第四章 1999 專線政策趨同分析
第三節 趨同內容
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圖 4-10 1999 專線趨同與未趨同縣市之平均歲入比較
單位：百萬元 資料來源：本研究
第三節 趨同內容
以下分析之各地方政府 1999 專線政策趨同之內容，包括服務項目與營運形 式。
先就帶動國內 1999 專線政策趨同風潮的臺北市政府來檢視，其於官方網頁 上揭示的 1999 專線 4 大服務項目為17：
一、提供市政服務諮詢：由話務人員提供簡單的市政諮詢及電話轉接服務。各 局處建立 FAQ 題庫，提供予話務中心回答民眾問題，目前已建立約 11,000 則題庫。
二、轉接市民來電：由話務人員依據市民要求或因市民問題涉及局處專業判斷 者，將轉接局處承辦人員回答。
三、接受民眾檢舉、申訴：受理民眾電話申訴、檢舉，並列入臺北市政府單一 申訴窗口，後送相關局處一權責處理。民眾可以撥打 1999，或經由「1999
17 1999 市民當家熱線服務網，網址
https://contact.taipei.gov.tw/Web1999/TCGGetFAQ.ASPX?ArchivesID=12351
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臺北市民當家熱線」專屬網站，依據單一申訴案件編號（UN 編號案件），
查詢該民眾檢舉、申訴及通報案件之執行進度。
四、通報派工：受理民眾通報派工，目前計有 9 個機關共 20 項派工業務，於民 眾通報後一定時限內完成服務。民眾可以撥打 1999，藉由派工案件編號，
詢問派工案件之執行進度。
至於臺北市政府 1999 專線之政策形式則如表 4-12 所示，除上述 4 項服務 項目外，作為 1999 專線運作核心的話務中心配有 88 席委外話務人力以及 9 名 公務人力，為 24 小時營運、多語服務且完全免通話費，具備案件進度查詢機制。
在話務中心營運方式之選擇上係採取委外營運，委外範圍包括系統功能規劃、
建置與維運，以及勞務人力等 3 個項目。
表 4-12 臺北市政府 1999 專線的政策形式
服務項目
市政查詢 申訴、檢舉 電話轉接 通報派工 多語服務 有
24 小時 有
案件進度查詢 有（電話、網路及簡訊通知）
免付費 完全免費 web call 有
專門網站 有
委外營運
系統功能規劃 建置及維運 勞務人力
話務人力 88 名委外人力，9 名公務人力
資料來源：整理自 1999 市民當家熱線服務網，網址
http://www.taipei.gov.tw/ct.asp?xItem=38292&CtNode=5344&mp=100024
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由表 4-13、14 可發現各縣市 1999 專線在服務項目及營運方式上的趨同程 度不一，分析如下：
一、 服務項目
目前已啟用或試辦 1999 專線的縣市除新竹市以外，表面上均已如同臺北 市，具備派工、查詢、申訴、電話轉接等 4 項完整的基本服務項目。本調查所 呈現的是 2011 年 3 月初各縣市 1999 專線的營運現況，不過根據黃家玓在 2010 年的調查，2010 年時臺北縣以及桃園縣尚未提供派工服務（黃家玓，2010:
64-66），顯示部分縣市在啟用之初並未建有派工服務。
此外部分縣市在服務項目上已發展出自己的特色，如高雄市及臺南市有提 供外撥關懷服務，臺南市尚多出行銷服務，桃園縣則有提供活動訊息及旅遊美 食諮詢，苗栗縣政府在 1999 專線的官方網站上更強調其觀光資訊服務，使得服 務對象不限於在地縣民19：
1999 專線除了服務在地的苗栗鄉親朋友，來苗栗縣觀光的民眾也可以把 1999 專線當成苗栗觀光的諮詢專線，舉凡苗栗縣近期有哪些最新的藝文活 動？或是當地推薦的觀光旅遊景點，這些資訊也都可以藉由 1999 專線得到 最完整的解答。
就細部的服務機制而言，大部分已採納 1999 專線之縣市皆為多語服務、24 小時服務、免付費服務，有案件進度查詢機制。話務非多語服務的縣市有南投 縣、花蓮縣以及宜蘭縣等 3 個縣市。話務非 24 小時服務的縣市有苗栗縣、南投 縣以及宜蘭縣等 3 個縣市。不具備案件進度查詢服務的縣市有南投縣、臺中市 以及宜蘭縣等 3 個縣市。免付通話費的縣市有高雄市、臺中市、桃園縣以及花 蓮縣等 4 個縣市，其中桃園縣係採取前 10 分鐘免費。設有 1999 免費網路電話 web call 的縣市有 5 個，分別是新北市、苗栗縣、臺中市、桃園縣以及新竹市。
設有 1999 專線專門網站的縣市有高雄市、新北市、苗栗縣、桃園縣以及新竹市 等 5 個。
19 苗栗縣政府 1999 專線網站，網址：
http://www.miaoli.gov.tw/1999/normalSingle.php?forewordTypeID=0&frontTitleMenuID=1215（瀏 覽日期：2011 年 5 月 15 日）
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議員質詢、消基會關切，在國家通訊傳播委員會（National Communication Commission, NCC）介入協調下，業者於 2009 年 1 月間同意自 3 月起降價。表 4-15 1999 專線實施免付費的歷程與趨同順序 時 間 縣 市
2008.05.12
臺北市議員吳思瑤舉行記者會，指出市府優化 1999 市民熱線卻把原來 19 條免付
2009.01.22
經媒體披露以及國家通訊傳播委員會積極介入協調下，三大電信業者同意手機撥 打「1995 生命線」、「1980 張老師」、「臺北市 1999 專線」等公益電話專線費率調 降。
2009.03.16
臺北市長郝龍斌親自與電信業者協商降價，交涉近半年後業者同意大幅降價。
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時 間 縣 市 2009.12.01 臺中縣政府 1999 專線開始實施免付費。
2011.01.01 桃園縣政府實施「1999 縣民諮詢服務熱線前 5 分鐘免付費措施」
2011.02.01 桃園縣政府 1999 專線自通話免費時間從 5 分鐘，延長至 10 分鐘。
花蓮縣政府 1999 專線開始實施免付費。
資料來源：本研究
2009 年 3 月在臺北市長郝龍斌親自與中華電信、臺哥大與遠傳三家業者交 涉近半年後，達成協議大幅降價，用手機打臺北市 1999 專線每秒只要 0.01 元，
由北市府和業者共同補貼使用者每秒 0.05 元20。高雄市政府研考會得知後表示 也要以臺北市的費率標準和電信業者協商，而當時即將推出 1999 專線的苗栗縣 政府亦表示「正在蒐集各縣市費率資料，北市降價是好消息，下月與業者洽商 時可供參考21」。在這波費率下降的風潮中，民意首先反映收費太高形成政治壓 力，再由國家通訊傳播委員會介入下先與業者協調出一個收費上限標準，故中 央政府扮演了重要角色，之後臺北市政府再進一步與業者協商，加碼帶動費率 大幅下降。目前各縣市 1999 專線的費率多為國家通訊傳播委員會與業者議定的 標準，市話每分鐘 1.6 元，行動電話每分鐘 3.6 元，有些縣市則依不同業者有不 同的優惠費率，以苗栗縣為例，在市話費率以及行動電話的費率上皆有業者提 供較低之費率（如表 4-16 所示）。
20 3 分鐘 1.8 元 手機打 1999 北市大降價（2009 年 3 月 17 日）。聯合報，A5 版。
21 「要降一起降」高市要和業者喬（2009 年 3 月 17 日）。聯合報，A5 版。
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0800-2300)為 3 分鐘 1.6 元，減價時段(週一 至週五 2300-0800，週 六 1200-週一 0800)為http://service.miaoli.gov.tw/sps/1999_DocArea/1999_introduction/Default.htm
在費率調降半年後，2009 年 9 月 29 日高雄市政府帶頭宣布自 10 月 1 日起， http://www.libertytimes.com.tw/2009/new/oct/29/today-center5.htm
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2011.01.012011.02.01 桃園縣 5 分鐘
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另一方面，1999 專線實施免付費雖能受到民意支持，但其所費不貲致使多 數縣市並未跟進。臺北市長郝龍斌在宣布 1999 專線免付費後指出「保守估計需 支付公務預算 1000 萬元，若寬鬆計算，大約在 2000 萬元內可以支應28。」因此 未跟進免付費措施的縣市主要是受財政資源限制，如宜蘭縣副縣長吳澤成表示 暫不實施 1999 免付費的原因在於「1999 專線四年預算就要 2700 多萬元29。」
新北市政府研究發展考核委員會針對 1999 專線未能免付費的問題，亦表示其人 口眾多所需經費龐大，故暫不跟進，不過新北市政府也保留各機關的 0800 免付 費電話並提供 1999 web call 作為替代方案30：
經查實施民眾免付費之縣市政府係每年自行編列預算支應，本市因人口眾 多（389 萬人），如比照辦理，所需經費龐大，勢必造成其它預算排擠效應，
暫時無法跟進。
二、 營運形式
在 1999 專線的營運形式上，僅南投縣、花蓮縣和宜蘭縣等 3 個縣市完全為 自行規劃、營運，其中花蓮縣和宜蘭縣的歲入在趨同縣市中屬於較低者。而趨 同縣市之中屬於歲入較多的高雄市、新北市、臺中市及桃園縣等 4 縣市，在系 統功能規劃、建置維運、勞務人力方面全部委外。苗栗縣係將勞務人力委外，
電信系統則為租賃，臺南市僅在勞務人力部分為委外。
整體來說，將話務人力委外的縣市其話務人力數量也明顯較未將話務人力 委外的縣市來得多，而話務人力委外的縣市皆有多語服務，其中除苗栗縣外皆 為 24 小時服務。
28 打 1999 明起免付費（2009 年 10 月 1 日）。聯合報，B2 版。
29 1999 服務熱線 宜蘭收話費 宣導後變忙線（2010 年 10 月 14 日）。聯合報，A10 版。
30 新北市政府研究發展考核委員會網站，網址：
http://www.rde.ntpc.gov.tw/web/FAQ?command=showDetail&postId=213966&groupId=14039（瀏覽 日期：2011 年 5 月 5 日）
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