電子化政府評估架構

子化政府價值鏈模型(Heeks, 2006)。系統評估從使用者或系統建置者角度來評估 系統的品質，包括系統本身品質、資訊品質或是服務品質，較偏向資訊管理領域，

如資訊系統成功模型(DeLone & McLean, 1992, 2003)。以下將分別介紹這兩種類 型的電子化政府評估架構與其應用。

2.2.1 電子化政府價值鏈

價值鏈(value chain)的概念早在二十多年前的文獻就已經被提出，用來辨識 與 評 估 商 業 活 動 中 製 造 產 品 與 傳 遞 給 顧 客 等 價 值 行 動 (Holden & Fletcher, 2005)。Porter & Millar (1985)認為價值鏈是一個同時關注商業組織內外部一切成 本花費與價值創造活動的架構，在這個架構中的參與者通常包括了供應商、製造 商、批發商以及顧客等。網際網路的興起使得資訊與支援系統在價值鏈的架構裡 愈加重要，不僅使得企業能以更有效率與效能的方式營運，也發展出新的營運模 式，Rayport & Sviokla (1994)因而提出虛擬價值鏈(Virtual Value Chain)的想法，

以市場空間(marketspace)的概念來取代傳統實體市場(marketplace)的概念，做為 衡量組織在網路這個虛擬環境中，所進行的一系列從供給到需求的價值增加的活 動。運用價值鏈來評估組織從投入到產出的研究，多半集中在私部門，可能的原 因在於私部門較能掌控其產品從製造到傳遞的過程，相較之下公部門則較難掌握 產品傳遞的管道，對於流程中與各類型利害關係人的互動關係也較難明確界定 (Holden & Fletcher, 2005)。

根據Heeks (2006)的看法，一般對於電子化政府計畫評估模式，大都仍以價 值鏈的概念，站在機關的角度描述與評估電子化政府計畫由投入(inputs)到成果 (outcomes)的一系列階段性過程（參見圖2.1）。在他提出的電子化政府價值鏈模 型(eGovernment Value Chain Model)中，電子化政府計畫過程可分為整備度 (readiness)、可得性(availability)、運用(uptake)以及影響(impact)四大發展階段。

在準備階段中，為了提供電子化服務，政府必須先進行前置作業(precursors)，如

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資訊系統的建置、相關法律制度的規劃等，這部份的評估指標包括ICTs基礎建設 指標等；之後便進行有形（如金錢、勞力）及無形（如政治支持）資源的投入 (inputs) ， 這 部 份 的 評 估 指 標 如 金 錢 投 入 ； 接 著 變 發 展 出 具 體 中 介 平 台 (intermediates)，如網站、系統等實際提供電子化服務的媒介，而這部份的評估指 標包括網站特徵、功能與品質等；這些系統會經由不同利害關係人的採納使用，

這部份的評估指標包括使用數量與人數等；使用系統後的產出(outputs)評量包括 使用者滿意度、抱怨等；接著產生的電子化政府服務的實質影響(impacts)則包括 時間成本與財務成本的減少等；最後則是公共目標(outcomes)的體現。

在電子化政府價值鏈模型中，Heeks (2006)強調的是從投入到產出的流程概 念，該模型並未觸及因果關係的討論。運用價值鏈模型進行電子化政府評估具有 下列優點：(1)可瞭解電子化政府計畫過程中發展及演進的重要性；(2)兼顧不同 發展階段中不同要素的評估與檢視；(3)符合一般對於公共政策或政策計畫／方 案過程的理解與分析，然而這種衡量方式過於著重機關，而忽略從使用者的角度 進行評估（黃東益等，2009）。

圖2.1：電子化政府價值鏈模型

資料來源：“Benchmarking e-government: Improving the national and international measurement, evaluation and comparison of egovernment.” by Heeks, R., 2006, IDPM i-Government Working Paper, 18, 14.

應用Heeks (2006)電子化政府價值鏈模型的概念評估電子化政府的相關研究 包括：Heintzman & Marson (2005)將服務利潤鏈(Service Profit Chain, SPC)應用在

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公部門評估上，提出公部門服務價值鏈，以及時(timeliness)、能力(competence)、

禮貌(courtesy)、公平待遇(fair treatment)和結果(outcome)衡量加拿大公民對政府 服務的滿意度，並強調公民對政府的信任(trust)和信心(confidence)是公部門服務 價值鏈的主要概念。Klischewski & Ukena (2009)提出以價值網絡分析(value network analysis)的概念，從多元行動者的角度來評估電子化政府的服務，他們認 為在電子化政府服務中的多元行動者，包括：服務資訊的編輯(service information editor)、指導電子化政府服務的提供者(egov directory provider)、電子化政府服務 代理人(egov service broker)、負責任的行政單位(responsible pa)以及公民(citizen) 五類。在這五類多元行動者的網絡關係中，服務提供方必須提供個人化與單一窗 口等服務，而公民則會對負責任的行政單位產生忠誠度，並對電子化政府服務代 理人產生信任。

Wauters (2006)以電子化歐洲計劃(e-Europe programme)為研究對象，認為在 歐盟的i2010計畫中，必須要更注意以使用者為導向，以及更專注在成果面的衡 量，故他提出一個五階段模型來評估電子化政府計劃（參見圖2.2）：在背景(setting) 階段，評估重點在於政府的準備度，例如政治領導與科技整合等；在傳遞(delivery) 階段，評估的重點在於電子化服務的可得性與品質；在改變(change)階段，評估 重點在於政府轉變，例如組織整合、知識管理等；在使用(use)階段，評估重點在 於利害關係人參與，例如公民、企業、政府內部員工的使用滿意度與需求等；最 後影響(impact)的階段，則是政府計畫對社會的長期影響，例如評估公共價值對 於經濟、社會上的影響。每一個流程所要評估的面向都包括：政治、社會、文化、

歷史、經濟、地理因素等。

圖2.2：電子化政府衡量架構

資料來源： “Benchmarking e-government policy within the e-Europe programme. ” by Wauters, P., 2006, Asilib Proceeding, 58(5), 402.

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Janssen, Rotthier, & Snijkers (2004)認為電子化政府在政策過程的階段裡已經 邁入政策評估與回饋的階段，當前考量的問題應是「我們做得如何？」而非「我 們應該做些什麼？」為了解答這個問題，他們提出了五種類型的電子化政府評估 指標：投入指標(input indicators)用來衡量國家投資在電子化政府的資源，例如衡 量有多少百分比的GDP投入在電子化政府等；產出指標(output indicators)用來衡 量有政府提供了多少電子化政府的相關應用，例如有多少線上服務提供給民眾或 企業、有多少百分比的政府單位有專門網站等；使用／強度指標(usage/intensity indicators)用來衡量民眾或企業的實際使用情形，例如民眾或企業實際使用服務 的數量等；影響／效果指標(impact/effect indicators)用來衡量電子化政府造成的 影 響 ， 例 如 時 間 的 減 少 、 民 眾 滿 意 度 高 低 等 ； 環 境 ／ 準 備 度 指 標 (environmental/readiness indicators)用來衡量國家是否準備好面對資訊化社會以 及其所帶來的結果，例如ICTs基礎建設數量、害怕隱私遭受侵犯的程度、對網路 環境的信任程度等。

Schellong (2009)以歐盟電子化政府標竿計畫(EU eGovernment benchmark, EUeGovBe)為對象，歸納出最常使用的六種評估指標：成本指標(cost measures)、

時間指標(time measures)、工作量完成度(wordload-accomplished)、效能／品質指 標 (effectiveness/quality measyres) 、 效 率 ／ 生 產 力 指 標 (efficiency/productivity measures)、目標衡量(target measures)。而運用這些指標來評估的範圍則包括（參 見圖2.3）：目標／趨勢(goal/trend)、投入(input)、過程(process)、產出(output)、

結果(outcome)、效率(efficiency)、效能(effectiveness)、需求(demand)、使用／採 用(usage/adoption)。Shellong認為，如果政府部門的目標是可量化的，就可用來 做為產出與成果的比較。當目標確定後，就會有一連串不同類型的投入與分配到 各種活動當中，而這一連串的活動過程則會有所產出，其中的效率牽涉到投入和 產出之間的關係。成果的衡量取決於產出和成果間預先被決定的因果關係，例如 使用ICTs可造成的時間減少，然而成果的衡量應該是多指標的，效能指涉的概念 為產出與目標之間的關係，但政府對效能的衡量有其限制，因政策目標與使用者 偏好是有可能相互衝突的。

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圖2.3：電子化政府標竿評估範圍

資料來源：“EU eGovernment Benchmarking 2010+: General remarks on the future of benchmarking digital government in the EU,” by Schellong, A., 2009, 10.

國內蕭乃沂、羅晉(2009)為評估個別計畫的整體發展過程與內涵，應用Heeks (2006)的電子化政府價值鏈模型於數位台灣分項計畫的評估上，設計出符合價值 鏈之投入到影響的架構之問卷，以調查數位台灣計畫19個電子化政府分項計畫單 位的承辦同仁，研究結果從前置作業到影響的各階段均有重要的發現，可惜該研 究並未針對各構面間的因果關係進行討論。黃東益等(2009)為探討電子化治理對 民眾與對企業所產生的影響，並找出哪些因素使得影響加劇或減低，將DeLone &

McLean (2003)的資訊系統成功模型與Heeks (2006)的電子化政府價值鏈模型相 結合，建立一個涵蓋模型前端的系統變數、中間的使用者應用，以及後端的影響 之評估架構，分別並針對G2B（如電子採購）與G2C（如網路報稅）的使用者進 行影響評估，研究結果清楚呈現了各系統的執行成果與影響，同樣並未針對構面 之間的因果關係進行研究。

整體來說，相關價值鏈研究所採用的指標或變數雖有差異，然基本上並未脫 離Heeks (2006)所提出的四大發展階段，他們所強調的都是從投入到產出的一系 列評估階段。研究者在應用價值鏈模型時，應可以其架構為基礎，依據不同的研 究問題與對象自行發展衡量指標與變數。

2.2.2 資訊系統成功模型

電子商務的發展最早可回溯至1970年代的電子資金轉換(Electronic Funds Transfer, EFT)作業，其後隨著資訊系統應用的不斷發展，同時也出現許多探討資 訊系統成功影響因素的研究，DeLone & McLean (1992)整理了180篇以資訊系統 效益為依變數的文章，據此提出衡量資訊系統成功模型(Information System Success Model)的六大構面以及衡量模型包括：系統品質(system quality)、資訊品 質 (information quality) 、 資 訊 使 用 (information use) 、 使 用 者 滿 意 度 (user

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satisfaction)、個人影響(individual impact)、組織影響(organizational impact)，並指 出由這六大構面具有因果的關係。

為回應其他學者對模型的批評，DeLone & McLean於2003與2008兩度提出更 新模型（參見圖2.4）。在2003的更新模型中新增了服務品質，服務品質並非網 站本身的硬體條件，而是系統所提供服務的完善程度，例如服務提供者的回應 性、服務敏捷度及提供服務的水平等。另外因考量到使用度難以衡量且具有爭 議，因此在某些情況下以使用意願來替代；同時為了避免個人影響與組織影響對 模型的複雜化，以及尚要顧及影響的正向與負向之特性，將個人影響與組織影響 整合成淨利益(net benefits)，泛指使用系統後所產生的影響或利益。而此影響或 利益也會反饋在使用者的再使用意願或使用滿意度上。同樣的，模型中仍然具有 過程與因果的關係，然在因果關係的部份，DeLone & McLean並沒有明確指出每 條關係線的正負向，而是認為必須依照研究的系絡進行假設。六大構面詳細如下：

為回應其他學者對模型的批評，DeLone & McLean於2003與2008兩度提出更 新模型（參見圖2.4）。在2003的更新模型中新增了服務品質，服務品質並非網 站本身的硬體條件，而是系統所提供服務的完善程度，例如服務提供者的回應 性、服務敏捷度及提供服務的水平等。另外因考量到使用度難以衡量且具有爭 議，因此在某些情況下以使用意願來替代；同時為了避免個人影響與組織影響對 模型的複雜化，以及尚要顧及影響的正向與負向之特性，將個人影響與組織影響 整合成淨利益(net benefits)，泛指使用系統後所產生的影響或利益。而此影響或 利益也會反饋在使用者的再使用意願或使用滿意度上。同樣的，模型中仍然具有 過程與因果的關係，然在因果關係的部份，DeLone & McLean並沒有明確指出每 條關係線的正負向，而是認為必須依照研究的系絡進行假設。六大構面詳細如下：