電子治理整體評估流程

雖 然 上 述 文 獻 顯 示 電 子 治 理 的 評 估 面 向 、 指 標 與 方 法 日 趨 成 熟 ， 但 目 前 為 止 的 相 關 實 證 研 究 仍 以 特 定 電 子 治 理 方 案 為 例 而 予 以 實 作 ， 同 時 也 逐 步 歸 納 出 評 估 階 段 可 能 面 臨 的 挑 戰 。Economides & Terzis (2008)在 進 行 評 估 網 路 報 稅 的 研 究 中 ， 認 為 網 路 報 稅 是 非 常 需 求 面 的 評 估 ， 因 此 在 評 估 的 過 程 中 ， 評 估 者 需 相 當 了 解 網 站 的 運 作 ， 及 了 解 何 者 對 於 網 站 運 作 的 效 率 來 說 是 重 要 的，才 能 進 行 評 估 的 工 作，因 此，

如 何 對 個 案 有 透 徹 的 了 解 ， 是 評 估 工 作 遇 到 的 第 一 個 難 題 。 此 外 ， 如 同Henriksson , Yi , Frost & Middleton (2007)在進行網站評估時也提 到 ， 電 子 化 政 府 不 只 要 考 量 供 給 面 ， 也 就 是 除 了 服 務 之 外 ， 也 需 要 考 量 政 策 、 包 含 一 般 環 境 、 網 路 普 及 程 度 、 政 府 內 部 網 路 等 ， 需 要 考 量 相 當 多 面 向 的 項 目 才 能 完 成 評 估 。

在 評 估 的 內 容 上 ，Eschenfelder & Miller (2007)認為，大部分的電 子 化 政 府 評 估 都 只 包 含 了 有 限 制 的 資 訊 內 容 測 量 。Mofleh & Wanous (2009)也 指 出 評 估 電 子 化 政 府 的 方 式 有 很 多 種 ， 即 便 在 其 研 究 中 ， 將 評 估 的 範 圍 縮 小 到 單 純 網 路 使 用 ， 但 各 式 各 樣 的 研 究 皆 採 取 不 同 的 標 準 與 方 式 來 衡 量 ， 並 將 之 引 入 電 子 化 政 府 的 系 統 ， 而 導 致 缺 乏 明 確 的 蒐 集 與 分 析 資 料 的 手 段 ， 而 缺 乏 最 基 礎 的 評 估 標 準 。Henriksson等 人 (2007)在 評 估 政 府 網 站 服 務 的 過 程 中 ， 也 對 使 用 的 評 估 工 具 提 出 以 下 缺 失 ：

一 、 有 些 評 估 問 題 只 有 負 責 該 電 子 治 理 方 案 的 主 管 機 關 內 部 工 作 人 員 才 能 回 答 ， 只 是 造 訪 特 定 政 府 網 站 者 的 回 應 品 質 有 侷 限 。 二 、 由 於 若 干 政 府 網 路 服 務 或 內 容 受 限 於 特 定 法 規 ， 因 此 評 估 的 基

礎 會 有 所 差 異 。

三 、 因 為 整 體 政 策 、 法 規 、 資 通 訊 科 技 的 進 步 或 變 遷 ， 若 干 電 子 治 理 方 案 的 評 估 面 向 與 指 標 可 能 會 過 時 而 不 適 用 。

四 、 甚 至 有 時 對 於 「 服 務 數 量 」 的 評 估 都 是 困 難 的 ， 由 於 各 種 網 路 服務屬性的不同，有時單以瀏覽人次、使用人次、受益人次的多 寡 也 不 見 得 可 以 反 映 該 電 子 治 理 方 案 的 成 敗 。

五 、 當 類 似 的 方 案 (例 如 不 同 地 方 政 府 提 供 的 網 路 申 辦 服 務 )在 相 互 比 較 其 成 效 時，更 必 須 確 定 每 個 評 估 指 標 的 適 用 程 度 是 否 影 響 其 整 體 評 估 成 果 。

以 上 發 現 意 謂 著 ： 縱 然 文 獻 致 力 於 推 演 一 般 性 的 電 子 治 理 方 案 評 估 面 向 與 指 標，當 面 臨 特 定 方 案 時 仍 須 考 量 該 方 案 的 特 質(包括方案屬 性、使 用 者 特 質 等)，而在操作化時予以某種程度的量身訂作，例如面 對 政 府 網 路 服 務 的 接 受 者 為 個 別 民 眾(如網路報稅)、營利企業(如電子 採 購)、非營利組織(如民間團體網站補助)時，一般性的評估架構即必 須 針 對 這 些 服 務 的 內 涵 予 以 修 正(黃東益等，2009；蕭乃沂等，2010)，

如 果 以 電 子 治 理 整 體 成 效 的 角 度 來 看 ， 除 非 上 述 方 案 評 估 的 規 劃 與 執 行 者 有 一 般 架 構 與 程 序 作 為 修 正 調 整 的 基 礎 ， 否 則 勢 必 在 評 估 其 成 效 時 有 所 偏 差(Posavac & Carey, 2007)，因此也造成後續資源投入的可能 錯 置 。

在 電 子 化 政 府 計 畫 的 規 劃 面 向 上 ， 在 實 務 上 也 面 臨 諸 多 挑 戰 ， 除 了 操 作 上 的 困 難 外 ， 如 何 建 立 有 效 率 的 規 劃 指 標 ， 也 是 近 年 來 在 推 行 電 子 化 政 府 計 畫 上 時 常 遭 逢 的 困 難 。

根 據Anderson & Henriksen (2006) 所 提 出 的 公 部 門 流 程 重 建 (Public Sector Process Rebuilding model, PPR)模型中，針對電子化政府

中 ， 依 據 其 關 鍵 的 組 織 活 動 與 牽 涉 到 的 利 害 關 係 人 等 特 性 ， 可 概 念 化 為 三 個 階 段 ： 分 別 為 初 始 期(initiation) 、 工 具 發 展 期 (application development)、 及 整 合 期 (integration)。 在 初 始 期 方 面 ， 電 子 化 政 府 必 須 要 創 造 出 符 合 傳 統 維 模 式 的 服 務 理 念 ； 在 工 具 發 展 期 ， 政 府 的 核 心 目 標 在 於 建 設 良 好 且 友 善 的 使 用 者 工 具 環 境 ； 在 整 合 期 階 段 ， 橫 向 整 合 要 求 統 整 各 面 向 的 硬 體 設 備 ， 以 達 到 提 供 民 眾 完 整 、 即 時 且 透 明 化 的 資 訊 服 務 ， 縱 向 則 希 望 能 將 中 央 政 府 和 在 地 政 府 連 結 ， 以 發 展 完 整 的 多 層 次 電 子 政 府 。