績效指標

在 電 子 化 政 府 的 績 效 指 標 上 ， 在 現 實 環 境 上 遭 逢 諸 多 困 難 ， 茲 分 成 下 述 點 說 明 ：

一 、 電子化政府指標設計與呈現

目 前 計 畫 指 標 在 設 計 上 多 數 仍 是 以 量 化 為 主 ， 因 為 量 化 指 標 較 易 測 量 且 資 料 蒐 集 成 本 較 低 ， 然 而 此 量 化 指 標 設 計 原 則 ， 對 受 訪 的 計 畫 主 管 機 關 來 說 都 形 成 了 若 干 困 擾 ； 如 同 受 訪 者B2所述：

「我覺得這個指標，尤其學 社會科學的，碰到那種一天 到晚要數字的，很頭痛。因 為社會科學的東西不是靠數 字…」(F2，783-784)

由 於 電 子 化 政 府 計 畫 內 容 的 越 趨 多 樣 與 精 緻 ， 許 多 績 效 的 反 映 和 服 務 的 產 出 結 果 ， 並 不 宜 以 數 據 為 呈 現 型 式 作 為 指 標 依 據 ； 然 而 許 多 服 務 產 出(例 如 社 會 福 利 相 關 計 畫)其 特 性 並 無 法 全 然 以 數 字 去 表 現 其 核 心 績 效 ； 根 據 受 訪 者B3所表示：

「 縮 短...那 個 整 個 申 請 的 時 程 啊 ， 然 後 或 者 是 民 眾 他 臨 櫃 服 務 檢 附 資 料 的 便 利 性 啊 ， 其 實 那 些 指 標 都 很 難 量 化。」(F2，837-840)

再 者 ， 由 於 許 多 量 化 指 標 常 要 求 以 使 用 人 次 、 申 請 次 數 做 為 績 效 的 依 據 ， 過 度 仰 賴 數 字 卻 忽 略 一 些 不 能 用 數 字 表 示 的 成 果 產 出 ； 如 同 受 訪 者L1的看法：

「事後的部分也是 M 主導，因為 M 要管考我時他不要 只有一個指標，他不要只有 從量，那質的本身基本上是 從民眾、從利害團體去查， 這件事當然我不能介入。所

的本身是 KPI 的一個。所以國外玩 KPI 是玩過程，設計 KPI 這件事要花腦筋，不是我只管最後的結果，管最後 結果我們就負責最後結果， 你一億張我就給你一億張，

一 億 張 太 容 易 了 ， 但 是 民 眾 對 這 一 億 張 的 滿 意 度 是 什 麼？就像網路申報，三百萬 人都用網路申報，真的滿意 嗎？」(F1，161-162)

而 在 指 標 的 建 立 上 ， 各 機 關 單 位 對 於 所 欲 達 成 的KPI內 容 ， 也 有 諸 多 困 擾 ， 如 同 受 訪 者B1提出的：

「我們做毒品減害，真的要的 final 指標是什麼?到底再 犯 的 情 形 怎 麼 樣 ， 這 是 一 個…最 重 要 的 指 標 。 那 ， 以 我 們 去 爭 取 預 算 的 角 度 來 講 ， 這 種 指 標 沒 人 跟 你 敢 承 諾 的。」(F2，872-873)

以 毒 品 成 癮 者 單 一 窗 口 服 務 計 畫 來 看 ， 其 服 務 推 動 最 重 視 的 績 效 ， 即 是 毒 品 成 癮 者 再 犯 機 率 的 降 低 程 度 ； 然 而 這 並 非 服 務 單 位 能 夠 完 全 掌 握 的 ， 對 這 類 服 務 要 求 一 個 指 標 ， 如 把 再 犯 率 降 到 百 分 之 五 ， 推 動 計 畫 的 單 位 並 沒 有 能 力 擔 下 達 成 指 標 的 承 諾 。 面 對 此 困 難 ， 受 訪 者H即表示：

「質化指標確實比較難訂， 如對民眾教育或提升度，或 是對組織運作的效益，這是 較難評估，較難評估的情況 下我們就比較不敢去訂，萬 一訂的話，到時提了一個數 字也被質疑是怎麼出來的。」(F1，397-399)

持 平 而 論 ， 單 單 只 從 數 字 上 看 成 效 容 易 流 於 迷 思 ， 造 成 機 關 內 部 為 了 達 到 數 字 的 達 成 ， 只 做 表 面 業 務 的 處 理 ， 真 正 核 心 、 難 以 用 量 化 表 現 的 諸 如 民 眾 感 受 等 面 向 ， 常 因 此 在 這 些 數 字 被 遺 忘 埋 沒 。 由 此 可 知 ， 如 何 建 立 出 真 正 反 映 出 核 心 績 效 的 指 標 ， 是 未 來 電 子 治 理 必 須 審

慎 因 應 的 課 題 ； 然 偏 向 質 性 之 指 標 ， 由 於 變 動 因 素 太 多 ， 也 並 非 執 行 機 關 能 夠 獨 立 掌 控 的 。 面 對 這 類 難 以 掌 握 成 效 的 指 標 該 如 何 訂 定 ， 這 已 是 許 多 電 子 化 政 府 計 畫 在KPI設 定 時 ， 共 同 擁 有 的 困 擾 與 疑 慮 ， 也 呼 應 了 本 研 究 後 續 將 擬 出 一 般 架 構 的 必 要 性 。

二 、 計畫推動時的組織協調

在 電 子 化 政 府 計 畫 推 行 上 ， 由 於 組 織 編 制 上 種 種 因 素 ， 資 訊 部 門 和 業 務 部 門 在 業 務 協 調 上 常 出 現 溝 通 瓶 頸 ， 例 如 資 訊 部 門 對 於 自 身 業 務 分 配 的 認 知 上 ， 偏 向 操 作 與 技 術 支 援 方 面 ， 為 了 落 實 計 畫 內 容 都 有 賴 業 務 部 門 的 參 與 和 投 入 。 正 如 同 受 訪 者A3的看法：

「現在資訊單位通常都是這 樣，是像幕僚，所以有些業 務 單 位 有 些 計 畫 ， 可 能 在 這 邊 著 墨 還 是 有 限…可 能 要 有 個說法或是怎麼樣的，資訊人員應做到什麼地步。」(F1， 541-543)

由 此 可 見 ， 即 便 政 府 當 局 大 力 推 廣 電 子 化 政 府 ， 資 訊 部 門 在 諸 多 機 關 中 仍 被 視 作 幕 僚 單 位 ， 為 業 務 相 關 的 「 電 子 服 務 」 處 理 或 輔 助 的 角 色 ， 在 電 子 化 政 府 計 畫 部 分 ， 預 算 常 由 資 訊 部 門 支 出 並 獨 立 作 業 ， 但 經 常 因 為 對 業 務 或 法 規 不 夠 熟 悉 ， 或 缺 乏 業 務 單 位 的 支 援 ， 造 成 計 畫 執 行 上 的 問 題 、 困 難 。 此 時 ， 業 務 與 資 訊 單 位 的 協 調 合 作 ， 便 成 為 電 子 化 政 府 計 畫 能 否 順 利 運 行 的 重 要 關 鍵。針 對 此 部 分，受 訪 者A1提 出 他 的 看 法 ：

「我們也覺得為什麼業務單 位不站出來？尤其是業務的 政策指導單位、政策制定單 位，這群人在電子化政府他 應該站出來，他了解這個國 家是往電子化政府的方向在 走 ， 不 是 只 有 資 訊 人 員 在 走 資 訊 化 的 過 程 。 」(F1， 580-582)

受 訪 者B1也表示：

「 如 果 在 談 指 標…就 希 望 說 ， 管 考 單 位 就 要 衡 量 到 業 務 單 位 ， 業 務 單 位 真 正 把 這 個 計 畫 當 作 自 己 的 計 畫…跟 資 訊單位來共同來執行計畫， 才會真正達到他的目標。」

(F2，1054-1056)

三 、 研考單位扮演的角色

綜 合 上 述 兩 個 績 效 指 標 設 定 的 問 題 ， 研 考 單 位 在 此 處 扮 演 的 角 色 、 及 應 給 予 的 協 助 為 何 ？ 在 這 方 面 ， 計 畫 主 辦 機 關 認 為 ， 研 考 會 應 負 責 設 計 完 善 的 指 標 、 流 程 ， 而 非 像 目 前 將 指 標 的 選 擇 完 全 交 由 計 畫 主 辦 機 關 自 行 處 理 ， 因 為 主 辦 機 關 挑 選 對 自 己 有 利 之 指 標 ， 可 能 失 去 績 效 指 標 在 推 行 過 程 中 的 意 義 。 同 時 ， 在 管 考 過 程 中 ， 應 該 有 一 個 總 籌 角 色 可 以 統 合 指 標 內 容，主 辦 機 關 在 落 實 上 會 更 有 方 向。受 訪 者A2 對 此 情 形 提 出 建 議 ：

「我是因為你們有意見我才調整 KPI，按理講，若要追 蹤應追蹤最後改過的 KPI，而不是我曾提過所有的 KPI 都要我自己去解釋。(F1，211-214)」

上 述 此 種 情 形 的 發 生 ， 即 肇 因 於 沒 有 統 合 的 指 標 訂 定 機 制 ， 交 由 各 計 畫 推 行 單 位 自 我 訂 定 ， 審 查 單 位 彼 此 間 對 具 鑑 別 度 之KPI無 一 致 看 法 ， 讓 主 辦 機 關 難 以 尋 得 一 固 定 標 準 去 推 行 計 畫 。

由 此 觀 之 ， 研 考 單 位 在 指 標 訂 定 的 過 程 中 ， 應 成 為 一 更 具 統 整 能 力 的 角 色 ， 能 由 上 往 下 整 合 指 標 內 容 、 同 時 整 飭 業 務 與 資 訊 部 門 間 合 作 情 形。針 對 明 年 即 將 成 立 的 國 發 會，受 訪 者A3提出對此合併的展望：

「研考會或將來的國發會是 否能訂共通性指標，把他分 類或分群，這是哪類的，因 為你在第五點有談到計畫將

來會分在那個公共建設，第 四階段電子政府也可以把這 個計畫適度分類分群，他是 否能夠提供共同性質？大家 才能夠類比(F1，397-400)。」

由 上 述 分 析 可 以 看 出 ： 在 電 子 治 理 方 案 主 辦 機 關 的 認 知 中 ， 希 望 未 來 的 國 發 會 除 了 能 達 到 統 籌 功 能 ， 也 希 望 其 能 針 對 不 同 類 型 計 畫 ， 設 立 分 群 、 分 類 標 準 指 標 ， 讓 各 類 型 計 畫 依 規 定 提 供 固 定 成 果 ， 也 能 依 據 計 畫 之 特 殊 性 選 擇 合 適 的 指 標 衡 量 ， 更 能 合 理 地 衡 量 計 畫 成 效 。

第五章 電子化政府計畫規劃與評估調查

本 研 究 的 主 要 研 究 對 象 為 第 三 階 段 電 子 化 政 府 計 畫 ， 因 此 ， 在 問 卷 的 受 訪 者 對 象 選 擇 上 ， 是 以 第 三 階 段 電 子 化 政 府 計 畫 的 計 畫 承 辦 人 ， 目 的 是 希 望 能 借 助 承 辦 人 們 在 電 子 化 政 府 計 畫 的 實 務 經 驗 與 專 業 ， 來 審 視 現 階 段 電 子 化 政 府 推 動 流 程 的 優 缺 點 ， 給 予 建 議 ， 並 能 建 立 出 具 代 表 性 的 績 效 評 估 指 標 。

問 卷 發 送 由2011年8月31日開始進行，公文於9月5日發文至各機關 單 位 ， 研 究 團 隊 成 員 首 先 透 過 電 話 和 第 三 階 段 電 子 化 政 府 計 畫 ， 共 計 32個計畫(第三階段電子化政府計畫名單請見表1，計畫分類請參考附 錄 二)的承辦人接洽，了解其方便受訪時間與方式；如需要面訪者，則 派 遣 工 讀 生 以 面 訪 的 方 式 ， 帶 問 卷 到 計 畫 承 辦 人 的 機 關 單 位 進 行 問 卷 填 寫，並 逐 一 回 收。回 收 問 卷 期 間 自9月1日開始，進行到9月13日，共

計13天的工作天數；此期間內，一共發出32份問卷，回收31份，有效

問 卷 數 為31份。