第一章 緒論
第二節 研究目的與問題
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問題之解答與提出市政服務申請，成為市政服務整合中心，除將原先 31 席話務 人員席次大幅提升至 88 席外，更強化了原有的市政諮詢、轉接電話與申訴、建 議等服務，另整併臺北市政府所屬各機關現行運作之 16 條 0800 免付費電話與 2 條非 0800 業務專線，整合與民眾生活息息相關的派工案件的受理及流程管控 服務，臺北市政府 1999 專線優化後儼然成為臺灣版的 311 專線。
第二節 研究目的與問題
在國內 1999 專線政策中，臺北市扮演了先驅者的角色，由表 1-1 可看出在 五都合併改制之前的行政區劃下，我國先後有臺北市、高雄市、臺北縣、臺中 縣、苗栗縣、南投縣、臺中市、臺南縣、桃園縣、花蓮縣、新竹市以及試辦中 的宜蘭縣等，共有過 12 個縣市跟進實施此種不僅為單一簡碼、更是整合性服務 的 1999 專線，形成顯著的政策趨同現象。除臺北市本身為向紐約市取經外，另 有三個縣市官方宣稱有參考其他縣市的經驗，更有兩個縣市皆有以臺北市作為 學習對象之一。故初步觀察可發現國內 1999 專線不僅有政策趨同現象，更可能 隱含著政策學習之運作。
在全球往來密切的今日，政策趨同現象日益增加，國際上對此議題的研究 方興未艾，政策學習作為政策趨同之相關概念亦備受矚目。以往研究多聚焦於
「國家」－也就是中央政府間的跨國政策趨同或跨國政策學習，然而以地方政 府作為主客體的政策趨同、學習型態日趨重要，學界對於地方政府的相關研究 仍相當有限。此外，國內關於 1999 專線雖已累積不少研究成果（例如陳文儀，
2008；朱愛群、王俊元、張筵儀，2009；巫珮蓉，2010；黃子華、李蕙芬，2010；
黃家玓，2010；胡愈寧、左峻德，2010；孫本初、傅岳邦，2010），但尚未有著 眼於 1999 專線政策趨同或政策學習現象之研究。因此本研究藉由 1999 專線這 樣一個在國內地方政府間具備顯著政策採納上趨同現象的政策，目的在先就 1999 專線做整體性的政策趨同分析，探討本土脈絡下的各項政策趨同內涵，加 以比較趨同縣市和未趨同縣市之間的差異，再進行政策學習分析，並從中選擇
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一個縣市作為個案5，以期能更探入探究地方政府的政策學習過程及其影響因 素，使本研究同時呈現 1999 專線在國內地方政府之間政策趨同的靜態樣貌，以 及政策學習的動態樣貌，最後根據研究結果提出具體的政策建議與後續研究建 議，本研究作為此領域國內案例的初探性研究，應有助於未來本土脈絡理論的 發展。據此，本研究提出以下三項研究問題：
一、1999 專線的政策趨同歷程與內涵為何？趨同以及未趨同的縣市分別具有 哪些特徵？兩者間有什麼樣的差異？
二、各縣市的 1999 專線政策學習概貌為何？個案的學習過程與要素為何？
三、在 1999 專線政策上，政策趨同與政策學習之間呈現何種關係？
至於本研究之貢獻可從理論與實務兩個層次分述如下：
一、在理論方面，政策學習可作為政策制定的一種方法，從較廣泛的政策趨同 面向分析對於政策學習環境因素之釐清也有助於政策制定研究之延伸。再 者，政策學習也可與知識管理相互連結，以往知識管理的研究範疇多聚焦 於組織內部，而本研究或可開拓未來跨政府間就特定政策上進行知識管理 研究的議題。
二、在實務方面，政策趨同與學習已經是相當普遍的現象，學術研究正如火如 荼地發展當中，但實務上尚未如同組織學習或知識管理成為被廣泛認知的 概念，本研究之成果除可作為政策趨同與學習的本土經驗實證研究外，更 將依據研究成果提出具體建議，刺激地方政府對政策趨同之風潮加以反 思，或是從政策學習的角度來規劃政策過程，甚至逐步建立有效的政策學 習模式並加以管理，提昇地方治理能力。
5 有關個案的選取方式詳見第三章研究設計之說明。
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第二章 文獻回顧
為呈現本研究在相關領域之定位，本章首先於第一節就相關研究進行脈絡 回顧，第二節耙梳相關概念的內涵及關鍵要素，最後則透過對相關研究、政策 移植架構及研究方法之整理，作為後續研究設計的基礎。
第一節 相關研究及本研究之定位
檢閱相關文獻（Common, 2001; Newmark, 2002; Knill, 2005; Rose, 2005;
Bulmer et al., 2007）可發現，近期論及政策學習時經常被一起提出討論、比較的 概念，包括政策擴散（policy diffusion）、政策趨同（policy convergence）、經驗 汲取（lesson drawing）以及政策移植（policy transfer），這些概念之定義和焦點 未必完全相同，但都和政策採納（policy adoption）有關，也在既有研究中時常 被交互運用，顯示其間具備高度重疊性或補充性。這些相關概念之研究近年來 也在我國開始發展，其中以政策學習佔多數。
國內以政策擴散或政策趨同為主軸的研究為數尚不多。在政策擴散上，有 部分研究係應用 Rogers（2003）的創新擴散（diffusion of innovations）為主要架 構，經由量化統計分析探討特定政策在個體間的擴散情形與因素，如莊世鳳
（1996）以臺北市內湖區的資源垃圾回收計畫為個案，研究該政策擴散至民眾 的程度。洪榮志（2007）研究自然人憑證在北投區稅捐稽徵人員的擴散。臧惠 平（1994）則以縣市為分析單位，探索業務電腦化在地方政府間的擴散情形。
另一部分的政策擴散研究如曾嘉怡（2009）應用擴散理論結合政策學習的概念，
透過質化方法探討公民會議在行政體系內部擴散的成因，並分析公民會議在臺 灣擴散之發展及限制。
在政策趨同的研究部分，林水波（2005）以政策趨同理論為基礎探討政黨 政策之趨同，分析國民黨與民進黨在十個重要議題上的政策主張變遷模式，發 現兩者在不同政策主張上呈現同質型、趨同型、趨異型、異質型等四種類型，
和政策類型以及政黨輪替相關。李仲彬（2009）基於政策趨同的角度透過次級
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資料分析試圖建立影響政府電子化發展的解釋模型，發現在此個案中政策趨同 並未發生，且發展不符合電子化政府相關文獻上所主張的順序，建議我國未來 的電子化政策應發展適合在地的架構及方法。彭俊亨等（2010）則透過臺灣工 藝研究發展中心為個案，探討政策擴散過程中，行動者為何及如何落實創新治 理。
相對政策擴散或趨同而言，政策學習在我國本土個案研究上顯得較為豐富 且範圍廣泛。有針對個別政策進行廣泛分析者，例如吳定（1998）和郭昱瑩（2006）
將 Bennett 與 Howlett（1992）界定出的五種政策學習理論，分別用以分析政府 再造以及醫院評鑑制度，皆肯定在政策過程中若能運用政策學習的觀點，將有 助政策品質之提昇。
也有將政策學習作為可行性評估之工具者，例如林水波（2004）針對公投 法進行制度移植的策略性評估，主張制度移植必須注意脈絡因素，亦即該制度 在他國運作的脈絡為何，以及和本國脈絡差異。林彥丞（2009）進行日本自行 車政策移植的可行性分析，提出五項跨國政策移植實務的應用準則，並經由專 家訪談取得各該準則在自行車政策上的具體內涵，以多屬性效用模型針對東京 都的十六項自行車方案進行評估，獲得各該方案於臺北市施行之可行性排序。
針對個別政策或政府探究其政策學習過程的相關研究比較多，其中有針對 單一學習主體的個案研究，例如陳佳樹（2005）以臺北市大眾捷運系統為例進 行政策學習的應用與成效分析，指出臺北市捷運系統在學習過程中使用了多元 化的學習模式。何宗揚（2006）則以政策學習理論探討臺北市垃圾費隨袋徵收 政策，歸納出影響政策學習之因素與學習行為者應具備之條件。武桂甄（2006）
針對永續就業工程計畫的個案研究，發現由於臺灣與歐盟的社會條件差異性 大，因此永續就業工程計畫並未全盤移植歐盟方案。郭姿秀（2009）則研究高 雄捷運的政策學習過程，認為高雄捷運的地區條件、兩大組織高雄市政府捷運 工程局及高雄捷運公司的定位與臺北捷運有所差別，兩者互相學習之外也發展 出了各自特色。
此外也有納入多個學習主體的個案研究，例如黃東益（2004）呈現了政府 政策知識管理對於政府運作的重要性，指出府際政策學習已成為政策制定的一 種模式，並以四個地方政府為個案，探討其向臺北市學習垃圾不落地政策的過 程，發現政策知識傳播對於府際政策學習的成敗佔有關鍵性的作用，若資訊掌
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握程度與宣導工作不落實，儘管移植來源相同，仍會導致結果失敗，此結果也 呼應了 Dolowitz（2000）所指出導致政策移轉失敗的原因之一，就是在資訊不 充分的情形下進行轉移。王喬涵（2007）以南部縣市政府的脫貧方案為研究標 的，討論地方政府之間透過境內學習最後產生脫貧方案趨同的結果，發現南部 縣市政府藉由行政人員職位流動、觀摩、組織間原有的關係、研討會議等方式 學習其他縣市的脫貧方案經驗，學習程度並非完全複製原有政策，而是透過政 策評估過程決定學習的程度。曾嘉怡及黃東益（2009）以政策學習的概念，區 分出動機、資源以及環境三大因素，分析行政體系內部對公民會議的學習動機，
發現在資源面上政策企業家扮演了關鍵角色，其夾帶豐富的資訊資源與機關單
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