績效資訊運用

國

立 政 治 大 學

‧

Na tiona

l Ch engchi University

19

之為「自評」也就是機關內部自行針對現有的績效提出報告，經由自我評估重新 檢視計畫與策略發展，自評的好處在於受評核者或組織最了解實際績效成果，也 最清楚問題在何處，若能如實提供績效資訊，在後續績效資訊的運用上也能發揮 較大的功能，受評核者或組織若能在內部評估上有深刻且正確的評估檢討，將能 更有效率進行改善。

至於外部評估，則另有內部評估所達不到的效果，內部評估往往會產生一些 缺失，例如因各種原因（怕影響補助款、獎勵等），未能如實進行內部評估，或 者當局者迷，旁觀者清，自評可能陷入盲點，另有可能在內部評估時對自我要求 過於寬鬆等導致內部評估失去效力，故外部評估正好可以彌補這樣缺失。正確的 外部評估可期待較客觀且理性地檢視績效，亦可從「顧客」、「服務接受者」的角 度提供建議，以突破內部評估的限制，避免自我感覺良好，而外部評估也可能是 在上位者之監督機制，可鞭策績效成果，追求進步，故在績效評估過程中，外部 評估的設計不可少。

綜上所述，作者認為在績效資訊蒐集的過程中，內外部評估機制應當兼備，

而進行評估者最好也能來自於不同的背景與身分，在多元的評估設計下較能從各 個面向瞭解績效表現，並就此有效管理與檢討。

第五節 績效資訊運用

壹、績效資訊之功能

組織進行績效管理之目的，最主要是希望藉此促進組織目標之達成，並透過 績效評鑑檢視其成效，就其成效進行管理，故績效評鑑所得之資訊應當有效回饋 至組織之中，為組織所運用，而此些資訊更可進一步為組織獎懲憑據，藉由獎勵 制度激勵員工正向作為，有關績效管理文獻，「績效資訊之運用」是不可或缺的

‧ 國

立 政 治 大 學

‧

Na tiona

l Ch engchi University

流程，若欠缺此一步驟，績效管理將流於評鑑形式。

Bryson (2011) 提出績效資訊得以被運用的幾個要點，認為績效資訊的運用 須依賴領導者的支持，績效資訊必須可取得、可信賴、可理解及可運用的，必須 有學習、合作、目標導向的文化、鼓勵運用績效資訊以利往後學習。Hatry (1999:158-178) 則對於績效資訊之功用有更詳細之說明，認為績效資訊有以下十 項功能：1.是對政務官和公共需求的課責，2.有助於建構和評斷預算要求，3.協 助進行資源的配置和提升經費，4.更進一步了解績效問題的所在以及如何處理，

5.激勵個人持續促進計畫進步，6.可規劃與監督承包商和受讓人的績效，7.提供 特定的資料及更深層的計畫檢測，8.提供策略及其他長期計畫，9.可以與公眾有 較良好的溝通，建立公眾信任，10.可以提供更有效率的方式以提供更好的服務。

其中特別是 Hatry 所提之第六點與本研究有較大的關聯，Hatry 對此進一步說 明，認為組織採用契約外包之模式，必須對契約有明確的監督，這包含組織本身 蒐集績效資訊以及定期確認承包商所提供之服務品質。

Behn (2003) 參考了 Hatry 與其他學者之論述，更精確說明公部門進行績效 評估具有八大目的：1.評估 (Evaluate)：評估組織表現如何，2.控制(Control)：了 解部屬是否正確行事，績效評估的過程有助於領導者確認組織目標，掌控組織發 展，3.預算(Budget)：在資源有限的情況下，績效可成為分配經費之資訊，4.激勵 (Motivate)：如何激勵合作夥伴，包括部屬、經理人、利害關係人等，以朝著正 確的方向提升績效，不僅是績效上，同時也激勵組織學習，5.宣導(Promote)：如 何向政務官（政治人物）、立法者、利害關係人、記者、人民等證明自己有良好 的 績 效， Behn 認 為 作法不僅 是要將 績效 資訊公開 ，更應 該讓 相對人的身 (physically)與心(psychologically)皆接受績效資訊，意即使相對人容易取得績效資 訊，並理解資訊，6.慶祝(Celebrate)：有哪些成就值得組織慶賀，透過慶祝儀式 的舉行，更加確認目標之達成，發揮激勵與改進之效，7.學習(Learn)：了解那些 作為是有用的，哪些是無用的，標竿學習(Bechmarking)是經常被使用的方法，透 過對標竿的觀察及前車之鑑，學習他人的成功與失敗，可提供組織行動方針與改

‧ 國

立 政 治 大 學

‧

Na tiona

l Ch engchi University

21

進策略，8.改進(Improve)：Behn 認為組織進行績效評估終極之目的即是為了改 進績效，了解組織內外環境，分辨誰應該做哪些改變以獲得更好的績效表現。

貳、績效資訊之運用方法

在運用方法上，Boyle(1989:105；轉引自丘昌泰，2014：251)認為在此階段 應將回饋與組織標的連結，且須特別注意同儕、績效使用者與資深管理者的參 與。GPRA 提出運用績效資訊之作法有三項：釐清績效的落差、報告資訊、運用 資訊（徐仁輝等人，1998；轉引自孫本初，2013：496），若能妥善分析績效資訊，

將可成為未來策略規劃與修正重要參考依據。此外，在使用績效資訊上，蕭全政 (2005:29)亦提出所提供的資訊應當經過分析而非僅提供全面性的資訊，須根據各 種不同的情況提供不同的資訊，也須提供資訊的相關說明以利分析，且績效應當 是經常性的反饋，以利根據資訊之差異進行改進與創新，故可知績效資訊之收集 僅是績效管理基礎，更重要的是該資訊得以被正確分析、比較、運用與反省，甚 至進行長期追蹤調查，才得以真正發揮管理之用。

績效資訊的運用可說是最終應驗績效管理內涵之關鍵，Hatry (1999:131) 認 為分析績效資訊對組織所帶來的好處有四大方面：1.有效資訊能夠提供組織判斷 所處環境及策略的優劣，促進合適的行動，2.能夠提升對主要問題的重視，協助 員工提出改善策略，3.為問題找方法，改善未來的成效，4.可評估策略所帶來之 成效。

綜上所述可知，績效管理之目的是要求政府對其行動負責、建立員工與顧客 之信心與信任、配合獎懲制度激勵或管理員工之行為、追求未來改革或創新、提 升服務品質等，而此些目的皆需要妥善運用績效資訊方可達成，由此可看出該階 段對於整體績效管理過程之重要性。

績效資訊之運用是屬於績效管理末端之作為，但卻是評鑑績效之目的，左右 管理成敗，資訊只是一項既有成果的呈現，如何就該成果進行檢討，發展往後改

‧ 國

立 政 治 大 學

‧

Na tiona

l Ch engchi University

進措施，甚至藉此為獎懲依據，發揮激勵作用，才真正是套管理。故在不僅是探 討個案之考核機制，績效考核後之管理能否達成 Behn 所提出的八大目的---評 估、控制、預算、激勵、發揚、慶祝、學習和改進，成為本研究重點之一。

‧ 國

立 政 治 大 學

‧

Na tiona

l Ch engchi University

23