親師衝突的歷程

衝突的發生過程是循序漸進，具有階段性的，是一連串互動的歷程，

各家學者對於每個階段的劃分各有不同的看法，以下就 Pondy（1967）、

Thomas（1976）及 Robbins（1998）等學者提出之歷程加以說明。

壹、Pondy 之衝突歷程模式

Pondy（1967）提出有關衝突的歷程模式，認為衝突是一連串的動態 過程，每一個衝突都是由一連串有關的衝突事件組合而成，Pondy 將衝突 歷程分為下列五部分（如圖 2-4 所示）：

一、潛在衝突

是指在個人之間或組織內存在著許多可能發生衝突的因素，這些因素 潛藏在組織內，尤其角色衝突最多。但是潛在衝突並不會立即產生衝突。

二、知覺衝突

指衝突主體已知覺衝突的存在，但衝突有時並不會發生。有兩個原因：

一是透過個體的壓抑機制（suppression mechanism），促使個體對即將發 生的衝突予以淡化或壓制；另一個是藉由組織的仲裁來化解衝突的可能 性。

三、感覺衝突

此期是指衝突雙方努力消除衝突原因卻遭逢失敗，彼此感受到敵對狀 態，體會衝突已無可避免，並準備因應衝突的來臨。

四、外顯衝突

此時衝突已是白熱化或公開化。最常見的是打鬥或爭吵的外顯行為，

亦有冷漠或不合作的態度的方式呈現。

五、衝突結果

是指衝突的最後結果。如果衝突沒有獲得圓滿的解決，則可能為下一 波的衝突埋下更大的潛在因子。

貳、Thomas 之衝突歷程模式

Thomas（1976）把組織衝突視為一連串的動態過程，每一個衝突情節，

是在一個情節結束之後才產生的，而其本身結束時所產生的後果又導致下 一個衝突情節的開始。

Thomas 將每一個衝突情節分為四個階段，茲分述如下（引自張德銳，

1994）：

一、挫折階段：指組織成員或團體在追求目標和行動時，因為無法達成某 些目標而感到挫折、沮喪。

二、認知階段：經歷挫折之後，衝突雙方意識到衝突的癥結所在，以自己 的主觀意識來界定衝突的本質，及試圖找出可行的替代方案。

三、行為階段：衝突雙方運用各種解決方式企圖控制局面，以達成自己的 目標，此階段所採行的衝突解決方式可能是競爭、合作、妥協、逃避或順 應等方式。雙方的互動和反應可能受其他因素或第三團體的影響，而使衝 突行為暫時平息，但也可能繼續擴大，加深敵意和裂痕。

四、結果階段：指雙方衝突行為的最後結果，雙方評估衝突結果是否合乎 自己的利益。若雙方都滿意則彼此合作，若不滿意，則對於失敗者而言，

可能將挫折轉成另一個衝突的開端。

資料來源：“Organizational conflict：Concepts and models,”

by L.R.Pondy,1967,Administrative Science Quarterly,12（2）,306.

先前衝突

潛在衝突

知覺衝突 感覺衝突

外顯衝突

衝突結果

圖 2-4 Pondy 衝突處理歷程模式

在 Thomas 的衝突歷程中，各衝突情節是相互連續的，各情節也受到 其他因素影響而使衝突歷程產生變化。Thomas 的衝突模式可以用圖 2-5 表 示。

圖 2-5 Thomas 的衝突歷程模式

資料來源：學校組織行為（頁 108），張德銳，1994，台北：五南。

他人的 反應

情節一

情節二

挫折

認知

行為

結果

挫折

認知

行為

結果 他人的

反應

參、Robbins 之衝突歷程模式

Robbins（1998）認為衝突的歷程應分為下列五個階段（如圖 2-6 所 示）：

圖 2-6 Robbins 衝突處理歷程模式

資料來源：Organizational behavior（p.508）,by S.P. Robbins, 1998, Englewood Cliffs, NJ ：Prentice-Hall.

一、潛在對立或不相容

限的清楚度，成員目標的一致性，領導風格，酬償系統，以及團體間相互 依賴的程度等。

（三）個人變項：包括個人的價值系統，以及可以突顯個人特性和個別差 異的性格。

二、認知與個人介入

如果階段一所提的各項要件產生了挫折，其所引發的衝突就會在此階 段顯現出來。本階段又分兩個層次：

（一）知覺到：當雙方對立情緒介入後，使個人知覺到衝突。本層次要件 只有在當事的一方或雙方感受到、知覺到時，才可能引發衝突。也就是說，

至少要有一方知覺到衝突要件的存在。

（二）感受到：知覺到衝突並不表示個人已介入其中，個體必須感受到第 一階段潛在對立的存在，衝突才有可能發生。例如：「A 可能察覺到和 B 有 嚴重的意見不合，但這並不影響 A 對 B 的感受，也不會令 A 感到緊張或焦 慮」。這就是「感受」的層次，當一個人有情緒介入時，會顯得焦慮、緊 張、挫折感，或充滿敵意。

三、意圖

當雙方的情緒介入衝突，產生敵對的狀態，此時對立的雙方會推論他 人的衝突意向，以決定因應策略。在此 Robbins 將處理方式分成五種：競 爭、合作、妥協、逃避、順從。

四、行為

當個體作出阻撓他人達其目標與獲取利益的行動時，即進入了衝突的 第四階段。此行動必須是有意的，知道可以阻撓對方，這樣衝突才呼之欲 出。外顯的衝突涵蓋了所有的行為種類─從細微的、間接的，和被高度控 制的約談，到直接的、攻擊的、暴力的，和失去控制的抗爭。

此階段也是大多數衝突處理方式開始出現的時候，一旦衝突表面化，

當事的雙方即會發展處理衝突的方法。且這階段所發展的方法，大多是用

來處理看得見的衝突，而不是作為預防衝突之用。

五、結果

外顯的衝突行為和衝突處理方式交互作用之後，會產生某些結果，這 些結果可能是功能性的，亦即衝突會促進團體的績效。相反的，團體績效 也可能受到阻礙，這種結果即為失能性的。

（一）功能性結果

衝突可以增進決策品質，激發創造力與創新發明，鼓勵成員的興趣與 好奇心，衝突也是挖掘問題和情緒宣洩的良好媒介，同時提供一各自我評 量與改變的機會。

（二）失能性結果

衝突會對團體與組織績效產生破壞性結果的事實已為大家所熟知。因 為失去控制的對立狀態會衍生不滿情緒，不但無法抒解緊張氣氛，反而導 致團體瓦解。衝突阻礙了溝通，降低團體凝聚力，把成員間的爭鬥置於團 體目標之上，可能團體功能停頓，甚至威脅到團體的生存。

肆、蘇福壽之衝突歷程模式

蘇福壽（1998）指出發生親師衝突時應把握察覺、澄清、行動、追蹤 的處理程序。因為衝突是一連串的歷程，因此在處理上也要針對每一階段 做適當的處置，如圖 2-7 為一親師衝突的處理模式。蘇福壽指出在親師衝 突的處理上應包含以下之步驟：

一、察覺問題：教師要敏覺到家長有否異樣的舉動，學生的表現是否有差 異，且能馬上找到問題癥結，迅速處理。

二、澄清問題：教師發現了問題之後，要立即查明問題真相。是否家長對 教師有所誤解，或是什麼原因造成家長有不滿意的認知。針對問題所在，

確切的去澄清。

三、解決問題：這時已到解決問題階段。在處理上可分成四個程序：（一）

擬定各種可能的做法;（二）比較各種做法的優缺點;（三）從多種做法中 選擇一最合宜的處理方式；（四）追蹤問題：評估所使用的方法是否有效，

如無效，則有那一種策略可使用。問題解決後是否在過程中又衍生了新的 問題，如有，則再一次循此模式加以處理。

圖 2-7 親師衝突的處理模式

資料來源：台北市國民小學教師親師衝突因素及其處理方式之研究（頁 64），蘇福壽，1998，國立台北師範學院國民教育研究所碩士 論文。

綜合以上四位學者所述可知，衝突並非憑空產生、一觸即發，而是歷 經潛伏、知覺、爆發、解決，結果等過程。當衝突潛伏時，由於衝突尚未 明顯化，僅可能使雙方在互動，察覺些微的不自在，若能在此關鍵期就將 衝突化解，就可避免成為日後的導火線。當衝突無法避免時，則需要適當 的處理策略來消弭衝突，其結果將造成兩極化的影響，有效的正向處理策 略可增進績效，反之則會降低績效，其影響甚鉅，值得加以重視。

察覺衝突 澄清原因 解決衝突 進行追蹤