第五章 1999 專線政策學習分析
第二節 臺北市政府的學習過程
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1999 的滿意度逐漸提升，吸引臺灣客服中心發展協會注意，前來參訪。也 因為 1999 便利又迅速，凿括苗栗縣、臺中縣政府都有意跟進，並已派員前 來觀摩，基隆市政府本周三也將參觀 1999 話務中心57。
儘管大多數縣市都有以臺北市為學習對象之一，但不盡然是主要的學習對 象，例如宜蘭縣政府計畫處副處長簡適指出該縣在考量 1999 專線是否值得投資 時，係「參考人口數相近的南投縣58。」顯見在學習對象的選擇上有時也考量到 自身縣市與學習對象在基本條件上的相似性，而非一昧進行標竿學習。
二、 學習管道
在學習管道方面，表 5-1 顯示已採納 1999 專線的縣市所使用之學習管道共 有實地參訪、電話洽詢、索取書面資料及網路資源等四種，雖然苗栗縣表示有 經由承辦人但應可歸類為電話洽詢或索取資料。新竹市政府的官方新聞稿曾表 示59「對於中華電信所提出三個新竹市政府 1999 建置方案，在考量財政之下，
許市長採行以租用及委外辦理，並請業務單位至鄰縣苗栗縣及桃園縣觀摩。」
顯示在實地參訪管道的採用上，地理區位因素無可避免是考量因素。
第二節 臺北市政府的學習過程
臺北市政府作為國內 1999 專線的標竿學習對象，而其 1999 專線也是經過 政策學習過程而設置，並且政策成果顯著，而能吸引其他地方政府紛紛師法，
故此節將臺北市政府的學習過程獨立出來分析，以便更完整了解 1999 專線在國 內的政策學習運作。
57 1999 口碑好 他縣市來取經（2008 年 12 月 22 日）。聯合報，C1 版。
58 1999 服務熱線 宜蘭收話費 宣導後變忙線（2010 年 10 月 14 日）。聯合報，A10 版。
59 http://1999.hccg.gov.tw/news_view.jsp?qid=212361
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一、 第一代 1999 專線
臺北市政府第一代 1999 專線的政策學習過程如表 5-2 所示，其學習動機是 始於 2003 年時市議會的質詢，認為市府多支專線及 0800 專線過於紛雜，應予 以整合。
其實這樣的發想來自民國 93 年時，臺北市議會認為市政府有很多電話需要 去整合，建議市政府的許多便民電話應該要去檢討，應該要做整合，…希 望能研究出來一個便民服務的專線、一個單一窗口…（政策行銷研究—以 臺北市民當家熱線 1999 為例，B-2）
在此之前臺北市政府已於 2003 年 9 月參訪過臺北縣政府聯合服務中心（含 話務服務中心），之後開始著手規劃，陸續參訪遠傳電信公司、臺灣客服科技股 份有限公司等，在 2004 年 3 月將「話務服務中心建置規劃案」納入網路新都續 階計畫中，並於 2005 年 1 月 25 日正式啟用。
表 5-2 臺北市政府第一代 1999 專線運作的學習歷程
時間 內容
2003.09.02 社會局主辦，邀集研考會、聯合服務中心、公管中心參訪臺北縣政府聯 合服務中心（含話務服務中心）。
2003.09 臺北市政府負責研擬北市府聯合服務中心與臺北縣政府聯合服務中心運 作之比較分析。
2003.10 臺北市議會劉耀仁議員質詢市府 0800 專線之效益。
臺北市政府研考會負責研擬新設置話務服務中心之評估報告。
2003.11.12 臺北市政府秘書處聯合服務中心研擬轉型客服中心計畫草案。
2003.11.25
研考會主辦，邀集就業服務中心、社會局、捷運公司、自來水處、警察 局、消防局、聯合服務中心、公管中心參與，參訪遠傳電信公司瞭解客 服中心之建置經驗。
2004.01 臺北市議會審議 93 年度總預算案時，要求市府對 0800 專線之整體效益 進行檢討。
2004.01.16 研考會主任秘書率領各組室主管與業務承辦人參訪臺北縣政府計畫室
（含聯合服務中心、call center）。
2004.02.11 研考會主辦，邀集就業服務中心、社會局、捷運公司、自來水處、警察 局、消防局、聯合服務中心、公管中心參與，參訪臺灣客服科技股份有
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時間 內容
限公司瞭解客服中心之建置經驗。
2004.03 臺北市政府將「話務服務中心建置規劃案」納入網路新都續階計畫中。
2004.03.26 邀請中國信託銀行個人金融服務處陳昆德副總演講客服中心建置經驗。
2004.04.30 參訪行政院勞委會、職訓局客服中心及捷運公司客服中心，瞭解委外廠 商之運作情形。
2004.05.13 臺北市政府人事處簽奉市長指示檢討市政大樓值日勤制度（話務中心將 配合值日勤調整協助夜間電話服務）。
2004.05.19 臺北市政府成立話務服務中心核心工作小組及配合推動小組。
2004.07.12 臺北市政府參訪捷運公司客服中心。
2004.10 委託中華知識生產力協會進行之「市府 call center 之整合研究」完成。
2004.11 臺北市政府話務中心試營運，代表號 1999、24 小時服務。
2005.01.25 臺北市政府第一代 1999 市民熱線啟用。
資料來源：整理自1999市民當家熱線服務網、陳文儀（2008）
臺北市政府第一代 1999 專線的學習對象整理如表 5-3 所示，共有 6 個。其 中 3 個為民間企業（遠傳電信股份有限公司、臺灣客服科技有限公司、中國信 託銀行）2 個為公部門（臺北縣政府、行政院勞委會職訓局），1 個為國營企業
（臺北捷運公司）。臺北市政府主要是透過這些學習對象瞭解客服中心之建置經 驗，而在行政院勞委會、職訓局客服中心及捷運公司客服中心的部分則是尋求 瞭解委外廠商之運作情形。
在政策結果上，根據臺北市 1999 市民當家熱線服務網對臺北市 1999 市民 熱線優化計畫之簡介60，第一代話務中心，共設置話務席次 31 席，每月計有 5 萬通話務，已累積近 10,000 題市政題庫，但當時話務後送比率仍低於 3%。
60 2010 年 11 月 5 日取自 1999 市民當家熱線服務網，網址
http://www.taipei.gov.tw/ct.asp?xItem=38292&CtNode=5344&mp=100024
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表 5-3 臺北市政府第一代 1999 市民熱線學習對象一覽 1. 臺北縣政府話務中心
2. 遠傳電信股份有限公司 3. 臺灣客服科技股份有限公司 4. 中國信託銀行
5. 行政院勞委會職訓局客服中心 6. 臺北捷運公司客服中心
資料來源：2011年4月15日整理自1999市民當家熱線服務網，網址 http://www.taipei.gov.tw/ct.asp?xItem=38454&CtNode=5346&mp=100024
二、 第二代 1999 專線
2006 年郝龍斌參選臺北市長，將「提升市民隨身秘書－1999 市民熱線服務 能與品質」列於市政白皮書中作為重大政見。之所以提出該項政見係來自其本 身對既有 1999 專線的負面使用經驗，郝龍斌市長上任後遂開始規劃將原提供總 機服務與簡易市政諮詢的市府話務中心進行升級優化，在給府內同仁的公開信 提到61：
大約兩、三年前，我還只是臺北市民的時候，有一天晚上我家外面發生噪 音，我太太就想打電話找市政府的人來處理。可是她不知道要找那個單 位，就先打到附近的派出所，派出所警察跟她說，噪音不歸他們管，要找 環保局，結果我太太一共打了三、四個電話，最後才找到正確的單位。整 個過程讓我們非常挫折，因為在我們心目中一件很小的事，竟然要花將近 一小時到處打電話，這件事一直牢記在我心裡。後來我決定參選市長，我 就決心要建立一套完整的市民熱線，任何市民有市政上的疑問或需求，只 要拿起 1999，他的問題一定會有人幫忙解決。
在政策規劃階段，研考會主委盛治仁前往美國紐約市考察 311 話務系統，
在考察報告中詳述了紐約市 311 專線的創立緣起、組織設計與營運方式、服務
61 資料來源：http://www.estmue.tp.edu.tw/~chieh/pdf/letter.pdf，瀏覽日期：2010 年 11 月 23 日。
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2007.04
臺北市政府為落實郝市長競選市政白皮書之「提升市民隨身秘書-1999
2008.01.04~
2008.02.01
臺北市政府為開發 1999 市民熱線之新設「派工系統」，與 16 項派工案 件機關進行業務與表單之需求訪談。
2008.01.07 邀請 ORACLE 甲骨文簡報話務中心相關系統建置經驗，以了解目前系 統發展現況。
2008.01.09
邀請博訊簡報話務中心相關系統建置經驗，以了解目前系統發展現況 研考會與資訊處共同參訪中華電信客服中心，了解該公司客服中心運作 機制與設備發展現況。
2008.02.04~
2008.02.12
臺北市政府研考會委託資訊處代辦「1999 市民熱線優化專案」新設話 務中心電信與相關資訊設施採購相關事宜（含建置與驗收）。
2008.03.10~
2008.08.31
臺北市政府資訊處主辦 1999 市民熱線優化專案之電信與資訊系統建置 招標案。
2008.03.12~
2008.03.19
臺北市政府研考會及資訊處共同舉辦 4 場 1999 新「派工系統」展示說 明會，邀集 16 項派工案件之執行機關共同試用與商修改方向。
62 撥 1999 18 種煩人事馬上解決（2008 年 5 月 8 日）。中國時報，C1 版。
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2008.05.07
臺北市長主持「1999 市民熱線優化計畫」專案會議，向各機關宣示強 力落實 1999 相關政策(介紹本案政策概述、16 項派工案件之處理時限與 流程、初步擬定之管制方式等)。
2008.05.08~
2008.05.20
臺北市政府研考會與資訊處共同舉行 6 場「0800 及非 0800 業務電話訪
2008.08.26
~31
http://www.taipei.gov.tw/ct.asp?xItem=38454&CtNode=5346&mp=100024
1999 專線啟用進入政策執行階段後，政策學習過程尚繼續運作。2008 年 8
http://www.dot.taipei.gov.tw/ct.asp?xItem=981976&ctNode=22621&mp=101001
64 20080831_北市_市府紐約取經 檢討 1999 熱線
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臺北市政府第二代 1999 專線的學習對象整理如表 5-5 所示，共有 7 個。其 中 5 個為民間企業（國泰人壽、美商甲骨文股份有限公司、博訊科技股份有限 公司、億迅國際股份有限公司、康大資訊股份有限公司），2 個為公部門（紐約 市政府、行政院勞委會職訓局）。最主要的學習對象為紐約市政府 311 專線，在 臺北市政府 1999 專線網頁的計畫簡介即直接提及係參考自紐約市政府 311 專線
65：
郝市長上任以後，為了提供市民更貼心，更便捷的服務，並且更進一步了 解市民對市政的需求，要求本府研考會參考美國紐約市政府 311 專線之營 運經驗，了解負責受理紐約市 800 萬人所提出屬公共管理責任亦或民眾難 以忍受的事務專線電話(如鄰居看電視噪音、周邊狗吠擾人、交通燈號失 常、檢舉不當停車、垃圾處理等問題)，爰規劃進行 1999 市民熱線的升級 優化。
表 5-5 臺北市政府第二代 1999 市民熱線學習對象一覽
表 5-5 臺北市政府第二代 1999 市民熱線學習對象一覽