績效評估與平衡計分卡

績 效 之 定 義 為：「 組 織 在 有 效 向 (effectiveness)與 效 率 (efficiency) 的 前 提 之 下，運 用 資 源 達 成 目 標 的 能 力。」企 業 為 求 生 存 之 本 能 目 標，

其 達 成 目 標 的 能 力，表 現 於 績 效 之 上，也 就 是 使 企 業 維 持 競 爭 力 的 各 種 指 標 。 且 ， 回 顧 策 略 的 一 般 性 定 義 ：「 為 達 成 組 織 的 目 標 ， 針 對 當 前 環 境 而 執 行 的 組 織 資 源 分 配 與 其 他 行 為 。 」 其 相 通 的 意 義 可 以 得 知 ，績 效 指 標 能 夠 顯 示 策 略 成 果 的 好 壞 ，因 此， 導 入 電 子 化 的 績 效 指 標 ， 能 夠 確 實 反 應 策 略 與 管 理 方 針 的 良 窳 。

長 久 以 來，企 業 的 績 效 多 以 各 項 財 務 指 標 作 為 衡 量 工 具，例 如 投 資 報 酬 率 (Return on Investment ,ROI) 、 資 產 報 酬 率 (Return on Equity ,ROE)、資 本 運 用 報 酬 率 (Return on Ca pital Employed ,ROCE)、

每 股 盈 餘 (Earnings Per Share ,EPR)...等 等 ， 不 勝 枚 舉 ， 顯 示 出 財 務 指 標 在 衡 量 企 業 績 效 的 高 成 熟 度 。

但 近 年 以 來，許 多 管 理 者 開 始 認 為 僅 以 財 務 指 標 衡 量 企 業 績 效 ， 將 在 未 來 充 滿 挑 戰 及 多 變 性 的 環 境 中，企 業 創 造 經 濟 價 值 的 能 力，而 實 際 上 這 樣 的 預 測 也 成 真 了。早 期 大 企 業 在 工 業 時 代 發 展 出 來 的 財 務 系 統，是 為 了 監 控 財 務 和 實 物 資 本 的 有 效 分 配，財 務 指 標 可 以 引 領 企 業 發 揮 內 部 資 本 的 最 大 生 產 力。但 是 在 二 十 世 紀 末 竄 起 的 資 訊 時 代 ，

推 翻 了 工 業 時 代 許 多 關 於 競 爭 力 的 假 設，因 此 財 務 不 再 是 唯 一 的 企 業 績 效 指 標 了，各 種 企 業 被 要 求 擁 有 更 多 樣 化 的 能 力，才 能 維 持 其 競 爭 力 。 在 資 訊 時 代 的 觀 念 中 ， 企 業 動 員 並 利 用 無 形 或 隱 形 資 產 的 能 力 ， 遠 比 投 資 與 管 理 具 體 或 有 形 資 產 更 具 關 鍵 性 。

績 效 評 估 的 主 要 目 的 是 要 協 助 完 成 組 織 的 策 略 、 使 命 乃 至 於 願 景。一 個 好 的 績 效 制 度 不 僅 可 以 促 進 組 織 績 效 目 標 的 達 成，同 時 可 以 瞭 解 組 織 中 經 營 的 情 況，判 斷 企 業 經 營 目 標 或 經 營 策 略 是 否 正 確，是 否 有 效 的 分 配 及 使 用 有 限 的 經 營 資 源，從 而 發 現 經 營 問 題 發 生 的 原 因 並 採 取 對 應 行 動 。

績 效 指 標 的 選 擇 是 績 效 評 估 制 度 相 當 重 要 的 部 分，衡 量 指 標 主 要 是 用 來 表 現 出 績 效 評 估 的 結 果，當 然 這 些 資 訊 包 含 數 字 或 文 字 性 的 描 述 、 財 務 或 非 財 務 的 領 域 。 傳 統 性 的 績 效 分 析 ， 絕 大 多 數 都 是 採 用 財 務 指 標，但 是 近 年 來 ，企 業 逐 漸 更 關 心 這 些 指 標 ，是 否 能 真 的 反 映 出 他 們 應 該 走 的 方 向，並 從 這 些 分 析 中 獲 得 利 益，於 是 非 財 務 性 的 指 標 逐 漸 為 人 所 推 廣 與 利 用 。

其 實 關 於 多 屬 性 的 績 效 衡 量，早 在 近 五 十 年 前 即 有 學 者 提 出 關 於 企 業 應 有 的 多 種 能 力 分 類 ： 成 本 與 價 格（ 即 屬 財 務 性 指 標 ）、 時 間 、 品 質 等，近 年 又 因 服 務 性 質 產 業 的 抬 頭 ，加 入 了 服 務 分 類 。這 些 分 類 被 提 出 之 後，隨 著 時 間 與 時 代 的 變 遷 逐 漸 為 企 業 所 接 受。但 是 儘 管 多 屬 性 的 績 效 分 類 逐 漸 被 重 視，卻 少 有 能 將 多 屬 性 績 效 的 衡 量，真 正 與 企 業 策 略 連 結 起 來，即 使 有 所 連 結，也 缺 乏 強 而 有 力 的 工 具 將 企 業 的 策 略 執 行 、 目 標 與 績 效 指 標 做 出 合 邏 輯 性 的 理 論 與 實 務 連 結 。

適 逢 營 建 產 業 亟 需 提 升 其 競 爭 力，以 及 資 訊 時 代 的 潮 流 來 臨，營 建 企 業 電 子 化 的 策 略 規 劃，必 須 要 尋 找 一 個 能 夠 將 策 略 目 標 與 符 合 時 代 的 多 屬 性 指 標 連 結 在 一 起 的 績 效 衡 量 工 具 ， 方 能 使 企 業 順 利 電 子 化 ， 並 發 揮 其 策 略 價 值 。

九 ０ 年 代 開 始 ， 一 研 究 機 構 Nolan Norton Institute 出 自 「 過 度 依 賴 財 務 績 效 指 標 在 未 來 將 阻 礙 企 業 創 造 經 濟 價 值 」的 理 念，集 合 許 多 學 者 與 各 產 業 的 代 表 企 業 共 同 研 究 。 這 項 研 究 得 自 於 Analog Devices 公 司 的 個 案 靈 感，將 原 有 的 多 目 標 量 度：財 務、交 貨 時 間、製 程 品 質 、 開 發 效 能 等，彙 整 系 統 化 成 為 四 個 量 度 的 績 效 評 估 工 具：包 含 了 財 務 構 面 、 顧 客 構 面 、 內 部 流 程 構 面 、 與 創 新 學 習 構 面 ， 並 將 之 命 名 為 平 衡 計 分 卡 ， 下 面 簡 述 此 四 項 績 效 構 面 的 定 義 。

1.財 務 構 面 (Financial perspective)

財 務 被 視 為 平 衡 計 分 卡 中 目 標 和 量 度 的 交 集，描 述 企 業 的 獲 利 前 景 ， 以 此 目 標 引 出 企 業 的 行 動 ， 藉 以 達 成 增 加 營 收 、 改 善 成 本 、 提 高 生 產 力 、 加 強 資 產 利 用 、 降 低 風 險 等 企 業 目 標 ， 是 聯 繫 計 分 卡 各 項 構 面 的 必 要 環 扣

2.顧 客 構 面 (Customer perspective)

顧 客 構 面 的 企 業 目 標 為 確 立 企 業 所 競 逐 的 顧 客 與 市 場 區 隔，藉 由 滿 意 度、忠 誠 度、獲 利 率 等 指 標 明 確 顯 示 欲 爭 取 的 市 場 與 顧 客 的 價 值 觀 念 。

3.內 部 流 程 構 面 (Internal business process perspective)

在 檢 討 未 來 的 獲 利 目 標 與 市 場 需 求 之 後，企 業 需 要 界 定 一 個 完 整 的 內 部 流 程 價 值 鏈 ， 辨 別 上 述 的 需 求 ， 並 發 展 新 的 解 決 方 案 ， 而 這 一 項 指 標 分 類 就 是 衡 量 此 一 企 業 活 動 的 績 效 。

4.學 習 與 成 長 構 面 (Learning and growth perspective)

此 一 領 域 強 調 企 業 支 援 其 他 三 項 構 面 的 企 業 成 長 性 與 需 求，在 員 工 能 力 、 資 訊 系 統 能 力 、 與 激 勵 授 權 等 範 疇 ， 衡 量 企 業 能 夠 支 援 其 他 目 標 與 達 成 未 來 遠 景 的 程 度 。

圖 6 為 平 衡 計 分 卡 所 制 訂 的 五 構 面 指 標 關 係 圖 。

圖 6： 平 衡 計 分 卡 五 項 指 標 構 面 圖 （ Kaplan, Norton， 2001）

平 衡 計 分 卡 的 創 造 者 Koplan(1999)曾 提 到，為 了 因 應 不 同 產 業 以 及 環 境 條 件，企 業 可 以 不 用 窠 臼 於 原 本 的 四 項 構 面，另 行 架 構 同 樣 具 有 策 略 精 神 的 計 分 卡 ， 並 且 使 其 更 能 符 合 產 業 與 環 境 的 情 況 。

財 務 構 面

策 略 與 願 景

顧 客 構 面 內 部 流 程 構 面

學 習 成 長 構 面

Stewart 與 Mohamed(2001) 考 慮 到 平 衡 計 分 卡 在 策 略 連 結 (strategic alignment)上 的 優 勢， 以 BSC 為 基 礎 概 念， 加 上 營 建 業 的 產 業 特 性 與 環 境 等 考 量，提 出 了「 BSC IT in Construction」模 型。BSC IT 模 型 依 據 平 衡 積 分 卡 的 策 略 式 架 構，擬 出 一 套 專 為 營 建 企 業 導 入 電 子 化 系 統 與 技 術 的 績 效 指 標 。 本 研 究 彙 整 這 五 項 構 面 資 料 描 述 如 下 ： 1.作 業 構 面 (Operational perspective)

作 業 構 面 對 應 並 取 代 了 原 本 內 部 流 程 構 面 的 位 置，原 因 是 資 訊 技 術 與 系 統 的 導 入 時，作 業 內 容 勢 必 會 與 專 案 相 關 事 業 有 所 連 結，例 如 軟 體 供 應 商、資 料 倉 儲 公 司 等 等，因 此 導 入 電 子 化 的 作 業 流 程 不 能 只 考 慮 內 部 的 作 業 ， 而 必 須 考 慮 專 案 相 關 的 企 業 內 外 部 作 業 在 內 。 2.獲 利 構 面 (Benefits perspective)

獲 益 構 面 取 代 原 本 的 財 務 構 面，其 目 的 在 於 獲 得 除 了 基 本 財 務 指 標 之 外 （ 如 NPV,ROI 等 ） 更 多 有 形 與 無 形 的 利 益 指 標 ， 藉 由 與 技 術 系 統 構 面 的 連 結，管 理 階 層 將 能 對 企 業 無 形 獲 益 有 更 進 一 步 的 描 述 ， 當 然 ， 企 業 無 形 獲 益 也 比 一 般 的 財 務 更 難 以 具 體 化 的 描 述 。

3.使 用 者 導 向 構 面 (User Orientation perspective)

使 用 者 導 向 構 面 取 代 原 本 的 顧 客 構 面，由 於 電 子 化 的 導 入，企 業 內 部 的 使 用 者（ 員 工 ）也 跟 外 部 的 使 用 者（ 顧 客 ）一 樣 受 到 影 響 ， 都 會 促 進 企 業 的 成 長 與 競 爭 力，因 此，管 理 者 必 須 將 內 部 使 用 者 也 一 併 列 入 考 量 之 中 。

4.策 略 競 爭 力 構 面 (Strategic competitive ness perspective)

策 略 競 爭 力 取 代 了 原 本 的 創 新 與 學 習 構 面，其 概 念 基 礎 是 很 類 似 的：都 注 重 於 長 期 目 標 的 達 成，而 競 爭 力 的 概 念 比 原 本 的 學 習 成 長 多 了 比 較 性 的 描 述，這 個 構 面 也 是 最 難 以 量 化，但 卻 最 具 有 價 值 潛 力 的 構 面 。

5.技 術 系 統 構 面 (Technology/System perspective)

為 因 應 資 訊 技 術 導 入 的 特 性，「 BSC IT」新 加 入 了 技 術 系 統 構 面 以 完 整 指 標 的 架 構。以 軟 硬 體 與 非 人 力 部 分 為 構 面 涵 蓋 的 範 圍，並 且 為 其 他 構 面 的 支 援 與 載 台 構 面，與 另 外 四 項 構 面 皆 有 策 略 性 的 連 結 ， 藉 以 在 各 項 構 面 中 加 入 資 訊 技 術 系 統 的 色 彩 。

圖 7 即 為 BSC IT 更 新 原 本 平 衡 指 標 構 面 之 後 的 關 聯 圖 。

圖 7： BSC IT 五 構 面 關 聯 圖 （ Stewart, Mohamed， 2001）

平 衡 計 分 卡 以 多 構 面 指 標 平 衡 理 論 為 基 礎，建 立 一 個 適 用 於 營 建 企 業 電 子 化 的 績 效 評 估 指 標 系 統 。「 多 構 面 指 標 平 衡 」的 主 要 適 用 於 企 業 利 益 重 心 從 傳 統 財 務 變 為 多 元 化 的 服 務 性 企 業 活 動 內 涵，而 企 業 電 子 化 亦 是 服 務 本 質；又，此 一 績 效 評 估 工 具 主 張 其 與 策 略 連 結 的 功 能 性，因 此，平 衡 計 分 卡 的 概 念 應 能 適 用 於 營 建 企 業 電 子 化 策 略 模 型 之 中 。

國 內 近 年 亦 有 將 BSC 應 用 至 營 建 業 的 研 究，張 萬 鑫 (2000)透 過 文 獻 回 顧 與 專 家 訪 談 等 程 序 確 認 BSC 在 營 建 業 的 可 應 用 性 ， 並 設 計 出 營 造 廠 平 衡 計 分 卡 CBSC （ Construction BSC ） 。 洪 維 志 (2002) 利 用 BSC 概 念 應 用 至 公 寓 大 廈 管 理 維 護 的 研 究 ， 亦 獲 得 正 面 的 成 果 。

由 以 上 文 獻 回 顧 可 知，多 構 面 績 效 指 標 的 概 念 確 實 適 合 應 用 於 營 建 業 導 入 電 子 化 的 投 入 策 略 分 析，且 可 應 用 此 一 概 念，以 平 衡 積 分 卡 所 倡 導 之 策 略 地 圖 概 念 ， 可 以 達 成 指 標 與 企 業 目 標 相 結 合 的 使 命 ， BSC IT 所 提 倡 之 績 效 評 估 系 統 ， 可 作 為 導 入 策 略 模 型 的 主 要 架 構 。