第五章 個案研究
第二節 C 公司目前服務品質之概況
C 公司中最主要的二大營業項目是駐衛保全和系統保全，二項保全服務的性 質差別甚大，所面臨的市場與消費者特性也不盡相同，因此公司所提供的服務與 消費者感受的服務品質存在明顯的差異，說明如下：
一、駐衛保全：
C 公司所提供的駐衛保全服務，目前是台灣地區駐衛保全市場中的領先者之 一，除了是價格的領先者，也是品質的領先者，服務品質廣受消費者好評，因此 成為新竹科學園區及台南科學園區各大電子公司所信賴之保全公司，在新竹科學 園區中 C 公司的駐衛保全市場佔有率將近 50%，而台南科學園區的佔有率更高達 80%，其中連續五年獲得台積電頒發績優廠商，對於 C 公司的服務品質更是莫大 的肯定，而能夠產生高品質的服務，其原因歸納如下：
(一)母公司的經驗傳承
C 公司之母公司雖然為一專業鋼鐵公司，但身為國營事業模範生，除了 本身鋼鐵產品的生產品質必須維持高標準之外，對於其他安全性的要求更是 嚴格，在如此高水準的要求與訓練之下，包括門禁管制及駐警保全等安全防 護作業，都擁有豐富的經驗，因此，在 C 公司成立時，母公司提供了充分的 協助，無論是人員訓練及器材設備，甚至主要幹部等均完整地傳承母公司的 優良傳統，在獲取母公司二十餘年的廠房安全管理經驗之後，C 公司在駐衛 保全的領域中，有比其他保全公司更加豐厚的基礎。
(二)組織人員的素質
在組織的運作當中，人員的素質常常是最重要的一環，尤其像駐衛保全 這種由人所提供的服務，人員的素質及品德更是消費者所關心的重點，在 C 公司中，幹部的部份除了一部份由母公司轉任之外，其餘大部份由軍人退役 所任職，軍職人員幹部的優點是服從性與忠誠度較高，也將部隊中的領導統
御風格帶入組織當中，此外，組織人員部份，由於保全公司對於人員的安全 性要求特別高，C 公司除了依規定對於新進員工進行安全查核之外，為了區 隔與其他保全公司的差異性，特別要求年輕與身高等條件，塑造年輕、有衝 勁、安全性高的形象，雖然要留住素質較高的員工必須要付出較高額的薪 資，但是能夠提供較優質的服務品質，也將獲得消費者較高的肯定與回饋。
(三)清楚的市場區隔
由於 C 公司在駐衛保全的市場，刻意塑造為高服務品質、高單價的競爭 策略，並非所有的消費者都能夠接受高價格的服務，因此，C 公司投入駐衛 保全市場時，即聚焦於新竹科學園區的高科技電子公司，隨後台南科學園區 成立，憑藉著在竹科的優勢與經驗，使 C 公司在台南科學園區的佔有率高達 八成，至於高雄地區，則以母公司及要求高品質的消費者為主要服務對象，
如：瀚宇彩晶、陽明海運…等公司，而其他大部份的保全公司在提供駐衛保 全服務時，是依據消費者對價格的負擔能力作依據，例如許多消費者並不願 意負擔高價格的服務費用，因而保全業者便以較低的薪資聘用年紀較大、或 資格不符的保全員，造成服務品質的低落。
當然如此清楚的市場區隔，在營運的初期確實相當辛苦，因為唯有消費 者認同的服務品質，消費者才願意負擔比較高的價格，而服務品質必須經過 長期的體驗與觀察，才能獲得消費者的認同，因此 C 公司清楚的市場區隔，
使公司能夠聚焦於特定市場，造成與其他保全公司不同的差異化。
二、系統保全
C 公司目前的系統保全客戶數達 3200 餘戶，服務範圍包括台南、岡山、高 雄及屏東等南台灣地區，消費者屬性為一般住宅、公司行號、金融銀行業、連鎖 性商店及工廠等，以一般社會大眾居多，而這也是服務品質接受考驗最為嚴竣的 原因之一。C 公司於系統保全的服務上，投注了相當多的努力，期待能夠提升服
(一)較晚進入系統保全市場，造成經驗不足
C 公司進入系統保全市場不過將近八年的時間，相較於市場領導者中 興保全的 27 年，以及新光保全的 25 年，顯然 C 公司屬於後進市場者，後進 市場者在各方面的經驗上均需要學習及磨合的時間，包括技術經驗、管理經 驗、甚至經營經驗等，經驗的不足也使得在提升服務品質方面受到挑戰，例 如在人員訓練方面，由於所累積的經驗不足，加上保全業的從業人員離職率 偏高，往往新進人員尚未進入狀況，又準備要離職了，假如沒有先前的經驗 傳承，又沒有充分累積在職人員的服務經驗，往往造成服務品質不佳及顧客 抱怨，此外，包括保全器材施工的技術、巡邏派勤的作業、管制中心面對顧 客的抱怨…等，C 公司確實經歷了學習曲線的辛苦階段，也逐漸模索出各項 解決辦法，然而較晚進入系統保全市場，所造成經驗不足的劣勢，確實使服 務品質受到嚴重的考驗。
(二)競爭者眾多，競爭激烈
在先前的第四章中提及，目前國內保全公司高達四百餘家，其中 80%以 上均有經營系統保全業務，在大高雄地區就有一百餘家的保全公司，國內目 前二家上市的保全公司中興保全及新光保全，更是專營系統保全的保全公 司，大部份的保全公司之所以選擇經營系統保全業務的主要原因，是系統保 全的附加價值較高，系統保全業者在投入初期的固定成本之後，爾後只需負 擔後期維護及服務的成本，業者定期向顧客收取服務費用，顧客服務得越 久；保全業者收益越高，以 C 公司而言，平均每戶系統保全客戶的回收期為 15 個月，爾後即開始獲得收益，高附加價值的特性，也使得服務品質在系 統保全的經營中更加重要。
競爭者眾多的情形也造成競爭激烈的負面現象，包括惡性削價競爭、不 實的廣告宣傳、惡意的中傷對手、甚至教育顧客錯誤的觀念等，利用各種手 段搶食市場大餅，競爭激烈下的受害者，實際上就是消費大眾，消費者雖然 得到了價格低廉的好處，但也必須忍受較低的服務品質，甚至承擔了受傷害
的風險，在如此激烈的競爭環境中，C 公司目前試圖將駐衛保全的成功營運 模式轉換至系統保全，積極從提升服務品質著手，聚焦於利基客戶與特定市 場，提供優質服務建立忠誠顧客，以跳脫市場上削價競爭的惡性循環。