本研究主要以文獻探討及個案研究的方式進行，本章為緒論，第一節說明研 究背景及動機；第二節陳述研究目的；第三節則介紹研究流程。
第一節 研究背景與動機
隨著時代環境的快速變遷，在進入高科技時代與全球化營運模式普及之後，
傳統勞力密集取勝的經營方式，逐漸失去了原有的競爭力，取而代之的競爭模式 是產生無可取代的關鍵核心能力，而企業成員的知識與經驗將成為最關鍵的核心 競爭力，知識管理(Knowledge Management：KM)也進而成為企業最主要的管理工 具之一；以知識為基礎的新浪潮，也成為全球經濟發展的新趨勢，特別是邁入二 十一世紀的今日，消費者意識高漲，企業想要創造價值，必須依賴優質的忠誠客 戶，因此，如何維繫好顧客關係，提升服務品質(Service Quality)已經成為企 業最重視的一部份，於是如何運用知識管理的策略，將提升服務品質的知識轉換 成為企業創造財富的關鍵因素將是很重要的一項課題。
保全業屬於服務業的一種，在國外已經有相當久的歷史，台灣自從第一家保 全公司於民國六十六年間申請設立，保全業在台灣發展至今已有將近三十年的歷 史。至九十三年止，台灣地區已有超過四百家獲淮設立之保全公司，顯示台灣社 會為因應治安不佳及警力不足的現況，已逐漸加深對保全服務的倚賴。但是相對 於保全市場的快速成長，保全公司的素質與服務似乎並未隨著提升，導致消費者 對保全服務的評價始終偏低。在國內，對於保全業的研究，大多從犯罪預防與社 會治安的角度著手，研究單位也以警政單位居多，對於保全業者的經營管理層面 著墨較少，特別是消費者服務品質的部份。因此本研究為能對保全業導入知識管 理策略以提升服務品質，能有更進一步的了解，整理知識管理與服務品質相關的 觀念，利用個案公司來探討保全業的實際情形，並根據研究結果，提供我國保全 業一套具體可行的建議，此為本研究動機之一。
本研究對於知識管理領域的討論上，除了探討知識管理的策略層次之外，也 提出導入知識管理作業性層次的設計，管理學者常將企業活動區分為策略性 (Strategic)與作業性(Operational)兩類。一般管理學將策略與作業的關係定義 為：「策略主導管理的主要方向，並決定作業之資源配置、運用與方式」。策略 既主導作業的運作、配置，那麼所有關於知識管理作業面的探討，皆應該源導於
「知識管理策略」的制定，然而為了瞭解知識管理的全貌，以及釐清知識管理活 動發展的方向，避免知識資源運用的無效率，必須詳盡設計知識管理的作業流 程，因此，研擬一套兼顧知識管理策略，並且確實可行之知識管理步驟，是為本 研究動機之二。
在任何產業，尤其是服務業中，所追求的是最高品質的顧客滿意，而顧客的 滿意是建構在企業所提供的「服務品質」之上，現行熱門的顧客關係管理便是企 業與顧客之間互動循環的管理過程，企業必須透過優質服務的提供，才能與顧客 產生良性的互動，進而建立良好的顧客關係循環模式。而企業與顧客之間互動的 良善與否？全賴企業所提供的服務品質而定，是故服務品質的探討將是企業競爭 力的重要依據，因此，探索出持續提升服務品質的方法，為本研究動機之三。
第二節 研究目的
根據以上的研究動機，本研究經由相關文獻的探討與整理，試圖建構一套理 論研究模式，並且針對選擇之個案公司進行個案研究，個案公司雖然並非國內保 全服務業中規模最大之保全公司，但承襲集團母公司的優良管理制度，以及消費 者對母公司品牌的認同，加上個案公司對提升服務品質的努力，在國內南部地區 廣受消費者好評，並且在全國保全業評鑑中，深獲評審委員的高度肯定，在個案 公司的內部也積極推展知識管理，期待運用知識管理策略提升服務品質，進而增 加公司的競爭優勢，因此，以個案公司為例，期待達到以下之研究目的：
一、針對目前有關知識管理策略、服務品質、及保全業經營之相關文獻資料做一 番整理，以提供精闢之理論介紹。
二、透過個案研究之分析，提供個案公司在進行知識管理策略或想要提升服務品 質時，應注意之流程、事項與觀念。
三、根據研究結果，提供給國內相關保全業者，在推行知識管理及提升服務品質 時之參考。
第三節 研究流程
本研究試圖利用文獻探討及個案研究之方法進行研究，於確認主題之後，即 著手進行資料蒐集，針對知識管理及服務品質等相關文獻進行探討，進而建構理 論模式。關於個案研究部份，首先整理國內外保全業之概況，之後針對個案公司 進行探討，並且分析其提升服務品質之做法，最後提出本研究之建議與結論，其 研究流程如圖 1-3-1 所示。
圖 1-3-1 研究流程
確認研究主題、研究動機與目的
文獻探討
知識管理相關文獻
服務品質相關文獻
建構研究主題的理論模式
研究個案探討
國內保全業簡介
C 公司探討
研究個案分析
研究結論與建議 一、構思主題
二、資料蒐集
三、理論建構
四、個案探討
五、個案分析
六、結論建議
資料來源：本研究整理