第二章 文獻回顧
2.4 電子治理影響評估
國
立 政 治 大 學
‧
N a tio na
l C h engchi U ni ve rs it y
(accessibility)、使用者導向(user orientation)與有用的服務(useful services)。然而，
該調查的評比對象並非實際的服務使用者或管理者，而是藉由一群受過訓練的專 業評估人對標的網站進行評分。
Sukasami (2004)以泰國政府入口網為例，研究影響民眾對電子化服務感知的 關鍵因素，提出了一個包含五個關鍵因素的模型：內容(content)、連結(linkage)、
可靠性(reliability)、易用性(ease of use)與自我服務(self-service)，研究結果指出這 五項要素會直接影響民眾對電子化服務的感知。
在Ahmedabad (2007)的印度電子化政府影響調查中，針對印度的G2B、G2C、
G2G三個類型電子化政府服務進行調查，調查對象依照這些服務所影響的利害關 係人不同，又分為個人層面、組織層面、社會層面三個部份，並各自建立適用的 影響評估指標。個人層面的影響評估構面包括：直接或間接的經濟成本、治理的 品質、服務的品質三項；組織層面的影響評估構面包括：直接或間接的經濟成本、
治理的品質、在重要非經濟目標上的績效、流程改善四項；社會層面的影響評估 構面包括：直接或間接的經濟成本、治理的品質、社會發展目標三項。
在台灣，研考會於2007年起透過公開採購方式辦理電子治理研究中心委外服 務計畫，成立並維運專責的電子治理研究中心，該專案計畫以「顧客導向」途徑 進行對於我國電子治理進行評估，其中包含「內部顧客」的政府機關工作人員 (G2G, G2E)，以及「外部顧客」的企業(G2B)、民眾(G2C)與社團協會(G2A)，並 依此分為四期辦理評估調查，預計每年一次，從2008年度起至2011年度共舉辦四 次的電子治理成效調查評估與分析。目前已完成「電子治理成效調查評估與分析 報告：G2G, G2E」（黃朝盟等，2008）與「電子治理成效指標與評估：G2C與 G2B的評估」（黃東益等，2009）兩份調查報告。
2.4 電子治理影響評估
綜觀前三節的討論，可以看出當前研究在電子治理影響面的探討相對不足。
以Heeks (2006)的電子化政府價值鏈模型來說，前述各類研究層面的文獻在探討 電子化政府所欲達成的公共目標方面可說十分缺乏，即便在Heeks的模型當中，
也只說明可從信任、透明、課責、參與的角度來進行評估，並指出應該考慮以
‧
以管理社經資源所運用權力的方式(World Bank, 1992)。許多研究則將治理歸納為 國家藉由一套法制與行政規則，來強化政府行動的正當性，並且達到一定績效的 過程(Islam, 2001)。從這個角度來看，治理係以政府為主體，並著重於強調對政 府正式的制度化權力行使過程、體制搭配的一般性描述。整體而言，治理為一種 政府與被治理者的互動關係形式（項靖，2008）。基於民主社會的價值，政府必須對人民的聲音有所回應。近年來世界各國均 面臨了民眾要求改革的聲音，不論是站在服務民眾的角度，或是著眼於選票的考 量，政府必須重視這些意見，並且積極改革，這也引發了在政府治理中的一個新 課題：良善治理(good governance)。目前對良善治理的定義仍眾說紛紜，Norris (1999)將傳統價值視為良善治理的先決條件，包括：政治正當性與課責性、治理
從世界銀行(2007)的全球治理指標(Worldwide Governance Indicators)來看，
良善治理包括民意表達和課責性(voice and accountability)、政治穩定和無暴力 (political stability and absence of violence)、政府效能(government effectiveness)、
管 制 品 質 (regulatory quality) 、 法 治 (rule of law) 和 貪 腐 控 制 程 度 (control of corruption)等6大面向。聯合國亞太經濟社會理事會(United Nations Economic and Social Commission for Asia and the Pacific, UNESCAP, 2004)則指出良善治理 (good governance)應具備參與性(participatory)、共識導向(consensus oriented)、課 責性(accountable)、透明性(transparent)、回應性(responsive)、效能效率(effective and
‧
efficient)、平等包容(equitable and inclusive)以及遵守法治原則(follows the rule of law)等8項特質。亞太經濟合作會議(Asia Pacific Economic Cooperation, APEC)亦 指 出 ， 良 善 治 理 必 須 要 符 合 7 大 要 件 ， 包 括 ： 法 治 (rule of law) 、 課 責 性 (accountability)、績效(performance)、回應性(responsiveness)、倫理與廉潔(ethics and probity)、完善結構(well-designed structures)與風險管理(risk management)等（黃 朝盟等，2008）。
從上述各類研究對良善治理所提出的評估指標觀之，可總結出良善治理的重 點是以回應人民的聲音為主軸，因此良善的治理應可說是公共治理所欲體現的公 共目標，在Heeks (2006)的電子化政府價值鏈的評估流程中應屬於成果(outcome) 面的評估。 的最新發展：電子治理(e-governance)的提出。
電子治理的概念源自電子參與(e-participation)與電子民主(e-democracy)，電 務的治理網絡，共同參與公共事務的建立與管理(Tapscott & Agnew, 1999)。
Gronlund (2002)認為「電子治理是有效的協調知識與權力散布的環境；無論是正 式、非正式、有效或是無效的組織均建立於治理基礎上，而ICTs使公部門在新的 實體下重新分配知識與權力而產生新的合作過程」。Torres, Pina, & Acerete (2006) 指出電子治理的概念係包含了電子化政府加上治理的主要議題，如關注多元利害
‧
中心(International Center for e-Governance)認為電子治理是一種政策規劃的新模 型、公民身份的新型態、關係與權力的新模式、經濟發展的新選擇以及將民眾與 政治過程結合的新方法。整體而言，電子治理可被界定為藉由ICTs的運用，在國 家、企業、公民與非營利組織等多元行動者間建立水平關係的新治理制度(Jho, 2005)。在這個新治理制度下，Heeks (2001)認為電子治理可發揮的效果包括：改善 政府程式（電子管理）、連結公民（電子公民和電子服務）以及建構與外部的良 性互動（電子社會）三種。Singla (2002)主張政府可藉電子治理增進國家經濟的 總體發展以及政府機構相互作用，更是為公民提供透明參與的系統。Ciborra &
Navarra (2005)指出，在良善治理概念下，ICTs的運用明顯增加共識達成的機會 以及政府機構的責任，除降低管理之交易成本外，更能提升公民、企業和社會在 政府運轉內的參與。Moon & Norris (2005)亦指出，運用ICTs可使政府運作更有 效率、減低行政成本，同時藉此使資訊與政策能更加透明化，並促進公民與政府 之間的對話，以藉此改變公民與政府對於政策制定的產生模式（項靖，2008）。
從電子化管理的角度來看，ICTs對電子治理帶來的影響偏向於Heeks (2006) 電子化政府價值鏈模型中的影響層面，例如運用新穎的ICTs技術來推動電子化政 府，提供單一入口整合與使用者客製化的服務，並提供全天上線(24 x 7)的服務，
使得民眾可以花費更少的成本，更快速的獲得服務，因此電子化管理著重的是效 率／效能／效益層面的考量。若從電子化民主的角度來，ICTs對電子治理帶來的 影響則偏向Heeks電子化政府價值鏈模型中的公共目標層面。Thompson (1999)認 為，ICTs不但能克服地理空間所造成的溝通障礙，更能夠助長意識型態的多樣 化、使公民得以接觸更多的不同意見與觀點、並鼓勵商議與討論的進行。West (2004)也指出政府的電子化的確有潛力加強政府的民主回應性、以及提高人們對 於政府效能的相信程度。因此，網路科技有可能重新定義政府與公民之間的互動 與關係，且有助於使更多公民涉入政府的治理過程中，建立參與式的公共行政 (Caldow, 2004; Torres, Pina, & Acerete, 2006; Slaton & Arthur, 2004)。從目前許多 國家利用ICTs進行的治理活動來看，如網路調查(web-based surveys)、電子化諮 詢 (e-consultation) 、 商 議 式 民 調 (deliberative polling) 、 公 民 導 向 討 論 群 組
‧ 國
立 政 治 大 學
‧
N a tio na
l C h engchi U ni ve rs it y
(citizen-driven discussion threads)、線上政策論壇(policy discussion forums)、電子 城鎮會議(electronic town meetings)等，美國目前甚至利用Youtube來直播國會議 事過程，同時也利用Facebook、Myspace、Twitter等網路社群建立與民眾直接互 通的管道，這些都是為了要達到良善治理目標所做的努力。
綜合上述，電子治理給傳統公共治理帶來了新的可能性，從政府行政的角度 來說，電子治理提供了新的行政模式以及新的與民眾互動方式，並期望能夠以這 種新模式來回應民眾的需求，以滿足良善治理的目標。UN (2008)從對內(internal) 與對外(external)兩個面向來探討電子治理所欲達到的成效，對內包括：減少浪 費、降低交易成本、簡化官僚程序、增加效率、更好的協調和溝通、提高透明性、
行政機構間資料共享、資料管理的安全。對外則包括：更快的服務傳遞、更佳的 效力、增加使用服務的彈性、服務傳遞的革新、更高的參與性、更高的公民授能、
公民參與性。黃朝盟等(2008)透過相關文獻與專家會議，提出電子治理規範性定 義（參見圖2.9）：「政府大量引進資訊與通訊科技於社會價值權威性分配的過 程 ， 透 過 基 礎 建 設 (e-infrastructure) 、 法 制 規 範 (e-regulation) 、 政 府 行 政 (e-administration)、政府服務(e-service)與公民參與(e-participation)，以達成民主、
效率與效能良善治理目標，包含效率與效能(efficiency & effectiveness)、透明與 課責(transparency & accountability)、平等與法治(equity & rule of law)、民主與參 與(democracy & participation) 以及信任與滿意(public trust & satisfaction)。」
‧ 國
立 政 治 大 學
‧
N a tio na
l C h engchi U ni ve rs it y
圖2.9：電子治理定義
資料來源：黃朝盟、朱斌妤、黃東益(2008)，電子治理成效調查評估分析報告：G2G與G2E（頁
35），行政院研考會委託研究報告，台北市：行政院研究考核委員會。