第五章 1999 專線政策學習分析
第三節 新北市政府的個案探討
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第三節 新北市政府的個案探討
在表 5-1 中呈現了除臺北市政府外，目前已設置或試辦 1999 專線之縣市的 政策學習對象與管道，其中以新北市政府的學習對象共有 7 個為最多，故本研 究選擇新北市政府為個案，藉由深度訪談和檔案文件分析加以探究其學習過 程。本研究之訪談對象如表 5-9 所示，為顧及匿名性，並未將受訪者姓名及職 稱列出，訪談逐字稿請參見附錄五67。
表 5-9 本研究訪談對象一覽表
訪 談 日 期 受 訪 者 代 碼 2011.04.08 A1
2011.04.22 A2 2011.06.10 A3
資料來源：本研究
一、 政策歷程
新北市政府改制前為臺北縣政府，其於 2003 年 3 月成立聯合服務中心並首 創國內第一個地方政府話務中心，臺北市政府第一代 1999 專線啟用前亦曾前往 參訪。2007 年臺北縣政府研考會開始從接聽率、接聽服務品質以及專線電話服 務品質三方面進行規劃工作，並配合臺北縣升格為直轄市，於 2007 年 10 月函 頒「臺北縣政府話務接聽服務精進實施計畫」（陳芩筠，2009）。2008 年 7 月臺 北縣政府正式啟用 1999 專線，成為國內繼臺北市、高雄市之後第三個具有 1999 專線的縣市，當時為縣府自行營運，服務功能尚未完備也非 24 小時服務。2009 年 7 月臺北縣政府將 1999 專線全面委外營運，並提升軟、硬體設備，提供 24 小時全年無休的話務服務，也將原話務中心僅有的 13 名接聽人員，增設至 21 席68。新北市政府 1999 專線的政策發展歷程如表 5-10 所示。
67 受訪者 A3 之訪談基於尊重其意願，以訪談筆記的方式記錄。
68 http://www.ntpc.gov.tw/web/News?command=showDetail&postId=185120
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2010.12
至 2010 年 12 月止共建置 146 個所屬一、二級機關、29 個區公 所及 292 個機關學校，另外還包括臺北市政府網路電話(VOIP) 轉接服務。
2011.4.25
至 2011 年 4 月 25 日止共建置 205 個所屬機關、29 個區公所及 292 個機關學校，另外還包括臺北市政府網路電話(VOIP)轉接 服務
2011.05 擇定 16 種業務試辦「快速服務」
2011.06.01 函頒「新北市政府 1999 市政服務專線精進計畫
資料來源：http://www.rde.ntpc.gov.tw/web66/_file/1397/upload/1999web/a-04.html
二、 政策學習的動機
70 http://www.ntpc.gov.tw/web/News?command=showDetail&postId=168156
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成為縣政馬上服務統籌中心」，正成為臺北縣政府便民施政的重點與目標所 在。
受訪者 A3 指出臺北縣政府 1999 專線的政策制定是由臺北縣政府研考會發 動，試圖提昇既有的話務中心以解決縣政專線紛雜的問題，此外，正如前述政 策趨同分析中指出的縣市競爭壓力，受訪者 A3 也指出臺北縣跟臺北市屬於鄰近 縣市，自然會受到競爭因素影響，多少也促成了 1999 專線的政策制定。
由於 1999 專線屬於各地方政府自行決定是否設置，並無中央強制力的介 入，也沒有縣市之間因彼此簽訂合作協議而必須採取的情形，故新北市政府在 學習動機的分類上，可能是由 Rose（1993）所謂的技術可行性所驅使，屬於 Dolowitz（2000）對於政策學習動機分類中有限理性的經驗汲取，亦即意識到有 需要而自願地移植。
三、 學習過程中的關鍵行動者與移植網絡組成
新北市政府 1999 專線的業務主管單位為研究發展考核委員會為民服務 組，而整個 1999 專線的規劃團隊除為民服務組外，也包括資訊中心以及話務中 心，在與其他縣市的學習交流上主要由此團隊推動、執行，受訪者 A2 也表示團 隊到臺北市政府話務中心參訪後有做成報告，再交由機關首長決策。從檔案文 件中也未找到新北市政府曾在縣長或政務官要求下參考特定縣市，或帶隊參訪 的記錄，因此新北市政府 1999 專線政策學習中的關鍵行動者主要為文官體系。
參訪部分應該算是我們整個團隊的推動，如果說有必要去了解的時候，那 當然主管這邊或是承辦人會提出相關意見，取得長官的同意，我們就會進 行參訪。（A1）
（去年八月的參訪）由我們業務這邊處理，直接就先透過電話溝通的方式，
徵詢臺北市是否方便讓我們參訪。（A2）
我接手之後我們都是用電話聯繫，這部份也不是我直接處理，大部分都是 麻煩我們業務承辦同仁直接就撥打電話去詢問。（A2）
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目前各地方政府之間並未就 1999 專線舉辦過座談會或有任何制度化的交 流管道，而是透過政策移植網絡（Evans & Davis, 1999）進行，新北市政府 1999 專線的政策移植網絡主要是由各縣市承辦 1999 專線業務的文官所建立、運作，
經由業務上的聯繫在這個網絡中進行互動，交流政策資訊。
因為我們其實本來都會跟縣市進行意見交流，尤其是當我們都共同有這項 服務的時候就會去做意見交流，看別人的優缺點，和我們自己的優缺點做 比較。（A1）
其實業務上的聯繫大家都會，都會互相經驗交流，只是說次數頻繁、多寡 這樣。（A2）
四、 學習對象
根據問卷調查結果顯示，新北市政府在 1999 專線的學習對象上有臺北市、
高雄市、苗栗縣、南投縣、臺中市、桃園縣，以及臺南市共 7 個縣市。新北市 政府是國內第三個啟用 1999 專線的地方政府，因此在其規劃階段只有臺北市和 高雄市有經驗可供借鏡，不過隨著 1999 專線的趨同縣市增多，新北市政府進入 政策執行階段後仍有和其他後進縣市進行意見交流。
雖然新北市算是比較前面推動的縣市，可是之後有其他縣市也有推動這項 服務，那我們也會去關心說他們的執行狀況是怎麼樣，有沒有值得我們學 習的地方，或是他們一些需要改進的地方我們自己有沒有需要檢討。所以 不只是參考已經成立的臺北市政府的經驗，對後續成立的縣市政府我們也 都會做了解。（A1）
不過在學習的比重上應該還是以臺北市政府最多，受訪者 A1 表示新北市政 府在規劃階段和正式啟用後的執行階段都有參考臺北市政府的經驗。原因在於 臺北市乃是國內最早啟用 1999 專線的縣市，在執行上的經驗累積較為豐富，可 以提供在執行問題上一些解決方式的借鏡。相對來說較晚啟用的縣市則因為其 本身經驗累積有限，所以新北市跟這些縣市在交流上自然不若與臺北市之間頻 繁。
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第一個是參考臺北市的經驗，因為他們是最早使用這個服務的。（A1）
可能跟縣市 1999 啟動的時間較有關係，例如苗栗縣這一類的他們啟動比較 晚，那交流的部分就不會像先前的縣市這麼多。（A1）
跟其他縣市相對來說的話跟臺北市確實會比較密切…一來他們已經推行很 多年，所有的作業程序都很完善，當然很多的經驗就希望能夠請教他們過 去執行的過程中是不是有碰到什麼樣的問題，可以把他們當初解決的方法 當做參考。（A2）
1999 專線本身內容龐雜，服務項目眾多，因此所欲學習的內容會限制學習 對象之選擇，新北市政府在派工服務的學習對象上為已經啟用派工服務的臺北 市政府、高雄市政府，以及臺中市政府，但主要仍參考地理區位鄰近、經驗較 成熟的臺北市政府為最多。
通報部分算是之後才成立的服務，這部份的經驗參考應該還是臺北市政 府，因為他們也做得蠻久的，其實我們一直到現在都還是持續研擬這一塊，
凿括整個流程、相關的資訊系統部分。臺北市這部份應該算是已經成熟了，
他們可能多年累積下來的經驗有做一些修正，所以我們參考他們的經驗比 較多。（A1）
像臺南、高雄都有通報派工的服務，可是因為像之前提到的距離關係，或 執行經驗、成熟度部分，那我們還是參考臺北市居多。（A1）
那這一塊其實據我自己個人的記憶，是臺北市政府最早作的，正確的年份 對不起我沒有記的很清楚，那臺北市政府先做因為成效非常好，所以各縣 市政府就以他為標竿，我們的部份當然也有去參訪他們的經驗，派工服務 的話除了臺北市作得好、我們學習他之外，其實我們也有參考高雄市政府，
那臺中市也有。（A2）
地方政府間公務人員的流動也帶來經驗的交流或影響到學習對象的選擇，
受訪者 A2 就因自身之前任職臺北市政府某機關，有接觸到 1999 專線在派工服 務上後端整合的正面經驗，並留下深刻的印象，所以轉任到新北市政府後就選
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擇臺北市作為學習對象。
其實在○○年之前我是在臺北市的○○○服務，那時我是 1999 最後端承辦 業務的某一位同仁，那臺北市的派工服務那時候我們會找他其實是我那時 在臺北市的行政體系之下服務過，知道說他處理的速度很快，然後他的管 考很落實，所以就自然而然一定會找那個單位來做學習的對象。（A2）
新北市與臺北市屬於鄰近縣市，許多民眾有可能是居住在新北市但是在臺 北市工作，或許剛好相反是居住在臺北市但是在新北市工作，抑或是住在兩個 市的交界處，有市民撥打 1999 專線時可能因發話地點而未能接通至其所欲反應 之市府71。受訪者 A3 表示當初轄區鄰近導致的來電所在辨識問題，臺北縣政府 曾希望國家通訊傳播委員會開放其他的簡碼給臺北縣專用未果，最後臺北縣市 合作使用網路轉接。過去臺北市政府研考會秘書黃臣豪對此問題曾表示「因應 大臺北一日生活圈，北市未來也考慮聯合北北基成立 1999 合作機制72。」這樣 的地理區位的因素也促成兩者在 1999 專線政策上互動密切。
另外新北市跟臺北市的市民應該算是共同生活圈，很多新北市市民他白天 可能是在臺北市上班的，所以臺北市跟新北市之間市民都是對這個專線會 有一個共同的期待，然後再來就是說 1999 我們目前設有一個跨縣市可以透
另外新北市跟臺北市的市民應該算是共同生活圈，很多新北市市民他白天 可能是在臺北市上班的，所以臺北市跟新北市之間市民都是對這個專線會 有一個共同的期待，然後再來就是說 1999 我們目前設有一個跨縣市可以透