知識管理之運作

在知識經濟時代中，知識具有前所未有的高度價值，而知識管理之運作則是促進組織競 爭力與永續發展的核心要素。不同學者對知識管理的流程有不同的解釋，對於不同的組織目 標、不同的理論基礎便會所發展出不盡相同的知識管理架構。以下就組織知識管理的運作，

分為「知識管理的重要性」、「知識管理之模式」、「知識管理之流程」與「知識管理的促動要 素」進行探討。

壹、知識管理的重要性

組織為何需要知識管理？觀看今日企業組織的產品和服務，比過去高的比例係來自於無 形的知識。在資訊科技加速組織與個人運用和控制知識之能力，造成組織和顧客的行為產生 革命性的變化。Machael H. Zack（1999）在「發展知識策略」（Developing a Knowledge Strategy）

一文中指出：組織將知識是為最有價值的策略性資源，因為組織瞭解為了保持組織的競爭力，

必須將組織的智慧資源與能力彰顯出來（引自潘教寧，2002）。處在資訊知識爆炸與知識半衰 期短促的時代，成功的組織是正在掌握、分享和分配知識，更重要的是，組織正積極快速地 佈署知識，使組織企業能力於不敗之地，持續維持企業組織競爭優勢。然在知識經濟的體系 中，想要創造知識資本和知識財富者，就必須要對於知識作有效的管理，找到自己需要的知 識、儲存與累積既有的知識，同時維持知識的時效性與時俱進，組織才能有效強化組織體質，

提高組織的生產力和競爭力，而進行「知識管理」則是重要的手段（吳清山、黃旭鈞，2000）。

知識經濟可以說是人力資本與知識累積為主要的生產要素的經濟型態，組織發展需要掌 握組織內的人力資源與做好知識管理，方能促進組織成長與厚實競爭優勢。組織需要做好知 識管理的理由如下（王如哲，2000a）：

一、當精簡組織會耗盡知識，並趨於重視創造顧客的價值之際，非正式的組織成員知識 必須結合顧客和企業之正式知識管理方法，來予以取代。

二、降低成本底線已經導致高度的節流，因而必須重視組織一些核心成員的知識。

三、需要時間才能獲得知識，但人員通常會發現本身並沒有時間可用來尋求知識和蒐集 有價值的經驗。

四、在增加人員的流動和提早退休，使得組織知識的流失較以往來快速。

五、因為企業組織變更為國際化和全球化，本身的運作亦變得更為複雜，因而需要更多 的知識輸入。

組織的知識管理為何重要？李驛華（2001）認為，知識管理的目標，在於掌握組織知識 的流動，建構組織的學習系統，強化組織反映的速度，融合組織靜態與動態知識，提高組織 知識資產，以擴大組織競爭優勢。呂筱茵（2001）根據中外學者的說法整理出其重要性與理 由：

一、知識管理可以將組織的知識觀念，運用到其他類似或重複發生的情境上，並可探查 預期的結果。

二、運用之組織知識的觀念，可促使組織不斷的創新。

三、可重複使用在組織的知識，更能禁得起時代的考驗。

四、避免組織知識過於雜亂無章。

五、創造組織共享的語言。

六、有利於組織知識的搜尋與分享。

七、促進組織的知識資產不斷的成長。

處在知識經濟時代，唯有創造知識、活用知識的組織，才能在重視人力與知識的時代中 屹立不搖，知識管理乃為組織變革的重要實施策略。組織能充分運用資訊科技管理，建立學 習型組織文化、組織結構再造，能對組織中的知識進行蒐集、整合、儲存、轉化、分享與創 新利用，經由組織知識管理的過程，促進組織不斷的創新與再生，提昇組織的競爭力，增加 組織的資產，強化組織因應環境劇烈變遷能力及自我改造能力，以達組織永續發展的目標。

貳、知識管理的模式

知識管理乃為適應複雜性的社會變遷，以價值為目的的一種策略性議題，針對組織的「資 料」、「資訊」、「知識」及「智慧」等概念所形成「知的資產」之管理模式。目前許多實施知 識管理的組織與企業，在組織經營條件與目標的不同，皆各自發展一套適合組織特性的知識 管理模式。學者曾研究指出，不同的產業型態，確實可選擇其適用的主要知識管理系統（KMS）

策略（吳壽進，2001）。組織需要建立個整體的知識管理架構，對組織內外知識力量能加以整

合彙集，使潛藏在個人當中的知識力量，能轉化為組織力量。為了分析與改進知識管理的現 況與實務，首需了解知識管理的架構模式，方能加以運用。

亞瑟．安德森顧問公司(Arthur Anderson Business Consulting,2000)曾提出的知識管理重要元 素架構圖，如圖2-8所示，透過組織內部知識的運載者，以共享、活用與實踐方式，藉由資訊 科技協助知識管理的建構，而加速知識管理的流程。（劉京偉譯，2000）知識管理的重要元 素架構包括「人員」、「知識」。組織成員之間的知識，藉由資訊科技的建構，讓組織內知識的 活動能夠不斷累積與加速運作，促使人與知識更緊密結合，若能透過組織成員知識與經驗的 分享，而促使組織內的知識能夠交互流通，組織成員將愈容易取得所需的知識，其知識的價 值也愈高，知識管理更能得心應手的運用。

圖 2-8知識管理重要元素架構圖

資料來源:知識管理的第一本書（39頁），劉京偉譯，2000，台北：商周出版社。

在諸多不同學者所提知識管理架構模式中，就與學校知識管理相近之架構模式分析如下：

一、美國生產力與品質中心與勤業顧問公司的知識管理架構

在知識管理運作時，除了上述的重要元素架構外，需考量如何知識管理促動要素的掌握 與知識管理流程的準確實施，加上資訊科技的有效運用與配合，以能有效提昇知識的質與量。

1995年美國生產力與品質中心（APQC）曾與勤業顧問公司聯合發展以知識管理過程本身為骨 架核心的知識管理架構，其核心為「組織知識」，四周以創造、指認、蒐集、調適、組織、

應用與分享等七項動態程序，而外圍與過程有關且會影響知識管理成效的因素，則稱為「能

力因子」，它包含策略與領導、文化、科技和測量四種（李瑪莉，2002）。

O'Dell and Grayson（1998）針對知識管理提出的「最佳實務轉移之知識管理模式」，

在具備能力的環境中，其內容包括顧客親密性（customer intimacy）、產品至市場之卓越及作 業之卓越三項價值命題（valueproposition）；文化（culture）、測量（measures）、科技（technology）

和基本設施（infrastructure）四項能力因子（enabling environment），還有計劃（plan）、設計

（design）、實施（implement）、推廣（scale-up）四個步驟的變革過程（如圖2-9），目的在應 用於顧客、產品、程序和成敗的實務上，同時也可用來管理直覺、判斷及知道如何（know-how）

等隱性知識上。（引自李瑪莉，2002）

圖 2-9最佳實務轉移模式

資料來源：國民小學知識管理與教師專業成長關係之研究（頁25），李瑪莉，2002，

國立中正大學教育研究所碩士論文，未出版。

二、Borghoff 與 Pareshi 的知識管理架構

Borghoff, U. M.和R. Pareshi（1998） 認為由資訊科技之基本設施所型塑而成的組織環境，

充斥著現今資訊主導的社會，知識管理的核心問題是如何使資訊科技之基本設施，能夠對促 成知識流通的環境做成有效之貢獻（引自王如哲，2000）。故其架構分成知識的流通（the flow of knowledge）、知識製圖（knowledge cartography）、知識工作者的社群（communities of knowledge workers）及知識貯存處（knowledge repositories）和圖書館四部分（圖2-10），以了解資訊科技 對組織本身所擁有的顯性知識產生的最大支持、如何管理收錄於組織文件中的多數隱性知 識，同時支持顯性知識和隱性知識的轉變與對話、選用軟體來支持組織知識工作者（knowledge

workers）的隱性知識交換。

圖 2-10 Borghoff 與 Pareshi 的知識管理架構

資料來源：知識管理的理論與應用：以教育領域及其革新為例（頁124），

王如哲（2000），台北市：五南出版社。

三、Gore 與 Gore 的知識管理架構

Gore,C. 與E.Gore（1999）所提出的知識管理架構，認為任何知識管理方案的第一個步驟，

就是最上層要有「願景塑造」，然後下分三個層面：一是現存顯性知識的使用，二是取得新 的顯性知識，三是隱性知識的外顯化（引自李瑪莉，2002）。其中願景的塑造，即在反映出 尋求、創造、傳播和利用知識對於組織的重要性，三個層面則需付諸實際行動以實現願景，

尤其第三層面隱性知識的外顯化，有賴團體內產生互動，因此可透過「實務社群（communcities of practice）」來提供個人互動與知識的分享和發展，將隱性知識轉化為組織知識（organizational knowledge），使團隊所擁有的知識更具體化（圖2-11）。

圖 2-11 Gore 與 Gore 的知識管理架構

資料來源：知識管理的理論與應用：以教育領域及其革新為例（頁126），

王如哲（2000），台北市：五南出版社。

四、David Skyrme Associates 的知識管理行動架構

David Skyrme Associates（2000）根據「創造知識為基礎的企業（Creating the Knowledge-based Business）」這份探究知識管理全球最佳實踐法的報告書研究發現，最成功的知識方案中，經 常出現以領導、文化/結構、程序、顯性知識、隱性知識、知識中心、市場效果、測量、人員/

技術、科技基本設施等因素，他們將這些因素建構成「知識管理行動架構圖」（如圖2-12），

並以十個層面發展出「知識管理評量工具」，本研究之問卷即參考其內容加以修正使用。

圖 2-12 David Skyrme Associates 的知識管理行動架構

資料來源：國民小學知識管理與教師專業成長關係之研究（頁31），李瑪莉，2002，

國立中正大學教育研究所碩士論文，未出版。

綜合上述可知，不同的學者或企業組織，可能提出不同的知識管理架構與模型，但知識 要作有效的管理就必須有明確的架構，掌握知識管理的重要元素、促動因素與管理流程，在

綜合上述可知，不同的學者或企業組織，可能提出不同的知識管理架構與模型，但知識 要作有效的管理就必須有明確的架構，掌握知識管理的重要元素、促動因素與管理流程，在