第四章 研究設計
4.2 電子治理影響評估次級資料介紹
查資料（黃東益等，2009）進行次級資料分析，該調查結合了Heeks (2006)提出 的價值鏈評估模型及DeLone & McLean (2003)資訊系統成功模型，試圖以使用者 角度來評估電子化政府服務／系統的影響。黃東益等指出，由於使用者最先接觸
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與長期影響，至於用來衡量使用電子採購系統後投入資源減少的變數（金錢、人 力、安全），本研究則認為應可與短期效益合併討論。
圖4.4：電子治理影響評估架構
資料來源：電子治理成效指標與評估：G2C與G2B（頁16），黃東益等，2009，行政院研考會委 託研究報告，台北市：行政院研究考核委員會。
透過上述架構，黃東益等(2009)經由文獻回顧整理出各構面之衡量變數與測 量題目，並舉行兩場專家座談會議。在第一場專家座談中，藉由設計使用情境，
讓受訪者實際操作電子採購系統以蒐集使用者對系統意見的反饋。在第二場專家 座談則藉由學者專家對問卷設計上的專業建議，反覆對問卷結構與題目文字進行 修正，以提高問卷效度。經過兩場專家座後將該調查問卷分成：(1)電子採購使 用經驗；(2)對電子採購系統品質的看法；(3)對電子採購系統的滿意度；(4)對電 子採購系統產生影響的看法；(5)公司資訊化程度及使用政府電子採購系統頻率 與程度等五個部份。該研究從2009年8月14日起至9月4日止進行調查，受訪者為 有在電子採購系統註冊過的會員共414,985人，並採取網路問卷填答方式，以快 顯視窗掛載於電子採購之三個子系統頁面，使用者以註冊於電子採購系統之帳號 密碼登入後，才可看見問卷連結，並可自行決定是否填答。問卷上線期間共有 5,215名註冊會員點擊問卷，並有3,307人填答，問卷回覆率為63.41%，有效樣本 為2,810，樣本有效率為84.97%。
研究者為該研究團隊之研究助理，實際參與了整個研究計畫從最初的文獻蒐 集整理到最後的資料分析與結果撰寫的過程，故本研究受到該研究計畫的影響很 深，然而其中亦有許多不同之處。本研究以黃東益等(2009)等文獻架構為基礎進 行擴充，新增了國際電子化政府評估以及電子治理影響評估兩類文獻，並且針對
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電子化政府評估架構與網路服務品質評估研究兩類文獻進行補充，包括電子化政 府評估架構的相關應用文獻以及增加了許多網路服務品質評估指標與研究模 型。在研究問題上該研究計畫以提出一個以使用者觀點為核心的電子治理影響評 估並進行實際調查，而本研究則是以該研究計畫所提出的流程評估模型為立足 點，更進一步的提出了電子治理影響評估因果模型，並透過該研究調查所得之次 級資料進行因果模型之驗證，兩個研究的不同之處於圖4.5表示。
圖4.5：本研究與黃東益等(2009)之比較
以下將依序說明黃東益等(2009)提出之電子化政府功能構面與影響評估構 面之概念化與操作化定義。
4.2.1 電子化政府功能評估構面
功能評估構面為電子化政府所提供服務的品質，在品質構面下包含：系統品 質、資訊品質、服務品質三個次構面（參見圖4.6），此部份並未完整對應到表 4-1所提到的變數，除考量到問卷的簡約性之外，也因該調查著重於影響層面的
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評估，而不是網站在品質方面的技術性表現，因此在品質構面僅挑選重要之指標 進行調查。
系統品質指特定系統或網站本身的品質，衡量指標為版面清楚度、版面易讀 性、系統易用性三項；資訊品質針對特定系統或網站的資訊內容本身的品質加以 評估，包括資訊的易理解性與完善度；服務品質代表系統所提供服務的完善程 度，例如服務提供者的隱私性、可靠性、回應性。各構面之操作化定義整理自相 關文獻所提到的問卷題目，構面內各變數之概念化與操作化定義依序如下（參見 表4-2）：
圖4.6：電子化政府功能評估面指標
資料來源：整理自電子治理成效指標與評估：G2C與G2B，黃東益等，2009，行政院研考會委託 研究報告，台北市：行政院研究考核委員會。
1. 系統品質
系統品質下的衡量變數為版面清楚度、版面易讀性、系統易用性三個。其內 涵包括網頁（或系統）呈現在使用者眼前的介面，版面清楚度意指頁面的標籤是 否清楚，頁面提供的連結是否方便、有效；版面易讀性代表頁面的整體配置是否
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清晰；系統易用性衡量對使用者來說，網站（或系統）在操作與使用上是否方便、
友善等。
2. 資訊品質
資訊品質下的衡量變數包括資訊易理解性與資訊完善度兩個變數。資訊易理 解性意指該電子化政府服務所提供的資訊對使用者來說是否簡單明瞭；資訊完善 度則代表該電子化政府服務所提供的資訊是否足夠完善。
3. 服務品質
服務品質則包含可靠性、回應性與隱私保護、線上安全四個變數。可靠性在 衡量使用者是否相信該電子化政府服務所提供的服務能確實傳遞及其信賴程 度；回應性代表該電子化政府服務對使用者反饋的回應速度與解決程度；資料隱 私指的是系統對個人資料外洩的保密程度；系統安全指的是使用服務的過程中該 系統對線上資料交換的保護程度。
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DeLone & McLean (2003) Barnes & Vidgen (2007) Parasuraman et al. (2005) Loiacono, et al. (2007) 版面易讀性 電 子 化 政 府 服 務
資料來源：整理自電子治理成效指標與評估：G2C與G2B，黃東益等，2009，行政院研考會委託研究報告，台北市：行政院研究考核委員會。
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DeLone & McLean (2003) Barnes & Vidgen (2007)
完善度 服 務 提 供 資 訊 內
DeLone & McLean (2003) Barnes & Vidgen (2007) Parasuraman et al. (2005) Loiacono, et al. (2007) 回應性 電 子 化 服 務 的 回
應程度與速度。
1. 能夠即時幫助我完成電子化服務的申辦。
2. 本系統能迅速的處理我的問題。
DeLone & McLean (2003) Parasuraman et al. (2005) 隱私保護 保 護 使 用 者 隱 私
的程度。
1. 我感覺在本系統完成交易是安全的。 Barnes & Vidgen (2007) Parasuraman et al. (2005) Loiacono, et al. (2007) 系統安全 電 子 化 服 務 的 系
統安全性。
1. 本系統對於個人資料的保護讓我感到安全。
2. 我相信系統管理者不會濫用我的個人資料。
3. 本系統不會與其他網站分享我的個人資料。
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4.2.2 電子化政府使用行為評估構面
使用行為評估構面中包括使用頻率與使用行為兩個次構面（參見圖4.7），
使用頻率衡量的是使用者使用系統的次數／頻率；使用行為則是衡量使用者的實 際使用行為，又分為資訊尋使用行為以及系統諮詢服務使用行為兩項。各構面之 操作化定義整理自相關文獻所提到的問卷題目，構面內各變數之概念化定義依序 如下（參見表4-3）：
圖4.7：電子化政府使用行為評估面指標
資料來源：整理自電子治理成效指標與評估：G2C與G2B，黃東益等，2009，行政院研考會委託 研究報告，台北市：行政院研究考核委員會。
1. 使用頻率
使用頻率的衡量變數為服務使用頻率，代表使用者使用電子化政府系統／服 務的頻率高低。
2. 使用行為
使用行為的衡量變數包括搜尋使用與諮詢使用。搜尋使用代表使用者使用系 統所提供的資訊搜尋功能的情形；諮詢使用表示使用者使用系統所提供的各種諮 詢管道的情形。
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表4-3：使用行為評估面概念化與操作化定義
構面 變數 概念化定義 操作化定義 文獻來源
使用頻率 服務使用頻率 使用者使用電子化 政府系統／服務的 頻率。
1. 請問，您一個星期大約有多少時間使用本系 統？
DeLone & McLean (2003)
Zhao, Truell, & Alexander (2008) West. (2004)
使用行為 搜尋使用 使用系統所提供的 資訊搜尋功能的情 形。
1. 您於近一個星期內，是否在本系統找過資料
（例如查詢標案相關資料…等）？
DeLone & McLean (2003)
Zhao, Truell, & Alexander. (2008) West (2004)
諮詢使用 使用系統所提供的 各種諮詢管道的情 形。
1. 您於近一年內，是否透過本系統所提供的諮 詢窗口（例如客服電話、電子郵件）詢問相 關問題？
資料來源：整理自電子治理成效指標與評估：G2C與G2B，黃東益等，2009，行政院研考會委託研究報告，台北市：行政院研究考核委員會。
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4.2.3 電子化政府影響評估構面
在影響評估構面中，包含短期影響、長期影響、態度三個次構面，短期影響 包括時間減少與成本下降兩個衡量指標，態度的衡量指標則為滿意度，而長期影 響的衡量指標則為信任（參見圖4.8）。時間減少代表使用者使用電子採購系統 前後相比，可縮短的作業時間，包括系統使用方便性、獲得服務速度、人工重複 作業三項；成本下降所指的成本包括電子化政府政策的基礎投資成本、建造成本 和運作成本(潘競恒，2008)。故在此代表使用者使用電子採購系統前後相比，可 以降低的成本，包括人力、耗材、交通、通訊、交際成本五項。滿意度代表使用 者使用系統後的滿意程度及使用意願，包括使用者滿意度與再使用意願兩項。信 任包括對特定服務的信任與對政府的整體信任。各構面之操作化定義整理自相關 文獻所提到的問卷題目，構面內各變數之概念化定義依序如下（參見表4-4）：
圖4.8：電子化政府影響評估面指標
資料來源：整理自電子治理成效指標與評估：G2C與G2B，黃東益等，2009，行政院研考會委託 研究報告，台北市：行政院研究考核委員會。
1. 時間減少
時間減少包括人工重複作業、獲得服務速度、系統使用方便性三個變數。人 工重複作業指的是使用該電子化政府服務後所降低的以人工進行重複性的工作
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比例；獲得服務速度則指和傳統作業程序相比，使用該電子化政府服務所提昇的 作業速度；系統使用方便性意指使用者是否可隨時使用該電子化政府服務。
3. 成本下降
成本下降所指涉的成本包括耗材、通訊、交通、交際、人力五項成本。耗材 成本代表使用該電子化政府服務後所減少的紙張、油墨及相關耗材成本；通訊成
成本下降所指涉的成本包括耗材、通訊、交通、交際、人力五項成本。耗材 成本代表使用該電子化政府服務後所減少的紙張、油墨及相關耗材成本；通訊成