第四章 1999 專線政策趨同分析
第一節 趨同歷程與順序
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第四章 1999 專線政策趨同分析
本章首先整理 1999 專線的政策趨同歷程，除作為後續分析的脈絡基礎以 及，也就趨同縣市範圍檢視國內有多少地方政府參與 1999 專線的政策趨同風 潮，且趨同縣市和未趨同縣市之間呈現何種特色與差異。
第一節 趨同歷程與順序
為耙梳 1999 專線的政策趨同歷程，本研究藉由既存檔案文件整理如附錄三 所示，以下根據趨同歷程加以分析。就源頭而言，「1999」最早是 1998 年交通 部為各縣市政府統一保留的便民電話專線簡碼8，2006 年後改由國家通訊傳播委 員會掌管。地方政府採用 1999 作為話務中心簡碼始於臺北市政府於 2005 年 1 月啟用第一代 1999 市民熱線，而臺北市政府 1999 專線中最為核心的「話務中 心」可溯及自臺北縣政府成立於 2003 年 3 月的聯合服務中心，其雖未使用 1999 單一簡碼，但率全國之先首創地方政府話務中心。根據臺北市政府 1999 專線網 頁資料顯示9，臺北市政府曾於 2003 年 9 月參訪臺北縣政府聯合服務中心及話 務服務中心，開始研擬設置市府話務中心之可行性評估，欲將府內各種為民服 務的專線電話予以整合。規劃階段陸續參訪遠傳電信公司、臺灣客服科技股份 有限公司，瞭解客服中心之建置經驗，期間也再次參訪臺北縣政府聯合服務中 心及話務服務中心，於 2004 年 3 月正式將「話務服務中心建置規劃案」納入網 路新都續階計畫中。
之後臺北市政府邀請中國信託銀行個人金融服務處陳昆德副總分享客服中 心之建置經驗，並參訪行政院勞委會職訓局客服中心及捷運公司客服中心，瞭 解委外廠商之運作情形，最後參訪捷運公司客服中心，在 2004 年 11 月開始試 營運，歷經 1 年 3 個月正式於 2005 年 1 月 25 日啟用第一代 1999 市民熱線。根 據 1999 市民當家熱線服務網對臺北市 1999 市民熱線優化計畫的簡介10，第 1
8 1999 小檔案（2008 年 11 月 3 日）。自由時報電子報，取自 http://www.libertytimes.com.tw/2008/new/nov/3/today-north13-2.htm
9 臺北市 1999 專線網站，網址：
http://www.taipei.gov.tw/ct.asp?xItem=38292&CtNode=5344&mp=100024
10 同前註。
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考會主辦，將 1999 市民熱線納入「智慧城市綱要計畫」推動執行。2007 年 8 月臺北市政府研考會盛主委等人參訪美國紐約市政府 311 專線執行成果，12 月 參訪行政院勞委會職訓局之科技客服中心以及國泰人壽客服中心，2008 年 1 月 參訪中華電信客服中心。在系統發展方面，曾邀請甲骨文、博訊科技、億迅國 際、康大資訊等業界廠商分享相關系統建置經驗。
優化後的第二代 1999 市民熱線於 2008 年 7 月 3 日正式啟用，管理單位由 祕書處轉為研考會，除將原先 31 席話務人員席次大幅提升至 88 席外，也擴大 了原有的市政諮詢、轉接電話與申訴等服務的範圍，更重要的是第二代 1999 專 線整併了臺北市政府所屬各機關的 16 條 0800 免付費電話與 2 條非 0800 業務專 線。第一代與第二代 1999 專線的服務功能差異如表 4-2 所示，最主要是派工服 務將與民眾生活相關的派工案件統一受理及流程管控，目前共提供 9 個局處、
20 項派工項目，並設有詳細派工時效表明訂其督導機關、執行機關、通報項目 以及處理時限（如表 4-3 所示）。臺北市政府 1999 專線的派工服務更具有督考 機制11：
一、 各執行機關於完成案件處理並於系統回復後，應指派專人查驗案件辦理情 形是否落實執行，並將查驗結果函知各督導之一級機關，並副知研考會。
二、 各督導之一級機關每月應指派專員以上層級抽查執行機關辦理情形，本市 12 行政區每區最少抽查 5 件；抽查結果於次月 10 日前函送本府研考會作 為複查之參考。
三、 研考會每月依各督導之一級機關所函送之抽查結果，並參照 1999 專線通報 案件派工數量，每行政區最少抽查 5 件；抽查結果彙整提報市政會議。
11 臺北市政府研考會，網址：
http://tcgwww.taipei.gov.tw/ct.asp?xItem=911213&ctNode=41562&mp=120011
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自 2008 年起，1999 專線在國內開始產生了明顯的政策採納上的趨同現象，
短短的 3 年之間擴散至臺北市以外的 11 個縣市。表 4-4 呈現了 1999 專線的縣 市趨同順序，2008 年臺北市政府第二代 1999 專線正式啟用前，高雄市政府以及 臺北縣政府已先後啟用。隔年 2009 年一年之內，共有臺中縣政府、苗栗縣政府、
南投縣政府、臺中市政府、臺南縣政府以及桃園縣政府等 6 個地方政府陸續採 納。2010 年花蓮縣政府啟用及宜蘭縣政府試辦，2011 年新竹市政府啟用。整體 來說，若不論五都改制前後的行政區劃變動，我國先後共有過 12 個縣市採納 1999 專線。
表 4-4 趨同順序
啟 用 時 間 縣 市 2005.01.25（第一階段）
2008.07.03（第二階段） 臺北市 2008.04.18 高雄市 2008.07.01 臺北縣 2009.05.01 臺中縣 2009.05.05 苗栗縣 2009.05.15 南投縣 2009.07.01 臺中市 2009.07.20 臺南縣 2009.08.28 桃園縣 2010.03.15 花蓮縣 2010.10.04（試辦） 宜蘭縣 2011.01.04 新竹市
資料來源：本研究
在趨同的縣市比例方面，則需區分為 2010 年 12 月 25 日五都縣市合併改制 之前與之後。五都合併改制之前，我國 25 個縣市12中，先後有臺北市、高雄市、
12 凿含福建省之金門縣以及連江縣。
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臺北縣、臺中縣、苗栗縣、南投縣、臺中市、臺南縣、桃園縣、花蓮縣，以及 試辦中的宜蘭縣共 11 個縣市已實施 1999 專線（如表 4-5 所示），在比例上佔全 國縣市總數的 44%。2010 年 12 月 25 日五都合併改制之後，原實施 1999 專線 的臺中縣及臺南縣分別併入臺中市以及臺南市，新竹市則自 2011 年 1 月 4 日正 式啟用 1999 專線，故目前我國行政區劃下 22 個縣市13之中，1999 專線的趨同 範圍共達 11 個縣市，佔縣市總數的 50%。其中屬於第一級行政區劃的 5 個直轄 市皆採納 1999 專線，顯見在直轄市層級內的趨同範圍已涵蓋所有成員。
表 4-5 五都改制前後已啟用或試辦 1999 專線的縣市
五都改制前 五都改制後
1. 臺北市 1. 臺北市 2. 高雄市 2. 高雄市 3. 臺北縣 3. 新北市 4. 臺中縣 4. 苗栗縣 5. 苗栗縣 5. 南投縣 6. 南投縣 6. 臺中市 7. 臺中市 7. 臺南市 8. 臺南縣 8. 桃園縣 9. 桃園縣 9. 花蓮縣 10. 花蓮縣 10. 宜蘭縣 11. 宜蘭縣 11. 新竹市
資料來源：本研究
1999 專線的趨同縣市數量走勢如圖 4-1 所示，自 2008 年至 2011 年 6 月為 止，3 年半以來採納 1999 的縣市共有 12 個。逐年來看，2008 年間共有 3 個縣 市採納，2009 年間達到最高峰共有 6 個縣市採納，2010 年採納縣市下降至 2 個，
2011 年至 6 月為止則僅 1 個縣市採納。故 1999 專線的趨同縣市數量，整體上只 出現過一波高峰，目前呈現出下降趨勢。
13 同前註。
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圖 4-1 1999 專線趨同縣市數量走勢圖
表4-6則呈現了各縣市1999專線啟用的日期以及選舉日期，其中顯示出實施 1999專線的大部分縣市，其啟用的時間點與選舉時間相當接近，另外多數首長 在啟用之時都尚未連任第二次14，在第二任內啟用的臺中市長胡志強以及臺南縣 長蘇煥智則參與合併升格後的市長角逐（後者參加黨內初選）。在趨同數量達 最高峰的2009年，啟用縣市中的苗栗縣、南投縣以及桃園縣就即將面臨年底不 包含直轄市的三合一選舉。而在2010年底五都選舉之前的5個直轄市除臺南市以 外，更是皆已啟用1999專線。故或多或少可以肯定各縣市跟進1999專線跟選舉 壓力以及民選首長的施政回應性相關，尤其啟用時程的安排上更明顯接近選舉 時間。
14 根據地方制度法第 55 條、第 56 條規定，直轄市首長及縣（市）政府首長任期四年，連選得 連任一次。
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表 4-6 各地方政府 1999 專線啟用時程與選舉年度 時 間 內 容
2005.01.25 臺北市政府第一代 1999 市民熱線啟用。
2006.12.09 直轄市市長暨市議員選舉
2008.04.18 高雄市政府 1999 專線啟用。（首長可競選連任）
2008.07.01 臺北縣政府 1999 專線啟用。（首長可競選連任）
2008.07.03 臺北市政府第二代 1999 專線啟用。（首長可競選連任）
2009.05.01 臺中縣政府 1999 專線啟用。
2009.05.05 苗栗縣政府 1999 專線啟用。（首長可競選連任）
2009.05.15 南投縣政府 1999 專線啟用。（首長可競選連任）
2009.07.01 臺中市政府 1999 專線啟用。（首長可競選連任）
2009.07.20 臺南縣政府 1999 專線啟用。（首長可競選連任）
2009.08.28 桃園縣政府 1999 專線啟用。（首長轉戰五都）
2009.12.25 三合一選舉。
2010.03.15 花蓮縣政府 1999 專線啟用。（首長可競選連任）
2010.10.04 宜蘭縣政府 1999 專線啟用。（首長可競選連任）
2010.12.27 五都選舉。
2011.01.04 新竹市政府 1999 專線啟用。（首長可競選連任）
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