研究工具

根據本研究目的，本研究之研究工具為自編之「社區大學行銷策略與服 務品質調查」問卷，編製內容架構說明如下：

一、問卷編製過程

本研究問卷編製過程分為四個步驟：（一）擬定問卷基本架構；（二）編 製問卷初稿；（三）進行問卷預試；（四）編製正式問卷。說明如下：

（一）擬定問卷基本架構

本研究根據研究動機、目的及文獻探討擬定問卷基本架構。編製內容說明如下：

1.個人基本資料表

（1） 性別：分為男、女。

（2） 年資：分為 1 年以下、1 年以上~~未滿 2 年、2 年以上~~未滿 3 年、3 年 以上~~未滿 5 年及滿 5 年以上，共五類。

（3） 教育程度：教育程度分為：大學、碩士、博士及其他。

（4） 職務：分為主任（校長）、主任秘書、組長、組員及相關工作人員、非 兼行政職教師及其他。

（5） 校齡：分為籌備時期、成立未滿 1 年、成立 1 年以上~未滿 3 年及成立 滿 3 年以上。

（6） 學生數 ：分為：500 人次以下、501~1000 人次、1001~2000 人次及 2001 人次以上。

（7） 社區大學所在地區：由研究者於問卷封面自編。問卷編號共五碼，□－

□－□□□。第一碼為區域碼（北部為 1、中部為 2、南部為 3、

東部為 4），第二碼為地區碼，根據中研院調查研究中心所做之 鄉鎮發展類型分布表編碼，後三碼分別代表學校碼，方便回收、

追蹤、催收、登錄（配額抽樣時登錄）及統計。

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2.問卷內容

內容共分二部分，三個子量表，第一部分為行銷認知重要程度及行銷策略實施 現況調查，共有七個分層；第二部分為服務品質感受看法，共分為六個分構面，

針對服務品質構面設計問卷，了解其對教育服務品質之看法。

（二）編製過程 1.問卷初稿

本問卷主要參考相關文獻及問卷（王奕庭，2004；吳閔蕙，2004；李維真，2001；

邱慧俐，2004；張銀釵，2004；莊哲瑋，2004；陳義霖，2004）後，經與指導教 授及博士班同學討論編製問卷初稿（附錄三）後，再進行專家意見調查與修訂，

經由 12 位專家學者（表 3-3）協助進行問卷內容之審閱與修正，以提升問卷效度。

專家學者意見調查回收後，根據其所提供之修正意見及勾選資料，進行問卷修正，

最後再與指導教授就各題逐一討論後，修訂為本研究問卷之預試問卷（附錄四）。

表 3-3 問卷修訂之學者專家名單（依姓氏筆畫順序排列）

姓名 服務單位與職稱

方世榮博士 國立中興大學企業管理所教授 何青蓉博士 國立高雄師範大學成人教育所教授

李星謙博士 國立台中教育大學諮商與教育心理研究所所長 林佑祥博士 明道管理學院終身教育處處長

林海清博士 中台科技大學幼保系教授兼學務長

許智傑市長 高雄縣鳳山市長兼社區大學計畫主持人/ 教育碩士 郭秋勳博士 明道管理學院教學藝術研究所所長

陳慧芬博士 國立台中教育大學國民教育研究所教授 葉重新博士 亞洲大學心理系主任

廖春文博士 國立台中教育大學國民教育研究所教授 謝碧絹女士 南投縣政府教育局社會課課長

顧忠華博士 社區大學全國促進會理事長/政大社會學系教授

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內部服務品質感受，做為與行銷策略之服務品質績效之指標。問卷量表計分方式 採五點量表的方式填答，答題者根據自己的看法，從「極佳」、「良」、「無意見」、

「尚可」、「不足」等五個選項圈選認為合適的選項。計分方式依答題者選項分別 依序給予 5、4、3、2、1 分。

此量表分層及總分得分越高，表示其認為該組織之服務品質越佳。

4.項目分析與信度分析

（1）認知重要程度及現況調查

預試問卷回收後，以 SPSS10.0 For Windows 進行信度考驗。本研究之項目分 析刪題原則為：以「內部一致性」進行考驗，作為篩選題目之依據。如果題目刪 除後其 Cronbachα係數大於總係數則去除題目。

項目分析後刪除 P3-1、P3-4 及 P5-3，其 Cronbachα值提高。項目分析後，再 根據個別題目之 CR 值考驗每個題項之差異，發現所有題項皆具鑑別度，皆能鑑別 出不同受試者之反應程度。但研究者考慮實際研究需要，並為使問卷內容及作答 時間能控制在 5-10 分鐘左右，又可兼顧問卷之效度及作答意願，故挑選鑑別度較 高之題項，以減少問卷量表之題數。最後 Cronbachα係數由.83 提高至.91。

刪除部分題數後，最後保留：P1-1、P1-4、P1-5、P2-2、P2-3、P3-2、P3-5、

P4-1、P4-2、P4-4、P4-6、P5-1、P5-2、P5-4、P6-1、P6-2、P6-5、P6-6、P7-1、

P7-2、P7-4 等共 21 題。

本問卷之分層量表之信度係數分別為：0.86、0.84、0.76、0.82、0.68、0.73 及 0.68。

（2）服務品質感受調查

預試問卷回收後，以 SPSS10.0 For Windows 進行信度考驗。本研究之項目分 析刪題原則為：以「內部一致性」進行考驗，作為篩選題目之依據。如果題目刪 除後其 Cronbachα係數大於總係數則刪去該題目。項目分析後刪除 Q2-2，其 Cronbachα值提高為.958。

項目分析後，再根據個別題目之 CR 值考驗每個題項之差異，發現所有題項皆 具鑑別度，皆能鑑別出不同受試者之反應程度。但研究者考慮實際研究需要，並 為使問卷內容及作答時間能控制在 5-10 分鐘左右，又可兼顧問卷之效度及作答意 願，故再依據每分層題項之鑑別度及題數量，再進行一次刪題，以減少問卷量表

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之題數。

刪除部分題數後，最後保留：Q1-1、Q1-2、Q1-3、Q1-5、Q2-1、Q2-4、Q2-5、

Q3-1、Q3-4、Q3-5、Q3-6、Q4-3、Q4-4、Q4-5、Q4-6、Q5-1、Q5-3、Q5-4、Q5-5、

Q6-1、Q6-2、Q6-3、Q6-4 等共 23 題。本問卷刪除部分題數後α係數雖略為降低

（.948），但亦在可接受範圍。

雖然總量表之α係數略微下降，但各分層之α係數皆介於.70~.95 間的範圍，

只有反應性構面之α係數略低，為.66，信度較低。根據 Cuieford（1965）指出信 度α係數在.70 以上，表示信度高，不過亦認為在.35 以下，為低信度，則需考慮 重編問卷較為適宜。不過信度係數的大小，還應說明此測驗適用之群體，以提供 有價值而可比對之資訊，如果一個量表包含數個構念層面，則不能只以總量表信 度係數為依據，而通常分層面的信度係數會低於總量表信度係數值，而總量表若 異質性較高，則信度係數反而會較總量表為高。

本問卷之分層量表之信度係數分別為：0.70、0.78、0.63、0.83、0.77、0.94。

5.因素分析

因素分析乃是研究一群變數之間相互關係的一種多變數統計技術，可分為：探 索性因素分析及驗證性因素分析。前者研究目的是從一組雜亂的變數中找出共同 屬性，以建立新假設或發展新理論架構；後者則在於檢驗已有的理論架構。本研 究則為以原有的理論架構進行檢驗分析。

預試問卷回收後，乃根據研究目的對行銷策略 7P 理論及服務品質 6 構面來進 行分析。本研究採用 SPSS For Windows 中的主成分分析法為因素萃取方式，根據 Kaiser（1960）標準，要保留特徵值大於 1 的因素，並參考陡坡圖。本研究除以 此二者為判斷準則外，並考慮樣本數、題項數及變項共同性大小等因素。

在（1）認知重要程度及現況調查中，雖然第 7 個成分特徵值小於 1，但總變 異量則提升為 78.63%，故仍予採用。因素分析摘要表如附錄五之一。經因素分析 所得結果，分別將其依據本研究相關文獻及理論理論命名為：1.產品策略，2.通 路策略，3.價格策略，4.推廣策略，5.人員策略，6.設備環境策略，7.流程管理 策略等，共 7 層面，各因素包含題目如附錄六。

在（2）服務品質感受調查中，有 6 個主成分特徵值大於 1，與原理論六構面 相符，故萃取 6 個主成分，總變異量則為 75.13%。因素分析摘要表如附錄五之二。

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經因素分析所得結果，分別將其依據本研究相關文獻及理論命名為：1.有形性構 面，2.可靠性構面，3.反應性構面，4.保證性構面，5.體貼性構面，6.永續經營 構面等，共 6 層面，各因素包含題目如附錄六。

（三）編製正式問卷

經由專家學者提供修正意見後，擬定預試問卷，問卷回收後，根據預試填答人 員所提供之意見，進行項目分析、刪除不適當題目，並採取內部一致性分析，進 行信度分析，修正問卷，最後編製成本研究之正式問卷（附錄六）。此外，為便於 區分行政職與教師職，分別以藍、黃二色區分問卷，以方便追蹤及統計回收。