第二章 文獻探討
第一節 衝突的基本概念
壹、衝突的意涵
衝突（conflict）一字源自拉丁文 Conflictus 的字根，其原義是相 互投擲和攻擊，引申為相互攻擊、震驚及打鬥之意（牛津英漢百科大辭典，
1985）。爾後，衝突被廣泛引用於各種學術領域的研究，然而，學者對於 衝突的定義卻因所持的觀點不同而有很大的歧異。
研究者依據各學者對衝突的看法加以歸納，可將衝突的定義分為下列 四種類型：一、衝突是一種主觀感知的狀態。二、衝突是一種情境。三、
衝突是一種對峙的行為。四、衝突是一種互動的歷程。茲分述如下：
一、衝突是一種主觀感知的狀態
此派學者認為衝突的發生，是當事人的主觀感知進而在衍生出憤怒、
恐懼、不滿、冷漠的情緒，至少有一方是有所知覺的，此觀點較強調內在 的因素。
張鐸嚴（1985）認為衝突存在於知覺的狀態中，如果當事人雙方對於 對立的情境，並未知覺是一種衝突的話，衝突在主觀上並不存在。因此，
將衝突定義為乃是一種對立的行為，是主觀感受變化的狀態。
洪錦沛（1995）研究國民小學教育人員的衝突知覺，將衝突定義為：
教育人員在工作情境中察覺到、意識到、甚至認知到權威及資源分配之不 公平、不合理之對待，即不合法、不正當之存在，而在心理上有受權威限 制與壓抑的挫折感受。
Bruning,Hellriegel,Slocum 與 Woodman（1998）認為衝突是一團體 知覺其利益被其他團體反對或負面回應的歷程。
以上學者對衝突的定義，皆著重於內在的心理方面的衝突，對於外在 行為尚無具體的陳述。
二、衝突是一種情境
此派學者將衝突視為因目標、權力、利益等條件無法公平分配而產生 的失衡現象，此觀點著重在衝突發生的情境因素。
Rahim（1986）認為衝突是組織中兩人以上，因為目標、利益、期望 或價值觀的差異而產生不同意見的結果。
Smith（1986）認為衝突是一種情境，參與者在此情境中，其條件、
經驗和目標有本質上的不同（引自林志清，2003）。
以上定義較針對於衝突的外在因素做描述，側重主體及原因，對衝突 只能有概括性的了解。
三、衝突是一種對峙的行為
此派學者指出衝突是兩個或兩個以上的個人或團體直接及公開的鬥 爭，彼此表現出敵對態度和行為，此觀點較強調衝突的結果。
秦夢群（1997）將衝突定義為：團體或成員與他方交會時，因利益、
思想、作法上產生不相容現象，而形成之對立情緒或行為的狀態。
Dalton 與 Mctarland（1988）認為衝突是兩個或兩個以上的個人或 組織間，現行或是潛在的利益受到他方侵害掠奪時，所產生的一種對立行 為（引自林志清，2003）。
Verderber 與 Verderber（1995）認為衝突是不同的態度觀點行為目 標或期待受到阻止時產生的行為。
以上學者強調態度、思想的對立並擴展到外顯行為的對立，但僅止於 衝突結果的描述，對於衝突雙方互動消長的過程並未提及。
四、衝突是一種互動的歷程
持此派觀點的學者認為衝突並非只是靜態的結果，而是一連串動態與 靜態不斷交互消長的歷程，在此過程中，衝突雙方均有許多複雜性的利 益、價值、行為彼此不斷交互，亦即包含外顯及內隱行為的衝突。
張德銳（1994）在學校的衝突管理中將組織衝突定義為：個人、團體 或組織間，因目標、認知、情緒和行為之不同而產生矛盾和對立的互動歷 程。
蔡進雄（2001）認為組織衝突是組織中個人間、個人與團體間或團體 與團體間，彼此因目標、情感、利益、需求、期望等之不同，而產生敵對 或鬥爭的互動歷程。
魯先華（2003）認為衝突即是一個以上的個人或團體，因知覺到目標、
角色、價值、利益、資源、需求及期望等之差異，而產生的一種對立的情 緒反應或互動的歷程。
Pondy（1967）將衝突視為一個動態過程，他認為衝突是由一連串相 互連結的衝突事件組合而成。他將衝突分成五個階段：
1.潛在衝突（potential conflict）。
2.知覺衝突（perceived conflict）。
3.感覺衝突（felt conflict）。
4.外顯衝突（manifest conflict）。
5.後續的衝突（aftermath conflict）。
Robbins（2001）認為衝突是一種歷程，在此種歷程下，一方有意影 響或阻礙另一方追求利益或達成目標。
Osland,Kolb 與 Rubin（2001）認為衝突是個體間因具有不同利益、
看法和喜好而產生的一種互動型態，也可以解釋為是一種過程，它開始於
當一方意識到另一方已刻意侵犯或將要侵犯到她或他所在意的部分。
Kinicki 與 Kreitner（2003）認為衝突是一方意識到其利益與另一 方產生對立或被侵犯的一個互動歷程。
上述各家學者是以互動觀點解釋衝突的定義，不僅點出衝突中主體在 情緒、價值觀上的敵對狀態及對立的外顯行為，更將著重的面向放大至衝 突雙方的互動歷程，此觀點已是現今學者最常採用的說法。
以下茲將上述學者對衝突之定義，整理成表 2-1，以比較各學者看法 之差異。
表 2-1 國內外學者對衝突的定義
作者及年份 定 義
張鐸嚴〈1985〉 衝突乃是一種對立的行為，一種互動的歷程，是主觀感受變化的狀態。
張德銳〈1994〉 衝突為個人、團體或組織間，因目標、認知、情緒和行為之不同而產生 矛盾和對立的互動歷程。
洪錦沛〈1995〉 衝突是人員在工作情境中察覺到、意識到、甚至認知到權威及資源分配 之不公平、不合理之對待，即不合法、不正當之存在，而在心理上有受 權威限制與壓抑的挫折感受。
秦夢群〈1997〉 衝突是團體或成員與他方交會時，因利益、思想、作法上產生不相容現 象，而形成之對立情緒或行為的狀態。
蔡進雄〈2001〉 衝突是組織中個人間、個人與團體間或團體與團體間，彼此因目標、情 感、利益、需求、期望等之不同，而產生敵對或鬥爭的互動歷程。
魯先華〈2003〉 衝突即是一個以上的個人或團體，因知覺到目標、角色、價值、利益、
資源、需求及期望等之差異，而產生的一種對立的情緒反應或互動的歷 程。
Pondy〈1967〉 衝突視為一個動態過程，他認為衝突是由一連串相互連結的衝突事件組 合而成。
Rahim〈1986〉 衝突是組織中兩人以上，因為目標、利益、期望或價值觀的差異而產生 不同意見的結果。
Smith〈1986〉
(引自林志清，2003)
衝突是一種情境，參與者在此情境中，其條件、經驗和目標有本質上的 不同。
Dalton ＆ Mctarland〈1988〉
衝突是兩個或兩個以上的個人或組織間，現行或是潛在的利益受到他方 侵害掠奪時，所產生的一種對立行為。
Verderber ＆
Verderber〈1995〉 衝突是不同的態度觀點行為目標或期待受到阻止時產生的行為。
Bruning,Slocum,
＆ Woodman〈1998〉
衝突是一團體知覺其利益被其他團體反對或負面回應的歷程。
Robbins〈2001〉 衝突是一種歷程，在此種歷程下，一方有意影響或阻礙另一方追求利益 或達成目標。
Osland,Kolb,＆
Rubin〈2001〉
衝突是個體間因具有不同利益、看法和喜好而產生的一種互動型態；是 一種過程，它開始於當一方意識到另一方已刻意侵犯或將要侵犯到她或 他所在意的部分。
Kinicki ＆ Kreitner〈2003〉
衝突是一方意識到其利益與另一方產生對立或被侵犯的一個互動歷程。
資料來源：研究者自行整理（按國內外依年份排列）
綜合上述國內外學者的定義，研究者將衝突歸納成以下幾個要點：
（一）衝突的主體：乃是指衝突對立的雙方，可能是個人與個人、個人與 團體或團體與團體的衝突等。
（二）主體的知覺：衝突的主體需知覺衝突的存在，若未察覺事實的發生，
則原則上則無所謂的衝突。
（三）衝突的情境：個人或團體間，因目標、價值、權力的不相容，所造 成不公平、不合理的對待情況。
（四）行為的對峙與交互的歷程：由圖 2-1 可看出衝突行為的互動關係，
衝突主體間彼此有對峙的行為，並透過各種不同的形式產生互動，包括內 隱行為及外顯行為，如內隱的不滿、憤怒等情緒反應及外顯的口語、肢體 行為等，是一連串的交互作用。因此，研究者將衝突定義為兩個或兩個以 上的個人或團體在認知與知覺不相容的氣氛情境中，所產生的一種彼此對 峙的思想或行為。
圖 2-1 衝突情緒、行為反應互動之關係
資料來源：國民小學組織衝突管理之研究（頁 13），陳嘉皇，1996，國立 屏東師範學院國民教育研究所碩士論文。
情境因素的變化
認知及情緒變化 對立的個體
或團體
對立的個體 或團體
衝突行為的產生
貳、衝突觀點的發展
Robbins（2001）指出人是群居動物，彼此生活在相互依賴的環境中，
個體之間或團體之間發生衝突是無法避免的結果，所有的組織都有衝突，
衝突成為組織生命的一部分。根據 Robbins 的分析，衝突在團體或組織中 所扮演的角色，歷經三個階段的演進，分別是傳統的觀點（traditional view ）、 人 際 關 係 的 觀 點 （ human relations view ） 及 互 動 的 觀 點
（interaction view）。茲分述如下：
一、傳統的觀點
在 1930 至 1940 年代之間最為盛行，由當時的研究發現，衝突的發生 是由於團體內溝通不良，成員之間缺乏坦承與信任，且上層管理人員未作 出適當的回應，而造成團體運作機制失調的後果。
傳統的觀點認為所有的衝突都是不好的，衝突就是代表負面的意涵，
因此必須極力避免。此時期的研究焦點集中在分析衝突的起因，以便提出 對策解決它。雖然已有許多研究提出證據，駁斥減低衝突可提高績效的說 法，但仍有許多人以這種觀點來看衝突。
二、人際關係的觀點
此一觀點盛行於 1940 至 1970 年代。此派認為衝突是所有團體或組織 中自然發生的現象，而且是不可避免的，所以不必心生畏懼，反之，應以 健康心態面對它。此派學者還對衝突的存在加以合理化，認為衝突是不可 以隨便消除的，因為很多時候衝突對於團體績效有所助益。相較於傳統觀
此一觀點盛行於 1940 至 1970 年代。此派認為衝突是所有團體或組織 中自然發生的現象，而且是不可避免的，所以不必心生畏懼，反之，應以 健康心態面對它。此派學者還對衝突的存在加以合理化，認為衝突是不可 以隨便消除的，因為很多時候衝突對於團體績效有所助益。相較於傳統觀