社會工作壓力內涵

本節會先說明何謂工作壓力的內涵，再從台灣目前社會工作實務現場中去探 討其工作的壓力來源，最後小結為綜合正向特質與工作經驗相關研究與總結。

壹、工作壓力的內涵 一、壓力的定義

隨著時代的進步，人們面臨到的壓力也日漸增加，不論是人際、工作、升學 就業等都是目前可能遇到的壓力來源。

Walter Cannon 被認為是最早對於人類的心理壓力進行研究的學者，研究中 發現，當人類在面對各種壓力時，常會出現攻擊或逃避（fight-or-fight）的行為 反應。Han Selye（1956）繼承 Cannon 的理論，將壓力的概念引入了社會科學領 域中深入地探討，並指出壓力是個體為了滿足其需求而產生的一種非獨特性反應

（non-specific response）（Selye, 1956；引自潘淑珍，2009）。

Selye 於 1976 年提出一般適應症後群（general adaptation syndrome, GAS）。 主要是在描述個體在面對長期的壓力下，其身體所產生的變化情形，共可分成警 覺階段、抗拒階段、衰竭階段等三個階段（張春興，2013）:

（一）警覺階段（alarm stage）

當個體在面對一突如其來的壓力來源時，由於情緒上的震驚導致體溫與血壓 開始下降、肌肉鬆弛。此階段會動員生理上的最大能量來應付及面對壓力，可能 會有呼吸及心跳加快等情況。

（二）抗拒階段（resistance stage）

指壓力和危機持續存在時的身體狀況，此時期身體逐漸回復穩定，且適應能 力比平常應付的能力來得佳，但此時期也最易感染疾病。

（三）衰竭時期（exhaustion stage）

若壓力到此階段仍不能有效排除或減緩影響程度，則會使個體體抗力開始下

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降，並逐漸趨於衰竭，甚至崩潰的狀態，此階段可能會產生心臟疲勞，甚至死亡 的情況。

國內學者對於壓力的定義如藍采風（2014）認為壓力是一種刺激，是當生物 體遭遇到一巨大變化時，感受正在承受某種程度的威脅，進而需運用額外的精力 去應付，並且在這個過程中會讓個體的生理、心理發生改變與作用，即稱為壓力。

馮勝苓（2008）認為是個體經由對生活情境中複雜的人、事、物的變化，經由個 體評估認知過後發現超過其能力負荷而產生負面的生理或心理不平衡現象，使個 體產生威脅的感受。但壓力也並非全然為個體帶來負面的效應，如情緒上的負面 反應、憂鬱等，壓力也同時會替個體帶來許多正面的效應，如有助於帶來新的觀 點、促進我們採取行動（藍采風，2014）。

綜合上述，研究者認為壓力是個體在與環境互動時，經由各種人、事、物等 因素，使個體評估自己正受到環境的威脅與挑戰，因而造成個體生理、心理上的 反應歷程，此歷程也會使個體產生正面或負面的壓力回應。

二、工作壓力的定義

工作壓力（work stress）一詞乃是由壓力的定義而來，是指組織（或機構）

中的工作者，對於其所從事之工作，因其環境中之人、事、物等的變化，使個體 認為有有其威脅，進而產生生理及心理須調適的現象（潘淑珍，2009）。

Beehr 和 Newman（1978）認為工作壓力是與工作之相關因素與工作者交互 影響，使工作者身心產生改變、失去正常功能。Caplan 和 Jones（1975）認為工 作壓力是工作環境中某些因素對工作者造成威脅的現象（引自吳欣蓓、陸洛、顧 家祈、張家玥，2010）。National Institute of Occupational Safety and Health（1999）

則將工作壓力視為對身體的傷害、情緒性的反應，當這份工作的要求不能與工作 者之能力、具有的資源，以及他的需求符合時（引自 Park, 2007）。

國內學者如石守正（2010）認為工作壓力是指個人在組織的工作中受到與工 作相關的因素之交互影響下，讓工作者為因應工作環境的要求與自我的期望，而

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造成個人、工作方面、人際關係、機構組織與外在環境面等失衡的不良反應。汪 芩如（2011）定義為個體因工作場域中的刺激，如工作環境、工作角色、工作性 質等因素，經由個人認知評估後，知覺到情境具有威脅性、壓迫性，進而引發個 人之負面感受、或對個人造成生理、心理、情緒、和行為上的負面影響。藍豔柔

（2004）界定工作壓是來自工作上長期性、負面性的壓力來源，個人於工作情境、

工作本質、人際關係、生涯發展、組織環境中所感受的壓力感覺。

然而，哪些因素可能會構成工作的壓力，國外學者 Melanie Bickford（2005）

就針對工作中可能的壓力考量因素進行整理:

（1）工作的特殊因素，例如:是否能夠獨立在工作上做決定、工作負擔是否 有超過、工作的物理環境是否適合。

（2）在機構中的角色，例如:工作之角色是否會感到衝突、工作責任是否均 衡、角色的期待是否明確。

（3）職業生涯之發展，例如:是否有升遷制度、是否有職業生涯發展的機會、

對於整體工作的滿意程度。

（4）工作的互動關係，例如:與主管之間的互動情況、與同事之間的互動情 況、與下屬之間的互動情況、是否有受到騷擾或暴力的威脅。

（5）組織的結構因素，例如:是否能參與決策的討論、管理的風格、組織溝 通的模式。

綜合上述，研究者認為工作壓力的產生是會受到工作職場中的任何因素所引 發，包含機構資源、工作環境、人際關係、與主管關係、工作量等因素，造成個 人生理、心理、情緒和行為上的負面影響。

三、工作壓力的影響與徵兆

工作壓力除了可能會造成個體的傷害與危害身心健康外，亦可能為自己在工 作上產生憂鬱、筋疲力盡（burnout）的情況（Sohail & Rehman, 2015）。以下就 分別以生理、心理、專業領域上的影響分別說明如下:

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（一）生理影響

當壓力產生時，通常會產生肌肉緊張、流汗增加、心跳加速、呼吸變快、瞳 孔放大等生理上自然的反應。也可會因心理的因素，而引發或惡化出症狀或疾 病，亦即心身症（Psychosomatic），而關於心身症的描述中，最常見的症狀為消 化系統疾病、週期性頭痛與心臟血管疾病等三類（周文欽、孫敏華、張德聰，2010）。

（二）心理影響

面對到壓力時，個體會因為感受到壓力的威脅與挑戰，而可能會在行為、情 緒、防衛機制等方面產生回應，進而出現受到影響後的行為。行為反應可能出現 如大吃大喝、運動、休閒活動、性活動等的一般性行為，亦可能會出現傷害自己 的行為出現，藉以飆車、自殺等方式來傷害自己；情緒是人們在面臨壓力時最普 遍會出現的反應，包含憤怒、悲傷、恐懼、驚訝、厭惡、快樂等情緒 ; 最後是 Sigmund Freud 所提及之防衛機轉，指的是在人們遇到壓力情境時，為了降低壓 力所引發的焦慮與不安，而所採取的反應行為，包含壓抑作用、否定作用、投射 作用、退化作用、轉移作用、昇華作用等防衛機轉方式（周文欽、孫敏華、張德 聰，2010）。

（三）專業上影響--專業耗竭

又稱為工作耗竭或工作倦怠。Maslach 和 Leiter（1997）為耗竭提出一個定 義：「耗竭是關於人們對於自己是什麼以及必須做的事情之間，發生錯置的指標。

它代表個人在價值、尊嚴、精神以及意願上的腐蝕現象，一種人類靈魂的腐蝕。」

（Paradise, 1983 ; 引自李琇婷、呂旭亞，2011）。專業的耗竭會造成個體在面對 持續性的工作壓力下，所產生的負面認知、缺乏自我管理，以及不適應環境等結 果，會使個人不管是在身心、情緒，或行為表現上，不再如以往這般對工作抱持 熱忱的態度，造成工作的品質的下降等變化（李琇婷、呂旭亞，2011）。

（四）職場上的影響

除了上述提到在專業工作上可能造成的影響，工作壓力對於職場的影響還包

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含了人際關係（包含與上司、同事之間的互動）、績效表現、對職場的承諾等方 面的影響。

由上述可瞭解到，工作壓力對於個體的影響從生理、心理，甚至影響到個體 的社會層面。然而，個體長期處在工作壓力的情境下，其對於壓力的徵兆與症狀 會經歷一段歷程，從表 2-3 中 Melanie Bickford（2005）整理的工作壓力階段，

可以知道工作的壓力隨著時間累積越久，其對於身心健康影響程度越大。雖然如

42 階段四:衰弱的壓力反應

這個階段通常會發生在壓力已

持續 5 至 10 年，並且已經有在

考慮自我毀滅

提早退休、心臟疾病、低度的自尊感、不能完成

自身的工作、不能管理好個人的生活、無法控制

的情緒、健忘等

由專業人士介入處遇

資料來源：摘自 Annscheutz, B.L.（1999）；引自 Melanie Bickford（2005）

貳、社會工作者之壓力源 一、社會工作壓力因素

隨著經濟的富裕與社會的快速變遷，社會問題類型也和過去不同，例如:高 齡長者、吸毒、虐待子女與配偶等議題（曾華源等，2010），使得社會工作者需 要面對的工作內容日漸多元且複雜。除了服務對象的問題與需求更加多元外，其 相似機構的出現，也使得資源的取得更加不易，加上社會工作的流動率普遍性來 得高等因素，使得每位社會工作者的壓力日漸沉重。

尤其現在社會工作者是以「人」為服務的對象，且皆是在以組織為基礎的狀 況下對於其服務的對象進行服務，所以組織亦會是引發社會工作者壓力的來源之 一，因此有學者認為引發壓力的來源應包括社會工作者個人、管理和組織等三個 面向因素，其分別列舉並說明如下（Robbins and Decenzo, 2004; Austin, Broady &

Packard, 2009; Griffin, 2013; Howe, Henry & Renshaw, 2013；謝佳娟、陳姿穎、陳 彥豪、王玉豐譯，2002；引自黃源協，2014，p.490-491）:

（一）個人因素

個人因素包含家庭問題、個人經濟問題及員工本身的人格特質等。即員工的 壓力是來自於自身的問題，並將其問題帶到工作場域之中。例如: 本身就是容易 緊張、焦慮的人，因此，在接受新的工作挑戰時，容易讓自己因為擔心自己無法 將組織交代的任務完成而感到有壓力。

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（二）管理因素

指一個組織若缺乏某些管理特色，便可能使員工造成壓力，包含：

（1）持續性：若是具常態性且持續性的工作內容，員工通常較能適應，但

（1）持續性：若是具常態性且持續性的工作內容，員工通常較能適應，但