第二章 文獻回顧
2.1 重要國際電子化政府調查報告
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第二章 文獻回顧
本章首先介紹國際上針對電子化政府的重要評估研究，找出國際電子化政府 評估的核心焦點。其次將介紹重要的電子化政府評估架構，這些架構有的是應用 在評估電子商務已十餘年的成熟模型，有的是依據電子商務評估模型發展而來的 電子化政府評估模型，藉由這些理論模型的整理以建構本研究之電子治理影響評 估因果模型。再其次將介紹重要的網路服務品質評估研究，包括電子商務與電子 化政府兩個部份，以從使用者的角度來對網路服務品質進行評估，並針對這些評 估研究所提出的指標進行分類整理。最後，將介紹與整理電子治理影響評估在公 共目標面向的重要指標，期望透過上述四類文獻建構完整之電子化政府影響評估 模型。
2.1 重要國際電子化政府調查報告
2.1.1 United Nations
最早的聯合國電子化政府調查報告為2002年之「電子化政府的標竿：全球性 的觀點(Benchmarking e-Government: A Global Perspective)」報告，在該報告中首 先 提 出 了 電 子 化 政 府 五 階 段 發 展 模 型 ： 新 興 階 段 (emerging) 、 強 化 階 段 (enhanced)、互動階段(interactive)、交易階段(transactional)、整合階段(seamless)，
做為評估電子化政府的基本架構。以前述研究報告為基礎，聯合國自2003年起至 今(2010)已出版了一系列的聯合國電子化政府調查(United Nations e-Government Survey)報告，該研究調查聯合國192個會員國所執行的電子化政府計畫，藉由電 子 化 政 府 準 備 指 數 (e-Government Readiness Index) 與 電 子 化 政 府 參 與 指 數 (e-Participation Index) 來 衡 量 並 比 較 其 會 員 國 電 子 化 政 府 的 發 展 階 段 (UN, 2003)。該調查的研究對象以各國的政府入口網站為主要調查目標，包含了五個 部門的網站：教育、健康、勞工、社會福利、財政(UN, 2008)。
電子化政府準備指數是用來衡量政府在使用ICTs來提供高品質的資訊與有 效率的服務所展現的能力或傾向，該指數是由網站衡量指數(Web Measure Index)、電信基礎建設指數(Telecommunication Infrastructure Index)、人力資本指 數(Human Capital Index)三項指數所組成：
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1. 網站衡量指數(Web Measure Index)：比較各政府對公民在線上服務的執 行能力，來檢驗政府和人民在電子化發展的相互關係，這項指數是以前 述電子化政府五階段發展模型做為評估基準。
2. 電信基礎建設指數(Telecommunication Infrastructure Index)：包括每百人 網路使用率(internet users /100 persons)、每百人個人電腦數(PCs /100 individuals) 、 每 百 人 電 話 線 路 普 及 率 (main telephones lines /100 persons)、每百人行動電話普及率(cellular telephones /100 persons)以及每 百人寬頻使用率(broad bandings /100 persons)，資料的取得是由聯合國 國際電信聯盟(United Nations International Telecommunication Union, ITU)所提供。
3. 人力資本指數(Human Capital Index)：由成人識字率(the adult literacy rate) 和在小學、中學和高等教育入學率(the combined primary, secondary and tertiary gross enrolment ratio)所組成，資料主要是從聯合國教科文組織 (United Nations Educational, Scientific and Culture Organization, UNESCO)所攫取。
而電子化政府參與指數則是用來衡量政府在提供特定服務，以讓民眾更能參 與 政 府 諮 商 與 決 策 過 程 的 意 願 ， 包 括 電 子 資 訊 (e-information) 、 電 子 諮 詢 (e-consultation)、電子決策(e-decision making)三項指數(UN, 2008)：
1. 電子資訊(e-information)：衡量政府是否有在網站上提供與政策、計畫、
預算、法規管制等相關資訊，包括線上論壇、新聞頻道、討論區等。
2. 電子諮詢(e-consultation)：指政府將公共政策議題發布在線上，並提供 即時的討論以及將相關公共會議的影音檔歸類整理，並鼓勵民眾參與相 關討論。
3. 電子決策(e-decision making)：指政府部門願意將民眾的意見納入決策考 量中，並且在特定議題上提供實際的反饋給民眾。
根據以上架構，聯合國自2003年起已陸續發布了相關調查報告，並隨著電子 化政府發展演進而調整。在2008年的調查報告中提到，電子化政府的發展應該與 知識經濟的觀點結合，政府應利用ICTs的優勢來進行政府單位間的垂直與水平之
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(connected governance)，亦即藉由後端政府系統(back-end government systems)的 整合來達到提供更好的服務、強化民眾與多元利害關係人對政府政策的參與、增 強服務傳遞的效率、達成服務創新、最佳化決策制定與資源分配等政策目標(UN, 2008)。在2009年的研究報告中，聯合國總結當前重要的國際電子化政府調查報告
（如：OECD, 2008; Waseda University, 2007; WEF, 2005; Accenture, 2007等），
指出當前電子化政府評估架構的發展趨勢為：評估角度趨向使用者導向與需求 面、評估對象著重影響(impact)與成果(outcome)、以及從更宏觀的角度去評估政 策監控與連結。因此，UN (2009)提出了未來評估電子化政府的新概念，包括：
(1)從使用者的角度去探討政府所提供的服務被使用的情形；(2)增進有效率的後 端平台管理；(3)增加政府服務與行動裝置(mobile device)的連結；(4)提昇服務的 廣度，照顧到各式各樣的使用族群；(5)提供新的管道來鼓勵民眾參與，強化政
2.1.2 World Economic Forum
世界經濟論壇(World Economic Forum, WEF)與哈佛大學國際發展中心 (Center for International Development at Harvard University)從2001年開始研究全 球資訊科技應用發展，持續關注最新ICTs的發展以了解ICTs在經濟發展中所扮演 的角色，2008年的報告即指出無線網路(WLAN)的發展將會成為增強網路通訊的 關鍵要素。2009年則以「網絡世界的機動性」(Mobility in a Networked World)為 題，發表了全球資訊科技報告，特別指出行動通訊技術(mobile telephony)在過去 十年對社會與經濟有著重要的影響，尤其是使得發展中的國家脫離貧窮而繁榮興
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盛。該報告以國家運用資訊和通訊科技的能力，以網路整備指數(Networked Readiness Index, NRI)來評比134個國家的表現，NRI的三個重要原則為(WEF, 2009)：
1. 環境為網路整備度的重要啟動器：需要建構一個適合ICTs發展的環境，
而這必須由政府部門與其他相關行動者一起來推動，包括適合推動ICTs 的市場、管制、法規等。
2. 必須考慮多元利害關係人：除了政府外、企業與社會大眾也是促進ICTs 發展的重要關鍵，從韓國、以色列、新加坡等在ICTs方面有長足發展國 家的經驗看來，有遠見的政府與有活力的企業之結合對於發展ICTs是非 常有利的。
3. ICTs整備度促進ICTs的使用：一個社會中，若其利害關係人對ICTs的準 備較充分且具有高度的興趣，將會更有效且更廣泛的使用其相關功能。
依據這三個原則，NRI建立一個包括三大面向，共68個變數的衡量架構，NRI 的架構如下(WEF, 2009)：
1. 環境成分指標(Environment Component Index)：從30個變數來衡量國家 環境對ICTs發展的友善程度，包括市場環境(market environment)、政治 和管制的環境(political and regulatory environment)及基礎建設環境 (infrastructure environment)。
2. 整備成分指標(Readiness Component Index)：運用23個變數測量ICTs在日 常生活被運用的程度，包括個人整備度(individual readiness)、企業整備 度(business readiness)及政府整備度(government readiness)。
3. 使用成分指標(Usage Component Index)：以15個變數關注ICTs所產生的 效用和生產力增益方面的影響，包括個人使用度(individual usage)、企 業使用度(business usage)及政府使用度(government usage)。
在2010年的報告中，WEF以永續(sustainability)的概念為題，認為藉由ICTs 的應用，政府提昇了各種服務的效能，並且使得社會中的更多部份能更容易的接 觸到政府的服務，而藉由Web 2.0的概念與行動通訊技術的進步，也發展出更多
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2.1.3 Waseda University
日本早稻田大學電子化研究所(Waseda University Institute of e-Government) 自2005年開始進行電子化政府評比。早稻田大學的電子化政府的評估焦點不僅僅 只是從ICTs的基礎設施來衡量電子化政府的發展，也注意到政府與多元利害關係 人間的關係(Obi, 2007)。2008年的研究報告提到了電子化民主(e-democracy)在過 去4年的研究中逐漸成為電子化政府的重要議題，電子參與(e-participation)成為電 子 化 政 府 成 功 的 重 要 策 略 ， 因 此 ， 提 高 對 電 子 化 政 府 的 使 用 (customer to government, C2G; business to government, B2G)便顯得相當重要。同時，報告中也 提到電子化政府應該藉由Web 2.0的特性來提昇公民參與的程度，讓公民能有發 表意見的線上管道。2009年的報告則更進一步指出，電子化政府關注的焦點已從 供給面轉向了需求面，研究重心從機關轉到人民身上，以提供便民服務為主，同 時讓人民有機會參與政策的制定，而電子化政府與民眾的互動方式也從單純的服 務 提 供 轉 變 成 提 供 民 眾 發 聲 的 網 路 管 道 ， 現 今 政 府 機 關 資 訊 主 管 (Chief Information Officer, CIO)的角色也過去的資訊科技主管變成要同時肩負科技、社 會和行政方面的工作。Obi (2009)認為，這些轉變也代表著從電子化政府到電子 治理的重要變革。早稻田大學電子化政府的六項評估指標分別為(Obi, 2009)：
1. 網路準備度(network preparedness)：網路整備度(network readiness)強調 的是基礎建設，而網路準備度則指涉使用者是否有能力使用者這些基礎 設施，包括網路使用者(internet users)、寬頻使用者(broadband users)、
無線網路使用者(digital mobile users)及個人電腦使用者(PC users)。
2. 網路介面功能應用(required interface-functioning applications)：創造一個 使用者友善與安全的網路服務是電子化政府的終極目標。在這項指標內 包括網際網路法(cyber laws)、電子投標系統(e-tender system)、電子稅收 系統(e-tax system)、電子收費系統(e-payment system)、電子投票系統 (e-voting system)、社會安全服務(social security services)、民眾註冊服務 (civil registration services)、領事服務(consular services)及與勞工相關的 服務(labor related services)。
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3. 管理優化(management optimization)：許多政府都了解到ICTs可以幫助他 們得到更有效率的流程與更佳的產出，然而並非所有政府都朝著整合的 概念去努力。在這項指標內包括最佳化認知(optimization awareness)、整 合 企 業 結 構 (integrated enterprise architecture) 及 行 政 和 預 算 系 統 (administrative and budgetary systems)。
4. 國家入口網(national portal)：國家入口網是任何利害關係人想與政府以 電子化方式溝通的基本介面，而近來包括新加坡、美國、韓國都採用了 Web 2.0 的 概 念 來 改 造 其 國 家 入 口 網 。 在 這 項 指 標 內 包 括 導 航 (navigation)、互動(interactivity)、介面(interface)及技術(technical)。
5. 政府機關資訊主管(CIO in government)：CIO是一個國家的電子化政府 成 功 與 否 的 關 鍵 因 素 。 在 這 項 指 標 內 包 括 資 訊 主 管 的 存 在 (CIO presence)、資訊主管發展計劃(CIO development programs)、資訊主管組 織(CIO organizations)及資訊主管授權(CIO mandate)。
6. 電子化政府行銷推廣(e-government promotion)：有越來越多的國家開始 注意在電子化政府行銷推廣上的努力。在這項指標內包括法律機制 (legal mechanism)、能動機制(enabling mechanism)、支持機制(support mechanism)及評估機制(assessment mechanism)。
在2010年的研究報告中，為了因應電子化參與與日俱增的重要性，除了上述 六大指標外，還新增了電子參與(e-participation)評估指標，Obi (2010)認為政府應 該將Web 2.0的概念應用在電子化政府的服務上，亦即以Government 2.0的概念來 提供民眾更好的服務，電子參與的評估指標包含了資訊(information)、機制 (mechanisms)、諮詢(consultation)等三項指標。
2.1.4 OECD e-Government Studies
在電子化政府的迫切重要性(The e-Governemnt Imperative)研究報告中，
OECD (2003)認為從廣泛的角度而論，電子化政府的影響應該包括產出更好的政 策成果、更好品質的服務、更多的公民參與以及其他相關的重要政策產出等，電 子化政府當前的重點在於如何藉由跨部門的協調使得政府運作更有效率、如何強 化使用者導向的服務、以及建立與私部門之間的關係。據此，OECD (2003)以其