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學校本位知識管理推展之個案研究-以台中縣一所國民小學為例

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國立臺中教育大學教育學系教育行政與管理碩士在職專班

碩士論文

指導教授:陳慧芬 博士

學校本位知識管理推展之個案研究

—以台中縣一所國民小學為例

研究生:李 新 揚 撰

中華民國九十六年六月

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摘 要

本研究採質的研究方法,以參與觀察、訪談與文件分析等方式蒐集資料,以台中縣 一所小學為研究個案,旨在探討國民小學學校如何推展知識管理,了解個案學校推展學 校本位知識管理之過程與成效。獲致結論如下: 一、深耕國小行政主管能知覺知識管理重要性,是促動學校推展學校本位知識管理的重 要緣起。 二、方案推展過程中,行政主管積極投入並扮演多重角色,是學校知識管理工作之主要 推手。 三、掌握知識管理工作重點並分階段逐步推展,是促進方案推展過程能穩健落實的最佳 策略。 四、運用內外部有利因素,充分結合學校人力資源與資訊科技資源,是深耕國小學校本 位知識管理能持續加溫推展之重要策略。 五、利用學校優質組織文化條件,營造團隊合作分享氣氛,是深耕國小推展知識管理的 利基。 六、行政主管支持性領導作為,帶動學校成員主動參與,是學校推展知識管理歷程中重 要推動力。 七、建置與利用學校資訊科技設備,提昇教師資訊素養,是學校推展知識管理有所成效 之重要利器。 八、成員觀念心態、組織結構及支援系統問題,是影響深耕國小知識管理推展的主要障 礙因素。 九、善用溝通與宣導、爭取經費擴建學校資訊設施、提供獎勵措施與指派知識長,改善 部分知識管理推展障礙,是促使方案得以持續推展的重要措施。 十、提高成員知識管理實踐力、組織文化變革與學校效能提昇,為推展知識管理所獲致 最顯著成效。

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十一、未來應朝引入外部資源、深化成員分享內容、強化圖書室功能努力,持續擴展知

識管理質與量,朝向知識學習型學校發展。

最後,根據本研究結論,試提數項建議與啟示,供個案學校、教育主管單位及他校

推展知識管理方案與進一步研究之參考。

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Abstract

This research adopts the qualitative method and collects the data by participating observation, interview and document analysis regarding an elementary school in Taichung County. The aims of this case study are to explore how an elementary school promotes the knowledge management and to understand the process and effects of promoting the school-based knowledge management. The conclusions of this case study are as follows: 1. It is the important origin of motivate the reformation of school business that the

administrative executors are aware of the importance of knowledge management and vigorously construct the work of school-based knowledge management.

2. It is a main pushing power to school knowledge management that the executors are vigorously involved and play the parts of multi-characters during the proposal promoting process.

3. It is the best strategy to helping execute the proposal steadily that they know well the importance of management work and carry it out step by step.

4. It’s an important strategy for the school to use internal and external advantages and to combine the school’s human resources and information technology resources in order to promote the knowledge management.

5. The nice school organizational culture and cooperative sharing atmosphere are the bases of the school to promoting knowledge management.

6. The administrative executors’ supportive leadership behaviors which motivate the school members to participate actively are the motive force to promoting knowledge management during the process.

7. Constructing and utilizing the school’s information facilities and promoting the teachers’ information ability are very efficient to developing knowledge management.

8. The school members’ idea, organizational structure and support system problems are the main obstructive factors to developing knowledge management.

9. There are some important methods in promoting knowledge management, such as

communicating well, propagating, trying to get support to expand the school’s information facilities, providing encouragements, assigning a CEO and removing the obstacles to promoting knowledge management.

10. The school obtained the most obvious efficiency in raising the members’ executive ability in knowledge management, organizational culture reformation and enhancing school efficiency.

11. In order to become a knowledge learning school in the future, the school should use external resources, enhance the members’ ability to share, strengthen the functions of the

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library and continuously expand the quality and quantity of knowledge management. According to the case study conclusion, some suggestions and inspirations were proposed for educational administration authorities, case school, schools that are interested to promote knowledge management and future researches.

Key words: elementary school, knowledge management, school-based knowledge management

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目 次

第一章 緒論

……… 1 第一節 研究動機與目的……… 1 第二節 待答問題……… 5 第三節 名詞釋義……… 5 第四節 研究範圍與限制……… 6

第二章 文獻探討

……… 9 第一節 知識管理之相關概念……… 9 第二節 知識管理之運作……… 26 第三節 學校本位知識管理之意涵與推展……… 40 第四節 學校推展知識管理的相關研究……… 52

第三章

研究設計與實施

……… 61 第一節 採用質性研究的理由……… 61 第二節 研究者的背景與訓練……… 63 第三節 研究個案的選取……… 66 第四節 研究過程……… 69 第五節 研究資料的蒐集、記錄、整理與分析……… 72 第六節 研究信度與效度……… 81 第七節 研究倫理的考量……… 85

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第四章 研究結果與討論

……… 87 第一節 深耕國小推展知識管理的緣起與過程……… 87 第二節 影響深耕國小推展知識管理之有利因素……… 115 第三節 影響深耕國小推展學校本位知識管理之不利因素與改善策略………… 135 第四節 學校推展學校本位知識管理的成效與展望……… 158

第五章 結論與建議

……… 181 第一節 結論……… 181 第二節 建議……… 186

參考文獻

壹、中文部分 ……… 193 貳、英文部分 ……… 198

附 錄

附錄一 試探性研究……… 201 附錄二 研究說明書……… 205 附錄三 研究同意書……… 206 附錄四 訪談大綱……… 207 附錄五 文件資料的項目與內容……… 209 附錄六 參與觀察活動資料……… 211 附錄七 訪談對象資料……… 212 附錄八 參與觀察紀錄範例……… 213

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表 次

表 2-1 學者對於知識的分類………15 表 2-2 外顯知識與內隱知識的比較………17 表 2-3 知識管理的定義………19 表 2-4 知識管理的流程………33 表 2-5 學校知識管理之相關研究………52 表 3-1 參與觀察的特定項目………74

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圖 次

圖 2-1 資料、資訊、知識和智慧之層面關係………11 圖 2-2 資料、資訊、知識和智慧之相互關係………12 圖 2-3 資料、資訊、知識和智慧之差異………12 圖 2-4 知識鏈(資料、資訊、知識與智慧之關係) ………13 圖 2-5 知識管理的重要內涵………23 圖 2-6 知識管理的引擎………24 圖 2-7 內隱知識與外顯知識之轉化………25 圖 2-8 知識管理重要元素架構圖………28 圖 2-9 最佳實務轉移模式………29 圖 2-10 Borghoff 與 Pareshi 的知識管理架構………30 圖 2-11 Gore 與 Gore 的知識管理架構………31

圖 2-12 David Skyrme Associates 的知識管理行動架構………31

圖 2-13 學校本位知識管理模式架構內涵………49 圖 2-14 學校本位知識管理指標之建構………51 圖 3-1 研究實施程序………70 圖 4-1 深耕國小知識管理平台模式………106 圖 4-2 深耕國小推展學校本位知識管理之發展歷程………113 圖 4-3 影響深耕國小知識管理推展之有利因素………131 圖 4-4 影響深耕國小推展知識管理之不利因素與解決策略………155 圖 4-5 深耕國小推展知識管理之成效與展望………179

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第一章 緒 論

伴隨著社會的急速變遷、政治的民主開放、全球化經濟的蓬勃發展、資訊科技的精進 及人類價值的多元化等發展趨勢,學校教育發展也面臨新的衝擊與挑戰。而處在強調知識 經濟的二十一世紀,知識與學習的重要性與價值受到世人的矚目,在國內外企業與學界掀 起「知識管理」熱潮,產官學界不約而同的提出掌握知識等於掌握財富的管理理論,認為 累積與掌握組織「智慧資本」是贏得競爭優勢的重要籌碼,任何組織要擁有競爭優勢,就 必須要懂得創造知識並且持續知識創新。因此,組織領導者如何透過適當的策略,促進組 織成員做好「知識管理」(knowledge management),以活化組織動力,提高組織經營管理 績效,增加組織資產,強化組織成員自我成長與改造動力,並藉此提昇組織因應環境變化 的實力,實乃組織發展與經營管理之重要課題。

第一節 研究動機與目的

壹、研究動機

當人類社會演進脈動由過去的農業和工業時代,轉變強調智慧資本與核心能力的知識 經濟方向發展,在瞬息萬變與知識充斥的資訊科技時代,「知識」與「創新」將改變未來 個人、組織團體與國家財富創造的方式,「知識管理」的思維觀念與策略,成為二十一世 紀企業界與社會組織團體的管理新概念(汪昭芬,2000 )。在知識經濟時代裡,強調將「知 識」轉化為個人或組織的生產能力,如何運用便捷快速的現代資訊科技,作個人或組織知 識的蒐集、整理、儲存、分享、應用及創新,掌握新知,並活用創新知識,使知識變成個 人或組織創造經濟價值的重要資產,是知識管理的核心工作。「知識工作者」將成為最重 要的組織資產,活用新知與創新活力是組織不斷往前推進的動力來源,更是組織因應時代 變革衝擊、獲取競爭優勢的關鍵,實為組織生存與持續發展需思量的重要問題。 面對知識經濟時代社會變遷、資訊科技發達及組織經營領導的變革之際,學校也面臨

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著重大教育制度變革之際,如教育鬆綁、學校本位管理理念、教育基本法與九年一貫課程

改革等教育政策重大變革,傳統的學校科層體制、權威制式的行政運作模式,已面臨著嚴

酷的考驗。當學校本位管理的議題,在 1983 年美國國家卓越教育委員會(National Commission

on Excellent in education)提出「國家在危機之中」(A Nation at Risk)報告之後,拉開一連

串教育改革序幕,而「學校本位管理」亦成了 90 年代美國教育改革的動向之一。觀察國內 近些年來教育改革的呼聲,亦朝教育「自由化」、「多元化」、「彈性化」發展,自 1994 年大學法通過,賦予大學在人事、財物與課程方面之自主(郭為藩,1995)。第七次全國 教育會議後,教育部(1995)根據會議結論,擬定出「中華民國教育報告書」,內容之中 即曾強調國民中小學行政民主化,體現學校本位管理之精神。而後「教師法」、「國民教 育法」增修條文公佈與行政院教育改革審議委員會於民國 1996 年提出的「教育改革總諮議 報告書」,亦論及教育鬆綁、教師專業自主與家長參與教育措施,實為國內教育「學校本 位管理」精神之體現,希冀學校的人事、經費與課程等方面,能具備充分的自主權力,以 落實的「學校本位管理」,並順應時代教育發展趨勢與學校區域特殊性教育需求。尤其在 2001 年實施九年一貫課程內涵後,學校如何規劃落實「學校本位管理」,將有助於學校教 育發展。因此,了解個案學校是如何建構與推展符合學校情境條件與校務發展需求之學校 本位知識管理模式,探究其推動之緣起與過程為何?此乃本研究動機之一。 資訊科技的快速發展與全球化的競爭發展趨勢,在過去被企業界視為企業生產最重要 的有形資產因素(土地、勞力、資本、機器設備),逐漸轉為重視組織無形的智慧資本, 也特別著重組織知識管理的推動。教育乃是社會系統裡的一個重要次級系統,學校教育的 發展,亦受到企業組織管理風潮與社會變遷趨勢的影響。當企業組織中推展知識管理新領 導管理效益顯著,復以社會快速變革需求與科技資訊快速流通發展,知識更新擴充急遽, 引用企業組織成功的領導管理理論,將有助於整體的教育發展與面對嶄新的變革衝擊與挑 戰。雖然教育單位與學校組織之性質、任務與目標等,有別於企業,是一種非營利的組織, 但在全球化與無國界競爭時代來臨下,各界愈來愈重視學校的辦學品質與經營管理績效,

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期能應用新興的組織管理理論來經營管理教育工作,教育好每位學生。管理學大師 P. F. Drucker(1993)也曾提出「非營利組織比誰都需要管理的概念」。換句話說,對於非營利 組織而言,甚至於比營利組織更需要知識管理的理念與技術。 學校有其獨特的組織特性與條件,不宜將企業組織所實施之知識管理模式,全盤移植 到學校組織情境中,但加速提昇學校組織成員的資訊科技能力,做好學校組織成員內外知 識管理,組織專業社群與強化組織成員的知識管理能力,將有助於學校教育品質的提昇。 每所學校組織文化、教育設備、領導模式與教育發展重點差異頗大。基此,探究個案學校 教育領導者如何針對學校組織特性與情境,在學校既有的環境條件下,掌握校內外可能有 利影響因素,擬定校務經營管理策略,積極推展「學校本位知識管理」工作,以促使個人 內隱知識轉化為學校組織知識,強化學校教育體質,發展卓越學校教育,此乃本研究動機 之二。 教育是引導學習、傳承經驗、發揚文化與創造知識最有效的途徑(林海清,2002)。 運用知識管理帶動教育革新,以維持學校教育發展競爭優勢,是國內學者極力呼籲推展的 教育思維。尤其學校在面對教育政策鬆綁與九年一貫課程實施,大幅度的學校發展決策權 利下放給學校與課程新變革,帶給學校成員巨大的衝擊與挑戰。學校乃知識生產、製造與 傳播最重要的場所,且學校本身即具有推動知識管理的優厚條件,在知識經濟的觀念影響 下,學校的組織再造,課程的再建構,教學追求創新,強調團隊精神,革新的學習典範, 均已成為教育發展的新趨勢。吳清山(2001)指出「知識經濟觀念已促使學校在教育理念、 經營型態、課程更新、科技整合等方面必須轉變思考模式,才能更加提昇教育品質,以滿 足學習者與社會需求」。然而在內、外部環境的變動與主客觀條件影響下,學校可能遭逢 哪些知識管理推動之不利因素的障礙或干擾?學校又如何在既有的校務發展基礎上,掌握 運用學校資源,尋求有效的改善策略,以降低不利因素對學校推展知識管理的影響力,此 乃研究動機之三。 綜觀國內針對知識管理的研究論著激增,以全國博碩士論文的查詢為例,關於企業組

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織知識管理的相關研究多達八百六十七篇;而學校知識管理的相關研究方面,有六十篇, 而上述研究資料近些幾年有大量增多增廣,但相關研究大多偏重在企業組織的研究上,而 將其應用在學校組織的研究相對較少,且就研究探究途徑而言,大多屬量化的研究,少有 以質性研究典範深入探究教育界在知識管理的核心問題,僅有張榮嘉(2002)與魏秀珊(2003) 於論文中,以問卷和訪談來調查國民小學推行知識管理的困難,但亦未能深入探究國民小 學如何在既有的情境與條件下,推展學校本位知識管理的過程與成效。研究者所任教的深 耕國小(化名)為因應教育變革與增長教師專業能力,近年來積極的推展學校本位知識管 理,活絡校務發展機制頗具成效,值得研究者採取質的研究途徑,以發掘在學校推展學校 本位知識管理的真實面,並藉此探究該校在推展學校本位知識管理成效與未來展望,藉以 分享研究所得與經驗,此乃本研究動機之四。 基於以上的描述與分析,希望在終身學習時代與知識經濟發展的趨勢中,藉由本研究 瞭解知識管理的基本概念及學校推展學校本位知識管理的過程與成效,作成研究結論,試 著提供個案學校建議,以利個案學校修正與補強推展學校本位知識管理之新作為,持續與 擴展學校本位知識管理推展成效。同時藉由研究啟示,提供上級教育主管及其他有意推展 知識管理工作學校參酌。

貳、研究目的

根據上述的研究動機,本研究之主要研究目的如下: 一、了解深耕國民小學推展學校本位知識管理的過程與現況。 二、探究深耕國民小學推展學校本位知識管理的有利影響因素。 三、探究深耕國民小學推展學校本位知識管理的不利因素與改善策略。 四、探究深耕國民小學推展學校本位知識管理的成效與展望。 五、綜合歸納研究結果提出建議,俾供個案學校持續推展與修正知識管理之參考。

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第二節 待答問題

根據上述的研究動機與目的,本研究提出具體的研究問題如下: 一、深耕國民小學推展學校本位知識管理之緣起與過程為何? (一)深耕國民小學推展學校本位知識管理之緣起為何? (二)深耕國民小學推展學校本位知識管理之過程為何? 二、影響深耕國小推展學校本位知識管理之有利因素為何? 三、影響深耕國民小學推展學校本位知識管理之不利因素與改善策略為何? (一)影響深耕國民小學推展學校本位知識管理之不利因素為何? (二)深耕國民小學推展學校本位知識管理不利因素之改善策略為何? 四、深耕國小推展學校本位知識管理之成效與展望為何? (一)深耕國民小學推展學校本位知識管理之成效為何? (二)深耕國民小學推展學校本位知識管理之展望為何?

第三節 名詞釋義

壹、知識管理

知識管理(knowledge management)係指組織將「知識」視為一種可管理的管理科學, 運用資訊科技的協助,有意識、有系統的將組織及個人的內、外部知識加以整合,透過知 識的蒐集、儲存、分享、應用及創新的過程,建立組織知識社群,增加組織知識資產,發 揮知識的價值與功效,以提昇組織競爭力,強化組織因應環境變遷與不斷自我成長的動力。

貳、學校本位知識管理

學校本位知識管理(school-based knowledge management)係指學校將「知識」視為一

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領導者積極規劃與推展,倡導型行政領導、營造分享創新的學校組織文化、在建構符合需 求資訊科技的支援運用及適切的獎賞與績效考評等方面,建立一套適合學校的知識管理實 踐模式,將學校組織成員內、外部隱性知識與顯性知識,經由學校知識管理之推展,提昇 教師教育專業知與學校總體的競爭力,追求更高的辦學績效,厚實學校組織的教育資產。

第四節 研究範圍與限制

本研究是以質性研究的方式來進行,旨在探究國民小學推展知識管理之過程與成效, 茲將研究範圍與研究限制說明如下:

壹、研究範圍

本研究以立意取樣的方式選擇台中縣深耕國小為個案研究對象,廣泛蒐集該校推展知 識管理的相關資料,分析深耕國小在推展學校本位知識管理之過程與成效,藉以瞭解國民 小學推展學校本位知識管理的過程、影響因素、遭遇問題與具體成效。

貳、研究限制

本研究因受到研究主客觀因素之影響,研究限制說明如下: 一、研究內容上 本研究旨在探討國小推展知識管理的現況,由於影響學校推展知識管理因素頗多且複 雜,尤以涉及組織次級團體的運作情形更不易掌握,因此各次級團體的知識管理運作過程 與結果,將不列入本研究的內容範圍。 二、研究者本身而言 本研究之研究者為個案學校的組織成員,熟悉研究個案情境,且較容易取得資料。因 此在太過熟悉的研究場域裡進行研究,易將某些影響研究的因素或現象,視為理所當然, 研究中可能會有先入為主的偏誤,而影響研究資料的蒐集與分析。研究者透過長時間參 與、多樣資料蒐集途徑與適時檢核反省,並將蒐集資料多方三角校正,以增進研究信度與

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效度,減少研究偏誤,力求研究結果的真實呈現。

因本研究係採個案研究,在研究結果的應用上較為受限,僅能就研究結果具體提出建

議,以提供個案學校日後方案推展修正補強之用,較難推論他校,因此本研究僅提出研究

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第二章 文獻探討

本章主要針對知識管理的相關文獻進行探討,建構本研究的理論基礎,並瞭解相關主題的 研究發現。本章首先分析知識管理的定義與相關概念;其次,就知識管理的運作與促動要素作 描述,探討有關學校推展知識管理的運作和實徵性研究,期望能作為本研究之學校推展學校本 位知識管理的依據。

第一節 知識管理之相關概念

一九九六年「經濟合作開發組織」(Organization for Economic Cooperation and Developmen- t ,OECD)出版「知識經濟」(Knowledge-based Economy )一書中,認為以知識為本位的經濟 即將改變全球經濟發展型態,而「知識」(knowledge)已成為生產力提昇與經濟成長的主要驅 動力。伴隨著知識經濟時代的來臨,當知識取代了傳統上的土地、人力、資本,組織從過去 注重實體資源(如不動產、設備、資金等)轉為重視組織內人員與知識資源,知識管理已成 為知識經濟時代中,各類組織賴以生存與維持競爭優勢之利基,國內外管理學者紛紛都將知 識管理視為一門值得深入研究的學問。故欲探討「知識管理」,應先釐清「知識」的意涵,進 而探究知識管理的的意義與內涵,以期能對知識管理有更進一步的了解與掌握。

壹、知識的定義

知識是知識管理的重要元件,「知識」究竟是什麼?「知識」的定義是複雜且具爭議的, 從傳統的、哲學的與現代觀的不同角度,可有不同的方式來解釋。 理性主義者認為知識係經由心智建構觀念、定律或其他理論演繹而來;經驗主義者則主 張知識係以親身體驗累積經驗後歸納而形成。在二十一世紀知識經濟所指的知識,並不侷限 於理性主義、經驗主義或學術性知識,人類悠久的歷史本身,就是知識累積的記載(楊振昇, 2001)。D. B. Harris認為知識是資訊、文化脈絡及經驗的組合(引自陳志強,2003)。Dewey將 知識視為人類生活過程中,用來解決疑難問題的工具,認為知識是透過活動的過程,經由人 本身的思考加以創造出來的,其具有活動性、工具性、實驗性與創造姓等四大特性(引自林 聖岳,1997)。T. H. Davenport & L. Prusak 把「職場上的知識」看成是一種流動性質的綜合體,

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它包括結構化的經驗、價值、以及經過文字化的資訊,也包括專家獨特的見解,為新經驗的 評估、整合與資訊等提供架構(胡瑋珊譯,1999)。I. Nonaka & H. Takeuchi(1995)指出: 知識係為有充分根據之信念,其以個人求真為目標,且持續不斷的調整自我信念之動態歷程 產物。查詢牛津、韋氏大辭典對於知識的定義為:人類從經驗中獲得的理解、發現或學習的 加總,亦是一種知道( knowing)的事實與狀態。 一、資料、資訊、知識與智慧之相互關係 知識管理的對象就是所有的「知識」與「資料」、「資訊」、「智慧」,而在一般日常生活中, 一般人常會將知識(knowledge)與資料(data)、資訊(information)、以及智慧(wisdom)之概念相混 淆,而中外學者對於知識的本質,也因專業領域與其探討目的之不同而有所差異(黃旭廷, 2002)。以下就資料、資訊、知識與智慧四者的關係加以說明: 根據D. B. Harris的觀點,認為資料、資訊與知識的差異,資料是一種無相關性的事實; 資訊乃經過儲存、分析與解釋之資料;知識則為一種資訊、文化脈絡與經驗的結合(引自廖 春文,2001)。 勤業顧問公司特別將常見「知識」和「資料」、「資訊」與「智慧」等相近的名詞加以 區別(如圖2-1)。所謂「資料」指的是對觀察事務所作成的紀錄;「資訊」則是指處理後具 有意義的資料;「知識」可視為人類將資訊透過思考而形成,而「智慧」則是以資料和資訊 作為知識形成的基礎,個人以此為根基,運用自己的應用和實踐能力來創造價值的泉源而產 生(劉京偉譯,2000)。在以下的知識分類中,將會發現,越接近塔的底部,越屬於易察覺 的顯性知識;越接近高層,越屬於不易發現的隱性知識。

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圖 2-1「知識」和「資料」、「資訊」與「智慧」之層面關係 資料來源:知識管理的第一本書(頁27),劉京偉譯,Arthur Aderson著,2001,台北: 商周。 吳清山與黃旭鈞(2000)歸納整理資料、資訊、知識和智慧之涵義如下: (一)資料:係指有關於各種事件的簡單、明確、客觀的事實,易於結構化、取得、溝 通,容易傳達給他人知悉,這是「知其然」(know-what)知識。 (二)資訊:係指有目的的透過分類、計算、調整與精簡等系統化的方法加以處理後所 具有意義的資料,可能同時結合兩個以上的事實而產生另一個新的事實,這是「知其所以然」 (know-how)知識。 (三)知識:是人類根據實際的情境所作的判斷,藉由專業分析、洞察力、判斷資訊來 掌握先機及行動的能力,是事物如何運作的理論,也可隨時空轉變而有所變通的能力,這是 「知道為何如此作」(know-why)知識。 (四)智慧:係指經過多次的實踐與知識經驗累積後,可以準確的評估知識並設計行動 計劃,這是「關注為何如此做」(care-why)知識。 葉連祺(2001)認為資料是一些事實(fact),經選擇、分析、詮釋之後可抽釋出一些具 有意義性的看法,此即為資訊;資訊在經選擇、比較與組合的程序,轉換為可作為行動依據 的正確基礎,即為知識;知識若經應用及驗證後,及形成主導行動的智慧,其包括對知識產 生、運用和統整的指引,而知識和智慧是做決策的主要依據。(如圖2-2)

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圖 2-2「知識」和「資料」、「資訊」與「智慧」之相互關係 資料來源:知識管理應用於教育之課題與因應策略(頁34),葉連祺,2001,台北:教育 研究,89。 廖春文(2001)說明了資料、資訊、知識與智慧間的關係,認為資料的蒐集、選擇與整 理,必須透過批判性繼承方式加以選取;資訊的轉譯與創新,採用創造性轉化之途徑,使之 轉化為知識;而知識的辨證與綜合,必須透過辯證性整合的方式,綜合成為生活、生命與行 動的實踐智慧,此種知識才是一種活化的知識(如圖2-3所示)。 圖 2-3資料、資訊、知識與智慧之差異 資料來源:知識管理在學校行政實際應用之研究(頁70),廖春文,2001,發表於 國立暨南大學主辦之「知識管理與教育革新發展研討會」。 綜合上述各學者對知識的探討,可得知知識一種高複雜性、高主觀性、重視經驗及情境 相關的個人認知狀態,知識來自於生活經驗,是可學習、可變更與可分享的,每個人都可以

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共同使用「資料」、「資訊」、「知識」,促使個人「智慧」的提昇。資料本身只是尚不具意義的 數據與事實的堆積,而資料透過意義化成為資訊,資訊進一步透過人類的思考則成為知識, 而知識化成實際行動即形成智慧(尤曉鈺,2000;吳清山、黃旭鈞,2000;張榮嘉,2002)。資料、 資訊、知識與智慧四者間有著的連續變化關係,如圖2-4所示。本研究認為知識是個體與環境 互動後所結合而成的一種「知」的狀態,其常會隨著時間、地點與事件變動作經驗的累積, 其需要經需求者有效的選取、轉化與整合,方能將成為所需要的知識,解決問題與創造價值。 圖 2-4知識鏈(資料、資訊、知識與智慧之關係) 資料來源:知識管理在國民小學學校行政應用之研究(頁11),張榮嘉,2002, 國立台灣師範大學教育學系碩士論文,未出版。 二、知識之特質 知識雖非有機物,但卻隨時在變,它比機械更具有機性,故無法用傳統方式管理(辜輝 珍,2000)。關於知識的特質,學者有其不同說法: T. Stewart在其所著的「智慧資本」(Intellectual Capital)一書中指出:知識有「不會削減」、「知 識過剩」、「頭重腳輕」以及「無法預測」四項特質(宋偉航譯,1998)。 M. Polanyi 認為知識有「明確」與「無法言傳」這兩個特性(胡瑋珊譯,1999)。 劉淑娟(2000)指出知識的特性有:「知識是無形的」、「知識具有可擴充性」、「知識具有流動 性」及「知識具有分享之特質」。 劉常勇(2004)指出知識是有價值的智慧結晶,並可以資訊、經驗心得、抽 象的觀念、 系統化文件、具體的技術方式呈現,幫助人們把資訊轉換決策和行動,且具創造附加價值的 效果。 因此,知識之特質可歸納如下: (一)知識是抽象且難以預測的 知識之所以無形,主要在於其難以具體化,因為知識一定要透過一個符號做為媒介來傳 資料 data 資訊 information 知識 knowledge 智慧 wisdom 意義化 關聯化 思考 應用 經驗 變通

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送(劉淑娟,2000)。而T. Stewart認為:「知識是無形無相的,對個人而言,屬於個人直覺與認知; 對組織而言,是一組工作人力的知識總和。」(宋偉航譯,1998)由此可知,知識並不具有具體 形象。此外,「創造性的工作在輸入與輸出知識之間,找不到任何有意義的經濟關係,也就是 說智慧資本的價值未必和取得成本有任何關係。」(宋偉航譯,1998)。因此,知識亦是無法預 測的。 (二)知識是不會削減且可擴充的 知識是可以永續運作與反覆複製,甚至透過互動的過程過程加以擴增,知識不像商品一 般,經使用就產生折舊或消失的結果(Allee,1999)。此外,知識被視為第三波經濟中最重要的資 產,它融入組織系統及流程中發揮槓桿效應。而知識在互動與競爭的過程中,原有的價值會 成倍數擴展(劉淑娟,2000)。由此可知,知識在傳遞過程中不但不會削減,反而還有可能會擴 增。 (三)知識是可流通並可分享的 T. H. Davenport認為知識是一種流動性質的綜合體,其中包含經驗、價值、思想以及資訊 等,在組織中,知識不僅存在文件與儲存系統中,也蘊含在日常例行工作、過程、執行與規 範當中(胡瑋珊譯,1999)。此外,知識具有經濟中公共財所具備的「共享性」特質,此物在消 費後,完全不會消耗,並能夠讓他人繼續享用的特性(宋偉航譯,1998)。由此可知知識是可以 流通、分享的。 知識的構成要素包括經驗、事實、判斷及直覺。知識雖是無形且複雜不易言傳,但在組 織中,知識不僅存在文件與儲存在系統中,也蘊含在日常生活之工作、過程、執行與規範中, 透過組織知識的互動與共享過程,可作知識流通、應用與擴增,掌握知識特質與善用知識, 將可幫助人解決問題,創造知識價值。 參、知識的分類 知識的分類概念,早在Plato和Aristotle即有不同的觀點,其中Plato學派傾向理性主義,而 Aristotle學派則主張經驗主義(劉淑娟,2000)。有關知識的分類,有諸多學者提出不同的分類, 在此就各專家學者對知識分類內容整理如表2-1所示:(洪儒瑤,2000 ; 許瑋玲,2002 )

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表 2-1 學者對於知識的分類 學 者 知 識 的 分 類 J. Badaracco (1991) (引自許瑋玲,2002) 依知識的可移動性分類: 1.可移動的知識 : (1)存在設計中的知識 ;(2)存在機器中 的知識 ;(3)存在腦海中的知識 2.嵌入組織的知識

R. E. Puser & W. A. Pasmore (1992)(引自許瑋玲,2002)

依知識的確定性分類 1.事實;2.模式;3.基模;4.直覺;5.內隱知識

C. O,Dell & C. J. Grayson (1998) 依知識的性質分類 1. 個人知識 2. 組織知識 3. 結構知識

T. H. Davenport & L. Prusak(1998) 依互補整理方法分類

1.無法言傳的知識;2.無法教授的知識;3.未經語言表達 的知識;4.使用時無法觀察到的知識;5.豐富的知識 6.複雜的知識;7.未經文件歸檔的知識

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表 2-1 學者對於知識的分類(續) 學 者 知 識 的 分 類 M. Polanyi(楊子江、王美音譯, 2000) 依知識的外顯性與內隱性分類 1.內隱知識 (tacit knowledge) 2.外顯知識 (explicit knowledge) J. Habermas (引自廖春文,2001) 將知識依據不同的興趣分成三類 1.經驗分析的知識 (empirical-analysis knowledge) 2.歷史詮釋的知識 (historical-hermeneutics knowledge) 3.批判反省的知識 (critical-reflection knowledge) 資料來源:研究者自行整理

在各學者的知識分類中,其中M. Polanyi、野中郁次郎與竹內弘高(Ikujiro Nonaka & Hirotaka Takeuchi)等人均指出,知識主要是來自於兩種基本類型:「內隱知識」(tacit knowledge)與「外顯 知識」(explicit knowledge),此為一般目前最常見的分類方式(王如哲,2000 ;張榮嘉,2000;劉 京偉譯.2000),詳述如下: 一、外顯知識 所謂「外顯知識」(articulate knowledge)係指可透過語言或文字等外在形式表達的知識, 是一種可分類編碼的客觀知識,具有語言性與結構性,常用形式化、制度化的語言、文字或 數字來傳遞的知識,例如:書面文字、資料庫、媒體或電腦網路平台等。外顯知識是以過去 事件為對象,和特殊的現實情境較無關聯性,可透過標準化方式呈現,容易進行溝通與分享。 二、內隱知識 所謂「內隱知識」(tacit knowledge)係指高度個人化與特別情境有關的主觀經驗知識,保 存在個人的行動和經驗中,是主觀的,不易口語化、形式化且難以傳授予人,例如:經驗、思 想、價值觀、感情及信仰等。這種知識是經由非正式的學習行為與程序取得,通常無法清楚、 直接地透過文句、口語表達,難以形式化與不易與他人溝通、分享。 基本上,內隱知識與外顯知識的差異點在於是否能呈現出視覺化、公開化與形式化的符 號,此符號能夠長久地保存以及產生價值,符合上述兩點者為「外顯知識」;個人的肢體語言

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屬於「內隱知識」,是屬於個人認知技能所產生的行為。Nonaka和Takeuichi(1995)綜合學者 有關外顯知識與內隱知識的研究,表列出有關外顯知識與內隱知識的區別,如表2-2所示。外 顯知識是指「可以用文字和數字來表達客觀與形而上的知識」,其傳達的以過去事件與非現場 實境為對象,與現實情境較無關聯性。此外,外顯知識有規則可循,易借助具體的資料、科 學化的公式、標準化的程序進行溝通與分享。內隱知識為一種非口頭、直覺主觀且無法明確 表達的知識,是一種特殊情境下的產物,包括認知與技能。 表2-2外顯知識與內隱知識的比較 外顯知識(客觀的) 內隱知識(主觀的) 理性的知識--心智的 經驗的知識—實質的 連續的知識—非此時此地 同步的知識—此時此地 數位知識—理論 類比知識—實務 資料來源:創新求勝-智價企業論(頁79),楊子江、王美音譯,2000。台北:遠流。 管理大師Peter F.Drucker特別強調內隱知識的重要性.他認為如技能性的隱性知識雖難 以用語言及文字來表達傅遞,因此透過見習與經驗傳授是最好的方法,另一方面.他認為經 驗與技能等內隱知識也可得以轉換成系統或資訊,可以用於教導與學習。學校組織善用「知 識管理」策略,管理各類檔案化或符號化的外顯知識,藉由知識的取得、儲存、分享、應用 與創新等互動過程,將學校組織成員心智中的內隱知識給外顯化,便於學校成員的取得與運 用,成功有效轉化個人知識資產成為學校重要知識資產。因此本研究傾向於採用M. Polanyi的 知識分類方式,將知識分為「內隱知識」與「外顯知識」,作為有關知識管理層面與架構分析 之主軸。 肆、知識管理的意涵 一、知識管理的定義 早在1960年代,Peter Drucker即已提出「知識」將是未來決定競爭優勢之關鍵,而知識管 理也在各領域掀起一陣風潮,隨後學界與企業界也紛紛投入知識管理之研究與實踐行列之

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中,蔚成一股熱潮,堪稱管理學之顯學。在1990年代初期,「知識管理」開始出現在管理文獻 之中,雖對於其定義仍無真正的共識,至今已採取較為廣泛的觀點,但就某種程度而言,現 在對於其意義已有較為清楚且明確的焦點(王如哲、黃月純,2004)。「知識」是服務的動力, 將知識管理導入組織,建立以顧客需求為主的知識庫,並由全體員工依顧客回饋及其實際需 求,隨時更新、交換知識,除可確保知識新穎外,亦可累積、創造組織新知識,達到以客為 尊之服務目標(林海清,2002)。知識是組織最重要的資產,是組織競爭發展的關鍵,但知 識需透過「管理」才能發揮更大的效益,提昇組織的競爭優勢。自從有人提出知識管理的概 念後,知識管理的概念便在企業界與學術界掀起了一陣風潮,然至今對於知識管理的的定義 與內涵卻仍眾說紛紜,莫衷一是。有部分學者將知識管理視為一個策略或過程;有的認定知 識管理重點在於組織知識的應用;有的認為應將知識視同資產而加以整合與管理。茲將部分 重要國內外學者專家的看法,對於知識管理之定義整理如表2-3。

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表2-3知識管理的定義 學 者 知 識 管 理 的 定 義 J. Maglitta(1996) 知識管理即透過所見、所知和萃取資訊的過程來了解事物,並將資 訊轉為知識的一個過程,這個過程包括取得知識 、表現知識 、尋 找知識。 A. LaPlante(1997) 知識管理是蒐集組織的經驗、技術及智慧,並讓他們可以為組織內 的人任意取用。 B. Gates(1999) 收集在企業中流通的資料,透過科技的方式將這些資料整理 、分 析並彙整成有用的資訊,使其成為企業經驗。 M. Broadbent(1998) 知識管理乃是藉由妥善的資訊管理與結合學習實務,進而有效地增 進組織知識的運用。 C. O' Dell (1996) 知識管理是經由系統性方法的運用,尋找、瞭解並運用知識,進而 創造知識的價值。 G. Petrash(1996) 知識管理是為適當的人適時提供正確知識,促其做成最佳決策。 J. Honeycutt(2000) 知識管理是一種將智慧資本視為可管理的一門學科,其內涵涉及組 織、科技與過程等三個環節,構成一個多重交互作用的關係。 吳清山、林天祐 (2000) 知識管理指組織內的資訊和人員作有效的管理與整合,透過組織成 員的知識共享、轉化、擴散等方式,成為團體制度化的知識,促進 知識的不斷創新,以增加組織的資產,擴增組織的財富和創造組織 的智慧。 王如哲(2000) 知識管理等於資訊與通訊科技加上「新的工作組織」;是一種有意 的策略,強調「無形資產」及「知識循環」的管理;是整合的知識 系統,透過「資訊管理」與「組織學習」來改進組織知識之使用。

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表2-3知識管理的定義(續) 學 者 知 識 管 理 的 定 義 劉常勇(2000) 知識管理是有關知識的清點、評估、監督、規劃、取得、學習、流 通、整合、保護、創新活動,並將資訊視同資產進行管理,凡能有 效增進知識資產價值的活動,均屬知識管理的內容。結合個體與團 體,將個體知識團體化,將內隱知識外顯外;結合組織內部與外部, 將外部知識內部化,將組織知識產品化,則屬知識管理的過程。 張明輝(2001) 知識管理係指組織應用資訊科技方法,配合組織結構、組織文化等 之特性,對組織中的知識進行蒐集、組織、儲存、轉換、分享及運 用之過程。 吳清山(2001) 知識管理是一種知識收集、整理、分析、分享與創造的處理過程, 使原有的知識不斷的修正和持續產生新的知識,且能將新舊知識加 以保存和累積,使其有效的轉化為有系統、制度化的知識,透過知 識不斷的產生、累積和創新的循環,可以幫助組織採取有效的決定 與行動策略,進而能夠增加組織資產、擴充組織財富、提昇組織智 慧與達成組織目標。 鄭曜忠(2001) 知識管理是將知識視為資產,在組織中進行智慧資本之管理,經由 知識蒐集、儲存、應用之過程,並以科技將知識儲存於組織,使其 成員得以分享與共用,使需要者獲得正確資訊、做成最佳決策與採 取行動,並有效增進知識資產價值之活動。

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表2-3知識管理的定義(續) 學 者 知 識 管 理 的 定 義 鍾欣男(2001) 知識管理乃是一種策略與過程,不論組織內部或外部知識,透過系 統化的流程,以知識取得、知識蓄積、知識流通、知識創造及知識 擴散等過程,對個體知識能力與潛能的開發或組織整體績效與競爭 力的提昇,皆具備建構組織競爭力的策略。而終極目標希望透過知 識管理的模式,將個體知識團體化、外部知識內部化,進而提昇組 織內部活力與效力,達成組織發展的目標與維持其競爭力。 吳毓琳(2001) 知識管理乃是組織運用資訊科技,並配合組織文化、組織結構等特 性,對組織中的知識進行搜尋、組織、儲存、轉換、擴散、移轉、 分享、運用的過程,經由這一連串的過程,促進組織知識的不斯創 新與再生,以提高組織的生產力,增加組織的資產,並藉此提昇組 織因應外部環境的能力,及不斷自我改造的動力。 林海清(2002) 從程序的觀點而言,知識管理是組織成員如何透過資訊萃取的過 程,來認識事物,並將其轉化為具體之實用知識,再經由制度化之 清理、整理、評估、學習、分享、運用、整合、維護及創新等過程。 從動態的角度而言,組織如何將個體知識能轉化為團體能,將內隱 知識能外顯化,進而使「知識」為組織產生實際功效之過程。 陳志強(2003) 將組織內部的人員和知識作有效的管理,擷取組織外部之知識,透 過資訊科技的技術,使知識能交互共享、儲存、應用及擴散,促進 知識的不斷創新,以增加組織的資產,提昇組織的效能和創造組織 的智慧。 資料來源:修改自國民小學推動知識管理現況與期望之研究-以彰化縣為例(頁26),許瑋玲, 2002,國立台中師範學院國民教育研究所碩士論文,未出版。 綜上所述,知識管理是組織提高效能與效率的一種有效手段,尤其處在知識經濟時代社

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會中,組織能將「知識」是為一種可管理的管理科學,在結合資訊科技、組織文化與領導等 促動因素下,妥為運用知識管理的策略,將組織內外可得的有形、無形知識與經驗作有系統 的蒐集、整理、儲存、分享與創新,使組織內的知識與經驗得以不斷傳承與創新,將能增強 組織的體質與競爭力,有效因應外在環境急遽變遷,提昇組織的經營管理效能,達成組織發 展目標。歸納學者對知識管理所下定義,本研究認為「知識管理」係指「組織將知識視為一 種可管理的管理科學,運用資訊科技的協助,有意識、有系統的將組織及個人的內、外部知 識加以整合,透過知識的蒐集、儲存、分享、應用及創新的過程,建立組織知識社群,增加 組織知識資產,發揮知識的價值與功效,以提昇組織競爭力,強化組織因應環境變遷與不斷 自我成長、改變的動力。」 二、知識管理的重要內涵 「知識管理」是一種系統性的變革,可改善既有知識,對組織及個人工作績效的提昇, 均具有相當的影響力。學者Mckey(2001)也曾提到:下一代的人必須自動且動態的自主管理, 在正確的時間將正確的資訊傳送給適當的人,手邊的資訊將成為發現新知識,以提昇生產力 和競爭優勢的力量。組織要能作有效的知識管理,瞭解知識管理的內涵當為首要之務。以下 說明知識管理之內涵: Sveiby(2000)認為知識管理可以從資訊科技和人文等兩種活動取向來分析。資訊科技取 向的知識管理等於資訊管理,重視電腦與資訊科學等學科,關注於建構知識管理系統、人工 智慧(AI)、流程再造等。人文取向的知識管理等於人員的管理,重視哲學、心理學、社會 學及企業管理等學科,強調評估、改變和改進組織成員的個人技巧與行為,對他們而言,知 識就等於過程,需要不斷的建構與改進。 陳永隆和莊宜昌(2005)指出知識管理是以協助企業、團體或個人,透過資訊科技,將 知識經過蒐集、分類、儲存、分享與創新,能為企業、團體或個人產生實質價值的管理策略 與流程。

美國生產力與品質中心(American Productivity & Quality Center,APQC,2000)視知識管理是 一種有意識的策略、是一種複雜的過程(圖2-5),它必須有強力的「能力因子」(enabling environment)為基礎來加以支持,這些能力因子包括策略與領導(strategy and leadership)、文

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化(culture)、科技(technology)和測量(measurement)。它必須與知識管理的過程相結合才 能發揮功能,而知識管理的過程包括創造(create)、指認(identify)、蒐集(collect)、調適 (adapt)、組織(organize)、應用(use)和分享(share)七項。 圖 2-5 知識管理的重要內涵 資料來源:國民小學知識管理與教師專業成長關係之研究(頁25),李瑪莉,2002, 國立中正大學教育研究所碩士論文,未出版。

J. A. Sena & A. B. Shani指出知識管理的架構,可視為二台引擎,稱為知識管理引擎 (Knowledge Management Engine),如圖2-6所示。認為透過知識管理的運作歷程,利用社會科 技系統理論將社會次級系統(智慧資本或人力資產)、科技次級系統(資訊科技)及環境次 級系統(任務、全球、地區、內部及外部環境)整合,使組織的資源作最適切的運用,而知 識管理作為導引知識創新,智慧資本利用與組織績效表現的重要引擎(引自廖春文,2003)。

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圖 2-6知識管理的引擎 資料來源:學校本位知識管理模式之建構(頁9),廖春文,2003, 台中師院學報,17。 王如哲(2000)則提出「知識管理」是促使人員運用知識的一種機制的看法,認為知識 管理是「整合的知識系統」,其對象是「智慧資產」,強調「知識循環」和「無形資產」之 管理,它等於資訊通訊科技和新的工作組織的總和,是透過「資訊管理」和「組織學習」來 改進組織知識的使用,其過程是將「隱性知識外顯化」的一種「有意的策略」。 綜合上述,國內外學者對於知識管理內涵的看法是大同小異,無外乎將組織內部的資訊 與人員作有效的整合,藉由系統化的管理與制度化的組織學習過程,應用有效的技術與策略, 透過組織成員知識的分享、轉化及創新的途徑,使得個人內隱知識外在化,組織顯性知識內 在化,促進知識的不斷創新,以增加組織的資產,進而提昇組織的生產力與績效,達成組織 目標。 三、知識管理的轉化歷程 知識管理的實踐,一般可分為知識的彙集與再利用、發覺問題與解決問題、組織學習與 累積知識、革新與創見知識等四個層次(劉京偉,2000;廖春文,2003)。從資料、資訊、知 識到智慧,組織如何有效的選取、儲存、分享、應用與創新,均有賴知識管理的轉化策略予 以達成。在知識管理過程中,資料的選取、資訊的轉化、知識的整合與智慧的發用,乃是透

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過批判性繼承與創造性轉化之後,沿著動態辯證發展的連續性,逐步邁向新的綜合,進而產 生相生相存、激盪、互補與涵攝的統合效果(廖春文,2003)。

I. Nonaka & H. Takeuchi認為知識管理的一個主要內涵就是知識轉化的過程,而轉化目標 即是個人、團體或組織間之內隱知識與外顯知識。個人與個人、個人與團體、個人與組織、 團體與團體、團體與組織、組織與組織之間將存有共同化、外化、內化、連結四種知識轉化 的現象(引自廖春文,2003)。從內隱知識與外顯知識轉化的循環歷程而言,大致可透過共同 化、外化、連結及內化等四種知識轉換模式(如圖2-7),產生交互作用,才能提昇組織知識層 次(Beckman, 1997)。知識管理在透過批判性選擇、創造性轉化及辯證性綜合或內化、外化、 共同化及連結等轉化後,將資料轉化為資訊、資訊轉化為知識、知識轉化為智慧、智慧轉化 為實踐的連續性過程(廖春文,2003)。 圖 2-7 內隱知識與外顯知識之轉化 資料來源:學校本位知識管理模式之建構(頁13),廖春文,2003, 台中師院學報,17。

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第二節 知識管理之運作

在知識經濟時代中,知識具有前所未有的高度價值,而知識管理之運作則是促進組織競 爭力與永續發展的核心要素。不同學者對知識管理的流程有不同的解釋,對於不同的組織目 標、不同的理論基礎便會所發展出不盡相同的知識管理架構。以下就組織知識管理的運作, 分為「知識管理的重要性」、「知識管理之模式」、「知識管理之流程」與「知識管理的促動要 素」進行探討。

壹、知識管理的重要性

組織為何需要知識管理?觀看今日企業組織的產品和服務,比過去高的比例係來自於無 形的知識。在資訊科技加速組織與個人運用和控制知識之能力,造成組織和顧客的行為產生 革命性的變化。Machael H. Zack(1999)在「發展知識策略」(Developing a Knowledge Strategy) 一文中指出:組織將知識是為最有價值的策略性資源,因為組織瞭解為了保持組織的競爭力, 必須將組織的智慧資源與能力彰顯出來(引自潘教寧,2002)。處在資訊知識爆炸與知識半衰 期短促的時代,成功的組織是正在掌握、分享和分配知識,更重要的是,組織正積極快速地 佈署知識,使組織企業能力於不敗之地,持續維持企業組織競爭優勢。然在知識經濟的體系 中,想要創造知識資本和知識財富者,就必須要對於知識作有效的管理,找到自己需要的知 識、儲存與累積既有的知識,同時維持知識的時效性與時俱進,組織才能有效強化組織體質, 提高組織的生產力和競爭力,而進行「知識管理」則是重要的手段(吳清山、黃旭鈞,2000)。 知識經濟可以說是人力資本與知識累積為主要的生產要素的經濟型態,組織發展需要掌 握組織內的人力資源與做好知識管理,方能促進組織成長與厚實競爭優勢。組織需要做好知 識管理的理由如下(王如哲,2000a): 一、當精簡組織會耗盡知識,並趨於重視創造顧客的價值之際,非正式的組織成員知識 必須結合顧客和企業之正式知識管理方法,來予以取代。 二、降低成本底線已經導致高度的節流,因而必須重視組織一些核心成員的知識。 三、需要時間才能獲得知識,但人員通常會發現本身並沒有時間可用來尋求知識和蒐集 有價值的經驗。

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四、在增加人員的流動和提早退休,使得組織知識的流失較以往來快速。 五、因為企業組織變更為國際化和全球化,本身的運作亦變得更為複雜,因而需要更多 的知識輸入。 組織的知識管理為何重要?李驛華(2001)認為,知識管理的目標,在於掌握組織知識 的流動,建構組織的學習系統,強化組織反映的速度,融合組織靜態與動態知識,提高組織 知識資產,以擴大組織競爭優勢。呂筱茵(2001)根據中外學者的說法整理出其重要性與理 由: 一、知識管理可以將組織的知識觀念,運用到其他類似或重複發生的情境上,並可探查 預期的結果。 二、運用之組織知識的觀念,可促使組織不斷的創新。 三、可重複使用在組織的知識,更能禁得起時代的考驗。 四、避免組織知識過於雜亂無章。 五、創造組織共享的語言。 六、有利於組織知識的搜尋與分享。 七、促進組織的知識資產不斷的成長。 處在知識經濟時代,唯有創造知識、活用知識的組織,才能在重視人力與知識的時代中 屹立不搖,知識管理乃為組織變革的重要實施策略。組織能充分運用資訊科技管理,建立學 習型組織文化、組織結構再造,能對組織中的知識進行蒐集、整合、儲存、轉化、分享與創 新利用,經由組織知識管理的過程,促進組織不斷的創新與再生,提昇組織的競爭力,增加 組織的資產,強化組織因應環境劇烈變遷能力及自我改造能力,以達組織永續發展的目標。

貳、知識管理的模式

知識管理乃為適應複雜性的社會變遷,以價值為目的的一種策略性議題,針對組織的「資 料」、「資訊」、「知識」及「智慧」等概念所形成「知的資產」之管理模式。目前許多實施知 識管理的組織與企業,在組織經營條件與目標的不同,皆各自發展一套適合組織特性的知識 管理模式。學者曾研究指出,不同的產業型態,確實可選擇其適用的主要知識管理系統(KMS) 策略(吳壽進,2001)。組織需要建立個整體的知識管理架構,對組織內外知識力量能加以整

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合彙集,使潛藏在個人當中的知識力量,能轉化為組織力量。為了分析與改進知識管理的現 況與實務,首需了解知識管理的架構模式,方能加以運用。

亞瑟.安德森顧問公司(Arthur Anderson Business Consulting,2000)曾提出的知識管理重要元 素架構圖,如圖2-8所示,透過組織內部知識的運載者,以共享、活用與實踐方式,藉由資訊 科技協助知識管理的建構,而加速知識管理的流程。(劉京偉譯,2000)知識管理的重要元 素架構包括「人員」、「知識」。組織成員之間的知識,藉由資訊科技的建構,讓組織內知識的 活動能夠不斷累積與加速運作,促使人與知識更緊密結合,若能透過組織成員知識與經驗的 分享,而促使組織內的知識能夠交互流通,組織成員將愈容易取得所需的知識,其知識的價 值也愈高,知識管理更能得心應手的運用。 圖 2-8知識管理重要元素架構圖 資料來源:知識管理的第一本書(39頁),劉京偉譯,2000,台北:商周出版社。 在諸多不同學者所提知識管理架構模式中,就與學校知識管理相近之架構模式分析如下: 一、美國生產力與品質中心與勤業顧問公司的知識管理架構 在知識管理運作時,除了上述的重要元素架構外,需考量如何知識管理促動要素的掌握 與知識管理流程的準確實施,加上資訊科技的有效運用與配合,以能有效提昇知識的質與量。 1995年美國生產力與品質中心(APQC)曾與勤業顧問公司聯合發展以知識管理過程本身為骨 架核心的知識管理架構,其核心為「組織知識」,四周以創造、指認、蒐集、調適、組織、 應用與分享等七項動態程序,而外圍與過程有關且會影響知識管理成效的因素,則稱為「能

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力因子」,它包含策略與領導、文化、科技和測量四種(李瑪莉,2002)。

O'Dell and Grayson(1998)針對知識管理提出的「最佳實務轉移之知識管理模式」, 在具備能力的環境中,其內容包括顧客親密性(customer intimacy)、產品至市場之卓越及作 業之卓越三項價值命題(valueproposition);文化(culture)、測量(measures)、科技(technology) 和基本設施(infrastructure)四項能力因子(enabling environment),還有計劃(plan)、設計 (design)、實施(implement)、推廣(scale-up)四個步驟的變革過程(如圖2-9),目的在應 用於顧客、產品、程序和成敗的實務上,同時也可用來管理直覺、判斷及知道如何(know-how) 等隱性知識上。(引自李瑪莉,2002) 圖 2-9最佳實務轉移模式 資料來源:國民小學知識管理與教師專業成長關係之研究(頁25),李瑪莉,2002, 國立中正大學教育研究所碩士論文,未出版。 二、Borghoff 與 Pareshi 的知識管理架構 Borghoff, U. M.和R. Pareshi(1998) 認為由資訊科技之基本設施所型塑而成的組織環境, 充斥著現今資訊主導的社會,知識管理的核心問題是如何使資訊科技之基本設施,能夠對促 成知識流通的環境做成有效之貢獻(引自王如哲,2000)。故其架構分成知識的流通(the flow of knowledge)、知識製圖(knowledge cartography)、知識工作者的社群(communities of knowledge workers)及知識貯存處(knowledge repositories)和圖書館四部分(圖2-10),以了解資訊科技 對組織本身所擁有的顯性知識產生的最大支持、如何管理收錄於組織文件中的多數隱性知 識,同時支持顯性知識和隱性知識的轉變與對話、選用軟體來支持組織知識工作者(knowledge

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workers)的隱性知識交換。 圖 2-10 Borghoff 與 Pareshi 的知識管理架構 資料來源:知識管理的理論與應用:以教育領域及其革新為例(頁124), 王如哲(2000),台北市:五南出版社。 三、Gore 與 Gore 的知識管理架構 Gore,C. 與E.Gore(1999)所提出的知識管理架構,認為任何知識管理方案的第一個步驟, 就是最上層要有「願景塑造」,然後下分三個層面:一是現存顯性知識的使用,二是取得新 的顯性知識,三是隱性知識的外顯化(引自李瑪莉,2002)。其中願景的塑造,即在反映出 尋求、創造、傳播和利用知識對於組織的重要性,三個層面則需付諸實際行動以實現願景, 尤其第三層面隱性知識的外顯化,有賴團體內產生互動,因此可透過「實務社群(communcities of practice)」來提供個人互動與知識的分享和發展,將隱性知識轉化為組織知識(organizational knowledge),使團隊所擁有的知識更具體化(圖2-11)。

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圖 2-11 Gore 與 Gore 的知識管理架構

資料來源:知識管理的理論與應用:以教育領域及其革新為例(頁126), 王如哲(2000),台北市:五南出版社。

四、David Skyrme Associates 的知識管理行動架構

David Skyrme Associates(2000)根據「創造知識為基礎的企業(Creating the Knowledge-based Business)」這份探究知識管理全球最佳實踐法的報告書研究發現,最成功的知識方案中,經 常出現以領導、文化/結構、程序、顯性知識、隱性知識、知識中心、市場效果、測量、人員/ 技術、科技基本設施等因素,他們將這些因素建構成「知識管理行動架構圖」(如圖2-12), 並以十個層面發展出「知識管理評量工具」,本研究之問卷即參考其內容加以修正使用。

圖 2-12 David Skyrme Associates 的知識管理行動架構

資料來源:國民小學知識管理與教師專業成長關係之研究(頁31),李瑪莉,2002, 國立中正大學教育研究所碩士論文,未出版。

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綜合上述可知,不同的學者或企業組織,可能提出不同的知識管理架構與模型,但知識 要作有效的管理就必須有明確的架構,掌握知識管理的重要元素、促動因素與管理流程,在 資訊科技的有效運用與配合下,循序漸進的推展,方能達到預期的效果。知識管理方案的推 展,需要建立在組織既有的知識能力與組織發展願景基礎上,組織成員需先建立擁有知識管 理的概念與基本的資訊科技能力,在具有經驗的知識工作者領導下,確定知識蒐集的目標與 方向,進而運用知識中心及資訊科技取得與儲存知識,利用組織內知識地圖來交換知識,加 上知識工作者社群之彙整、分享及創新知識,相信理想的知識願景將可圓滿實現。

參、知識管理的流程

知識管理是將組織內部的資訊與人員作有效的整合,透過組織成員知識的分享、轉化及 擴散等途徑,使得個人內隱知識外在化,組織顯性知識內在化,促進知識的不斷創新,以增 加組織的資產,進而提昇組織的生產力與創新能力。知識管理的流程可分為知識的蒐集、儲 存、分享、應用與創新等核心過程。然而,不同性質的組織有不同的知識管理運作流程,不 同背景的學者對知識管理的流程構面,看法亦有所差異。為方便了解各學者對知識管理流程 的看法,彙整學者專家之看法如表 2-4:

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表 2-4 知識管理的流程

學 者 知 識 管 理 的 流 程 K. Wiig (1993) 1.創造和來源 (creation and sourcing)

2.編輯和轉換 (compilation and transformation) 3.傳播 (dissemination)

4.應用和價值的實現 (application and value realization) C. O'Dell(1996) 1.確認(identify) 2.收集(collect) 3.適應(adapt) 4.組織

(organize) 5.應用(apply) 6.分享(share) 7.創造(create)

C. HolsapPle & K. Joshi(1997) 知識管理的六個步驟及其支持活動:

1.獲得知識:摘錄 ( entracting )、詮釋(interpreting)、轉換 (transferring) 2.選擇知識:確定範圍(locating)、更正(retrieving))、轉換 (transferring) 3.內在化知識:評估(assessing)、目標 (targeting)、儲存 (depositing) 4.使用知識 5.產生知識:監測(monitoring)、評估(evaluating))、產生轉換 (producing transferring) 6.外部化知識:目標(targeting)、生產 (producing))、轉換 (transferring)

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表 2-4 知識管理的流程(續) 學 者 知 識 管 理 的 流 程 T. Beckman(1997) 知識管理的八個步驟: 1.確認 (identify)--決定核心競爭力、資源策略、知識範圍 2.獲取 (capture)--將已存在的知識正式化 (formalize) 3.選擇 (select)--評估知識的適切性、價值和正確性並解決知 識的衝突 4.貯存 (store)--用多元的知識圖將組織記憶呈現在知識庫 5.分享(share)—依興趣與工作,將組織的知識流傳到員工 6.應用(apply)--更正和使用知識於決策制定、解決問題、自 動 化或支持工作和訓練 7.創造(create)--經由研究、實驗及創造性思考發現新知 8.銷售(sale)--研發或銷售以新知識為基礎的產品與服務 W. Greenwood(1998,引自 廖肇弘,2000) 知識管理的6C : l.個人的專業技能、知識創造:將個人的知識累積並收集。 2.確認(clarify):確認所要擷取的知識內容,將各種知識去蕪存 菁 。 3.分類(classify):分類各種內容,以方便未來檢索或搜尋 4.溝通(communicate):知識管理最重要的功能之一,就是建置一 個完備的虛擬溝通環境 。 5.了解(comprehend):經由充分及開放的溝通管道,增進組織與 個人間的了解

6.群組學習及分享知識(create from Group):經由分享及組織整 體的學習,提升整體的能力。

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表 2-4 知識管理的流程(續) 學 者 知 識 管 理 的 流 程 Zack(1999),引自林士智, 2000) 知識管理程序的五個階段: 1.取得(acquisition) :組織創造知識和資訊或從各種內、外部來 源取得知識 。 2.改進(refinement):取得的知識應先經過改進的流程以增加價 值,例如:釐清、標示、編製索引、分類、摘要、標準化、 整合和重新歸類。

3.儲存和檢索 (store and retrieval):連結在此之前的建構資料 庫,及之後的知識傳播這兩個階段。 4.傳播(distribution):包括讓所有人都能使用 資料庫的各種制 度和做法。 5.呈現(presentation):彈性的安排、選擇和整合知識的內容。 資料來源:修改自知識管理在國民小學組織再造應用之研究 (頁52-54),黃財源,2003,臺 中師範學院國民教育研究所碩士論文,未出版 。 綜觀上述學者對知識管理流程之研究,基本上可將知識管理之流程分為知識取得、儲存、 應用、分享與創新等五大基本流程。在整個知識管理流程中,從組織內、外部知識的取得, 作系統的知識整理、儲存、應用,再透過組織知識分享機制,增加知識的流通性與擴散性, 提供需要該知識的對象作知識轉化運用,進而能作知識運用與創新,形成循環式知識管理運 作系統。知識管理的流程只有開始沒有終止的,當新的知識產生,又是新的知識循環的開始, 因此知識管理的運作流程可謂是一個不斷再生、循環與緊緊相扣的管理系統。

肆、知識管理的促動要素

在知識社會中,組織的目的是要讓知識變得更具生產力,讓知識本身具有更大的力量去 創造一個嶄新的社會,因此建構一個有價值觀、願景與信念的組織核心文化,成為勢之所趨 (林海清,2002)。組織最重要的是「人」和「組織知識」,組織要能透過各種策略與途徑,

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要讓知識變成更具生產力,提昇組織知識的價值,讓知識具有更大力量去創造嶄新的組織新 風貌,因此組織如何掌握發展知識管理的促動要素,建構個有價值觀、願景與信念的組織核 心文化,讓知識轉化為組織具體行動的力量,乃為勢之所趨。 美國生產力與品質中心(APQC)指出組織在推動知識管理時需要掌握兩項重要關鍵,一 為知識管理的流程,另一關鍵為知識管理的促動要素,亦即是「領導」、「文化」、「資訊科技」 與「測量」。

O’Dell and Grayson(1998)針對知識管理提出的「最佳實務轉移之知識管理模式」,認為 在具備能力的環境中推展知識管理需要有四項能力因子,即是「文化」、「測量」、「科技」 和「基本設施」。一個想以知識為策略發展的公司,至少要具備四個要素:「知識系統」、 「網路」、「知識工作者」、「學習型組織」(Earl,1997)。 綜合上述可知,一般對於知識管理所重視的促動要素大多與領導、組織文化、資訊科技 與績效考評相關。故本研究針對「領導策略」、「組織文化」、「資訊科技」與「績效考評」等 影響知識管理的促動要素加以探究,以下綜合國內外學者(黃旭鈞、吳清山,2000;劉淑娟, 2000;蔡淑敏,2006;魏秀珊,2003)對知識管理的促動要素,詳述如下: 一、建立支持性的領導策略 領導係指領導者透過與組織成員的互動中,發揮影響力來影響組織團體成員,使其共同 達成組織目標。領導行為並非單一成員績效的表現,而是成員之間彼此的控制、團隊與責任 的關係。Peter F. Drucker認為領導對企業組織而言是項重要的課題,領導的方式是由建立一套 合法的規則開始,領導者的任務在於提供一個能使組織成員發揮潛能的環境,讓組織成員保 持對組織的向心力(劉淑娟,2000)。勤業管理顧問公司(2001)的研究指出「全面推行知識管 理的成功關鍵即是領導。」組織中的領導者必須充分發揮其領導的功能,提出組織申共同的 願景,訂出實踐知識管理願景與具體運作方式,將組織中成員個人的內隱知識加以外顯化而 轉為組織之知識,並加以分類編碼,以利知識的儲存和利用,進而使組織知識能不斷的創新, 並提昇知識管理的效率。在對成員的信任與支持方面,領導者也必須對組織成員給予信任, 讓有能力的專業成員也能對組織產生忠誠與承諾,是使組織擁有智慧資本的不二法門(尤曉 鈺,2001;黃旭鈞、吳清山,2000)。組織任何的決策與計劃,若有領導者的支持與組織成員

數據

圖  2-1「知識」和「資料」、「資訊」與「智慧」之層面關係  資料來源:知識管理的第一本書(頁27),劉京偉譯,Arthur Aderson著,2001,台北: 商周。  吳清山與黃旭鈞(2000)歸納整理資料、資訊、知識和智慧之涵義如下:  (一)資料:係指有關於各種事件的簡單、明確、客觀的事實,易於結構化、取得、溝 通,容易傳達給他人知悉,這是「知其然」(know-what)知識。  (二)資訊:係指有目的的透過分類、計算、調整與精簡等系統化的方法加以處理後所 具有意義的資料,可能同時結合兩個以上的事
圖  2-2「知識」和「資料」、「資訊」與「智慧」之相互關係  資料來源:知識管理應用於教育之課題與因應策略(頁34) ,葉連祺,2001,台北:教育 研究,89。  廖春文(2001)說明了資料、資訊、知識與智慧間的關係,認為資料的蒐集、選擇與整 理,必須透過批判性繼承方式加以選取;資訊的轉譯與創新,採用創造性轉化之途徑,使之 轉化為知識;而知識的辨證與綜合,必須透過辯證性整合的方式,綜合成為生活、生命與行 動的實踐智慧,此種知識才是一種活化的知識(如圖2-3所示)。
表  2-1  學者對於知識的分類  學                  者  知        識        的        分        類  J. Badaracco (1991)  (引自許瑋玲,2002)  依知識的可移動性分類:  1.可移動的知識  : (1)存在設計中的知識  ;(2)存在機器中 的知識  ;(3)存在腦海中的知識                                     2.嵌入組織的知識
表  2-1  學者對於知識的分類(續)  學                  者  知        識        的        分        類  M. Polanyi(楊子江、王美音譯, 2000)  依知識的外顯性與內隱性分類  1.內隱知識  (tacit knowledge)  2.外顯知識  (explicit knowledge)  J
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參考文獻

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