂器（video game）. sega play station（ SONY）. （1990~2000）電腦遊戲（pc game）. n64（任天堂）大富翁（大宇）三國志（台灣光榮發行）暗黑破壞神（Blizzard）模擬市民（EA）. 第四階段（2000~2007）. 線上遊戲（online game）電視遊樂器（video game）行動遊戲（mobile game）. 線上遊戲（online game）. 天堂（ NC Soft） ever quest（SONY） Wii（任天堂） PS2（ SONY） XBOX（微軟） NDSL（任天堂）軒轅劍外傳（大宇）天堂2（ NC Soft）黃易群俠傳（智冠科技）熱舞online(遊戲橘子). 資料來源：修改自陳意文（2002）、侯旭倉（2003）. 参、全球遊戲產業的規模下表2-2為2005年至2010年遊戲市場規模，全球線上遊戲市場營收將從 2005年的32億美元大幅成長至2010年的93億美元，如下表2-2所示，但成長率會隨著市場逐漸的滲透下，但整體的遊戲價格與市場銷售狀況將趨於穩定，成長率將逐漸衰退（MIC，2006），但以市場規模來看，線上遊戲至 2010年仍是有利可圖的市場，見圖2-1。. 15.

(23) 表 2-2 世界遊戲市場規模. 單位：百萬美元. 年度. 2005. 2006. 2007. 2008. 2009. 2010. 市場規模. 3,206. 4,260. 5,411. 6,791. 8,091. 9,395. 成長率. 44.20%. 39.20%. 27.00%. 23.50%. 19.10%. 16.10%. 資料來源：MIC，2006. 單位：百萬美元. 10000 8000 6000 4000 2000 0 2005. 2006. 2007. 2008. 2009. 2010 年. 圖2-1 全球線上遊戲市場規模資料來源：MIC，2006. 以全球電腦單機遊戲市場來看，規模呈現逐年下滑的趨勢，以美國而言，2003年相較於2002，整體銷售之套數衰退了10.2%，而歐洲市場也同樣面臨著單機市場下滑的趨勢，但整體的遊戲價格與市場銷售狀況將趨於穩定，可達到市場平衡點。而亞太市場的線上遊戲市場持續發展，且手機與電視遊戲持續上升的狀況下，單機遊戲市場將持續受到排擠效果，如圖 2-2所示。在未來單機遊戲市場將逐漸趨於衰退。. 16.

(24) 單位：百萬美元. 2500 2000. 北美歐洲亞太. 1500 1000 500 0 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 年. 圖2-2 1999~2008年全球電腦單機遊戲主要地區市場規模資料來源：MIC，2006. 以線上遊戲市場規模來看，2003年全球線上遊戲市場已達1,825百萬美元，2007年可達8,088百萬美元，三大地區市場的發展，則以亞太地區持續佔有六成左右之市場為三者之冠，歐洲市場則因地域上網特性，以及消費者相關行為特性影響下，仍將是三塊市場較為低落之處（MIC，2006），因此在未來趨勢仍是以亞太地區為主要線上遊戲市場，見圖2-3所示。. 17.

(25) 單位：百萬美元. 9000 8000 1206. 7000 1767. 6000. 歐洲. 832. 北美. 5000 525. 3000 2000 1000. 亞太. 1337. 4000. 190 434 1201. 311 702 1754. 993. 5115 3810. 2487. 0 2003. 2004. 2005. 2006. 2007. 年. 圖2-3 2003~2008年全球線上遊戲市場規模資料來源：MIC，2004. 以亞太地區來看，中國、台灣、南韓將是主要線上遊戲的主流市場（international date corporation，簡稱IDC，2005），以中國來看，2004年中國網路遊戲用戶數為2,025萬人，預估至2009年將成長至5,680萬人。從市場規模來看，2004年中國網路遊戲市場規模為24.7億元人民幣，預計至 2009年中國網路遊戲出版市場銷售收入將達到109億元，2004至2009年複合率成長約為34.7％（拓墣產業研究所，2005）。近期中國經營數位遊戲產業相關廠商逐年增加，遊戲廠商看好國內遊戲市場，紛紛佈局加入遊戲產業，使得中國遊戲市場進入快數的成長期。以南韓來看，數位遊戲的發展主要以線上遊戲為大宗，根據南韓遊戲白皮書（the rise of Korean games）的統計資料來看，2003年線上遊戲銷售總額為6.28億美元，2004年為9.11億美元，至2006年更高達了14.22美元（拓墣產業研究所，2005），從以上數據顯示，南韓遊戲市場規模逐年攀升， 18.

(26) 在眾多遊戲種類中，84％的南韓遊戲消費者消費種類以線上遊戲為主（南韓遊戲白皮書，2004），因此線上遊戲在南韓具有相當重要的領導角色。肆、台灣線上遊戲產業現況一、台灣遊戲產業規模 1999年台灣網路遊戲的市場規模為9,000萬元，成長到2000年的4億 8,100萬元，成長率高達500%，是新興的高速成長市場。根據國際數據資訊大中華區( 中國，台灣，香港)的線上遊戲市場研究，2005年台灣地區線上遊戲市場會員營收約有2.1億美元，較2004年是有了12.1%的成長。IDC 預期2006至2010年間，台灣線上遊戲市場會員營收會以年複和成長率8.6% 的比例擴張，預計在2010年大約可達3.2億美元的市場規模。(見圖2-4) 在整個亞太地區（日本除外）除南韓、中國之外，台灣是最大的線上遊戲市場。但是相較於大陸市場會以年複和成長率35.5 %的規模來看，台灣線上遊戲市場則是己經進入了穩定的市場成熟飽和期。遊戲業者收入的增加，將會不再是依賴整體遊戲市場規模的成長而同步增加，而是在穩定的市場量中，與其它的同業進行彼消我長的競爭（IDC，2006）。2004年至2005 年間，成長率從5%掉至4.4%，面臨市場如此競爭的情況下，對於遊戲業者而言，可說是十分艱難的挑戰。由於遊戲研發的時間與資金成本皆相當高，而產品的品質與玩家的口碑又不易掌握，遊戲產品更快速發展，市場逐漸走向分眾市場，迫使遊戲廠商必須另尋其它獲利的策略，因此有遊戲廠商推出了免收月租費的線上遊戲出來，企圖吸引遊戲玩家的注目（陳行建，2007）。. 19.

(27) 350.0. 0.14. 300.0. 0.12. 250.0. 0.1. 200.0. 0.08. 150.0. 0.06. 100.0. 0.04. 50.0. 0.02. 0.0. 線上遊戲市場(單位：百萬美元) 線上遊戲市場每年度成長. 0 2005. 2006. 2007. 2008. 2009. 2010. 圖2-4 線上遊戲市場規模圖資料來源： IDC，2006。. 台灣遊戲市場在網路普及但上傳速度限制下，已接近飽和，遊戲產業公司預估，未來五年市場規模的複合成長率8%，遊戲產業公司如何分割市場已成重要課題（IDC，2006）。2007年開始，遊戲將有兩大特色，一為免費的營運模式，二為休閒類遊戲增加；此外，2006年底上市的兩大次世代遊戲機Wii與PS3，智冠已提前布局，發展人機介面的遊戲，其他遊戲公司則仍處觀望。二、台灣遊戲產業現況現階段台灣遊戲產業以單機版遊戲產品生命週期短，市場規模則持續萎縮。深入分析，是因為市場的逐漸飽和和競爭，且台灣自製線上遊戲遊戲推出的數量和表現都不如預期，獲利還是集中在少數幾款所代理的韓國遊戲上，因此現階段台灣遊戲產業在自製研發上仍有許多待加強的空間。（遊戲產業白皮書，2004），國內廠商所代理的線上遊戲，面對日益高漲的權利金與拆帳比，加上每個月固定的行銷與營運支出，最後所獲得的利 20.

(28) 潤剩已不多甚至開始出先虧損，因此現階段台灣遊戲廠商受限於代理遊戲的高額成本無法從中賺取正常利潤（MIC，2004）。代理並非有厚利可圖的行業，毛利低，風險大。而自製遊戲須投入的資金更高，在台灣有許多遊戲在研發的過程中便中途放棄，也因此讓許多公司面臨倒閉的命運。因此在遊戲產業高產值的背後，必須分析其對台灣產業的貢獻度有多大，因此在現階段這乃是台灣廠商所必須突破的困境。另外，國內遊戲廠商明顯感受到國內市場發展空間有限，因此開始拓展海外市場，以中國為主要的市場，然而海外市場拓展不易，以遊戲橘子為例，在拓展日本及歐美市場時遇到困難瓶頸，唯以智冠科技在拓展中國市場通路發展較具規模（李穗佳，2005），因此對台灣遊戲產業的廠商來說是另一大挑戰，海外市場開拓主要的困難點在於，針對不同市場國家法令規章的了解及通路的建立，而台灣與中國政治間的關係使得台灣廠商在經營是面臨更多的困難與挑戰（數位內容產業白皮書，2006）。此外在遊戲開發部分，MIC分析師林于勝認為，遊戲公司除了必須改變行銷概念，轉而經營社群和遊戲入口平台，以意見領袖的方式推廣遊戲外，遊戲本身的品質內容才是勝出關鍵。因此，現階段台灣遊戲業者必須「自立自強」，自己謀求利潤。目前台灣的遊戲產業處於先天不良，比韓國、日本、美國晚開發一步，市場的緊縮，更是雪上加霜，因此不是憑幾句口號、幾塊畫在眼前的大餅，就能讓這欲振乏力的產業突飛猛進（MIC， 2005）。在這過程中，產業、學界、政府，三方的互動交流才能激盪出台灣遊戲產業的未來，而政府的政策更是扮演著更重要的推行者，是否有具體可行的輔導方式，才能讓利潤能夠回歸到台灣遊戲產業本身，創造出更好更具國際水準的作品。根據IDC在2006年的開拓台灣線上遊戲產業的新里程文章中指出台灣遊戲廠商必需具備以下能力三者能力，才能在競爭的環境中脫穎而出。（一）具備經營海外市場的能力： 21.

(29) 由於台灣內需市場的規模不大，遊戲業者特別是那些著重自製遊戲的業者，如果能夠籍由海外的規模市場，例如：中國、韓國、東南亞，來增加營收，或是來攤銷自製遊戲軟體的成本，都可以拉開與競爭對手的差距（IDC，2006）。此外，特別在於中國，內需市場廣大、網路族群人口多的特色將是未來各國遊戲業者專注的目標市場。因此在過外市場的發展上，台灣業者必須打通市場的通路，了解市場的文化與需求，在產品研發及故事發展的同時，就把這些海外市場使用者的喜好考慮進去，以免等到產品都上市之後，才發生賣不出去的窘境（遊戲白皮書，2004）。（二）能夠兼顧 MMORPG 及休閒式遊戲的業者，並整合娛樂入口網站： MMORPG 在線上遊戲的市場中雖然仍伴演著舉足輕重的地位，線上休閒式遊戲的興起將是未來的趨勢（遊戲白皮書，2004）。從增加客群、來客數的角度審視，休閒類型遊戲的特性，是有機會使線上玩遊戲權擴張至上班族、家庭婦女，甚至是有別於 MMORPG 族群外的青少年族群，（傅鏡暉，2004）。此外，因為寬頻網路日漸普及，必須整合了 MMORPG、線上休閒遊戲、手機遊戲、交友聊天...等多功能的整合，使網站將有龐大商機，如遊戲橘子、華義、中華網龍、智冠科技等，都已透過整合多元化遊戲服務、金流付費機制、網路安全系統等方式，在經營「遊戲」之外，更進一步經營「族群」（IDC， 2006）。娛樂入口網站有助於業者提高來客數與顧客消費，不過要如何做出「差異化」服務則是每個業者必須思索的課題。. （三）能夠提早因應市場會走向策略、異業聯盟或購併的業者：. 22.

(30) 隨著市場競爭的白熱化及產品同質性的發展，沒有產品特色、前瞻經營策略、及雄厚財力資本的業者將會被購併或被淘汰。市場會集中化，往大者恆大的方向發展，最後形成寡佔市場（數位之牆，2005）。因此對於一線的業者，在全力發展經營策略的同時，也可同時思考選擇具有綜效的二、三線業者做策略聯盟或購併的對象。對二、三線的業者而言，如何在公司經營發展利基化的同時，找到一個能對一線業者願意策略聯盟或購併的角度來進行合作，將會是替公司創造生存的發展空間（IDC，2006）。從異業結盟來看，台灣遊戲產業無論是在進軍國際與自製研發上，都遇到瓶頸，因此與入口網站或電信業者合作的異業結盟方式，也是遊戲產業的新行銷手法，不但能夠擴大市場規模，還能雙方得利。未來如何跟這一些入口網站或者是一些內容網站甚至一些電信業者、手機業者來做一個策略聯盟是相當重要（彭佳芸，2006）。另外，異業結盟也能各自運用資源，從研發、製造、行銷、及營運著手，發揮最大的能力，這樣的分工方式也是擴大遊戲產業規模，及提升品質的利器。綜合以上論述，現階段台灣遊戲廠商正積極的發展多元化的遊戲產業觸角，對於台灣的廠商來說，仍是充滿著許多的機會與優勢，台灣事實上在整個亞洲的網路遊戲市場佔有舉足輕重的地位，台灣的網路玩家素質很高，整個經濟市場很健全、網路遊戲風氣盛行，是相當重要的市場（Jon Niermann，2007）。因此除廠商本身的努力外，學界力量的發揮、政府的協助和扶持是相當很重要的。如果政府真的覺得這個產業是台灣未來的明日之星，那麼就應該更正面的做出對這個產業有利的措施，積極的協助遊戲廠商拓展海外市場，並積極的培育產業的優秀人員，提昇整個遊戲產業向上發展，讓廠商間在良性的競爭下去賺取利潤，把有潛力的公司留下，結合廠商彼此間的團結力量，使遊戲產業真正成為台灣未來的明日產業。 23.

(31) 第二節知識管理之探討. 壹、知識的定義與分類 Nonaka and Takeuchi(1995)將知識分為外顯知識(explicit. knowledge). 與內隱知識(tacit knowledge)兩類。「外顯知識」是可以形式化、可明文表達、可用言語傳達的，亦即可客觀地加以捕捉的概念，如數據、科學公式、自然定理等均屬之，可以利用電腦等資訊工具來儲存、傳遞這一類知識。「內隱知識」極具個人化特質且難以形式化與口語化，使得此類知識溝通不易、難以與他人分享；主觀的洞察力、直覺、預感等皆屬於這一類。此外內隱知識深植於個人的行為與經驗之中，同時也包含理想、價值觀、情緒等成份。具體而言，內隱知識可分為兩個構面：一、技術構面：無法形式化、難以具體說明的技巧、手藝、或專門技術等。二、認知構面：指心智模式、信念、知覺等意識層面。內隱知識為無法用文字或句子表達的主觀且實質之知識；外顯知識為可用文字或數字表達的客觀且形而上的知識，兩者間比較如表 2-3。. 表2-3 內隱知識與外顯知識之比較內隱知識(主觀的). 外顯知識(客觀的). 經驗的知識…客觀的. 理性的知識…心智的. 同步的知識…此時此地. 連續的知識…非此時此地. 類比知識…實務. 數位知識…理論. 資料來源：Nonaka & Takeuchi(1995). Davenport and Prusak(1998)則對資料、資訊與知識區別出以下定義：資料是對事件客觀、審慎的記錄，是結構化的交易記錄；資訊的目的在於調整接收者對事情的看法，並影響其判斷與行為；知識則是一種流動性質的. 24.

(32) 綜合體，其中包含結構化的經驗、價值以及經過文字化的資訊，也包含專家的獨特意見，為新經驗的評估，整合與資訊等提供架構。在組織中，知識不僅存在文件系統中，也蘊涵在日常例行性工作、過程、執行與規範中。 Zack(1999)認為資料是由所處環境中觀察而到的事實，不具任何直接解釋意義；資訊則為從具意義之訊息中所得之資料；知識乃是將經驗、溝通或推理等資訊做一有系統、有意義的組織與累積，使之成為有價值之內容。溫源鳳(2005)則用知識做以下論述：知識是由資料，經過關聯化產生資訊再加以文字化的結果。鄭木焜(2005)指出知識具有特定情境的性質，也就是說知識的存在必須有特定時空的配合，缺乏特定時空情境的配合，知識只是資訊而已。知識具有主觀和積極的特性，如同承諾( commitment )或信念( belief )般深植於個體的價值觀與認知內。李冠鼐(2006)認為知識是組織創造優勢與競爭力的基礎，對於個人而言，知識是一種能力與技術，也是員工本身處於組織中地位優勢的來源，必須長期經驗不斷累積的結果。其中，創造出主要競爭力的核心知識為「個人發展與以及提昇競爭優勢所必須具備的各種關鍵能力」的知識。陳哲賢(2006)認為知識為：「使用者依其經驗、價值觀與社群網絡，將接收之資訊透過心智模式予以比較、分析、歸納與推論，最後形成具體行動力之模式、規則或程序」；資料定義為：「針對事件所做之客觀紀錄，資料本身雖不具意義，卻是構成資訊的重要資料」；資訊定義為：「經處理過之資料，且對訊息接收者而言有其意義，進而影響其見解、決策與行為」；智慧定義為：「有效整合運用不同知識，並透過行動與應用來創造價值之能力」。此外，Nonaka and Takeuchi(1995)認為知識的創造是藉由內隱與外顯知識的互動所產生的。知識轉化的四種模式為「共同化」、「外部化」、「結合化」與「內部化」，如表 2-4 所示： 25.

(33) 表2-4 知識轉化之四種模式. 知識類別. 內隱知識. 外顯知識. 內隱知識. 共同化. 外部化. 外顯知識. 內部化. 組合化. 資料來源：Nonaka & Takeuchi(1995). 一、共同化（由內隱轉換成內隱）：此階段的轉換產生共鳴的知識。主要藉由觀察、模仿、體會或學習等不透過語言進行學習以獲得內隱知識，例如學徒觀察、模仿和練習中學習老師傅的技藝。共同化並重視知識的累積、分享與傳遞。二、外部化（由內隱轉換成外顯）：觀念性知識產生於本階段。將內隱知識透過隱喻、類比、觀念或假設等方式方式表達出來，表達本身可能不夠精確，卻能促進成員間的觀念釐清，加強彼此的對話或集體思考。本階段重點在於集思廣益。三、組合化（由外顯轉換成外顯）：本階段產生操作性知識。將許多來源的外顯知識經由談話、電腦網路或會議等方式進行知識的交換與結合，同時透過對既有知識的分類、結合不但有利於外顯知識的傳播，更能導致產生新的知識。例如企業教育運用系統化的知識教導學生，而公司部門間的知識結合也是一例。本階段重視知識的過濾、篩選與判斷。四、內部化（由外顯轉換成內隱）：本階段產生稱為操作性知識。當經驗透過共同化、外部化與組合化後進一步內化成個人的內隱知識，成為有價值、競爭力的資產。經由邊做邊學，並以語言、故事傳遞經驗或製作文件手冊都有助於內化。綜合以上所述，Alavi and Leidner（2001）整合多位學者的看法，將知 26.

(34) 識以六種觀點來詮釋，如下所述：一、知識來自資料與資訊觀點：知識有別於資料（data）及資訊（information），呈現的是個人化的資訊（personalized information），重點在於個體認為有用的資訊及對於資訊的吸收。二、心智活動觀點：知識為一種知道及瞭解的心理狀態（state of mind），藉由資訊的提供來增加個體的學習及瞭解。三、實體觀點：知識是一個物件（object），認為知識是可以被編碼及可儲存的資訊，這個觀點使得資料庫、知識庫的建構與管理在知識管理中被強調是關鍵的一部份。四、資訊存取觀點：知識為資訊的取得（access to information），其強調的是有系統地組織資訊以方便資訊內容的取得與檢索。五、能力觀點：知識是一種影響行為的能力（capability），這種能力對組織的未來是有助益的，而知識管理中的核心能力、know-how 和人力資本皆由此種觀點產生。六、程序觀點：知識是一種過程（process），焦點放在知識被創造、分享與散佈的過程中，人員間的關係以及在工作上的合作程度，亦是在強調知識分享的方法及知識分享所達成的綜效。貳、知識管理之內涵遠在西元 1605 年西方哲人培根（Francis Bacon）即提出了「知識就是力量」的觀念。相隔數世紀後，現代著名經濟學者梭羅（Lester C. Thurow） 27.

(35)

(36)

(37) 領導與策略適應績效考評. 利用創造. 分享. 組織文化. 組織知識. 組織. 確認蒐集資訊科技. 知識管理的過程. 知識管理的促動要素. 圖2-6 知識管理的意涵資料來源：O'Dell & Grayson (2000). 由上可知知識管理活動包含許多過程，但根據許多學者說法，認為知識分享階段是影響知識管理活動推行的成功關鍵： Quinn et al.(1996)即指出，知識管理最大的困難與挑戰就是知識分享。宋偉航(1998)認為在知識經濟衝擊下，激烈的市場競爭突顯了知識的重要性，因為知識是被視為組織競爭力的來源，組織要提昇競爭優勢，必須鼓勵員工進行知識分享，提升員工知識分享意願。Liebowitz and Chen (2001)建議瞭解知識分享的影響因素，是企業推動知識分享活動的重要過程。Alavi and Leidner(2001)提出知識管理包含知識創造、儲存、分享等階段，其中又以知識分享為最關鍵階段。吳偉立(2002)也指出釐清推動知識分享的重要影響指標，能強化組織員工對知識分享文化的認同，且能提高員工對知識分享活動參與的意願。Goh(2002)認為知識分享一直是知識管 30.

(38) 理領域中重要的課題，有效率的移轉知識是組織重要的知識活動之一。Liao et al.(2004)指出目前企業皆體認到知識管理的重要性，希望藉由知識管哩，累積人力資本、增進競爭優勢，然而，知識管理的基礎在於知識分享，組織要促進內部知識交流亦或創造出新知識，都須依靠知識分享的力量。綜合上述學者論述，可了解到知識管理於現今時代推行之必要性，然而知識管理中，知識分享更為重要。Nonaka and Takeuchi（1995）認為，知識是存在於個人，而重要的是如何使個人的內隱知識能在企業內與其他成員分享與互相流通，並進而轉化成為組織的知識。Quinn et al.(1996)也指出，知識管理最大的困難與挑戰就是知識分享。而如今知識經濟與網路時代來臨，產業競爭日益激烈，組織欲創造商機與維持競爭力，必須依靠員工的知識創造與分享。因此，如何促進知識分享，創造出新的知識，讓組織持續具有競爭力，是當前組織知識管理中最重視的一環。本研究將於下一節進一步探討知識分享與影響知識分享運作之因素。. 第三節知識分享之探討. 壹、知識分享的定義 Hendriks（1999）認為知識分享是一種互動溝通的過程，知識提供者必須有意願以演講、著作、行為或其它方式傳達知識，而知識需求者必須能夠以模仿、傾聽或閱讀方式吸收其所需的知識。由於知識不具獨占性，即使將知識傳遞給他人之後，知識提供者仍然擁有這些知識，甚至可以藉由知識的移轉或分享，創造知識的附加價值（Hidding & Shireen, 1998）。而Senge（1998）也指出，知識分享是一種使他人獲得有效行動能力的學習過程，藉由反覆學習過程，學習者可以獲得知識的累積與創造。因此，營造知識分享文化，將是組織提昇創新能力最大的原動力。知識已成為組. 31.

(39) 織中最重要的智慧資產，而知識的創造與凝聚必須來自於企業知識的分享與活用。例如在現今企業或學術界普遍為增進決策品質所利用的群體決策制定策略，如：腦力激盪 ( brainstorm )、專家意見法( delphi method )等。而這些方法的執行代表一項重要議題，即為知識分享 ( Okhuysen & Eisenhardt, 2002 )。 Hendriks (1999)指出，知識分享乃為一種溝通的過程，知識不若商品可自由傳遞。當組織成員向他人學習知識時，就是分享他人的知識，必須有重建的行為，必須具備知識學習、分享知識。由此可知，知識的分享包含兩個主體：一、知識擁有者的知識「外化」行為：「外化」為諸如演講、著作、示範、建構檔案或知識資料庫等行為。知識的外化未必是針對分享者而做之行為，所以不一定是知識擁有者個人所意識到的行為。例如知識需求者可藉由觀察他人工作的過程而從中學習，而知識擁有者可能不知道正被他所觀察，也不知道執行某項任務需要特別的知識。在多數情況下，多鼓動知識擁有者從事外化行為，即產生了知識分享的行為。二、知識需求者的知識「內化」行為：有內化行為的知識需求者可稱為組織的「知識重建者」。一些內化行為如：模仿傾聽、閱讀、了解資料庫知識、邊做邊學或嘗試等。知識內化的過程亦會有障礙產生，如：時空環境、社會距離、語言文化、心智與觀念差異等。在文獻上，已有許多學者對知識分享的定義與描述提出不同觀點，茲彙整如表 2-5 所示。. 表2-5 各學者的知識分享觀點整理 32.

(40) 學者 Mogavero & Shane Nonaka & Takeuchi. 年代. 知識分享的觀點. 1982. 知識提供者與接收者之間的互動，其概念類似於兩者因技術差距而進行技術移轉。一種個人與個人之間內隱與外顯知識互動的一個. 1995. 過程，此過程包括共同化、外化、結合及內化，形成了一個知識螺旋。協助他人發展有效行為的能力及了解某件事發展. Senge. 1997. Hendriks. 1998. Dixon. 2000. Storey. 2001. 的過程，知識分享的行為在於知識學習者能獲得知識的創造與累積。知識分享是一種溝通的過程，知識不像商品可以自由地傳遞，知識接收者向他人學習知識時，必須要有重建（reconstruction）的行為，必須要具備知識去學習、分享知識及重新再思考的行為與能力。當知識分享時，意味著將知識佈施出去別人亦能共享，這就是人人皆知的共通知識。具共同目標及遭遇相似問題的個體間互動的過程，彼此間交換觀廵、資訊與經驗。知識分享指員工間社會化互動之過程，員工有組織地將相關資訊、創意、建議、專門知識與工作經驗. BarTol & Srivastava. 2002. Chua. 2003. 個體間透過集思廣益的方法，經由相關經驗獲取一個想法、觀念的過程。. Ryu, Ho & Han. 2003. 知識分享是一種將個人學習到的知識傳遞予其他組織成員的行為。. Pmlitis. 2003. 將個人隱性知識透過經驗、口語及討論後，轉化成外顯知識傳遞給其他人之過程。. Liao,Chang, Cheng & Kuo. 2004. Lin. 與個人分享。. 2007. 知識分享是一種鼓勵知識交換與創造的力量，目的在增進組織競爭優勢。知識分享意指在組織中，知識的交換和經驗的分享，因此知識分享即是在組織中知識交換的活動，且對組織目前和未來有益。. 資料來源：本研究整理。. 陳中文(2004)在其研究中指出，隱性知識佔企業知識總量的百分之九. 33.

(41) 十，經過編碼的隱性知識所佔的比例不足百分之十，但企業的核心競爭力可能就在這不易模仿、分享、轉移的隱性知識上，因此企業須注重其知識分享活動之推行，保持其核心競爭力。Griffith et al. (2003)提出「知識分享促進機制」，包含個人、團隊兩大類四種主要機制促進不論顯性或隱性的知識順利分享或擴散，並激發更多潛在知識，進而整合成組織重要資產。此四種主要機制分述如下：一、吸收能力 (absorptive capacity) 代表個人對現有知識的吸收與應用能力。個人所具備的專業知識越多，越容易處理複雜性高的知識，因此吸收能力代表個人對應用資訊或知識解決問題的能力。二、社群實務 (communities of practice) 係指團隊成員能夠透過互動活動進行知識交換，並激盪出新知識的能力。工作團隊可以透過實務的經驗傳承，進行跨組織分享知識。因此了解不同團體的互動，可使團隊間互相交流，有效應用知識解決問題。三、交易性記憶 (transactive memory) 「交易性記憶」為可將個人的顯性或隱性知識透過分類、整理，儲存與擷取等功能加以整合，成為組織所需的知識。主要是組織須建立一套分享機制，讓員工能知道哪位組織成員擁有何種知識、資訊應由最適當位置員工保有及儲存、最有效的管道取得所需知識。四、團隊綜效 (team synergy) Argote(1999)的研究指出，團隊成員透過溝通與意見交流，往往可產生更多、更新且更有用的知識，稱為增效作用，這些新知識往往超過個別所擁有的知識。貳、知識分享影響因素 Nonaka and Takeuchi(1995)認為知識的創造由個人層次開始，逐漸上升並擴大互動範圍，從個人擴散至團隊、組織甚至組織間。由此可知， 34.

(42) Nonaka and Takeuchi 將知識的活動勾勒出個人、團隊、組織與跨組織的四個構面。 Hendriks(1999)認為資訊科技的使用，可在四方面幫助知識分享行為的推行成功：一、資訊科技能協助知識提供者與接收者克服時間、空間、及社會這三種形式的障礙。時間的障礙指的是，知識提供者所提供的知識、或組織所儲存的知識太過於老舊，無法有效解決目前問題的情形。空間的障礙指的是，知識提供者與接收者間的實體距離太遠所造成的問題，資訊科技的使用能消除空間的隔閡、加速知識的傳遞。而社會的障礙指的是，因知識提供者與接收者間，文化背景不同所造成的問題。二、資訊科技能協助解決知識與資訊間的轉化問題。由於資訊科技能大量的儲存資料，因此資訊科技能透過分析每日交易資訊、或其它統計的方式，擷取出隱含於內的知識，並以各種文件的形式呈現出來。或者資訊科技能將一完整的知識，以編列索引、增加注解的方式，將資料有條理的呈現出來。三、資訊科技能協助解決知識的提供者及接收者，對於知識的呈現及吸收的問題。例如：資訊科技可透過案例推導的方式，藉由過去的個案、釋放出隱含於內的知識，或以問題診斷的方式，協助知識的提供者呈現知識、幫助知識接收者了解問題。四、資訊科技能藉由附加超資料（meta data），描述資料本身特性的資料。在全球資訊網上，描述資訊內容的相關資訊，例如描述資訊的所有權、著作權、流通權、隱私維護等。有多少人對我所擁有的知識感興趣?誰擁有能解決我目前處境問題的知識?這都是可以幫助上網者更方便的使用資訊。讓知識分享行為的參與者了解，在這個環境中的各項統計數據或對於這項知識需求的程度。以上 Nonaka and Takeuchi 及 Hendriks 的論點，可整理出知識分享影 35.

(43) 響因素評估模式五大構面，分別為：員工行為、團隊特性、組織制度、夥伴關係及科技支持構面，並利用文獻回顧法彙整出 27 項指標，分述如下：一、員工行為構面：員工行為構面主要在瞭解員工配合知識分享活動之情況。包含員工學習能力、工作態度、彼此間信任度、溝通能力、參與程度、知識分享回饋程度、員工價值觀。（一）員工個人學習能力員工個人學習能力是指員工個人引發學習、進行學習、自我訓練、應用基本學習技巧、安排適當學習步驟、發展完成學習計劃等能力（Guglielmino，1977）。Davenport and Prusak(1998)認為員工在學習上的吸收能力，以及能否有效掌握取得新知識的來源及管道，除了傳授者能否有效表現出自身所擁有的知識外，知識接受者的吸收能力也相當重要。丁導民(2003)提出企業員工自我學習傾向對知識分享意願有正面的影響，而樂於分享知識給他人亦會提高個人學習意願。（二）員工的工作態度員工的工作態度是指員工個人對於工作所感受到的正面與負面態度的程度（Schermerhorn Hunt & Osborn，1996）。林嘉芳(2004)認為在企業知識分享活動中，樂於分享者經常是熱愛並投入自己的工作。員工認為把自己的工作經驗分享出來，是有意義且對企業與自己都有正面的助益。Bock & Kim(2002)的研究中發現，組織成員的工作態度會影響知識分享的意願與行為。（三）員工價值觀 Constant 認為影響知識分享態度的因素為員工的價值觀(Constant et al., 1996)，由於具備樂於助人的天性，因此願意主動分享知識；Senge 的研究也認為真正的知識分享行為表現在一方真心願意幫助他人 (Senge, 1997)；以及利他主義者知識分享的頻率較高，因為他們對週 36.

(44) 遭事物有較多注意與關心，能以同理心思考問題，對於知識有高度熱情與傳承的使命感，並提供他人必要的協助。（四）員工間彼此信任程度員工間彼此的人格信任與專業信任兩方面，此外員工間願意彼此信任、相信的程度，並努力實踐彼此間的義務與責任（Lin，2007）。 Reige (2005)提出員工在缺乏信任感情況下，較不願分享知識。其害怕知識遭到濫用或對知識來源不能有精確的掌握。蘇柏州(2001)認為員工間應有互信的基礎，才有知識分享與交流的意願。（五）員工間的溝通能力員工間的溝通的互動過程，包含了溝通的情境、參與者、訊息及管道、各種干擾溝通進行的噪音等四個要素（陳皎眉，1997）。因此在一特殊或限制的情境中，員工間為了完成人際目標，而採取有效溝通行為的能力（Wiemann, 1977）。Meyer(2002)有效的溝通，無論口頭或書面方法，都是促成知識分享活動的重要管道之一。王宜敏(2001)認為成功的知識分享即是成功的溝通過程，當溝通程度越高，對知識分享越有正面影響。（六）員工知識分享的回饋程度 Davenport and Prusak（1998）認為員工在分享其經驗後，期望在未來對方同樣能伸出援手給予回饋，因此員工間期望分享的行為，日後將獲得互惠的回饋。所以知識傳授者分享知識的目的期望分享的行為日後將獲得互惠的回饋（Hendrik,1999）。（七）員工參與知識分享活動的程度員工願意參與知識分享活動的程度，員工積極參與知識分享活動，並不會降低其地位與權力，反而有助於員工個人建立專家形象，並獲得工作地位的保障(Tiwana, 2002)。吳有順(2000)研究中亦認為參與知識分享活動，不一定會降低員工的權力地位。 37.

(45) 二、團隊特性構面：本構面在瞭解工作團隊的互動關係與配合組織知識分享活動的現況。包含團隊成員專業能力、團隊成員身分接近程度、團隊成員互賴程度、團隊發展成熟度、團隊成員間友誼程度、團隊工作設計、團隊合作。（一）團隊工作設計方式 Bonora and Revang（1991）指出知識擴散的方式包含建構工作團隊、專案小組、師徒制與正式的教育訓練，透過團隊工作設計方式可適度增加成員間的工作相依性，使個人與他人互動更高。梁桂錦（2002）也指出在開放與共享的團隊設計中，成員所隸屬的團隊較緊密，尤其對個人所認同的內團體，更容易敞開心胸，分享知識，也就是團隊互賴度愈高，知識分享效果愈好（Janz et al，1997）。（二）團隊成員專業能力 Griffith et. al(2003)認為個人所具備的專業知識越多，越容易處理複雜性高的知識，因此吸收能力代表個人對應用資訊或知識解決問題的能力。團隊中的各個成員，若能具有多元化的專業背景，其能藉由不同的角度分析事物，激盪出更多元、更深入且完整的想法(吳有順， 2000)。（三）團隊成員身分接近程度 Hollingshead（1996）認為團隊成員間地位的差異，會影響低地位成員分享資訊的意願。低階成員通常會顧慮高階成員的接受度，不願意充份表達個人所有的意見。反之，成員間身份地位愈接近，愈促使知識分享的推行。劉清華(2002)亦認為當團隊內成員身份地位差距較小、甚至平等時，員工較願意分享自己的知識。（四）團隊成員互賴程度 Griffith et. al(2003) 的「知識分享促進機制」中的團隊綜效，即強調透過團隊成員間的彼此的溝通、互動，會產生許多的溝通與意見的 38.