第五章 個案研究
第二節 研究建議
一、對個案公司之建議
個案公司雖然進入系統保全市場的時間較晚，但在母公司提供豐沛的資源以 及領導階層的努力經營之下，正逐步累積經驗，並為個案公司創造出更好的營運 成績。然而，提升顧客的服務品質，塑造優質的品牌形象，彙集忠誠顧客，才是 提升公司競爭優勢的不二法門，個案公司雖然也朝向此目標邁進，但目前尚無法 營造出公司全員注重服務品質的企業文化，僅僅是由公司的領導階層逐案發起服 務品質改善專案，針對各別服務品質缺口進行彌補，而當領導階層隨著母公司指 示輪調或異動時，服務品質的缺口又將產生，無法持續地提升服務品質，將無法 真正地創造出公司的價值！
因此，建議個案公司應導入知識管理提升服務品質專案，運用本研究所提出 之系統性的知識管理流程與步驟，來真正解決服務品質的缺口，在現行的基礎之 上，建構更完整的知識循環系統，也才能夠持續地提升服務品質，並且營造出公 司全員注重服務品質的企業文化，終將使個案公司在保全市場中佔有重要的一席 之地。
二、對保全業及服務業之建議
在以往的生產製造業中，品質的良窳與否，完全視產品產出的結果而定，而 服務業中，所提供的產品就是服務，服務的提供者是人，因此人是提升服務品質 的關鍵因素，尤其是保全業，更是以人來提供安全性的服務，因此，建議服務業 或保全業，想要提升服務品質，應該從人的部份著手，注重員工的知識與經驗，
尤其是第一線與顧客常常接觸的員工，雖然人員的離職率偏高是保全業或服務業 的特性，但是企業應該運作知識管理的策略，將員工內隱的服務品質知識，轉化 成企業的服務品質計劃，進而達到提升服務品質的目標。
此外，保全業屬於勞力密集的產業，自民國九十四年七月份起將實施的勞工 退休金條例，將對保全業者產生嚴重的衝擊，保全業者必須創造更高的價值才能 避免淘汰，保全業者應該積極地從提升服務品質開始，扭轉一般社會大眾對保全 業的負面形象，並且重視經營管理的問題，使保全業更加專業化而且制度化，避 免淪陷於現行保全市場削價競爭的惡性循環中，造成市場上劣弊驅逐良弊的現 象，也惟有從提升服務品質開始，利用服務品質創造價值，才能使保全業真正成 為服務業的一份子。
三、對後續研究者之建議
本研究中所建構之知識管理策略與流程，其基本架構雖非首創之理論，然而 運用於以提升服務品質為目的之構思，可以視為本研究獨特之見解，由於受限於 研究者能力之不足，無法針對服務業或保全業進行廣泛地實證研究，後續有興趣 之研究者，可依本研究所提出之理論架構，進行周詳的實證研究，以修正理論不 足之處，使之架構更為完整嚴密，企業界也將獲得更有效提升服務品質之方法。
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