• 沒有找到結果。

第二章 文獻探討

第四節 組織公民行為

本節將探討組織公民行為的意涵、相關理論、分類、重要性等,

並分別敘述如下。

一、組織公民行為的意涵

組織公民行為(Organizational citizenship behavior)的概念主要來 自於 Katz(1964),認為要讓組織能有效運作,員工需具備三種基本 條件:(一)留在組織參與組織事務;(二)按組織規範行事;(三)自主地 為組織奉獻,以超出職責要求的行為來協助組織達成目標。之後,

Bateman 與 Organ(1983)又將其第三點概念化為「公民行為」。Smith

、Organ 與 Near(1983)則將其定為「組織公民行為」,是種不在組織 正式規定範圍內的行為,所以也不會受到任何獎懲。Organ(1988: 4)

更指出組織公民行為係個人自主地做出在整體上有利於組織能有效運 作的非職責之角色外行為,且不含蓋在組織正式的獎酬規範內。

之後 Organ(1997)指出其幫助組織所提升的績效是在支持社會和 心理環境中所形成的表現。而不算在組織明定的獎酬系統,並不表示 組織不認可,而是因為這是非職責所要求的,因此無法保證能獲得組 織或主管的認可、獎勵(Mehtap & Kokalan, 2013; Organ, 1997)。Ruiz-Palomino 與 Martı´nez-Can˜as(2014)亦認為組織公民行為是在社會心 理背景下,員工主動執行對整體組織福祉有利的非職責行為。

近期對於組織公民行為的定義, Bragger、Rodriguez-Srednicki、

Kutcher、Indovino 與 Rosner(2005)亦指出,組織公民行為的回報是 不明確的,而且其互動關係亦非直接的交換。Feather 與 Rauter(2004

)也認為組織公民行為能改善組織,但其回報並不會在組織正式公布 的規範中所出現。

綜上述,本研究認為組織公民行為是指員工自願地為促進組織整 體利益,而執行非職責且未含在組織正式獎懲系統的行為。其包含以 下四個特點:(1) 是員工自願的行為,並非個人的職責,員工可以選擇 是否執行;(2) 員工想協助同事或幫助組織的行為,總體上能夠有利於 組織;(3) 不會有組織規定的獎酬,所以可能不會有回報;(4) 是在社會 及心理背景下所產生的行為。

現今的管理者亦認為更好的員工表現則是會展現其的組織公民行 為(Bolino & Turnley, 2005)。例如:助人行為(如:協助新人或同事

)、建言(如:提供新點子改善流程與結構)、尊重他人與維護組織 整體形象…等(Bowling, Wang, & Li, 2012; Jiao, Richards, & Hackett, 2013)。

二、組織公民行為的相關理論

一般而言,學者們對於組織公民行為的應用解釋大都使用 Blau(

1964)的社會交換理論(Social exchange theory)。而社會交換理論亦 是了解工作行為最有影響力的解釋(Cropanzano & Mitchell, 2005)。

Lawler(2001)指出社會交換的概念是兩個或兩個以上角色的共同活動

,且這些角色都能提供一些不同的價值來與他人做交換。 Lawler 與 Thye(1999)更指出這些角色會決定是否願意與其他人交換,以及交 換的程度。

Jiao 等人(2013)則認為其理論內涵包含兩個假說,(1) 互惠(

Reciprocity):是種相互依存的非正式交換,個體會因受他人施惠而知 覺有義務給予回饋(Cropanzano & Mitchell, 2005; Kacmar, Bachrach, Harris, & Noble, 2012);(2) 公平性(Equity):即等價交換,個人可 能因他人對其好的對待而回報好,因不好的對待而回報不好(Thau, Aquino, & Bommer, 2008)。

其理論亦顯示著在人與人的互動中,人們會因他人對待的方式,

反映他們的回報(Lambert & Hogan, 2013; Walumbwa, Hartnell, & Oke, 2010)。在其互動交換中,授予者亦會期待能獲得有某些價值的回饋

,且其雙方給予的會是非明確,且不受明確市場價值所限制的回饋(

Kacmar et al., 2012)。

理論中還強調社會交換關係是長期、互惠及以心理情感所連結的 關係(Cheung, 2013)。並非短期、簡單的經濟交流(如:金錢買賣交 易),施惠者亦並不會期待能在短期收到回饋( Adams, Srivastava, Herriot, & Patterson, 2013),但其互惠是雙方相互滿意的性質(Hui, Lee, & Rousseau, 2004; Jiao et al., 2013)。也就是說,社會交換關係是 一種長期建立的情感互動關係,會以無法明確計算價值的回饋,透過 個人的知覺公平地回報他人的對待,而其互惠的結果雖無法保證且非 短期可獲得,但卻是雙方都能滿意的回報。

社會交換關係亦可稱為是種人際交易,每個人都可能會有經濟交 換及社會交換關係,但社會交換關係比經濟交換更能讓員工有更多良 好的工作表現(Cheung, 2013)。因為相較於經濟交換,其交換的時間 與性質是隨意的,且不受到他人強迫驅使,使得員工能較有彈性的選 擇回饋方式(如:組織公民行為)(Jiao et al., 2013)。

當員工受到組織重要代表者(主管)的正向對待,透過互惠及公 平的基礎下,會使員工有種義務感,努力以一些非規定上的方式(

Clark et al., 2014)回報主管及組織的對待(Jiao et al., 2013)。因此,

員工若能從主管或組織獲得正向的對待,在組織有著良好的互動關係

,便有可能透過社會交換,在互惠及公平的基礎下使員工有義務感以 超出職責要求的表現回報主管與組織。

三、組織公民行為的分類

由於組織公民行為泛指一切非規定且有利於組織的行為,因此其 含蓋層面較為廣泛,有關於組織公民行為的分類,目前並未達成共識

(Ning et al., 2012; Valsania, Leon, Alonso, & Cantisano, 2012)。

以出現的順序來看,首先是 Bateman 與 Organ(1983)單一構面的 組織公民行為。其次為 Smith 等人(1983)的利他行為(Altruism)與 一般順從(Generalized compliance)兩構面。接著是 Organ(1988)五 構面的(1) 利他行為(Altruism):協助他人解決與工作有關的問題;

(2) 一般順從(Conscientiousness):自主保持超出一般人的高水準期望 表現(如:準時、高出勤率);(3) 運動家精神(Sportsmanship):不 總是抱怨或小題大作;(4) 事前知會(Courtesy):遵守職場禮儀(如

:事先高之請假);(5) 公民道德(Civic virtue):關注組織相關議題

(引自 Zhang, 2014: 166)。

Williams & Anderson(1991)依受益主體分為利於個人的組織公民 行為(Individual Level-OCB, OCBI)及利於組織的組織公民行為 ( Organizational Level-OCB, OCBO)兩構面,OCBI 係員工對組織成員個 人有利的行為,而透過其協助能間接有利於組織(如:利用空檔時間

,幫因事請假的同仁處理組織裡緊急的事情,以維持組織運作效率)

;OCBO 則是員工對整體組織運作的有益行為(如:有事需請假時,

事先通知並安排好需先進行的工作;保持工作環境整潔等,以非正式 的規則維持組織整體的運作效率)。Podsakoff 等人(1997)則分三構 面,包含助人行為、運動家精神、公民道德。

Farh 等人(1997)則參考 Organ(1988)及 Podsakoff 等人(1990

)的文獻,自行發展華人組織公民行為量表(Chinese Organizational Citizenship Behavior Scale, COCBS),含認同組織、協助同事、盡職行

為、人際和諧、保護組織資源等 5 個構面,共 20 題。Farh、Zhong 與 Organ(2004)更發展出主動積極、利他行為、積極發表意見、參與小 組活動、推廣公司形象等 5 構面的 20 題量表。

Coleman 與 Borman(2000)則在原本 Williams 與 Anderson(1991

) 的 分 類 另 外 加 入 一 項 利 於 工 作 的 組 織 公 民 行 為 ( Job/Task conscientiousness or Job Level-OCB, OCBJ)之分類,指對工作任務有利 的行為,如超水準的努力、工作奉獻、方法及程序的改善。此外,

OCBI 之子構面包含自我的利他行為、自我良知;OCBO 的子構面包含 組織忠誠、組織順從;OCBJ 則是以工作自覺為單一構面,並未再細分 子構面。

Podsakoff 等人(2000)則以七個構面來衡量,包含助人行為、 運 動家精神、組織忠誠、服從、公民道德、個人主動性、自我發展等。

前兩項助人行為及運動家精神等親社會行為即屬於 OCBI,而後五項則 屬於 OCBO 的範圍。由此可知,組織公民行為的分類非常之多。

而本研究為華人地區的研究,過去研究發現不同文化的組織公民 行為可能不同(Podsakoff et al., 2000),且 Farh 等人(1997)的華人 量表較受大多學者青睞。因此為考量文化不同對組織公民行為所造成 的差異,本研究用 Farh 等人(1997)對於組織公民行為的分類。

四、組織公民行為的重要性

有關組織公民行為的效益,組織公民行為能在組織中作為社會關 係的潤滑劑(Podsakoff & MacKenzie, 1997),所以對組織運作有著重 要的影響。Podsakoff 等人(2000)亦認為組織公民行會影響組織的效 能與效率,如:讓資源發揮更多用途、提升組織吸引力及留任意願、

提升組織績效穩定、能讓組織有效面對環境變化。

從過去的研究亦發現,員工若能執行良好的組織公民行為,可以 幫助組織能更有效運作(Podsakoff et al., 2000),並帶來更高的績效、

降低組織成本、增加獲利、提升生產力、降低組織成員離職傾向、增 加顧客滿意等(Podsakoff, Whiting, Podsakoff, & Blume, 2009),因此

,對組織而言有著許多良好影響。