社會網絡應用在組織創新

在組織創新的研究中，通常把組織視為研究的客體，而組織內部 的成員，往往被假設為沒有個別差異、個人想法的「次單元」，而即 便探討的組織成員，也是著重於個別角色的職權與功能。

在本研究的訪談過程中，充分理解到，台灣的媒體產業在數位匯 流的背景下進行組織創新，訊息的傳遞、觀念的統合、技術與知識背 景會影響個人對於創新提案的接受程度，面對這樣的實務背景，社會 網絡理論便能夠提供有效的理論支援。

一、

社會網絡理論的基本假設

社會網絡理論的基本假設是把社會結構當作一群人或組織之間 關係的網絡連結。如同 Erickson 強調；「人們不會獨立於社會網絡之 外發展個人行為，行為的形成與改變來自社會互動，在模糊不清的情 境下，人們會藉由比較團體中同類型者的行為，來獲得個人行為規範 的指引，當兩者行為一致時，個人行為會確定及強化，當兩者存在落 差時，個人行為就會改變。」(Erickson, B. H. 1988:101)

社會網絡研究途徑，基本上把組織視為由節點和連線所構成的網 絡。所謂節點，可以代表個人、或單位組織，連線則表現節點之間的 關聯性，連線可以同時表達兩個節點之間關係的有無、強弱、方向、

內涵與型態(張笠雲、譚康榮，1999：8)

社會網絡的理論，廣泛應用在人類學、社會學、心理學等學術領 域上(張笠雲、譚康榮，1999)，應用在管理學，則提供了透視組織內 部人員職務與非職務互動的途徑，對於理解組織內創新擴散過程中，

個別的角色及其態度的影響，有相當助益。

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二、社會網絡的「特殊節點」在組織創新影響

由於社會網絡重視節點與節點之間的關聯性，因此透過適當的調 查，在組織的網絡圖當中，很容易可以看到某些特殊的節點（個人）

與其他節點的關聯性特別綿密，這可能是因為職務的關係（體制內職 權與各部門互動密切），也可能是因為個人特質的關係（人緣好），但 這種現象會影響網絡的型態，也會影響組織創新的成果。

Battilana & Casciaro 研究英國國民健康局 68 項關於變革的行動 方案，發現一項變革的推動，推動者本身在正式組織內職級的高低和 變革推動成功與否的關連性不大，反而變革推動者是否位居非正式人 際網絡中心、以及在非正式網絡中的影響力大小，成為推動變革重要 的因素(Battilana, J. & Casciaro, T. ,2013)。

在 Battilana & Casciaro 研究中，每一項行動方案都有一個變革推 手，研究把變革推手所處的正式社會網絡和非正式社會網絡以圖示表 現，比較過每個行動方案的網絡圖之後，Battilana & Casciaro 依據網 絡節點之間的連線型態，將網絡區分為凝聚式網絡(cohesive network) 和橋接式網絡(bridging network)。

圖 二 凝聚式圖網絡和橋接式網絡

凝聚式網絡顯現網絡中的每個節點，都產生關聯性，顯現這個網

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絡是個彼此熟識的凝聚型團體，在這個時候，位居網絡核心的變革推 手，未必是網絡裡連線最密集或連線強度最高的節點。

橋接式網絡則相反，以變革推手核心的網絡，中心節點（變革推 手）和其他所有的節點都存在某種關聯性，但其他節點之間沒有或少 有關聯性。換言之，核心節點是這個網絡的「橋」，所有的資訊交流 都要透過他。

經由 68 成功與失敗個案比較，Battilana & Casciaro 得出幾個結論

：

1. 無論變革推手在組織內的職位高低，當變革推手處於非正式網絡 的核心時，變革推動的機會比較大。

2. 橋接式網絡比較有利於變革偏離傳統常規較大的激烈改革。

3. 凝聚式網絡比較有利於變革偏離傳統常規較小的溫和改革。

4. 無論變革推手所處的社會網絡是橋接式網絡或凝聚式網絡，無論 推動的變革是激烈的還是溫和的，變革推手和觀望者以及對變革 立場不確定的人，都保持緊密關係才有利於變革的推動。

Battilana & Casciaro 的研究發現，對於本研究的啟示是：在組織 網絡中，處於某些特殊位置的節點，對於組織創新訊息的傳遞，具有 關鍵性的意義。而釐清在數位匯流因應的組織創新中，這些能夠發揮 功能的節點應該位於網絡何種特殊位置，應該具有何種專業知識或態 度作為，將對於臺灣媒體因應數位匯流的組織創新具有相當意義。

三、創新傳遞網絡：守門員、搜尋者與連結者之關係

組織創新，不可諱言地，在決策上面對相當多的不確定性；而數 位匯流的時代，技術的生成與資訊的產生相當迅速，形成的資訊量十 分龐大，就決策上而言，單是篩選巨量資訊形成創新研發的方向就相

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當困難，更遑論在組織內正確傳遞。

Orlikowski & Cash 研究創新科技導入公司時，透過對近九十位科 技公司內不同部門與階層員工的訪談，他們發現創新科技在導入組織 時，不同部門的人，資訊人員與相關使用者之間的思維有著主觀的認 知差異，即便是同一組織內的成員，也各自透過不同思維框架來理解 同一個創新科技，甚至做出判斷，這些存在於成員之間的動機與認知 的差異，使得創新提案，不管是產品創新、服務創新、還是管理創新

，因為內部訊息傳遞的無效率與誤差，使得進行組織創新的成功率下 降(Orlikowski & Gash:1994)。

在 Kotler 的創新流程當中，負責蒐集資訊、過濾資訊的工作有一 個專責的角色，叫做瀏覽者。瀏覽者的的主要功能是「在創新流程由 中，調查和找出攸關團體流程開展和應用點子的資訊」(Kotler, Philip

＆ Bes, Fernando T. ,2013：33）

Whelan 等人在 2010 年一篇探討網際網路對科技業研發影響的文 章中，對於類似的角色提出一個名詞：「守門人」(gatekeeper)算是對 類似角色的定位與功能提出了明確的界定(Whelan, E., Teigland, R., Donnellan, B. and Golden, W. , 2010)

Whelan 等人認為(如下圖)，在過去，科技業的創新特別重視「守 門人」這樣的功能，因為守門人憑藉其專業能力與經驗，能夠取得外 界的資訊或知識，將之梳理篩選、轉譯並散佈給技術研發部門。

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圖 三 守門人在科技資訊傳遞中扮演的角色

Whelan 認為，守門員在創新導入與擴散的過程中，必須發揮幾 個功能：

1. 外部訊息採集

守門員必須有能力追蹤與公司核心技術相關的科技發展現況。在 網際網路時代來臨前，最進步的科技資訊的取得並不容易，有人認為 網際網路讓資訊的取得變得容易，因而守門員角色變得不那麼重要，

Whelan 的研究卻顯示訊息越複雜，組織內部的其他成員要理解與認 知差異大，守門員的角色反而更困難，專業程度更高。

2. 內部溝通

守門員進行資料搜尋之前，必須了解組織目前的研發課題與需求

，如此他對外部資訊的蒐集才有確定的方向。在運作良好的組織裡，

守門員所代表的節點在網絡當中，都是和其他節點關聯性最多、最強 的核心。

3. 外部資訊的轉譯

面對外部的「資訊海洋」，守門員一方面除了要篩選合適的資訊

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給研發單位，更要將之轉譯成研發單位可以理解的術語。

4. 內部傳播資訊

在網際網路時代，守門員整理業界最新的趨勢和資訊，透過電子 郵件的群組，隨時可以把相關資訊傳遞給合適的人。然而，研究發現

，即使守門員透過電子郵件把相關的資訊送到電腦，但傳遞的效果並 不如想像中來得高。可以理解的是，在日常業務繁忙中，送上門來的 資訊如果不是剛好是某個問題的解答，這些由守門員所轉發的訊息，

很難進入其他成員的眼球。因此，除了電子郵件之外，在出現需求的 時候，守門員還是要以會談討論的形式，才能有效地把適當的外部資 訊傳遞擴散。

Whelan 重新詮釋了「守門員」的概念，但進一步思考，守門員 的概念其實包含了「搜尋」與「溝通」兩的功能。這兩種能力未必同 時出現在同一個人的身上。因此，Whelan 把守門員的概念進一步區 分為「創意搜尋者」（idea scouts）和「創意連結者」（idea connectors）

兩個功能角色(Whelan, E., Parise, S., Jasper de Valk and Rick Aalbers, 2011)。

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圖 四 科技資訊傳遞多重流程：守門員角色進一步分化

當「創意搜尋」和「創意連結」兩個功能分別由兩個角色擔任，

創新提案在組織內部的傳遞就有效率多了。Whelan 以下列兩種情況 的網絡圖對照說明：

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圖 五 創意連結者和創意搜尋者在網絡中扮演的角色

Paul 和 Mary 兩人都擔任組織的外部創意蒐集者，在資源取得上 擁有良好的專業知識和健全的社群網絡，但兩者在組織內部的社群連 結卻截然不同。由於 Mary 對內溝通可以透過 Helen 居中密集聯繫，

因此，當 Mary 從組織外部蒐集創意後，往往比較容易產出對於組織 有力的流程、產品或服務。

Whelan 進一步發現，當創意搜尋者和創意連結者功能區分之後，

從創意的尋找到創意形成、內部擴散，整個流程便相當清楚。

Whelan 的流程，相較於 Kotler 的「A→F」創新流程，Whelan 更 重視訊息在網絡內部的溝通。

由下圖，Whelan 強調，創意由外部導入組織需經過四個流程才 能由各種細小的概念發展成最終的創新想法。創意搜尋者在早期辨識

、蒐集概念過程扮演十分重要的角色，但爾後重要任務則逐漸轉移至 組織內部訊息傳遞擴散者。由於掌握良好的內部溝通專業，訊息傳遞

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者或創意連結者能將最具發展性的概念傳達給具備實踐概念、有能力 產生創新結果能力的組織同仁。

圖 六 創新導入組織四個階段中創意搜尋者和創意連結者的角色

以下是 Whelan 的理論中，創意搜尋者和創意連結者的能力與特 質的說明：

表 九 創意搜尋者和創意連結者在組織中的特質與角色

類別 創意搜尋者 創意連結者

專業能力

對於外部的想法與信息，有能力

對於外部的想法與信息，有能力