第三章 電子採購系統簡介
3.4 電子採購評估研究
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圖3.1：政府電子採購網 2.0
資料來源：http://web.pcc.gov.tw/pishtml/pisindex.html
3.4 電子採購評估研究
電子採購是電子化政府眾多服務中的一環，電子採購系統的建立亦有其所欲 達成的目標。從實務界的角度來說，工程會(2008a)的施政方針指出：經由推動政 府採購電子化，以建立公開、透明之政府採購環境，提升政府採購效能，進而促 使我國電子商務之蓬勃發展，並認為電子採購將會帶來下列效益：公開化、透明 化及公平化、合理化、國際化及效率化、品質化。研考會(2007a)則具體列出電子 採購所帶來的效益，包括：透明化與公開化、減少文件或車費等不必要支出、減 少人力負擔及錯誤出現、提升政府及企業採購過程中的效率、透過採購資料庫的 建立達成資料共享。
Liao, Wang, & Tserng (2002)提出電子採購系統有下列幾項優點：(1)建立一個 公開、公平、透明化，且有效率的政府採購環境；(2)使採購程序更公開、透明，
也因此減少圍標貪污的可能；(3)簡化採購程序，減少紙本作業，提升採購效率；
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國外研究方面，Vaidya (2007)以資訊系統成功模型為基礎，提出評估澳洲新 南威爾士州政府的電子採購系統的架構，並指出在評估電子採購系統時所應使用
服務品質 服務層級同意度(service level agreement)、課責、議題解 決。
使用 系統使用、系統運作效率、處理過程效率。
使用者滿意度 內外部顧客滿意度、諮詢服務滿意度。
淨利益 投資報酬率、購買效率（時間與成本）、資訊整合、成 本下降、更多的系統使用。
資 料 來 源 ： “Applying the DeLone and McLean information success model to measure public e-procurement success,” by Vaidya, K., 2007, Paper presented at the CollECTeR 2007: Melbourne Australia, 4-5.
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黃東益等(2009)結合了Heeks (2006)提出的價值鏈評估模型及DeLone &
McLean (2003)資訊系統成功模型，提出一個具有流程概念的整體評估架構，包 括功能評估、使用行為評估、影響評估三大構面，從該研究所提出的電子治理成 效評估架構來看，若以Heeks (2006)提出的電子化政府價值鏈模型的評估流程架 構來說，電子採購所帶來的影響可分別從短期影響、長期影響、態度等三個構面 進行分析。短期影響包括額外投入、時間減少、成本下降三個構面，屬於價值鏈 中的影響面；長期影響則包括整合、參與、信任三個構面，態度則代表了使用者 滿意度，屬於價值鏈中的成果面。以下依序對黃東益等所提出可用於電子採購影 響評估指標進行說明。
1. 額外投入
許多文獻針對使用系統所產生的影響，尤其是投入資源的增減提出討論，其 中投入資源包括金錢、人力和安全等。使用者在建置或使用ICTs將會投入金錢來 支付系統或服務的應用，必須另外招聘或是培訓資訊人員來負責資訊系統的使用 或運轉。Heeks (2006)認為資訊科技的評估不僅是金錢上的成本，人力的成本也 應納入評估。Esteves & Joseph (2007)也持相同的看法，政府或企業往往都忽略資 訊人才的投資，而往往僅注重表面金錢上的成本。而Buckley (2003)和Ladhari (2008)皆認為資訊系統的安全性將是人民或企業面對資訊科技所付出的成本。
Heeks (2006)也認為安全性成本過高將會使使用者對於資訊科技產生排斥。黃東 益等(2009)認為，投入資源代表使用者使用政府特定系統或網站時，所需額外投 入的成本，包括金錢、人力、安全等。
2. 時間減少
使用電子採購最常被提到的效益就是作業時間的減少，亦即使用系統前後的 作業時間差距。UN (2008)認為電子治理對內可簡化官僚程序、增加效率，對外 則可提供更快的服務傳遞及增加使用服務的彈性。West (2004)則指出電子化政府 對民眾最大的影響即是服務時間的延長，突破傳統上民眾與政府的交流必須要在 特定的時間（政府部門上班時間）及特定地點（行政機關）取得服務，得以增加 民眾在服務取得過程的便利。綜合文獻回顧可知，時間上的成本包括：減少流程
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循環時間、減少交通往來時間、減少以人工重複作業、透過網路更快速獲得政府 服務、透過網路獲得全天(24 x 7)的服務、透過網路可提昇的服務彈性等。
3. 成本下降
使用電子採購除了可使時間減少外，還有成本下降的效益，亦即使用系統前 後付出成本的差距。CAPS Research (2003)將採購電子化對於成本的影響分為：
(1) 耗 材 成 本 (equipment cost: paper trail) ； (2) 通 訊 成 本 (communication cost:
advertisement, postage and packaging, fax)；(3)交通成本(travel expanse of tenders)；
(4)最好價格成本(the best price for government purchases)；(5)交易成本(transactions cost: cost of specifying, selecting, negotiating, contracting, ordering, etc.)。除上述五 個成本外，Elodie (2008)另外還提到了人力成本。綜合文獻回顧，成本的下降應 包括：交通往返的成本、使用線上服務縮減的人力、紙本文件與墨水等相關耗材 的成本、使用者支付相關費用的減少、通訊往返的成本等。
4. 使用者滿意度
在前述各類型的評估文獻中，除了國際評估之外，其餘類型的評估幾乎都以 滿意度做為影響評估的重要指標，依照DeLone & McLean (1992)的看法，滿意度 之所以被廣泛的用來衡量資訊系統成功的原因有三：(1)具有很高的表面效度，
當一個系統的使用者都對該系統很滿意時，我們很難去否定該系統的成功；(2) 衡量滿意度的相關工具發展的很成熟，並且可用來比較不同的研究；(3)比起滿 意度，其他的衡量指標不是在概念上太過薄弱就是在實務上難以操作。而民眾滿 意度一向是政府施政的重要參考指標，翻閱報章雜誌隨處可見的官方或非官方民 意調查即是民眾滿意度的一環。行政院每年都會透過電話訪問的方式，探詢民眾 對電子化政府的看法、使用行為與滿意度（研考會，2007c）。Delone & McLean (1992)認為使用意願與使用者滿意度會相互影響，而依照黃東益等(2009)的看 法，滿意度屬於電子治理影響層面的「態度」，包括整體滿意度與使用意願兩者，
Gilbert, Balestrini, & Littleboy, (2004)則認為使用意願包括使用者「下次是否會使 用」和「是否推薦他人使用」兩個概念。本研究採用黃東益等(2009)的界定，以 整體滿意度與再使用意願對使用者滿意度進行衡量。
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料共享，OECD (2008)也認為在其調查的範圍內，各國電子採購整合度仍應提 升 ， 同 時 以 電 子 領 投 標 為 例 ， 提 出 透 明 (transparency) 、 良 好 管 理 (good 的重要性已於前文做過詳細說明。Liao et al. (2002)認為電子採購系統的優點之一 即為該系統有助於企業與增進廠商參與政府採購的機會，黃東益等(2009)則認為 使用者使用電子採購系統可提高參與政府計畫的可能性。7. 信任
Grimsley & Meehan (2007)認為，電子化政府和電子商務最大的不同之處，
在於電子化政府想要達成的目標不只是效率與效能，還包括政治和社會上的目
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Welch, Hinnant, & Moon (2005)指出，美國國家選舉研究機構將信任視為支 持政治系統的重要指標，他們以：信任政府的程度、政府作為是為了廣大群眾或 特定利益團體、政府是否有效運用稅收、少數把持政府的高官行為是否不正當四 項作為衡量民眾是否信任政府的變數。他們認為民眾在使用電子化政府服務後，
會產生對特定服務的滿意度與整體的滿意度兩種，而這兩種滿意度會對信任產生 正向影響，同時對政府的信任也會回過頭來強化民眾的滿意度。此外，他們也強 調，電子化政府不僅僅只是提供更多的資訊給更多的人，要提昇民眾對政府的信 任，一定要提供更多的資訊給民眾，然而提供更多的資訊給民眾卻未必能提昇民 眾的信任，Nelson (1997)認為原因在於要藉由網路傳遞服務來獲得民眾的信任，
還必須考慮到網路介面的安全性與可靠性、身份認證與授權、機密性、查核性與 法制等五個問題，而這些問題都存在於DeLne & McLean (2003)在資訊系統成功 模型裡提到的系統品質，以及Heeks (2006)在電子化政府價值鏈模型裡提到的投 入層面，亦即藉由提昇電子化服務的品質，才能有效提昇民眾對政府的信任。
綜合上述，在有關電子採購指標建構的研究已經朝向電子採購影響層面邁 進，而在因果模型的實證研究上則仍停留在影響採購系統成功的因素與影響使用 者行為的因素進行因果關係的驗證，從使用者的角度針對電子採購影響評估進行 因果模型之實證研究仍十分缺乏，這也是本研究最主要的研究目的。