研究結論

透過現象學的觀點，研究者發現三位醫務社工會選擇進入醫院工作，以及在 工作壓力中的調適與因應，皆會隨著自身的正向特質而帶出不同的獨特經驗。過 程中，研究者看見身為一名醫務社工，所需面對的工作壓力，以及她們需要去因 應這些壓力之下不容易的部分。接著就三位受訪者在共同具備的正向特質上，針 對其影響的異同進行討論，並分述如下:

一、彈性與仔細的審慎特質

在「審慎」的正向特質裡，三位受訪者除了展現特質中小心、仔細這些一般 常被知道的特色外，在許多事情的處理上更保有能讓自己減少負擔及壓力的彈性 空間。本研究認為，審慎特質確實使她們在思考上更清晰與仔細，像是進入醫務 社工的決定，三位受訪者考量到自己對醫院工作的熟悉及安心感，讓她們對於成 為醫務社工感到放心與自在。

再者，工作中遇到的壓力，像是初期阿玲在與醫療團隊合作的過程中經常會 感到挫折，當時的她並不是沒有想放棄，但她除了考慮到這個工作環境是自己能 接受的之外，也思考到目前自己對於家庭的責任，就不會輕易做出衝動決定。

除此之外，此特質同時也為她們在評估選擇上帶來一些「彈性空間」。像是 本研究中曉鈴選擇暫時不去進修、小米在職業選擇上的確認，以及阿玲轉換職業

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跑道等，皆能感覺到她們允許自己有彈性地去做些嘗試及調整，並能好好聽取目 前狀態的聲音。

然而，三位受訪者在這項特質上固然有相似之處，亦有一些不同的地方。像 是曉鈴「樂天的性格」幫助她在遇到困境時能夠適時地「淡化當下的感受」，並 審慎思考如何做出合宜的反應；而小米與阿玲則較是一種「因為遇到了，所以要 去處理」的想法。聽起來雖然有些無奈，但她們卻也沒有因此選擇離職，反而更 能看見她們思慮周全、沉著應對的態度。

綜合以上，會發現具備審慎的正向特質，對於一名醫務社工來說相當重要。

除了對於工作處理上的小心翼翼外，也應該保有一些決策平衡上的「彈性空間」， 一方面能照顧到自己，同時做出更適合現階段工作壓力的因應方式。

二、更加開放思考的看待事情

懂得「開放思考」，增加三位受訪者看待事情的角度與觀點。當工作壓力產 生時，使工作者產生負面的思考是常見的情況。如本研究中的發現，三位受訪者 在工作初期容易較有負面的思考，像是曉鈴對於自己能力上的擔心；小米對於一 開始與醫療團隊合作上的挫折等，都讓她們對於自己的能力產生懷疑與沒信心。

「開放的胸襟」的正向特質使她們能夠在看待一件事情上增加更多觀點，像 是小米在合作中思考到自己在醫療團隊間的價值與位置，知道每個人都有各自能 發揮的專業能力；阿玲的部分比較不同，她是藉由拓展志工們看事情的多元觀 點，以促進彼此溝通上的開放與理解。

因此，研究者認為三位醫務社工在面對工作壓力上，適度地保持更多元、開 放，除了使她們不鑽牛角尖在挫折的地方，也能使她們找到能繼續留在工作崗位 上的原因，像是家人的支持、自身的優勢及轉換領域後可能會遇到的挑戰等。

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三、以自己的步調進行調整與改變

三位醫務社工在面對工作壓力上，「勇敢」的正向特質使她們遇到挑戰時能 做些調整與改變，以降低壓力帶給自己的感受。與三位受訪者相處時，會感覺到 她們在處理事情上共同有著一股「不服輸」的態度。對於影響到自己或他人權益 時會跳出來發聲，就像是在面對醫療團隊的不瞭解時，她們藉由與團隊的人溝 通，讓他們知道自己在跨專業合作之間的努力與付出。曉鈴則是練習開始拒絕他 人，使自己不在額外增加工作量。

三位受訪者在此特質上仍有些不同，曉鈴及阿玲在因應壓力時，起初會先觀 察一陣子，等待一個機會才會進行調整或表達感受。小米較為主動，對於自己無 法處理的部分，她會趕緊尋求他人協助，希望讓工作困境趕快找到解決方式。

顯然，每個人對於工作壓力的感受不同，處理上的順序也跟著不同。對於曉 鈴及阿玲而言不是不行動，而是先給自己一段適應的時間，真的調適不來還是會 有所反應及調整，小米則是選擇在一開始就為解決困境而主動求助。不論何者，

都能看出三位醫務社工在工作壓力下不會退縮或逃避，而是會為自己的困境做些 調整與改變，給自己一個更順利、低壓力的工作環境。

四、合作中保有自己的立場與界線

對於許多醫務社工來說，在醫院領域裡除了要面對主管、同事、案主及案家 外，還需要經常與醫療團隊有工作上的合作。與人「合作」經常是一門不容易的 藝術，像是本研究中的三位受訪者在工作中皆遇到與他人合作上的考驗，不過她 們從每一次的合作經驗裡慢慢搜尋出屬於自己一套的合作方式。

本研究發現，三位受訪者在性格上較屬外向者，在與他人的互動上感覺是游 刃有餘的。也能看出三位受訪者在與人合作上可以充分展現自己的樣貌，在溝通 及互動上能保有自己的立場與界線。像是曉鈴能與同事保持友善關係，同時也能 妥善盡到主管分配工作的角色；小米與團隊間培養出好關係，並在團隊中找到自

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己的定位與角色；阿玲則是在與志工們的合作中，會尊重他們的表達方式，同時 也會在合適的時機讓他們明白自己的立場與界線，不會讓自己為了迎合志工們的 期待，而造成自己工作上的為難。

由此可知，三位受訪者會適時地展現其「團隊合作」、「社交智慧」的正向特 質。不過，雖然是相同特質，但在她們身上還是有些許差異。像是小米及阿玲相 對於曉鈴來說，在「維護自己權益」上更加有想法，與團隊的互動裡會盡到自己 的職責，但同時也會讓他們了解自己「已經努力但可能無法完成」的部分。曉鈴 雖然也會讓自己守住「身為主管的界線」，但感覺她有時還是會在與同事協調工 作上感到擔心與為難，這部分與她擔心在人際間會有衝突有關。但不論如何，能 夠在與人合作上保持友好關係，又能不犧牲掉自己的界線與立場，已經是一件相 當不容易的事情了。

五、工作中懂得看見美好一面的寶貴

「欣賞及看見」工作中美好的部分，在本研究中替三位受訪者在疲憊時帶來 正面的能量，讓她們能繼續地留在助人工作裡。

過去關於職業承諾或工作壓力的研究中，經常將薪資高低、人際支持等因素 放在變項之中進行探討。這些因素確實在職場上，對於許多人來說是重要的層 面。在本研究中，發現除了薪資福利、人際支持等工作環境層面的因素之外，受 訪者也從工作中去看見自己的「意義與成就感」。對於目前許多社會工作者來說，

因為工作上的忙碌，使得他們沒有太多時間好好去檢視自己在工作上的意義與成 就感，不過這個部份對於助人工作者來說卻是十分重要的一環。

從三位受訪者的訪談資料裡，可以看出她們在工作上有一段調整期，能發現 到醫務社工在現實環境中需要顧慮的情況，包含像是考慮薪資福利、工作環境或 其他的原因。除此之外，她們也從服務過程中看見自己的意義及價值，不管這個 意義是來自小時候的經驗，或者是想去了解他人的生命故事等。研究者在想，這

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也與受訪者「好奇心」、「仁慈」的特質有關，不管是曉鈴從小時候經驗裡萌生的 好奇，或是阿玲想多接觸人群，都使她們希望自己成為有能力去幫助人。

當然，每個人對於「美好事物或優點」的定義本來就有其獨特性，對於「什 麼是好的」自然就有自己欣賞的內涵。像是曉鈴欣賞的是機構能提供還不錯的福 利制度；小米看見家人在背後的支持與了解；以及阿玲對於主管做事態度的欣 賞。這些不同的看見，也是她們在「對美與卓越的欣賞」這個正向特質上比較不 同之處。

綜合上述，不論看見的是哪一個部分，重要的是她們都懂得從這些困境中去 欣賞那些值得被看見的地方。這樣的看見真的很重要，研究者相信這也是繼續支 撐她們願意堅持下去的動力之一。

六、小結

綜合上述的研究結論，可以看見正向特質在三位受訪者身上所扮演的角色與 功能。本研究發現從受訪者的訪談內容中，除了可以了解她們的正向特質是如何 在過程中發揮作用，亦能去發現相同的正向特質在不同的人身上有其不同之處。

本研究中所探討的正向特質與五大人格特質在觀點上雖然有些部分相似，但 還是存有相異之處。例如三位受訪者審慎的特質為她們在工作選擇及工作壓力上 的功能，不同以往只以嚴肅、規則化等來形容，而多了「人性化的思維」在看待 此特質，包含這樣的特質為三位受訪者帶來的正向經驗，以及她們是如何以此特 質為基礎在探索、選擇新的事物。

接著，從訪談裡能看見一個特質不再侷限於特定的印象，而從她們的經驗中 看到一個特質不同的樣貌。像是本研究發現審慎中帶有彈性空間、在合作中保有 界線與自我等。也能從上述發現哪些面向的特質對於三位受訪者來說是重要的，

像是對於美好事物的珍惜與看見，以及在一件事情上多方的思考等。

像是對於美好事物的珍惜與看見，以及在一件事情上多方的思考等。