第四章 研究結果與討論
第五節 社區大學行銷策略實施現況對服務品質之預測作
壹、社區大學行銷策略認知重要程度相關分析
從表 4-32 發現，社區大學行銷策略認知重要程度整體與各分層間之相關係 數，以「流程管理策略」層面最高（r=.779，p<.01），其次為「推廣策略」層面
（r=.774，p<.01）及「產品策略」層面（r=.757，p<.01）。可見此三個策略最受 重視。
表 4-32 社區大學行銷策略認知重要程度整體與各分層間相關係數分析表
重要性 重要性
產品策略 通路策略 價格策略 推廣策略 人員策略 設備環境 策略
流程管理 策略 行銷策略
（整體） .757＊＊ .508＊＊ .601＊＊ .774＊＊ .623＊＊ .742＊＊ .779＊＊
產品策略 .429＊＊ .443＊＊ .618＊＊ .212＊＊ .564＊＊ .607＊＊
通路策略 .284＊＊ .243＊＊ .047 .266＊＊ .253＊＊
價格策略 .535＊＊ .166＊＊ .480＊＊ .475＊＊
推廣策略 .305＊＊ .629＊＊ .726＊＊
人員策略 .196＊＊ .301＊＊
設備環境 策略
.748＊＊
＊＊
p<.01
貳、社區大學行銷策略實施現況相關分析
從表 4-33 發現，社區大學行銷策略實施現況整體與各分層間之相關係數，以
「設備環境策略」層面最高（r=.705，p<.01），其次為「產品策略」層面（r=.690，
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p<.01）及「推廣策略」層面（r=.649，p<.01）。
此結果與行銷策略認知重要性之相關分析稍有不同，顯示實施現況較重視「環 境設備策略」分層較為具體可見的策略，而認知重要性上則重視「流程管理策略」
分層，可見管理在實務上確實較難掌握進行，需藉助專業能力與人才。
在第二和第三排名則仍為「產品策略」層面及「推廣策略」層面，但順序對調，
可見「產品策略」層面及「推廣策略」層面，不論是在認知上和實施現況上，都 是比較具體可行且達共識的行銷策略。
表 4-33 社區大學行銷策略實施現況整體與各分層間相關係數分析表
實施現況
實施現況
產品策略 通路策略 價格策略 推廣策略 人員策略 設備環境 策略
流程管理 策略 行銷策略
（整體） .690＊＊ .539＊＊ .232 .649＊＊ .580＊＊ .705＊＊ .378 產品策略 .410＊＊ .117 .405＊＊ .368＊＊ .229＊＊ .161＊ 通路策略 -.065 .080 .011 .232＊＊ .175＊＊
價格策略 .326＊＊ .204＊＊ -.011 -.065
推廣策略 .557＊＊ .326＊＊ .151＊
人員策略 .254＊＊ .162＊
設備環境 策略
.185＊＊
＊
p<.0.5 ＊＊
p<.01
參、社區大學服務品質迴歸分析
從表 4-34 發現，社區大學行銷策略服務品質整體與各構面間之相關係數，以
「永續經營」構面（r=.879，p<.01）和「體貼性」構面（r=.879，p<.01）最高。
可見一個具有「永續經營」理念與作法的組織，可提升整體服務品質。而社區大 學以非營利組織與服務組織為其特質，具「體貼性」與人性化的設計與服務，是
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提升服務品質的重要指標。
表 4-34 社區大學服務品質整體與各構面間相關係數分析表
服務品質 服務品質
有形性 可靠性 反應性 保證性 體貼性 永續經營
服務品質
（整體） .772＊＊ .854＊＊ .718＊＊ .857＊＊ .879＊＊ .879＊＊
有形性 .622＊＊ .478＊＊ .632＊＊ .577＊＊ .603＊＊
可靠性 .489＊＊ .759＊＊ .708＊＊ .718＊＊
反應性 .582＊＊ .644＊＊ .489＊＊
保證性 .728＊＊ .658＊＊
體貼性 .696＊＊
＊＊
p<.01
再從行銷策略實施現況七個分層以多元逐步迴歸分析來探討其對服務品質之 預測作用及其預測力，結果發現：七個分層預測變項（行銷策略）預測效標變項
（服務品質）時，進入迴歸方程式的顯著變項有三個，多元相關係數為.633，其 聯合解釋變異量為.393，亦即表示此三個變項能聯合預測服務品質 39.3%的變異 量。就個別變項的解釋量來看，以「人員策略」的預測力最佳，其解釋量為 29.9%，
其次為「推廣策略」，其解釋量為 6.9%，第三個為「設備環境策略」，其解釋量為 2.5%（表 4-35）。
標準化迴歸方程式為：
服務品質＝0.352（人員策略）+0.275（推廣策略）+0.175（設備環境策略）+ε 從此方程式可推論此三策略為評估組織之服務品質之重要指標，可做為 管理者在推動組織服務品質之策略管理之重要參考。
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表 4-35 行銷策略實施現況預測服務品質之多元迴歸分析摘要表 投入
步驟
投入變項 相關係數 R
決定係數 R2
R2 增加 解釋量
標準化迴 歸係數
F 值
1 人員策略 .549 .299 .299 .352 104.532＊＊＊
2 推廣策略 .611 .368 .069 .275 71.747＊＊＊
3 設備環境策略 .633 .393 .025 .175 53.387＊＊＊
＊＊＊p<.001
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