第四章 研究設計
4.1 電子治理影響評估模型
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第四章 研究設計
4.1 電子治理影響評估模型
在檢視了國際電子化政府調查報告、電子化政府評估架構、網路服務品質評 估研究、電子治理影響評估四類電子化政府文獻後，可以看出各類型評估研究都 有其焦點，也有其不足之處（參見圖4.1）。各類型評估研究多以電子化政府服 務為對象進行評估，國際評估的重點在於綜合各國提供的電子化政府服務進行整 體評估，而網路服務品質評估則偏向以單一或特定的電子化政府服務進行評估。
評估的方式則有所差異，國際電子化政府評估較重視從整體的角度來看各國電子 化政府的發展程度，重視從政府的角度進行評估，例如UN認為電子化政府的評 估應該依循著國家的發展階段，以界定ICTs近用程度的差異(UN, 2003)，WEF的 國家排名中也會同時列出該國人均收入做為比對(WEF, 2010)；而網路服務品質 則是以服務品質、服務滿意度的方式來評估單一或特定電子化服務的優劣，重視 從使用者的角度進行評估。不論是國際評估或是網路服務品質評估，對於電子治 理的良善治理面向的著墨不多，雖然國際評估近來已愈加重視電子參與等良善治 理的面向，然而對於整體電子治理影響評估的面向尚未清楚界定，至於網路服務 品質評估也仍停留在以使用者滿意度為核心的評估，對於使用者滿意所造成的影 響，以及其間的因果關係仍未有更深入的探討。
圖4.1：各類電子化政府評估研究重點
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從圖4.1可以發現，以Heeks (2006)的電子化政府價值鏈模型來對各類型評估 研究的焦點進行分類，國際評估與網路服務品質評估都十分重視產出評量，其原 因在於評估的對象多以系統為主，而國際評估則較偏重於整備度的評量，細觀其 指標，在前置作業與投入的部份並沒有很明顯的區別。在網路服務品質評估的部 份，不論是電子商務或是電子化政府服務的研究，則是除了產出面外還多了使用 者滿意度的衡量，兩者評估的範圍其實十分接近，差異之處在於前者偏向針對單 一網站進行評估，後者則著重整體評估。至於在成果的部份，國際評估與電子化 政府服務評估均提及電子治理所欲達到的公共目標與價值，價值鏈的相關文獻也 有所討論，專門討論電子治理所欲達到的良善治理目標之文獻同樣提出了相當豐 富的評估指標，然目前仍缺乏實證上的研究，亦即缺乏一個整體的模型來驗證影 響公共目標的關鍵因素與其因果關係。
因此，將具有流程概念、可清楚界定出電子化政府從投入到成果所應評量的 關鍵因素為何的電子化政府價值鏈模型，與同樣具有流程關係、專門以特定電子 化服務或系統為評估對象、並加入了構面間因果關係的資訊系統成功模型進行結 合（參見圖4.2）有其必要性。電子化政府價值鏈模型模型與資訊系統成功模型，
以及網路服務品質提到的衡量變數可以是經緯關係，黃東益等提出以電子化政府 價值鏈模型為經，資訊系統成功模型模型為緯的方式結合兩者，並透過如 e-SERVQUAL等量表來豐富衡量變數的不足，建立出一個電子化政府影響評估的 流程架構，但並未對該流程架構中各構面間的因果關係加以驗證。
圖4.2：D & M模型與價值鏈之流程關係整合
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整體來說，Heeks (2006)的電子化政府價值鏈模型是以公部門為對象，提出 具有流程概念的一系列投入到產出再到影響的過程，除了著重電子化政府計畫過 程中發展及演進的重要特質，亦兼顧不同發展階段所構成之價值鏈中不同要素的 評估與檢視，更符合一般對公共政策或政策計畫／方案過程的理解與分析，極適 合作為評估發展整體性電子化政府、或各項電子化政府分項計畫過程與現況的基 礎（蕭乃沂、羅晉，2009）。而DeLone & McLean (2003)的資訊系統成功模型早 先應用於電子商務評估，近來也開始被應用於電子化政府服務的評估，證明其在 法和過程以改善治理，亦即Shellong (2009)提到的投入和產出間的關係，黃東益
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等(2009)認為短期影響包括使用系統的額外投入、時間減少、成本下降三個構 面，在Heeks (2006)的電子化政府價值鏈裡代表了影響所指涉的財務與非財務效 益。長期影響則為政府效能的概念，屬於非立即可見效益，類似於項靖(2008)提 出的ICTs對電子治理可實踐民主價值的影響，亦即Shellong (2009)提到的產出與 目標間的關係，黃東益等(2009)認為長期影響包括整合、參與、信任三個構面，
在Heeks (2006)的電子化政府價值鏈裡代表成果所指涉的公共目標。至於態度，
黃東益等(2009)則認為包括使用者滿意度與再使用意願兩個構面。
模型的因果關係則可從圖4.3來說明。圖4.3為本研究提出之完整的電子治理 影響評估因果模型，由於本研究的焦點在於評估特定電子化服務或系統對電子治 理所帶來的影響，因此在價值鏈前端，包含前置作業與資源投入的部份並未納入 模型中，而是從這些努力所轉化成的媒介（即特定系統或服務）之品質開始討論。
在模型中，政府所投入的系統品質、資訊品質、服務品質三個品質構面，會帶來 正面的電子治理短期影響（如：較高的服務品質會使得使用服務所需花費的成本 降低），同時也會對使用者的使用情形（如：較高的系統品質會帶來較頻繁的使 用頻率）與使用者滿意度產生影響（如：較高的系統品質會產生較高的使用者滿 意度），電子治理的短期影響與使用者使用系統的實際情形也會影響使用者滿意 度，最後電子治理短期影響與使用者滿意度將會帶來正面的電子治理長期影響
（如：對政府更加信任）。
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圖4.3：電子治理影響評估模型
滿意度在模型中扮演關鍵的角色，若從電子化政府價值鏈模型的角度來看，
Heeks (2006)將滿意度歸類為價值鏈中的產出部份，而Wauters (2006)則認為滿意 度是在系統使用的部份，若以電子治理的角度來看，談到使用者滿意／公民滿意 多半可歸類於Heeks價值鏈之公共目標的部份，DeLone & McLean (2003)則認為 滿意度出現在淨利益之前。由於滿意度被使用的範圍相當廣，因此依據不同的研 究領域，滿意度所代表的角色也有所不同。Seddon (1997)認為，使用者對於使用 資訊系統所能帶來的利益會有一定程度的期待，因此會去使用系統，而資訊系統 的品質與使用者知覺有用性則會對使用者滿度有正向影響，同時因使用系統所帶 來的淨利益也會影響使用者的滿意度，最後使用者的滿意度會反饋並增強使用者 對系統的期望。從Seddon的角度來說，是使用系統所獲得的淨利益會影響使用者 滿意度，而非使用者滿意度去影響使用系統所獲得的淨利益。Wu & Wang (2006) 也持同樣的看法，認為使用者滿意度屬於態度的概念，使用者在態度上的改變並 不會創造利益，而是使用系統所獲得的利益會改變使用者的態度。在Heskett et al.
(1997)提出的服務利潤鏈(SPC)中也提到，企業利潤的成長來自於顧客的忠誠度，
而顧客的忠誠度則源自於顧客滿意度，至於顧客滿意度則是由服務的價值（高品 質、低成本）所提昇。Heintzman & Marson (2005)則根據SPC提出公部門服務價
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響的變數（參見表4-1）。在egov-ACSI的模型與Korean g-CSI模型中，知覺品質 受到過程、資訊、服務、網站、創新、管理等變數的影響，本研究採用DeLone &McLean (2003)的資訊系統成功模型的說法，將品質分成系統品質、資訊品質、
服務品質，涵蓋了前述egov-ACSI的網站、資訊、服務等變數於本研究的三項品 質構面中，另外本研究認為從計畫評估的觀點來說，過程、管理兩個變數屬於前 置作業的層面，不在本研究模型所討論的範圍中，而政策創新應屬於公共目標的 層面，因此採納Curtin (2008)的分類方式，將創新視為電子治理的長期影響。
綜合以上，本研究所提出的電子治理影響評估因果模型是經由結合Heeks (2006)的電子化政府價值鏈模型與DeLone & McLean (2003)的資訊系統成功模型 而來。本模型以資訊系統成功模型為骨幹，模型中包括了流程的概念與因果關 係，與資訊系統成功模型不同之處在於：(1)藉由電子化政府價值鏈模型的概念，
將資訊系統成功模型所提到的淨利益區分成短期利益與長期利益；(2)考量到資 訊系統成功模型的實證研究中，普遍對使用／使用意願(use/intention to use)的交 待不清與變數解釋力不足的現象，同時採納黃東益等(2009)的看法，將資訊系統 成功模型中提到的再使用意願併入使用者滿意度討論，因此在本模型中，使用情 形將直接影響使用者的滿意度，而不會受到使用者滿意度的反饋；(3)參考Seddon (1997)對資訊系統成功模型提出的修正意見，以及DeLone & McLean (2008)整理 實證研究後提出的修正模型，本研究認為使用系統所獲得的利益會影響使用者滿