第五章 研究結果
6.1 研究結論
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第六章 研究結論與建議
6.1 研究結論
本研究依據文獻回顧整理四類相關電子化政府研究，從使用者的角度並建構 出一個因果模型，來評估電子治理對公共目標實現所產生的影響，並透過實證資 料將前述模型應用於台灣電子採購系統，以下將對研究結果進行討論。
6.1.1 敘述統計結論
本研究以2009年研考會委託電子治理研究中心進行之電子採購成效評估調 查資料（黃東益等，2009）進行次級資料分析，該調查資料顯示電子採購系統在 公司的採購行為中扮演重要的角色，包括公司透過網路取得政府招標案的比例、
透過網路領投標的比例等都日益提昇。
在針對電子採購系統的功能評估構面、使用行為評估構面、影響評估構面進 行評估後，以本研究採用的工程、營建類受訪者做為分析樣本所呈現的結果顯 示，在功能評估構面，使用者普遍認為電子採購系統所提供的資訊品質較差，持 正向意見的受訪者均不滿五成，表示採購系統所提供的相關資訊應加強資訊的易 理解性與完善度；系統本身的品質則是在版面清楚度的部份獲得認同，但在版面 易讀性與系統易用性兩個構面持正向意見的受訪者均不滿五成；至於系統所提供 的服務品質則受到多數受訪者的肯定，特別是在系統的可靠性與線上安全的部份 得到許多受訪者的認同。
在使用行為評估構面，特別是在系統所提供的諮詢服務部份，普遍來說使用 的頻率相當低，受訪者在使用系統遇到問題時會使用系統所提供的諮詢管道的比 例是偏低的，平均來說過去一年僅使用了1.40次系統所提供的諮詢服務，同時從 開放式填答中也發現，受訪者認為電子採購系統所提供的諮詢服務還有很多尚待 改進的空間，整理受訪者的意見包括：(1)客服人員電話的接通率太低；(2)網站 當機率太高；(3)客服人員服務態度不佳等三項。
在影響評估構面，本研究又分為電子治理短期影響、態度、電子治理長期影 響三個評估構面。受訪者普遍同意使用電子採購系統可帶來的正面效益包括作業
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先，在1992年DeLone & McLean的文章中所提出的資訊系統成功模型裡，「使用」就已經被提出來做為資訊系統成功模型的六大衡量變數之一，被定義成「使用者 為只有第一個意義才是DeLone & McLean所提出的衡量資訊系統成功的「使 用」，後面兩個意義都只是「行為」(behavior)的描述變數，然而「使用」做為
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DeLone & McLean (2003)提出修正模型，提出在某些情形可用「使用意圖」
(intention to use)來代替「使用」，以解決Seddon (1997)所提出的資訊系統成功模 型在流程模型與因果模型混用上可能造成的問題。同時他們強調使用並不應該被 排斥在資訊系統成功模型之外，因為不論是流程概念或因果概念，使用這個變數 都確實的存在，DeLone & McLean也指出，在流程的概念上，必定先有「使用」
才會有「使用者滿意度」，而在因果的概念上，正面的「使用經驗」則會提升使 蓋的因果概念。如前面所述，以DeLone & McLean (2003)的說法，流程上是「使 用行為」先於使用者滿意度，因果上則是「使用經驗」提升使用者滿意度，並會
Petter et al. (2008)的研究結果顯示，在系統品質影響使用的關係線上是混合 支持，資訊品質、服務品質到使用的關係線則是缺乏相關研究（但現有文獻所顯 示出的結果也多半為混和支持），在使用到使用者滿意度的關係線上也是缺乏相 關研究（現有的文獻所顯示出的結果多為中度支持），顯示在資訊系統成功模型
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的應用上，特別是在使用這個構面還具有相當多改進的空間，然而本研究認為「使 用」的概念在衡量資訊系統中具有相當程度的重要性，因此主張此將此構面保留 在本研究所提出的因果模型中，並將於研究建議的部份提出修正建議。
3. 自願性使用與強制性使用
至於再使用意願方面，在黃東益等(2009)的研究中將屬於使用意圖構面下的 再使用意願併入使用者滿意度討論，然而在電子採購的特殊脈絡下，本研究認為 必須回到使用意圖來進行解釋。在Fishbein & Ajzen (1975)提出的理性行為理論 (TRA)中，假定人們是否採取某種行動的行為意圖，是出自於自願的情況，在TRA 的模型裡強調的是個人的信念會影響態度，進而影響行為意圖並產生實際的行 為。其後Davis (1989)修正TRA而提出了科技接受模式(TAM)，認為影響使用意 圖的構面包括知覺有用與知覺易用兩個部分，也就是使用者對資訊系統的有用性 與易用性的認知將會影響使用者的使用意圖，並進而影響使用行為。
然而Venkatesh & Davis (2000)發現，在TAM中被忽略的主觀規範(subjective norm)對於使用者的科技接受也具有一定程度的解釋力，因此他們加入了社會影 響 過 程 (social influence processes) 與 認 知 工 具 過 程 (cognitive instrumental processes)做為衡量知覺有用性的決定因素，稱為TAM 2。在TAM 2中社會影響過 程包括了主觀規範、自願性(voluntariness)、與形象(image)三個變數。主觀規範與 最初TRA的定義相同，代表了使用者所重視的人認為他是否應該實行此行動，
TAM 2假設主觀規範將會直接對知覺有用性與使用意圖產生影響，同時在主觀規 範會影響使用意圖的假設上加入了自願性做為干擾變數，自願性的定義為使用者 使用系統是否為自願性使用。Hartwick & Barki (1994)的研究將使用情形分為自 願性與強制性兩種，若系統為強制性使用的情況，則主觀規範會對使用意圖有顯 著影響效果，然而若系統為自願性使用則不會有顯著的效果。
因此在TAM 2中便假設，若系統為強制性使用則主觀規範會對使用意圖有正 向影響，若系統為自願性使用則主觀規範對使用意圖將不會產生影響。在電子採 購系統的脈絡中，應該屬於半強制性使用的特性，亦即電子採購系統的使用者並 未被強制一定得使用電子採購系統做為採購行為的唯一選擇，然而目前有許多政
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府領投標案已經慢慢朝向只提供線上領投標作業，傳統的紙本方式將逐漸消失，
特別是在領標的部分較為明顯。
透過TAM 2的架構來進行解釋，可以發現電子採購系統使用者的再使用意願 確實有受到系統屬於半強制使用的影響，高達77.1%的使用者指出他們再次使用 電子採購系統的機率高達六成以上，因此使用者的使用行為將不全然受到系統所 呈現出來的品質所影響，而是受到了主觀規範的影響，這也是本研究的三項品質 構面對使用行為影響不顯著的原因，同時也造成了使用者的再使用意願偏高，不 符合常態分配的特性，使得再使用意願的效度受到影響。然而本研究認為，再使 用意願對於資訊系統來說是一個相當重要的構面，特別是在電子化政府的服務 中，若一項電子化政府服務得不到民眾的青睞，以致於使用率偏低，也就等於宣 告了這項政策的失敗，這也是本研究並未依照統計數據建議，仍將再使用意願保 留在模型中的理由。
綜合以上討論，本研究認為三項系統品質會影響系統使用，進而影響使用者 滿意度的假設之所以不顯著的原因，在於次級資料所選擇的衡量變數為「使用行 為」，而非較適合放在因果模型裡的「使用經驗」與「使用意圖」。而三項系統 品質會影響系統使用的理論假設不顯著的原因除前述外，還包括了電子採購系統 的半強制性使用的特質，使用者對系統的使用不完全被三項系統品質所解釋，還 會受到主觀規範的影響，可惜次級資料僅有「因為政府大力推行，而影響了您決 定使用本系統」一題可做為主觀規範的衡量題目，無法滿足SEM分析的要求。另 外再使用意願方面，本研究認為該變數本身是理想且重要的，其造成使用者滿意 度的效度稍差之原因在於系統的半強制使用特性，因此在本研究模型中仍予以保 留，並對後續研究模型提出修正建議。